1、中國平安保險的文化治理與治理文化xxxx年，深圳八卦嶺平安總部大廈落成裝修，在六樓的培訓中心大廳豎起兩尊塑像，一尊是孔子，一尊是牛頓。這一年，中國平安保險公司成立年，剛通過了一輪飛速的業務增長。這一年，平安的治理陷入了一個迷茫期，它意識到以后的競爭是治理的競爭，企業文化的競爭，但對平安企業文化的整體架構還沒有一個專門清晰的思路，只是隱隱有些光亮在眼前晃動。孔子和牛頓塑像的落成，標示著平安將以優秀傳統文化為精神為核心，以現代商業企業的規范運作模式和經營理念為準則來規范治理。偏居一隅的小公司進展起來的行業老二中國平安保險公司成立于年月日，同年月日正式對外營業，是我國首家股份制保險公司，也是我國唯一

2、一家有外資參股的全國性保險公司。公司注冊地為中國北京，總部設在深圳。年月日，國家工商行政治理局核定公司名稱為“中國平安保險股份有限公司。”公司經營區域為全國及設有分支機構的海外地區和都市，能夠直接經營開辦一切險種含各種法字保險和國際再保險業務，同時涵蓋證券業務、投資業務。然而最初，平安只是是蛇口工業區內一家小小的區域性保險公司。保險行業是個專門行業，經營的面敗取決于能否獨立地按本行業規律進行治理、運作。在平安創業進展的前三年，平安借鑒了國內外保險業的先進經驗，建立了一種全新的體制。而保險業是不可能在一個專門小的范圍內生存的，保險業的經營必須符合大數法則的要求。通過了數年的爭取，直到年，平安才成

3、為一家真正的全國性保險公司，從此確立了“立足深圳，面向全國，走向世界”的差不多進展態勢。通過年的探究和實踐，公司獲得長足的進展。截至年月日，公司總資產億元，同比增長，職員隊伍萬人，各專業系列分支機構多個，年度保險業務收入億元，利潤億元，進一步鞏固了中國第二大保險公司的優勢地位。公司在注重保險業務的同時，積極拓展多元化經營，成立了平安證券有限責任公司和平安信托投資公司，完善了保險資金運用渠道。在鞏固國內業務的同時，穩步推進公司的國際化，在香港成立了中國平安保險海外控股有限公司，統籌治理美國，香港公司及倫敦和新加坡代表處；與世界上多家保險公司建立了友好往來，在個都市設立了理賠、檢驗和追償代理。目前

4、，公司已初步形成了以保險業為主，金融證券、信托、投資和海外業務為一體的多元、緊密、高效的集團架構。平安治理機遇和挑戰往往是兩個關聯的概念，關于中國保險業來講，機遇早已存在，并已給中國保險市場帶來了變化，而在變化的過程中，越來越艱巨的挑戰也一直不及沾沾自喜的保險企業走來。面對外資保險企業進入國內市場，面對客戶不斷的需求變化，如何應對市場變化，參與激烈的市場競爭，選擇恰當的競爭模式成了保險企業的重大課題。保險公司的市場競爭模式要緊是指市場競爭的目標、架構、差不多原則、以及競爭主體的構成與行為規范。平安是從要緊做財產保險和少量團體壽險開始的，最初也和其它企業一樣，在良好的機遇下，由于業務快速進展，分

5、支機構劇增，內勤職員隊伍急劇膨脹，治理的幅度和難度都增加許多，在人事治理、財務治理、稽核檢查等方面都透露出一些重大隱患。年這兩年對平安壽險是一個轉折點。年公司業務在下半年差不多開始走下坡路了，從表面上看業務數字仍在快速增長，但各項績效指標已顯現危險信號。所幸的是，平安是一直沒有停止最佳治理模式的探究，一直在查找最適合平安的治理機制。針對市場變化，年，平安提出“以效益為中心”的經營理念，采納治理模式，“”成了平安公司內使用頻率最高的一個詞。不僅公司高層討論問題、制定決策少不了，總公司、專業公司及各分支機構的月度經營檢討會更是專門圍繞來展開話題，差不多深入到平安經營治理的各個方面。所謂，確實是指關

