1、淺析高速鐵路客運服務質量的提升對策隨著交通路網的發展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。 在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升 降，是指上市各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，高速鐵路首先 要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。因此，提高高速鐵路客運 服務質量是高速鐵路開展客運營銷關鍵。一、高速鐵路客運服務質量內涵從旅客旅行需求出發，高速鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最 為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方 面的內容。安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根 本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行

2、經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個 基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是高速鐵路客 運企業的基本責任，始終都應列入高速鐵路客運工作日常目標，常抓 不懈。便捷性高速鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性， 主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面 的便捷程度。（1）列車開行間隔（頻率）及到發時間。在牽引類型，編組條 件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上 增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車 時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通 工具相對而言的，列車開行

3、頻率及到發時間是否有吸引旅客的競爭力， 則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。（2）售票服務。售票服務是高速鐵路客運組織的第一道工序， 是高速鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業務種類， 售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通 工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是 客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現 出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票 組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客 當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好” 當

4、頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項 舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。（3）旅行文化服務。旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲 服務，站車廣播，通訊聯絡等內容。快速性速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經濟生活水平提高， 人們的時間觀念將發生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一 個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的 重要條件。提高列車速度，不僅可以節約旅客旅行時間，而且能提高 高速鐵路運輸能力。舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站 履行環境，客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。（1）旅客列車人

5、均坐臥面積。所謂旅行舒適度好壞，應保證旅 客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那 么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人 均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內 較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。（2）旅行時間。當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生 身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即 使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具 上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。 旅客旅行受旅行環境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也 是旅

6、客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在 心理上產生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞 和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概 念。根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲 勞感。旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要 求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是 改善高速鐵路客運服務質量的主要內容。（3）站車旅行環境。站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因 素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環境條件。 這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（4）客車運行平穩度。客車運行平穩度

7、是指客車運行振動及通 過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客 車乘坐舒適度。（5）客運職工服務質量。客運職工服務質量直接影響到旅客旅 行舒適程度，主要體現在誠信待客，優質服務，熱情服務上。它主要 取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。準時性隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保 證高速鐵路客運企業信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運 行，同樣起不到應有的效果。經濟性所謂經濟性是指客票價格和服務費用要經濟合理，客運產品要投 入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平欲人們經濟 生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響

8、 是顯而易見的。二、高速鐵路客運服務中存在的困難和問題客運基礎設施設備存在缺陷（1）運能不足，供需矛盾比較突出。運輸產品同有形產品的一 個明顯區別，在于運輸產品的生產和消費同時完成，而有形產品是可 以分離的。有形產品可以儲備，運輸產品不能，運輸業所能儲備 的只有運輸能力。由于我國高速鐵路整體發展水平的滯后，運輸能 力不足。同時，我國經濟所處的發展階段和長期快速的發展速度， 對高速鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此，高速鐵路運輸的供需 矛盾非常突出。具體表現在三個方面。一是客貨爭能，我國高速鐵 路的發展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的矛盾長期存在。 二是施工與運營的矛盾，自1997年開始，我

9、國高速鐵路實施了六 次大面積提速，大提速雖然能夠提高運力和運輸效率，但是也帶來 一些矛盾，特別是施工對高速鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影 響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。 總之，高速鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了 高速鐵路運輸的供需矛盾，對高速鐵路客運服務工作產生負面影響。（2）客運設施設備存在缺陷。客運基礎設施設備存在的缺陷是 影響高速鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例。部分車 站遠離城區，旅客乘車不方便；部分車站沒有與其他交通運輸設施 建立良好的銜接，不利于旅客與其他運輸工具的換乘；客站設計不 合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上

10、車，天橋地道和進出 站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等 等。而由于高速鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期，若其功能 存在缺陷，進行改造的困難非常大，并且也很難通過客運服務工作 進行彌補，為客運組織帶來不利影響。客運服務質量難以準確評價和有效控制（1）客運服務質量難以準確評價。對客運服務質量進行準確評 價和測定是做好高速鐵路客運服務工作的重要環節。雖然建立了相 應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量，如在體現高速鐵路客 運產品質量特征的安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等六個方 面都有一定的數量指標進行測定。但是，由于高速鐵路運輸服務產 品不同于有形產品，客運服務產品質量

11、的評價取決于旅客的感知。 由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進 行，技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價，但是職能質量 則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。 并且，由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，對于 所接受到的高速鐵路客運服務，不同旅客的感受是有差別的。所以， 準確地衡量運輸服務的質量是比較困難的。（2）客運服務質量難以有效控制。對旅客列車的運行組織，在 安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更 加嚴格。高速鐵路運輸是大聯動機，直接或間接參與旅客運輸的部 門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個

12、完整 的旅客運輸過程。而且，旅客運輸是在一個開放的空間環境下進行。 因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素 和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。客運服務管理存在差距（1）服務意識不強。由于高速鐵路客運服務工作是高速鐵路客 運服務人員與旅客面對面進行，那么，客運服務人員的語言、行為、 態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低 取決于服務人員的服務意識。長期以來，受主客觀因素的制約，高 速鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。思想上仍停 留在生產觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要， 不注重提高服務質量，觀念上是“管理”旅客而不是服務

13、旅客。（2）服務質量不高。從總體上看，高速鐵路客運服務質量在不 斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質量 指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本 上改變。如安全基礎不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售 票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的狀況 存在；部分車站周邊環境不好，衛生和治安狀況差；客運服務人員的 服務不標準、不規范，服務措施不夠細致，距離文明服務還有差 距；客運服務的環節太多、手續繁瑣。營銷管理不足。目前，高速鐵路運輸企業市場營銷工作在 整體工作中相對滯后，缺乏有效的營銷管理，制約了高速鐵路客運 服務工作。突出表現在：各級管理者

14、和職工對營銷工作重視不夠;總 體上缺乏現代市場營銷觀念；缺乏強有力的營銷管理機構和高素質 的營銷管理人才從事高速鐵路客運營銷的研究與實踐;對消費者的消 費行為和心理的研究不夠；缺乏營銷戰略。三、提升高速鐵路客運服務的對策開設運行多形式品牌列車以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列 車的舒適度。開行品牌列車，提高高速鐵路客運市場競爭力是高速鐵 路目前提高高速鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不 同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車，假日旅游列車， 快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅 行基本舒適度。開設多種形式售票優化售票手段，開展多

15、種形式的售票業務，實施售票代理制，有 利于高速鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是高速鐵路客運服 務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制， 增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網上訂票，擴 大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客 片面旅客在車站的高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好 秩序。提高乘客的舒適度提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高高速鐵路客運 服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的 客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設 施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏另一方面

16、要引進和開發 設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環境，就要有 良好的衛生環境，車站干凈整潔，有良好的文化環境等。開展標準化作業管理實施站車服務作業標準化和服務語言，動作規范化，提高貼路客 運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運 服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業務能力），而 且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語 言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的 身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準： 另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客 運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和， 根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切 感，溫馨感，舒適感。制定合理價格建立靈活的客運價格機制，有利于高速鐵路客運服務質量的提高， 高速鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競 爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。高速鐵路運輸 企業服務文化建設時一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的 一項長期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當