1、員工規(guī)章制度 10任何企業(yè)都不敢讓一個員工直接上崗，KTV 效勞員的工作，其中的效勞標準和效勞禮儀有很多的標準和技巧，不成熟的 KTV 效勞員會影響 KTV 嚴格的培訓是保證 KTV 效勞質量的根底條件。下面我們就和大家共享一套具體、有用的 KTV 效勞員培訓教材方案。一、什么是“效勞”？需要必需讓 KTV 儀表、行為舉止所表達對客的敬重、歡送、關注、友好的工 作。二、KTV 效勞的準則有哪些？1、預備好其含義是每一位效勞員都應當隨時預備好為客人效勞；2、眼光其含義是每一位效勞員都始終應當以熱忱支好的眼光關注客人，適應客人心理，推測客人心理，推測客人要求準時 供給有效的效勞，使客人時刻感受到效

2、勞員在關心自己； 3、微笑其含義是效勞員應當對每一位客人供給的友善微笑效勞；4、邀請其含義是效勞員在每次接待效勞完畢時都應當顯示出誠 意和敬意，主動邀請客人再次光臨；5、精彩其含義是效勞員將每一項效勞程序，每一項微小效勞工 作做得很精彩；6、制造其含義是每一位效勞員都始終應當想方設法細心制造 出訪客人能享受其熱忱效勞的氣氛；7、對待其含義是效勞員應當將每一位客人看作是需要供給優(yōu)質 效勞的客人。三、KTV 效勞員應當具備的根本態(tài)度有哪些？1、細致周到就是擅長分析觀看，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止覺察客人的需要，正確把握效勞的時機，效勞于客人 開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求效勞工作

3、完善妥 當，保護入微，面面俱到；2、效勞態(tài)度的標準熱忱、主動、急躁、周到、謙恭，其核心是對來賓的尊 重與友好；3、認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果 或答復，即使客人提出的效勞要求不屬于自己崗位效勞，也主動與有關人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人 之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；4、熱忱急躁就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和氣，語言親切，熱忱懇切，在川流不息的客人面前，不管效勞工 作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、冷靜自如地 對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋， 決

4、不與客人爭吵，發(fā)生沖突要嚴于律于己，敬重謙讓。5、拒絕的藝術在效勞工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷 漠、輕視、傲慢、無所謂的態(tài)度；6、主動樂觀就是要把握效勞工作的規(guī)律，自覺把效勞工作做在客人的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事 處處為客人供給便利；7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言安康，談吐文靜，衣冠干凈，舉止端莊，待人接物不卑不亢，敬重不同國家、不同 民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處留意表現出良 好的精神風貌。四、KTV 效勞員要把握的根本效勞要領1、急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客 人疑難問題，使客人感到效勞是真誠的；2、

5、效勞員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和氣熱忱急躁周到、謙恭有禮、效勞態(tài)度 良好。3、讓“顧客總是對的” 而非令客人處于為難境地，固然，如客人違反國家法律或有 嚴峻“越軌”行為，則另當別論；止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌標準，效勞言行好。5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感敬重和具有親 切感。6、員工著裝干凈、儀表端莊、站立效勞、儀態(tài)大方、微笑 效勞、和顏悅色、效勞儀表情；7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明緣由，妥當處理，力所不能處理或處理后都應準時向上級匯報，并從投 訴中吸取教訓，不斷改進；8、了解和把握客人心理，敬重客人習慣，以客人寵愛的方式對待客人，使客

6、人感到敬重，KTV 效勞員要經常站在客人 恰到好處地為客人效勞員9、效勞技巧超群，奇異化解效勞供給與顧人需要的沖突，即不違反公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求 一、營業(yè)前1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的 工具筆、火機、開瓶器、酒單2、7：00-7：10為點名參與班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，安排當日的工作崗位及安排任 務，宣布當日出口的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00-8：30 為上崗前的預備工作時間：A8：00 前到自己負責的 KTV 檢查音響、電視是否正常狀況檢查電腦是否運作正常；試用

7、電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房意其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準， 營業(yè)用品是否預備齊全和充分。二、營業(yè)中：8：30-10：00 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1830面帶微笑、雙手背后。21.5 米2 米感覺目光與客人相遇時，客來時：1、禮貌熱忱迎接來賓的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠 躬3523、來賓入座后，開頭前 3為客掛衣服，搬凳子等客來后：1、客人進房入座確定后，小扣房門進入房間站在電視機一側，以行禮標準微笑鞠躬作自我介紹，并致歡送詞：“晚上 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯

8、下的三分之一處，用 大姆指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面 的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放效果器翻開，燈光調到 嚴峻狀態(tài)，音樂調到最正確效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點取酒水、食品：1這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、樂觀推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、 高價格的酒介紹起，依據來賓的要求再進展促銷，如客人點XX點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人

9、是否需要精巧小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌 4一 輕兩重并按標準的半跪姿進展效勞，上洋酒時必需先請客人驗酒， 然后才開酒、調酒、品酒。5、上任何物品時要打出請的手勢五指并攏指向物品禮貌請客慢用。中途效勞：1、中途效勞過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客 人之懷具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，準時預備好適量 的機動懷具以備到客人之需。2、少爺效勞員DJ為公司推銷酒水、食品。隨時留意客人的進食程度及房間動 向。做到四勤眼勤、手勤、腿勤準確推斷客人要求，做 DJ是否有垃圾，準時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣 賞到我們在殷