6、鍵業績指標，它是個指標體系，那個指標體系的設計必須是科學、系統的，體現“關鍵”二字，抓住了關鍵，就抓住了要緊矛盾或矛盾的要緊方面，就能夠把握事物的進展方向。平安治理要緊有以下幾個方面：一、科學、系統地設計，同時不斷更新。一個公司內不同的時期有不同的要緊矛盾，指標的設計要依照客觀情況和經營治理的不同需要來調置，隨著條件的變化不斷更新。例如，由于市場競爭的不規范、企業經營狀況不理想、代理人市場治理不嚴等因素的作用使得近年來保費應收率居高不下，給公司造成較大損失，而且也隱含了極大風險，因此，“保費應收率”就要列入目前產險指標體系，而在國外，這一矛盾并不突出，“保費應收率”就不列為指標了。二、深入分析

7、，力爭對工作有指導性。不但要明白的狀況，還要弄清形成這種狀況的緣故，從而對癥下藥去改善它。例如，其某一段時刻產險的整體賠付率上升了，接下來就分析是哪幾家機構的賠付率高、哪幾個險種的賠付率高、哪類風險使賠付率升高等，從而提出有針對性的操縱方法和改善策略。三、治理追求現代化。的監測治理十分重視時效性，如此，發生問題之后能夠及時提出方法加以解決，減少損失。平安的分析差不多是依照財務、統計報表數據、人工計算，往往在月后天左右才可拿出分析報告。這種時效性和分析手段顯然是不足的，平安著力建立系統，逐步變滯后信息為即時信息：變完全依靠人工分析為要緊指標的電腦自動計算顯示；變完全由報告人講解分析為聽報告人分析

8、與有關人員隨時查詢相結合；同時擴大分析結果的享用范圍，使治理更有成效。四、將治理方式推廣到全系統。治理在分支機構有更直接、更重要的作用，只有各機構的狀況好了總公司的狀況才好，總公司的狀況不行必須到各個機構查緣故。五、的考核結果與獎懲緊密掛鉤。通過對的監測、分析，把形成各種狀態的責任與有關人員的考核獎懲緊密掛鉤，更有效地促進各級、各類人員真正關懷狀態，并想方法加以改善。治理的基礎是“專業化分工”經營治理，建立以效益為主，運用業務創新、技術創新、服務制勝為主的戰略機制。其最核心的是財務核算與監管制度的建立鞏固，不但建立起突出保險業務總收入、人均保費、百元保費利潤率、業務費用率、資金運用收益率和承保

9、理賠治理的量化考核體系，同時健全財務綜合分析制度，突出財務對業務進展的引導與約束作用。愉快地服務我們的朋友基于“效益中心”的經營理念，平安提出了一系列詳盡的實施細則。其中最重要的是客戶至上。平安把客戶看作賴以生存的土壤，把為客戶制造價值作為其存在的目的，把“信譽第一，效率第一，客戶至上，服務至上”作為平安的服務宗旨。作為一家提供綜合金融服務的企業，平安把慶信服務看作生命，把向客戶提供最中意的服務作為天職。盡管專門多企業都聲稱客戶是上帝，但真正把客戶利益放在治理首位的也不多。隨著保險市場的。同業之間的競爭差不多從營銷爭奪轉為服務的競爭，維持、留住現有客戶成為保險人最要緊的任務。平安是從做財產險開

10、始的，最初業務進展占主流，客戶服務不是特不重視。隨著客戶增多，保險業由粗放式經營轉向服務競爭時代，必須從已有的客戶保單引伸：接著交費。中國保險以的速度遞增，速度會越來越慢，機會越來越少，最大的問題，是維持現有客戶，留住客戶。外資進入之后，國內保險公司要在競爭中求得生存和進展，關鍵是如何樣利用服務來贏得客戶，從而占據市場，能夠大膽地預測，世紀保險業的競爭是服務的，而不是銷售額的競爭。從產、壽險產品開始，平安服務逐步以為企業、為家庭、為個人提供風險治理和理財等全方位的金融服務。不僅建立良好的服務與被服務的關系，更力爭成為最信賴的朋友，這是平安人的愿望。平安的客戶服務分為兩個部分：第一個部分，核心的

