1、應(yīng)答口徑服務(wù)問題小區(qū)早就布線完成，但一直沒有開通？答：很抱歉給您使用帶來不便，您所在的社區(qū)雖然已經(jīng)布線完 成，但為了要保證網(wǎng)絡(luò)的正常使用及其穩(wěn)定性，社區(qū)中心及城市中心 的網(wǎng)絡(luò)鏈路需要反復(fù)調(diào)試和優(yōu)化，因此距離開通還需要一段時間。網(wǎng)絡(luò)開通時我們會在小區(qū)做公告，請您隨時關(guān)注。我們會盡力 使您小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)早日開通，感謝您對我們的支持！1）熱線電話難打？答：非常抱歉給您的使用帶來不便，由于近期我們的安裝量較 大，用戶來電較多，造成服務(wù)熱線有占線的情況。我們的服務(wù)工作一直處于不斷的改進當中，存在一些不完善的 地方請您諒解！我們會及時調(diào)整熱線的分配，盡力保證電話線路的暢 通。請您隨時關(guān)注我們的服務(wù)，并提出寶貴

2、意見。請問您目前的網(wǎng)絡(luò) 是否有故障呢？2）我們小區(qū)何時才能開通寬帶，能否來我們小區(qū)開發(fā)？答：非常感謝您對我們百信通的支持和信任，我們也非常希望 更多的用戶使用上高速的寬帶網(wǎng)絡(luò)，但是一個小區(qū)的開發(fā)是與市政規(guī) 劃、小區(qū)物業(yè)、以及其他多種因素有關(guān)的，我會將您咨詢的信息做詳 細記錄，我們相關(guān)工作人員會盡快聯(lián)系您所在小區(qū)物業(yè)部門，如溝通 協(xié)商好后會做工程，或者您也可以聯(lián)系您小區(qū)物業(yè)人員來聯(lián)系我們公 司，再次感謝您對我們百信通的支持。有關(guān)用戶咨詢使用路由器的統(tǒng)一口徑：若是小區(qū)用戶咨詢路由器：口徑：我們是不鼓勵您使用路由器， 使用路由器會對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有所影響，如果您是在同一戶兩臺以上電腦 上網(wǎng)，可是使用路由器

3、，我們沒有做限制，我們不負責路由器的調(diào)試 和維護工作。（如果是有2戶使用路由器這樣的情況是不允許的）有關(guān)大面積出現(xiàn)故障客服突然接到同一個小區(qū)，或者是同一個樓的用戶報修，應(yīng)該及時 聯(lián)系小區(qū)負責人，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常， 斷網(wǎng)統(tǒng)一口徑：很抱歉影響 到您的使用，網(wǎng)絡(luò)由于某種原因出現(xiàn)故障，現(xiàn)在我們的技術(shù)人員正在 排查當中，麻煩您稍等一下再試；用戶要求具體恢復(fù)時間的，若客服沒有接到網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)的具體時間， 不能給用戶一個具體時間，用戶強烈要求的，我們可以告知用戶，處 理完畢之后給用戶及時回電話業(yè)務(wù)申請類一、個人開戶申請：是指個人用戶在已開通百信通寬帶網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)辦理百信通網(wǎng)絡(luò)接入的相關(guān)手續(xù)，進而申請開通百信通寬帶

4、1、辦理條件：所在的社區(qū)必須已開通百信通寬帶的網(wǎng)絡(luò)。提供申請人的有效身份證明，如身份證（中國居民）、軍官證（軍人）、 護照（外國人）等，要求提交身份證復(fù)印件。（入網(wǎng)開戶可由他人代 辦，但必須提供申請人及代辦人的有效身份證明及委托書）2、申請開戶途徑：電話申請開戶：用戶只需要撥打客戶服務(wù)熱線，提供所在的小區(qū)名 稱、樓層單元門牌號，提供開戶人姓名、聯(lián)系電話及相關(guān)開通類型； 營業(yè)廳辦理開戶：用戶可到直接到所屬營業(yè)廳辦理開戶手續(xù)；現(xiàn)場辦理開戶：工作人員在社區(qū)擺臺等宣傳期間，在小區(qū)現(xiàn)場可為 用戶直接辦理開戶；3、入戶業(yè)務(wù)須知：關(guān)于賬期：百信通寬帶計費周期主要：固定自然月賬期方式（16日之前新開戶 的交2