10、勤禮貌的優(yōu)質效勞。3、隨時提示客人消費多少，還差多少消費。4、每個來客人或經理進房，應起身歡送致詞、倒酒，每 位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提示客人點夠消費，介紹可以打包拿 走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單?？腿?買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞 或遺失不見6 7、客人離去之后，準時清掃房間衛(wèi)生，然后打 給咨客臺報空房。站在房間位置等候其次批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作杯、煙盅、酒懷等雜物 水源開關。并將話、搖控還回總控室，將房門放開散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)

11、生或設施、設備狀況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。五KTV1、效勞要時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，假設 出品是經過冰凍的應預備好杯墊。3 客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應按標準向客人說： 4 應面對客人側面身，左手要伴同向外側移動以保持托盤平行 和身體平衡，上出品時要留意場合，如客人在喝歌，則不應 擋住客人的視線。5、留意準時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的狀況下，準時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理 桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必需使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應

12、跟食物一齊上臺。8、下完order 時，肯定要重復 order，以防錯漏削減失誤。9、員工因事離開崗位，必需知會同事或上級，懇求幫助， 避開消滅“真空”現象。10、效勞時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做 11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、假設客人調換位子，應準時做好跟杯效勞。135-62-3支，小房開 1-2 支，找相應的位置放好，以便利下輪酒。14、當客人的酒水剩下 2-3 支時，準時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品時應從客人右邊上，假設房間人多可視實際狀況靈 活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則， 帶杯墊的應先放下

13、杯墊付，后用右手拿住杯具的下端輕放在 臺上，以避開消滅碰撞聲。同時報出品的名稱，以避開消滅 過失。17后退式離開。18、主管買單時留意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客 四、KTV 效勞營業(yè)前預備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：1、準時上班打卡或電腦刷卡(指紋)2、穿好工作制服，整理好自己的的儀容儀表3、備好工作用具筆、火機、開瓶器、酒水單A、上崗前1、經理、主管安排當天的工作狀況23、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓舞呼喚。 B、上崗后1、備好廳房一切用品杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等2、搞好廳房的一切衛(wèi)生地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 3、

14、擺臺按公司規(guī)定的擺臺標準。4、檢查廳房音箱設備是否正常如不正常通知總控修理。5如不正常通知 電腦房人員修理6、檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。710208、燈光調到最正確亮度，空調溫度調到適宜。一般1822。9、標準站立姿勢站位，等侯客人的到來。KTV1、 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等；2、 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭準時消滅。3、 檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。4、 檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。56酒吧充公。7滌間。8、 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。9要通知PA10面邊上。便利其次天使用。11、 關燈、關空調、關閉一切電源。還麥

15、克風、搖控到總控室。Ktv 效勞員體能培訓內容1、站立：標準姿勢為當聽到“立站”口令后：抬頭挺胸收 五指并攏、拇指緊扣食指第三關節(jié)，中指巾于褲縫，兩腿并 45 度。2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左 手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的根本上，雙手 后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。4、迎送客姿勢：在占姿的根底上，雙手后背，基手平伸貼 于腰部、右手平伸壓左手。、向左右、乒轉：當聽到口令后，以左右軸、右左腳尖為支點，向左右90 度向后轉是以右腳跟為軸左腳尖不支點向右轉 0 度靠腳，動

16、作中上身保持站立姿勢。6、向左右看齊：當聽到口令后右左手快速提起貼于右左腰際，頭快速向左右擺，兩快速挪動，碎步看 齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停頓，快速把頭擺 正，同時手放下成立正姿勢。7 身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中， 上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指 90 度角時肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級效勞人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及風格，全體 員工必需充分生疏到這一問題的重申 要性。1、穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，每天慰燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪， 男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉

17、絲襪。2、頭必需經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。3、常剪指甲。保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷 色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。4、要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清楚。5、女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抺，避開使用味 濃的化裝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。6、站立位置適當，站姿和走姿標準：7、挺胸、收腹，沉肩。8、腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60 度或雙腳分開成 15公分。9、男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于 小腹前。10、頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑

18、。不得前 *腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊 天。11、走時在保持站姿的根底上，水平向前，步伐輕快，平穩(wěn) 適中，無緊急狀況，不得在效勞區(qū)內奔馳，兩手自然搖擺， 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。12、態(tài)度和氣。要面帶微笑。13唱歌、哼小調、化裝。關門聲都要輕，任何的效勞活動都必需從來賓的角度動身，不得有影響來賓休息的舉動。一、員工的禮貌禮節(jié)1、接待來賓要自然大方、穩(wěn)重熱忱、有禮貌，嫻熟運用“十 一字”禮貌用語，做到微笑效勞，用好敬語。做到：迎賓有問 候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作消滅過失有賠禮聲。不以膚色、種族、信仰一、衣著、相貌取人。2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。假設來賓先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。 握手時姿勢要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不 能用左手與客人握手。3、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰頭*腰。要認真傾聽客人的講話，不與客人搶話，語氣要溫存，語言要文靜、4、要要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異