11、服務，是指保單上承諾客戶的服務，客戶在一定的時候能夠改變他的保額，可加保、減保、改變繳費的方式、期限，保單貸款等。這些是與保險保障緊密相關的，在保單上明確規定的。二，附加價值服務，與保險保障沒有緊密關系的，作為附另東西提供給客戶，包括幾項：每年搞客戶服務活動，聯絡交流，回訪客戶；海外質量援助卡，客戶申請了該卡能夠享有防疫咨詢、法律咨詢等七項服務；國內質量援助卡，年月開始和法國安順援助公司聯合推出，客戶在國內出差旅行時遭遇到意外可撥打小時援助電話；聯名卡，保險公司和銀行聯合推出，已有廣發平安卡，牡丹平安卡，既是擁有各項功能的金融卡，還能夠交保費，有的還有專門功能。新世紀伊始，平安還特不建立服務中

12、心門店系統網絡，把保險當作商品在專賣店形式的門店系統內出售并提供售后服務。即在各分公司建立一個統一設計、統一、統一標識、統一功能的服務中心，客戶能夠直接上門咨詢、保全。現在已建立多家門店，年將建立一個綜合性的服務門店網絡，在全國省會都市保證有兩個左右。中等都市，三四級機構，分公司都有一個。壽險有長期性的特點，客戶需要得到保障時可能是幾十年，停保和換公司都有可能，留住客戶最重要的是服務。平安把客戶服務治理簡稱為服務網絡，任何時刻，任何地點，任何途徑，都可得到最好的服務。營銷是心對心的服務，全國電話咨詢系統，是線對線的服務，門店中心，是面對面的服務，金融服務網站是網對網的服務。四大體系立體化的服務

13、功能差不多差不多建立，在以后三到五年內建成亞洲最大的金融綜合服務保險中心。治理的目的是服務。客戶服務部門尤其是治理重中之重。電話中心，在蘇州。網站由平安全資子公司電子商務公司負責。服務中心門店由二級公司的客戶服務部操作，由總公司客戶服務部整體規劃。業務隊伍由營銷部門統一治理。年還建立起自己的投資治理隊伍，有多人，差不多上金融業的頂尖高手，他們肩負著令資產增值的重任。生涯規劃，安居樂業個人價值的制造是公司價值的基礎。職員個人價值實現所激發出的激情與潛力將為公司價值增長提供無限動力。平安在十幾年進展過程中，充分認識到人才是公司最大的資產，致力于創建一套完整的競爭、激勵、淘汰機制，為職員提供發揮才能

14、的舞臺。因此，平安把“生涯規劃、安居樂業”當作對職員的責任，把職員作為公司最寶貴的資源，關懷每位職員職業生涯的成長。教育培訓是平安為職員進行職業規劃的重要內容與舉措。通過教育培訓，使平安人樹立起“老實、信任、進取、成就”的優良品質，使個人的綜合能力和素養得以提升，使公司人力資產得以增值。從年起，公司創建起國際一流的培訓中心、多頻道衛星電視廣播系統，建立了完善的培訓制度與師資隊伍，培養面向世紀的人才。職員培訓貫穿了整個職業生涯。平安職員大部分都具有較高學歷，但平安仍給職員提供了豐富的教育培訓土壤，傳授最新的知識與理念，訓練專業技術，培養工作適應。入司教育關心新職員了解平安、認同平安、熱愛平安；禮

15、儀培訓關心職員樹立自我良好形象，展示平安風采；崗前培訓使每位新職員對自己將要從事的工作形成清晰的概念；各種業務、專業培訓使職員獲得各自領域里最新知識和提升工作能力的方法。崗位輪換有利于打破單一領域的局限，成為能勝任各種工作的多面手，有助于職員成長為綜合性的現代金融服務人才。海外培訓更是為職員進展為國際化人才提供了保證。平安重視和關懷職員的成長，實行“強制性休假”制度，高度投入工作的公司領導干部和重要崗位職員能更好地休息，以更好的精神風貌投入到工作中去。平安推廣“人員進展打算”，實施職員職業生涯開發治理的系統工作。實行“指導人制度”，由各職員的高一級治理人員對其在思想品德、工作作風、經營與治理技