5、0元當月費，16日之后新開戶的當月剩余天數(shù)贈送；賬期計費 日期為次月1日）關(guān)于初裝費：百信通寬帶開通時需收取初裝費：100元，開戶費80元。免費提供 10米之內(nèi)網(wǎng)線、2個水晶頭、1個鉆孔（網(wǎng)線超過部分按3元/米、 水晶頭3元/個、20元/個孔收取費用）關(guān)于飛線：對于離能開通樓較近的用戶（如社區(qū)內(nèi)有布線，但個別樓沒有），能 否飛線安裝，要營業(yè)廳根據(jù)實地情況來確定。一般施工網(wǎng)線距離在 100米以內(nèi)可以飛線，超過此距離會影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，不能飛線。施工 的費用要根據(jù)距離的遠近和施工的難易程度來定（幾百元不等），具 體費用要等工作人員看過以后才能確定，沒有固定的收費標準。要提醒用戶妥善保管好入網(wǎng)協(xié)議書和相

6、關(guān)收據(jù)，今后要辦理業(yè)務(wù)變更、 退費等手續(xù)需將此憑證交回。手續(xù)不全的無法辦理。4、開通流程：電話報裝：客戶確認安裝后，請詳細記錄開戶人姓名、電話、地址派 單給所屬社區(qū)服務(wù)中心。工作人員會在兩小時內(nèi)聯(lián)系客戶預(yù)約簽協(xié)議時間，在簽協(xié)議后的一天 內(nèi)安裝開通，開通日以收據(jù)為準。簽協(xié)議后請?zhí)嵝芽蛻敉咨票９荛_戶協(xié)議、繳費收據(jù)及用戶卡號密碼， 如客戶需換取發(fā)票請當時和營業(yè)廳工作人員提出要求，工作人員會憑 收據(jù)到公司換取發(fā)票一周之后到營業(yè)廳取。六、座席電話解答步驟1、先詢問對方需接入的小區(qū)名。（1、如在覆蓋范圍內(nèi)問清楚 用戶具體地理位置、社區(qū)名稱、所屬區(qū)域、用戶聯(lián)系電話等。2.如果 不在覆蓋范圍內(nèi)，問清楚用戶具體

7、地理位置、社區(qū)名稱、所屬區(qū)域、 用戶聯(lián)系電話等，方便后期有覆蓋的時候聯(lián)系，告知用戶暫時未覆蓋 到，我們工程覆蓋后會在地址做宣傳，建議稍后觀察.有用戶想安裝 百信通寬帶，讓用戶反應(yīng)給自己管這個事的物業(yè)、居委會等。相關(guān)人 員和咱們聯(lián)系。可詢問對方是否知道該小區(qū)物業(yè)、居委會的電話記錄 下來，并記錄小區(qū)的具體地理位置，社區(qū)名稱，所屬城區(qū)。告訴用戶 我們會做信息的收集，不要承諾會回復(fù)用戶，發(fā)工單發(fā)給呼叫中心；）2、通過溫馨提問方式問到用戶需要哪些類型的操作，是否使用大 型網(wǎng)絡(luò)游戲。是否對帶寬有特殊需求片艮據(jù)用戶的需求介紹優(yōu)惠套餐。 注：介紹資費時應(yīng)按從高到低的原則。介紹一種資費后要對此資費進 行詳細的優(yōu)

8、勢對比。不要以流水帳的形式報給用戶。同時介紹我司提 供的內(nèi)容服務(wù)及其它贈送服務(wù).若他覺得貴，可以再報低資費。同時 給用戶介紹我們網(wǎng)絡(luò)帶寬的優(yōu)勢，或者用戶對資費有特殊的要求，客 服應(yīng)轉(zhuǎn)服務(wù)站讓市場人員再與用戶聯(lián)系。若用戶表示要考慮一下再決 定，座席需將用戶地址、電話、聯(lián)系人等信息記錄清楚以新工單形式 派給服務(wù)站。若能立即確定申請，要提醒用戶自備網(wǎng)卡（10M/100M 自適應(yīng)的Ethernet網(wǎng)卡），以及提供開戶人有效身份證件，并詢問客 戶是通過哪種途徑了解到百信通網(wǎng)絡(luò)。以便于市場部獲悉最有效的宣 傳方式。四、口徑要求：我想報裝百信通寬帶，你們都有什么政策及優(yōu)惠？客戶剛來電時，應(yīng)立即說：“非常感謝