16、能等方面進行我方面指導和輔導，關心職員更快成長。平安的人展打算促使各級經理人員都承擔起人力資源經理角色，關懷、培養職員，使職員和公司共同成長，制造共同價值。平安對職員的職業生涯規劃將平安人的自我人生規劃融入企業進展之中，為職員提供隨職業進取的工作環境，隨職業生涯改善的生活條件。要緊處理好三個方面：一、培養職員“責任感”與尊重職員。平安要求職員對公司有責任感，同時公司對職員也有責任感，具體體現在公司尊重職員，推行老有所養、病有所醫的養老、醫療保障打算；實行職工持股打算，使職員既是平安的受薪者，又是平安利益共享者；推行以傳統思想文化精華為基石的企業文化，提倡重視中國傳統的家庭觀念，培養健康的心態和

17、高尚的責任意識。二、加強治理與鼓舞進展二者并重。平安鼓舞職員進取、成就，在公司內部實施競爭、激勵、淘汰三大機制。不僅注重監督和考核，更注重激勵職員。平安對系統內優秀職員給與重獎，每年都要進行一次業務員表彰大會，花上百萬的鈔票來鼓舞第一線的業務員做出最好的業績，為客戶做出最好的服務。年有位平職員參加美國百萬圓桌會議，是全球做得最好的壽險營銷員的年度盛會。年有一位深圳業務員蔣紅，進入百萬圓桌會議的頂尖級業務員的年度會。英文簡稱，有專門多標準，除了業績，還要求其有特不行的品質。蔣紅自己拿萬在湖北土家族地區建立了一所平安支援中學，貴州一個貧困地區建立希望小學，自己給客戶做體檢，搞客戶俱樂部，旅游，自己

18、建客戶服務網站，請了幾個助手編會刊。這類盛大表彰的不是經理，不是一般的好人好事，最盛大的是前線優秀職員。三、競爭的廣泛與適度治理。平安的競爭是持續性和全方位的，內部競爭貫穿到了經營治理的每一個環節。每年都會有大大小小的業務競爭，也有團體之間的競爭；既有部門之間的競爭，也有督導區、分公司、支公司之間的競爭；既有業務拓展、打算完成、經濟效益、市場占有率的競爭，也有改革創新、規范治理、隊伍建設、機構進展的競爭。勝負不是目的，競爭只是手段，競爭的作用在于讓職員在體會到壓力的同進，也獲了巨大的動力。這動力來自于豐富的物質激勵和高尚的精神激勵。公司在致力于進展的同時，重視保持職員較好的工資收入水平；推行職

19、員醫療、養老保險；擴大職工合股基金的持股面。同時還通過召開壽險高峰會議、設置明星展示欄、保費進度排行榜、成立明星俱樂部、評選平安勛章等活動，通過工作激勵、支持激勵、關懷激勵、競爭激勵，把職員積極性調動起來。平安的企業文化與治理文化縱觀企業的進展歷程，在企業集團化、產品同質化的現代，企業的競爭實質上是企業文化的競爭。服務無止境。隨著社會進步和經濟進展，客戶個性化需求不斷增強，假如不能創新服務，就無法擁有改日的顧客和以后的進展。平安始終以產品創新、服務創新、治理創新作為取勝的法寶，在探究過程中逐步建立起一套完整的平安企業文化，并把它化為有形制度和無形教化。和平安職員接觸過的人都有一個強烈的印象：“

20、平安的人確實是不一樣。”因為平安文化帶給人的不僅是優雅規范的禮儀，還有內在的謙和、寬容、愛心。平安企業文化的形成是一個漸進過程，經歷了三個進展時期：第一時期：感性時期以傳統文化為基礎，依照自身價值觀念，以及市場競爭環境，將競爭和創新意識根植企業治理之中，奠定了最初企業文化的進展定勢。第二時期：理性時期引入中華傳統文化精華和西方治理思想，形成個性鮮亮的平安文化。以“仁、義、禮、智、信、廉”要求人和規范人，做一個品德高尚的人。這一時期以平安理念和平安新語出版為標志。第三時期：升華時期年月日推出了平安新價值治理文化。要緊內容為“現代企業的競爭歸根到底是企業文化的競爭，優秀的企業文化是強大的生產力；平