9、您對百信通的支持和信任” 請您提供一下小區(qū)名稱，我?guī)湍橐幌驴词欠窨梢园惭b（確認可以安 裝），我們現(xiàn)行政策為（向客戶介紹現(xiàn)行優(yōu)惠政策）我會盡快通知相 關(guān)人員聯(lián)系您，會在您簽協(xié)議后的1個工作日之內(nèi)安裝。若知道沒有覆蓋百信通網(wǎng)絡(luò)小區(qū)時，應(yīng)說：“很抱歉，您所在的小區(qū) 目前還沒有百信通網(wǎng)絡(luò)，暫不能安裝。（如用戶問為什么開通不了， 作如下答復(fù)：因百信通以太網(wǎng)接入方式實現(xiàn)用戶的寬帶接入，采用光 纖到樓、雙絞線到戶，而且百信通布線是需通過市政規(guī)劃及小區(qū)物業(yè) 等同意方可施工開通。）您可以聯(lián)系您小區(qū)所在的物業(yè)部門，請他們與我公司相關(guān)部門洽談協(xié) 商。如果您方便，也請您留下物業(yè)的聯(lián)系方式，我公司會盡快洽談合 作事宜

10、。若今后可以在您所在社區(qū)開通，我們會在小區(qū)內(nèi)做公告及宣 傳，請您到時關(guān)注。”五、其它問題咨詢：什么是寬帶？寬帶指速率在3M以上的帶寬，能完全滿足用戶對語音、數(shù)據(jù)、圖象、 視頻等方面應(yīng)用的需求。百信通寬帶公司采用光纖傳輸?shù)囊蕴W(wǎng)接入 技術(shù)，是目前最成熟、最廣泛的接入技術(shù)。百信通的寬帶是怎么接入的？帶寬是多少？是采用光纖到樓、雙絞線入戶的以太網(wǎng)接入方式實現(xiàn)用戶的寬帶接入的。可以實現(xiàn)千兆到社區(qū)、百兆到樓宇，目前我們的產(chǎn)品有1M、3M、5M 和 8M。用百信通寬帶要不要撥號？無須撥號。百信通寬帶采用社區(qū)LAN接入方式，用戶端設(shè)備配置好后 需下載或新建一個虛擬認證（PPPOE協(xié)議），登陸成功后即可接入

11、INTERNET。PPPOE不就是拔號連接嗎？PPPOE是以太網(wǎng)上點對點協(xié)議的一個會話標識，也就是所謂的虛擬認 證協(xié)議。它的優(yōu)勢就是:安裝與操作方式類似于以往的拔號網(wǎng)絡(luò)模式， 方便客戶使用，使用百信通寬帶瀏覽互聯(lián)網(wǎng)時，是否收取電話費？不需要，因為百信通寬帶上網(wǎng)并沒有經(jīng)過電話交換網(wǎng)接入internet, 只占用寬帶網(wǎng)絡(luò)資源，所以只需交納應(yīng)用月租費。百信通寬帶安裝是否很麻煩？安裝百信通寬帶不是很麻煩，因為百信通寬帶采用的是最流行、最成 熟的技術(shù)，而且超五類雙絞線比其他傳輸介質(zhì)易于安裝申請加入百信通寬帶需要準備一些什么樣的資料？請您本人帶有效身份證件，如身份證、軍官證、護照等，如他人代為 辦理開戶業(yè)

12、務(wù)，則須同時提供代辦人及委托人的有效身份證明。加入百信通寬帶，對用戶端（計算機）的要求？網(wǎng)卡最好為10M/100M自適應(yīng)Ethernet網(wǎng)卡，CPU為奔騰586以上的各種品牌計算機及兼容機。如果要流暢播放VOD節(jié)目，建議用戶的計算機配置為內(nèi)存128M以上。小區(qū)早就布線完成（或我曾看到你們的機箱/門口也有接線盒）， 但為什么一直沒有開通？首先感謝您對百信通的關(guān)注，這種問題我和您解釋一下，公司在一個 社區(qū)布入工程，為了更好的確保網(wǎng)絡(luò)接入正常及以后的使用穩(wěn)定性， 所以需要一段時間對網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化及調(diào)整，待可正常入戶時，我們第 一時間會在小區(qū)做公告，請您隨時關(guān)注一下小區(qū)的公告，再次感謝您 對百信通的關(guān)注

13、，歡迎再次來電。業(yè)務(wù)變更及咨詢類注：電話和網(wǎng)上不能辦理任何業(yè)務(wù)變更，必須到營業(yè)廳辦理一、暫停/復(fù)機A、指已使用百信通寬帶的用戶因某種原因需要暫停使用百信通寬帶 網(wǎng)絡(luò)。B、用戶辦理時用戶須提供收據(jù)和有效身份證件等信息。可由他人代 辦，他人代辦需提供以上用戶信息外，及代辦人和委托人的有效身份 證件。C、辦理復(fù)機業(yè)務(wù)，用戶可以隨時辦理復(fù)機，使用新的客戶化帳期。套餐用戶是可以辦理暫停的。D、辦理復(fù)機手續(xù)后24小時內(nèi)開通網(wǎng)絡(luò)。E、停機保留收取5元費用，停機日當天一次性收取5元費用。客服座席處理方法：首先，要主動詢問用戶辦理暫停的原因，如是因我公司的網(wǎng)絡(luò)或服務(wù) 質(zhì)量問題造成用戶不滿導(dǎo)致用戶辦理暫停的，座席

14、應(yīng)極力的對用戶進 行挽留，針對用戶的情況進行安撫提出建議并及時做相應(yīng)的處理，盡 量減少用戶流失。由于用戶端的客觀原因要辦暫停的，座席按以上幾點情況做解釋說明 并提醒用戶相關(guān)注意事項。應(yīng)答口徑：1、請問現(xiàn)在要暫停使用網(wǎng)絡(luò)，如何辦理？答：先生/女士，您好！我想冒昧地問一句：“您是因為什么原因要辦 理暫停呢？”（若用戶對我們的服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)表示出不滿情緒）很抱歉，給您的使用 帶來不便了，您反映的這些問題，我們都可以根據(jù)您的實際情況，找 到解決辦法，您看這樣可以嗎？我們再安排工作人員幫您處理一下此 事，如果仍不能達到您的要求，您再考慮辦理暫停，好嗎？請問您的 地址是在。我們會馬上安排工作人員與您聯(lián)系。感謝

15、您 的來電，再見！2、請問現(xiàn)在要暫停使用網(wǎng)絡(luò)，如何辦理？答：先生/女士，我想冒昧地問一句：“您是因為什么原因要辦理暫停 呢？”（若是因搬遷到無百信通覆蓋的小區(qū)或是用戶客觀原因要辦暫 停）非常抱歉，像您這種情況辦理的話，請您攜帶（身份證等8。相 關(guān)證件）到臨近營業(yè)廳辦理暫停手續(xù)（特殊情況特殊處理）。感謝您的來電，再見！3、之前我們的網(wǎng)絡(luò)辦理了暫停，現(xiàn)在想重新開通，請問如何辦理？ 答：先生/小姐，您好！您只需辦理復(fù)機業(yè)務(wù)即可恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)使用。三、計費賬期內(nèi)產(chǎn)品、套餐變更：第一：產(chǎn)品變更1）產(chǎn)品變更僅限于由低帶寬到高帶寬的變更，不允許降低產(chǎn)品。2）根據(jù)分公司規(guī)定個產(chǎn)品間升級補交月差價明細表核算最終補交的

16、 差額。3）剩余余額不足一個月不予以變更。第二：套餐變更（支持兩種方式）全套餐變更：補交新套餐與原套餐的差價，起始日期不變。補交套餐差額=現(xiàn)套餐資費-原套餐剩余余額。原套餐剩余余額=原套餐資費-原套餐資費/原套餐基本時長（不含贈 送月份）*實際已使用時長（不足整月按整月計算）。起始日期變?yōu)闃I(yè)務(wù)變更日期，賬期變更為新套餐賬期。四、搬遷（移機）A、用戶搬遷至同一城市且擁有開通百信通寬帶網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)（注：只 要是移出之前那套房子的，均屬搬遷）。B、辦理搬遷需填寫百信通寬帶業(yè)務(wù)變更單并簽名方可生效，提 供開戶人有效身份證件及用戶協(xié)議到前往服務(wù)廳填寫移機申請表。C、搬遷時不退回原地址收取的安裝調(diào)試費，新地