21、安企業文化的內涵是：以優秀的傳統文化為基礎，以追求卓越為過程，以價值最大化為導向；我們共同的追求：做一個品德高尚和有價值的人，把平安建設成為國際一流的綜合金融服務集團；公司價值是實現個人價值的基礎，價值最大化是我們經營治理中行動的綱領，指路的明燈，檢驗一切工作的唯一標準；人無我有，人有我專，人專我新，人新我恒，追求卓越是平安企業文化的核心平安文化通過每日晨會、司歌，以及平安禮儀、日常用語改變職員外在狀態和內在精神，讓平安人沿襲中華民族優秀文化傳統，寬容、仁愛、謙和、誠信，從而贏得客戶的尊重與信賴。同時平安又遵循保險行業的競爭法則，努力進取，并為之建立起一整套行之有效的治理規則。“仁、義、禮、智

22、、信、廉”背后的人文精神，是平安企業文化的精神，現代商業企業的工作模式和經營理念，是平安企業文化的物化準則，孔子和牛頓分不代表的中西方文化精神在平安融匯貫穿，化為獨特的平安文化，進而化入平安日常治理，形成龐大而有效的治理機器。國際保險公司的進展，一般要通過三個十年的歷程：第一個十年是創業期，是打基礎、爭空間的建設時期；第二個十年是成長期，是企業在力開發市場、提升技能的進展時期；第三個十年是成熟期，是全力進展各項業務、樹立企業品牌的穩定進展時期。其中第二個是企業真正快速進展的時期，也是開始建立市場競爭優勢地位最關鍵的時期。目前平安正處在第二個十年前端，其它同行企業也幾乎處于同樣時期，正處于創業期

23、向高速進展過渡的關鍵時刻。建立新型保險治理模式，改善中國民族保險業經營環境，形成了個健康有序的保險業競爭市場，建立中國保險業可持續進展戰略。迎接國際化的挑戰，差不多擺到了包括平安在內的國內保險企業面前。平安治理模式通過幾年的進展，中國平安保險公司，業已形成了一套揉國內外保險業先進治理方法與技術為一體，具有平安特色的行之有效的治理體制、治理制度和治理方法。這確實是：以目標治理為中心，劃分為業務治理系列、行政治理系列和營銷系列，通過考核制度、評分制度和內部激勵機制發實保證各項工作均有序高效運轉。簡單地概括為“一個中心，三個系列。三個保證”，如右圖所示。在業務治理方面，我們盡力學習和借鑒國內外保險業

24、先進的經驗和技術，大膽創新，獨具一格：三大目標治理。公司的目標分為短期目標，中期目標和長期目標，同時又具體地體現經營目標、治理目標和進展目標。目標一經確定，即層層分解，落實責任，公司的一切工作都必須圍繞目標分時期、有序地進行。系統操縱與治理是以一套較為科學和完整的電腦程序，通過電腦聯網系統，將所有業務從承保、分保的規劃與核算、風險治理、防災防損和減少事故、查勘理賠、財務處理以及服務措施一環扣一環，按規范標準予以操縱，并以此為手段使保分支機構形成統一的經濟補償網，充分發揮平安系統集團化的優勢。理賠，堅持“雙人查勘，交叉復核，分級定損，終審歸案”的原則，確保公正合理。一投資，堅持“雙人調查，審貸分

25、離，三給審核，專人負責”的原則，保證資金投向的治理及規模的適度操縱。在實施現行業務治理制度的同時，總公司還建立了與之相應的保險審定委員會、投資審查委員會、財務工作委員會、電腦工作委員會四大委員會。重大業務決策、保險新險種的開發，都必須通過保險審定委員會。投資審查委員會是為保障投資項目的安全、效益而設立的決策機構。財務工作委員會負責整個公司有關財務工作的業務部署、重大問題處理，有效保證公司穩健進展。電腦工作委員會負責公司電腦系統建設的組織領導和對重大問題進行決策。這四個機構組織的設立，是治理上的一種上下和左右的制約機制，將有效地發揮幸免決策過程中可能造成的失誤的作用。在行政治理方面，平安建立了一