17、址收取基本工本費100元。（移機時免費提供7米之內(nèi)網(wǎng)線、2個水晶頭、1個鉆孔，超 出按實際工料收費，收費標準：網(wǎng)線3元/米、水晶頭3元/個、20 元/個孔）D、用戶移機到同一運營公司覆蓋小區(qū)賬號不變，移機到不同運營公 司覆蓋的區(qū)域需要更改用戶賬號。客服座席處理方法：座席應(yīng)對用戶咨詢搬遷事宜的用戶做相關(guān)解釋說明，對于用戶要搬遷 到?jīng)]有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的小區(qū)的，建議用戶辦理過戶或暫停，（注銷，辦理 暫停費用）電話中是不能辦理的。應(yīng)答口徑：1、請問我因搬家，想把網(wǎng)絡(luò)做搬遷，請問如何辦理？答：（首先查看用戶的費用）先生/女士，您好，麻煩您告訴我一下您 新搬的小區(qū)名稱好嗎？我?guī)湍橐幌率欠裼形覀兊木W(wǎng)絡(luò)覆蓋。若用

18、戶表示100元搬遷費用太貴能否免費搬遷時，座席可向用戶解釋 為：很抱歉，因我公司需在新地址重新布線安裝，（如果用戶說屋內(nèi)以前 的房客就裝過百信通，已經(jīng)布好線）還要對機房端口進行調(diào)試，這個 是工程施工的成本費用，是不可以減免的。五、過戶A、原用戶和新用戶均需是百信通覆蓋的小區(qū)或村子B、用戶需填寫百信通寬帶業(yè)務(wù)變更單并簽名方可生效，提供開 戶人和被過戶人的身份證件原件及協(xié)議到鄰近營業(yè)廳辦理。C、用戶的網(wǎng)絡(luò)使用費、增值服務(wù)費及其他費用結(jié)算完畢。套餐客戶中途辦理過戶費用不予退還。D、辦理過戶需持雙方身份證件，任一方到場辦理即可。E、辦理過戶收手續(xù)費20元。客服座席處理方法：對于來電申請過戶的用戶，座席

19、應(yīng)和用戶確認過戶后此賬號是否仍在這套房子里使用。應(yīng)答口徑：1、請問我想把網(wǎng)絡(luò)過戶給其它人使用，請問如何辦理？答：先生/女士，您好，請問您是什么原因要辦理過戶呢？（如果用戶符合辦理過戶的條件，告訴用戶具體的辦理方法即可）六、注銷一、退費標準1 ）退費金額=實際促銷繳費金額-實際使用月份*相應(yīng)套餐月功能使用費- 180元（初裝費+開戶費）2）月付費用戶不予辦理退費3 ）開通本月退費只扣初裝費180元。4）開通次月退費，不足一個月按天計算，一個月的天數(shù)按30.5天計 算。5）優(yōu)惠套餐贈送禮品的，退費時應(yīng)退回禮品或折算金額扣除。6）退費用戶需提供原開戶用戶本人身份證復(fù)印件，原協(xié)議原件，收 據(jù)或發(fā)票原件

20、，用戶本人銀行賬戶及賬號，用戶本人聯(lián)系電話。7 ）嚴格按照退費流程辦理退費業(yè)務(wù)，詳見退費業(yè)務(wù)審批表和退 網(wǎng)業(yè)務(wù)確認單。備注：退費時需攜帶原用戶身份證原件和協(xié)議原件.同戶名銀行卡客服座席處理方法：首先，要主動詢問用戶辦理銷戶的原因，如是因我司的網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)質(zhì) 量問題造成用戶不滿導(dǎo)致用戶辦理銷戶的，座席應(yīng)極力的對用戶進行 挽留，針對用戶的情況進行安撫提出建議并及時做相應(yīng)的處理，給用 戶解決現(xiàn)有問題，做到真誠、盡心。避免用戶流失。若是因用戶搬遷到無百信通網(wǎng)絡(luò)的小區(qū)或由于用戶端的客觀原因要 辦銷戶的，座席按以上幾點情況做解釋說明并提醒用戶相關(guān)注意事項。 應(yīng)答口徑：1、請問現(xiàn)在要注銷百信通網(wǎng)絡(luò)，如何辦理？