26、套完整嚴格的規章制度，保證了各項工作都能按照預定的工作流程進行高效運轉：建立了一套“干部聘任制、職員淘汰制、強化職員培訓、堅持干部輪換”的用人制度和“獎勤罰懶、獎優罰劣”的考核制度，從全然上突破了傳統的用人制度和“大鍋飯”體制。對干部實行聘任制，能上能下，能進能出；對每一個新進職員都實行試用制度，提供平等競爭和進展的機會。因此，在平安，每個職員都保持高漲的工作熱情和“平安進展我進展，我為平安求進展，平安有益我有益，我為平安創效益”的榮譽感。實行干部離任審計制度。對干部調動、離退休領導干部、調離平安的領導干部及財務主管以上人員實行離任審計，作出綜合評價，以示對職員本人負責，對公司負責。實行職員崗

27、位講明制度，對公司內部的每個崗位職責范圍、聘任標準、上下級關系以職職員作崗位講明書的形式確定下來。使各級職員明確工作，明確職責，加強目標治理。實行例會制。即總公司司務會和分支機構經理例會。定期研究業務進展中的問題，并作出重大決策；討論各項規章制度，通過研究業務情況；溝通聯系，協調一致，增強經營治理的民主意識。晨會制度。每天早晨，公司各單位集中全體職員于大廳，每個職員輪流主持晨會，誦讀公司訓導，使“平安精神”時刻銘記在每個職員心中，通過晨會強化職員人社會責任感和工作責任心，起到團結、溝通、振作士氣、增強凝聚力的作用。在嚴格各項制度過程中，公司一方面增加制度決策的透明度，強調職員的自我調節、自我操

28、縱、自我完善以適應公司的治理和進展；另一方面，設立合理化建議獎、新險種開發獎、總經理基金獎等，以增強職員的參與意識。公司設立“平安勛章”為公司的最高榮譽。凡為平安的建設進展作出重大貢獻和始終如一、勤奮工作的職員能夠享受這一殊榮，公司將為獲得“平安勛章”的職員授予勛章和證書，并給予獎勵。合理化建議，是職員參與公司經營治理的一條重要渠道。公司要求新進職員結束試用期之前提交一份合理化建議；一般職員每年至少提交一份合理化建議；部門負責人每年至少提交三份合理化建議。公司積極為職員營造一個整潔舒適且人際關系輕松和諧的內部工作環境，使職員對公司有強烈歸屬感和自豪感。同時注意使職員與各界建立和保持良好的交往，

29、以尋求必要的關懷，支持和關心。行政制度與業務配套，規范職員的行為，使公司的經營治理正常運作，保證公司的進展，沿著預定的軌道井然有序地進行。附二：年激勵方案為了全面貫徹執行總公司及分公司年的經營方針，在追求公司價值最大化的基礎這上實現個人的價值，充分調動團隊及其內部每一位成員的積極性，層層落實責任，確保支公司完成分公司豐達的各項經營指標，特制定本方案。一、實收保費進度優勝獎為促進業務的均衡進展，支公司將對各銷售團隊的實收保費進度按月度和半年進行考核。在完成自報保費收入打算的前提下，分月度和半年對銷售團隊給予獎勵。月度獎：考核的方法是按百分制計算，以各團隊的當月及累計實收保費分不與本團隊自報保費收

30、入打算的月度及累計進度和月均打算保費和平均累計進度進行計算得分。具體方法是：一月度自報打算得分當月實收保費當月自報打算二累計自報打算得分累計實收保費累計自報打算保費三月度平均打算得分當月實收保費月均打算保費四累計平均打算得分當月實收保費月均打算保費。上述四項得分合計最高的團隊為當月的第一名，榮獲流淌紅旗，支公司獎勵該團隊費用元。半年獎“以各團隊上、下兩個半年的累計實收保費分不與本團隊同期的自報打算及同期平均累計進度進行計確實是分。上半年打算不得低于全年打算的具體方法是：一半年自報打算得分半年實收保費半年自報打算二累計自報打算得分累計實收保費累計自報打算三半年平均打算得分半年實收保費半年平均打算，累計平均打算得分累計實收保費累計平均打算按得分的高低排序，獎勵第一名：元；第二名：元；第三名：元。二、職員個人旅游獎勵業務員：實收保費的名萬元以上標準元；名萬元以上標準元；名萬元以上標準元。假如各名次職員的實收保費與規定的保費標準有出入，則按對應標準享受。團隊主管：完成全年實收保費打算，享受業務員的第一檔標準。內勤人員：