21、答：先生/女士，您好！我想冒昧地問一句：“您是因為什么原因要辦 理注銷呢？”（若用戶對我們的服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)表示出不滿情緒）非常抱歉，給您的使 用帶來不便了，您反映的這些問題，我們都可以根據(jù)您的實際情況， 找到解決辦法，您看這樣可以嗎？我們再安排工作人員幫您處理一下 此事，如果仍不能達到您的要求，您再考慮辦理注銷業(yè)務(wù)，好嗎？請 我問您的地址是在。我們會馬上安排工作人員與您聯(lián)系，我會 跟蹤此事。感謝您的來電，再見！（對用戶的安撫不要流于表面，要真誠實意的安撫用戶的情況，為用 戶解決實際問題。有很多時候用戶也不真的要退費。用戶問怎么辦理 退費，有可能只是對我們服務(wù)不滿，這么說是為了引起我們的重視。所以不

22、要用戶問怎么退費，就直接告訴用戶怎么辦理。一定要先安撫、 解決問題。）2、請問現(xiàn)在要注銷百信通網(wǎng)絡(luò)，如何辦理？答：先生/女士，我想冒昧地問一句：“您是因為什么原因要辦理注銷 呢？”（若是因搬遷到無百信通覆蓋的小區(qū)或是用戶客觀原因要辦注 銷）很抱歉讓您久等了，請需攜帶（身份證等。相關(guān)證件、收費憑 證）到您所屬營業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，本賬期申請，下個賬期生效。（營 業(yè)廳的營帳在才能辦理，不要讓用戶直接去營業(yè)廳辦理，可以讓營業(yè) 廳回復(fù)用戶）（特殊情況特殊處理）！其他相關(guān)：百信通用戶可能會咨詢哪些路由器相關(guān)的問題？1、咨詢使用百信通寬帶網(wǎng)絡(luò)，可以使用路由器否？答：可以。但是使用路由器，因為是多臺電腦同時上

23、網(wǎng)，會對 網(wǎng)速有一定的影響；用戶端路由器如何設(shè)置？答：用戶新購買路由器，都會有使用說明書，每種品牌和型號的 路由器配置也不盡相同，所以我們也無從指導(dǎo)您操作。但是配置 基本很簡單，按著說明上配置即可，另外，請您留好說明書，以 便日后需要時使用。2、用戶筆記本等，配備無線網(wǎng)卡，使用百信通寬帶可否實現(xiàn)無線上網(wǎng)？答：您可購買一臺無線路由器（品牌不一，價格不定，百元左右即可），在路由器上根據(jù)說明配置網(wǎng)絡(luò)連接，配置好以后，用戶的 筆記本就可以在家實現(xiàn)無線上網(wǎng)。（如果用戶是臺式機，現(xiàn)在也有 那種即插即用的USB 口的無線網(wǎng)卡，也可以如此使用）。大概距離50米之內(nèi)有效（隔墻也沒關(guān)系）、關(guān)于收據(jù)和換發(fā)票公司收據(jù)

24、一共有三聯(lián)：第一聯(lián)是白聯(lián)（白色的）是存根聯(lián)，需交 回公司；第二聯(lián)是粉聯(lián)，是記賬聯(lián)，財務(wù)記賬憑證，需交回公司；第 三聯(lián)是黃聯(lián)，給用戶留存的，是用戶的付款憑證；如用戶需換正式發(fā)票，要把黃聯(lián)交回給服務(wù)站，服務(wù)站會先給用 戶打個條，待換好以后再把發(fā)票給用戶即可。如果涉及到退費，用戶 也要求開發(fā)票，以實際使用時間和金額給用戶開據(jù)。特殊問題的處理 方法和統(tǒng)一口徑催單1、原則上是在用戶報修半個小時后還未有工作人員聯(lián)系用戶，才會 催單。若在半小時內(nèi)來電，直接解釋已經(jīng)聯(lián)系工作人員處理此問題， 請用戶耐心等待。2、工作人員已經(jīng)和用戶約定時間，但未在約定的時間上門維修或安 裝的，可催單。注：來電催單，要查詢用戶之前

25、的來電，看之前的問題是否已經(jīng)處理， 如狀態(tài)已經(jīng)是完成，說明此問題已經(jīng)處理完畢，和用戶確認目前問題后需再次重新派單。若狀態(tài)是處理中說明此問題還未更新進展，直接催此單，無需再次派單，可當時完結(jié)，但需注明催*單。用戶因收據(jù)丟失無法辦理退費的解釋口徑您好！我公司辦理退費手續(xù)是需要出示并收回您最后一次交費的 有效憑證的。因為收據(jù)上面有您的姓名、地址、電話等個人信息和您 所使用的百信通用戶編號及交費金額、起止日期等，是作為您是百信 通寬帶用戶的重要依據(jù)，且相關(guān)退費金額必須按照收據(jù)上標注的您所 交的費用來計算，所以您必須憑您的有效交費憑證辦理。（如用戶表 示可自己寫一個情況證明來代替或已經(jīng)知道咱們能通過其他

26、渠道查 到他的繳費記錄時），可做進一步解釋：您好！我公司在財務(wù)方面是 嚴格按照國家有關(guān)部門的制度執(zhí)行的，即使我們可以查到您現(xiàn)在的繳 費情況，也是我公司為方便查詢用戶信息及費用狀況的依據(jù)，您在辦 理退費時我們還是要收回您的交費憑證，您看您如果到商場買東西， 因某些原因辦理退貨，也是需要出示您買東西時的消費小票或者發(fā)票 的。即使您可以向我們提供某些書面證明，但這些在財務(wù)上是不能作 為有效的記賬憑證的，我們把錢退給您，財務(wù)是要入賬的，并且必須 要附上您交費的憑證才可以生效，是無法代替的。否則一旦有財、稅 等部門來我公司審核賬務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有此費用支出但無相關(guān)憑證，被視 為作假帳，肯定要追究我公司相關(guān)責任

27、的。請您諒解！另外，可根據(jù)用戶辦理退費的原因進行處理。如果是網(wǎng)絡(luò)問題，盡量 安撫并挽留用戶；如果是用戶搬家了或其他自身原因建議用戶也可以 辦理暫停，如今后您新的住址可開通百信通寬帶了您可以再辦理移機;或者您可以和您家新的住戶協(xié)商一起來營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。關(guān)于晚上九點以后才艮修的統(tǒng)一口徑：（樓道級以上的故障不能過夜， 都需要當時處理）接到九點以后的用戶報修時，在電話需告訴用戶，非常抱歉，影響到 您的正常使用了，我們明天一早將會有工作人員與您取得聯(lián)系，為您 處理此問題。（若用戶提出立即上門處理，座席可做進一步解釋，現(xiàn) 在時間比較晚了，工作人員已下班，因為夜間進行檢查與排障操作的 工作難度比較大，您

28、看這樣吧，我會為您的這張工單做下記錄，明天 工作人員一上班就安排給您處理，好嗎？如果用戶強烈要求必須當晚 處理，就必須處理，可讓調(diào)度直接聯(lián)系營業(yè)廳經(jīng)理，如果調(diào)度下班， 熱線人員也可以直接聯(lián)系營業(yè)廳經(jīng)理（qq客服討論組共享里有公司 員工聯(lián)系方式，但不要把員工的任何電話號碼告訴用戶，我們自己來 聯(lián)系。但如果是很晚了，零點以后就不要再聯(lián)系了，盡量安撫用戶）關(guān)于VIP賬號更改信息的統(tǒng)一口徑：Vip帳號信息的更改必須由客戶聯(lián)系當時給她號的人或是營業(yè)廳，由 營業(yè)廳工作人員聯(lián)系公司才能更改（為了保障合法vip用戶的利益）， 熱線沒有權(quán)限對此賬號做任何操作。大家回復(fù)：因為您是我們的VIP 用戶，為了確保此賬的

29、安全嚴密性，所以必須經(jīng)過營業(yè)廳確認方可對 此賬號進行操作，可派單到營業(yè)廳（如營業(yè)廳工作人員來電要求更改，請告知vip帳號必須營業(yè)廳經(jīng)理來電才可以處理）vip用戶，如是欠停，可直接派到營業(yè)廳進行處理，或讓用戶直接聯(lián) 系營業(yè)廳經(jīng)理。VIP用戶一般是會免VIP，看一下用戶有無交費記錄，如果系統(tǒng)記錄 是減免或者贈送，沒有用戶交的費用，那就是全免的VIP用戶。VIP用戶使用時間都是一年為限，到期以后營業(yè)廳人員需重新到公司 來簽報。vip的用戶續(xù)簽的問題，讓用戶和營業(yè)廳聯(lián)系 申請：服務(wù)站的經(jīng)理或是工作人員申請vip帳號資格：對公司發(fā)展業(yè)務(wù)有幫助的單位或單位領(lǐng)導(dǎo)可以申請全 免費VIP（賬號為vip*）S（免

30、機房房租、電費、樓道主箱電費、 物業(yè)返款的由公司全額承擔），關(guān)于用戶使用百信通獲取到的IP地址：社區(qū)用戶獲取到的是動態(tài)ip地址，企業(yè)用戶有固定ip地址；社區(qū)個人用戶咨詢我公司是否提供固定IP地址，此類問題，是用戶 有需要固定IP的需求，一般是自己想做為服務(wù)器讓別人能訪問到他。 對于個人用戶我們不提供此類服務(wù)。用戶希望我公司提供固定IP地址，并且是公網(wǎng)地址。我們應(yīng)如何解釋？答：我公司采用的是交換式以太網(wǎng)技術(shù)提供用戶上網(wǎng)，光纖入社區(qū)， 雙絞線入戶的接入方式。用戶每次登錄時IP地址都是自動獲取的動 態(tài)IP地址，我們對社區(qū)用戶是不提供固定外網(wǎng)IP地址的；如果您只是一般的網(wǎng)絡(luò)使用，瀏覽網(wǎng)頁、下載、游戲、

31、視頻等網(wǎng) 絡(luò)應(yīng)用都沒有問題，不會受到任何影響。如果您是想讓別人通過IP 地址訪問您的電腦，這種服務(wù)是類似于小型服務(wù)器托管的業(yè)務(wù)，這個 社區(qū)用戶確實實現(xiàn)不了，也不做類似的網(wǎng)絡(luò)支持；社區(qū)網(wǎng)只提供家庭 用戶的的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，如果您確有此類需求，可以考慮商業(yè)用戶的主機 托管或者虛擬主機等業(yè)務(wù)。一、win7如何創(chuàng)建寬帶連接1.打開控制面板，點擊“網(wǎng)絡(luò)和Internet”下的“連接到Internet”。2.Win7會識別出你目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這里選擇“寬帶(PPPOE)”。3.輸入寬帶提供商給你的賬號和密碼，選擇是否記住密碼，這讓你不 用每次連接都輸入一次密碼，再給它取個你喜歡的名字。如果你的計 算機是多人使用

32、，而你不想讓其它人使用你的寬帶的話，不要勾選“允許其它人使用此連接”。4.稍等片刻后，即可看到“立即瀏覽Internet”，這時你的寬帶連接已經(jīng)建立好了。5.以后要連接的時候，不必再像以前的操作系統(tǒng)一樣操作了。Win7非常方便，只要單擊右下角的“網(wǎng)絡(luò)”圖標即可看到你剛才建立的寬 帶連接，點擊“連接”就可以了。win7簡便的創(chuàng)建寬帶連接快捷方式點擊任務(wù)欄上的電腦（即電腦后下角處）點擊打開網(wǎng)絡(luò)和共享中心點擊更改適配器 出現(xiàn)寬帶連接 右鍵單擊寬帶連接一一點擊創(chuàng)建快捷方式到桌面上，是！詳細如下：1、點桌面右下角的小電腦圖標，點擊“打開網(wǎng)絡(luò)和共享中心”2、在彈出的窗口下選“更改適配器”3、在打開的窗口下

33、可以看到剛才創(chuàng)建的“寬帶連接”!骨網(wǎng)雄和阿洛淫密V等密帶激* WAN Mmiport (PPPDE)* #確整515191以太網(wǎng)M艦躊4、右鍵點擊寬帶連接圖標，在彈出的菜單下選“創(chuàng)建快捷方式”f 廊港*Hnie_卜網(wǎng)博:5措娘漂- 旦剖釁牌皓泥岬i煎頊N -峰芝SJS49J 3構(gòu)millSHCOI眼*3方式&:市制Mq J5、在彈出的窗口下選“是”即可二、Vista系統(tǒng)如何創(chuàng)建寬帶連接首先在桌面選擇 網(wǎng)絡(luò)-單擊右鍵選擇“屬性”在打開的網(wǎng)絡(luò)連接窗口左上角的“任務(wù)”中選擇“設(shè)置連接和網(wǎng)絡(luò)”在彈出窗口選擇“連接到internet窗口”選擇下一步選擇連接到internet-)選擇仍然設(shè)置新連接選擇寬帶(PPPOE)(R)鍵入用戶名（即上網(wǎng)帳號）和密碼，連接名稱：百信通寬帶-點擊連 接成匚充昏契他人箜用此快到這個選項允始可頃訪間玄臺郴n的人使吊此洼接,彈出正在連接百信通寬帶點擊“跳過”選擇仍然設(shè)置連接到Internet的連接可以使用-點擊關(guān)閉回到網(wǎng)絡(luò)和In