1、第1章 概 述教學目標 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：了解服務的定義、基本特征及服務觀念的歷史演進；掌握服務質量的概念、服務質量的內涵和組成要素；理解服務質量的評價標準和測量方法；掌握服務質量管理的要點。技能目標：能夠運用服務質量差距模型改進企業的服務質量和營銷效果。教學重點1、服務質量的內涵和組成要素2、服務質量管理的要點教學難點1、服務質量的評價標準和測量方法2、服務質量差距模型主要概念服務；服務質量；服務質量差距；服務承諾 教學方法案例教學、課堂討論1.1 服務111服務的定義1、1960年，美國營銷學會（AMA）的定義為：服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益

2、和滿足。2、質量管理和質量保證標準ISO8402：1992中的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。3、對 AMA（1960）定義的補充完善：服務是可被區分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移問題。4、西方酒店認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（準備好）V-Viewing（看待）I-In

3、viting（邀請）C-Creating（創造）E-Eye（眼光）以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因為服務難以為人們所感知從而無法準確地進行研究，而且隨著服務在國民經濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。112服務的基本特征1、無形性2、不可分離性3、不可貯存性 4、差異性5、缺乏所有權113服務觀念的歷史演進1、十八世紀法國重農學派2、亞當斯密對這種重農主義觀點的批評3、薩伊對亞當斯密觀點的駁斥4、馬歇爾對薩伊觀點的強化實物產品和服務的區別隨著時代的進步愈來愈小。現在的一般觀念是一件東西和一項服務之間唯一的差別，在于一項服務總不會變成一種物品的形

4、態。12服務質量121服務質量的概念1、質量的概念質量指產品或服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產品也包括無形產品；既包括產品內在的特性、也包括產品外在的特性。2、服務質量的定義優質服務質量的定義主要有常見的兩種：（1）生產導向定義（2）市場導向定義一般來講，現在的服務質量要求將這兩部分合二為一：服務質量是服務的客觀現實和客人的主觀感覺融為一體的產物。122服務質量內涵1、服務質量由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成2、服務質量有預期服務質量與感知服務質量之別3、服務質量的評判具有很強的主觀性4、服務質量具有關聯性和過程性123服務質量的評價標準及測量方法1、

5、服務質量的評價標準（1）可感知性（2）可靠性（3）反應性（4）保證性（5）移情性2、服務質量的測量方法具體的測量主要通過問卷調查、顧客打分的方式進行。SERVQUAL分數=實際感受值 期望分數服務質量測定一般通過“SERVQUAL”模型采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：第一步測定顧客的預期服務質量；第二步測定顧客的感知服務質量；第三步確定服務質量，即：服務質量=預期服務質量感知服務質量預期服務質量。13服務質量管理131認識服務質量的差距美國的服務管理研究組合PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985年提出了差距模型，如圖1-1所

6、示，專門用來分析質量問題的根源。口頭傳播口頭傳播個人需要預期服務感知服務服務交付服務質量規范對顧客預期的管理以往的體驗面向顧客的外部傳播顧客差距5服務者差距1差距2差距3差距4圖1-1服務質量差距模型1、服務質量差距模型分析所謂服務質量差距，是指顧客對服務的期望與顧客對企業所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與顧客主觀感受質量的差距。“差距1”是指顧客對服務的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。“差距2”是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導向的服務設計、服務標準之間的差別。“差距3”是指管理者制定的服務質量標準與實際服務傳遞之間的差距。 “差距4” 營銷溝通行為所做出的承

7、諾與實際提供的服務不一致之間的差異。努力縮小上述4個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。2、服務質量差距分析的意義有利于企業更有針對性的了解服務質量中存在的問題和不足，發現服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環節，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據。有利于企業及時調整服務規范和服務質量標準，優化服務流程，改革服務機制，整合服務資源，實現企業的可持續發展。市場調查表明：客戶服務水平提高20%，營業額將提升40%。有利于企業掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產

8、品，充分滿足顧客需求和期望。有利于企業及時識別和把握市場機會，獲取市場優勢并將其轉化為競爭優勢。有助于實施顧客滿意戰略。有利于顧客獲得更多、更快的優質服務，實現顧客價值的最大化。132運用服務質量管理的基本手段質量方針質量標準：（1）工作標準；（2）技術標準；（3）管理標準。質量體系服務規范質量評定質量認證133實行服務承諾服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。1、服務承諾的內容服務承諾通常對服務的下述內容進行承諾：服務質量的保證；服務時限的保

9、證；服務附加值的保證；服務滿意度的保證。2、實行服務承諾的措施（1）制訂高標準（2）不惜付出相當的賠償代價（3）特別情況特別處理（4）提供簡潔的保證（5）簡化顧客申訴的程序（6）將服務滿意度列入企業發展的經濟指標134確立服務質量意識現代服務業的質量意識主要包括以下四個方面。1、只有好的質量與壞的質量之分，而不存在著較好的質量與較差的質量之分2、我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好3、開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養成無缺點工作的習慣。4、確立質量的成本與責任意識本章小結本章簡要概述了服務、服務質量和服務質量管理的概念，重點分析了服務的基本特征和服務質量差距模型。服務企業

10、要想提高自身的服務質量，就要對服務質量差距進行分析與研究，有針對性的了解服務質量中存在的問題和不足，發現服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環節，運用服務質量管理的基本手段，實行服務承諾，引導企業員工樹立正確的服務質量意識。作業根據白瑞的“SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業或飯店設計問卷調查，測量顧客對企業服務的期望和顧客對該企業服務質量的感受，并評價該企業的服務質量。第2章 飯店業與飯店管理教學目標 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構成四要素；熟悉飯店組織結構設計的原則及內容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店

11、制度管理的基本要求。技能目標：能夠根據飯店組織的構成四要素和設計原則，設計一家中型飯店的組織結構圖。教學重點1、飯店管理的特征2、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求教學難點1、飯店組織結構設計的原則及內容2、飯店制度的類型主要概念飯店；組織結構；等級鏈；直線職能制；飯店制度教學方法案例教學、情景教學2.1飯店特征分析飯店是指為公眾提供住宿和其他服務的商業性的建筑設施與機構。酒飯店通過生產和銷售酒飯店產品而獲取收益，是自主經營、自負盈虧的企業。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務行業，具有與其他行業不同的特征。2.1.1消費特征從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。1、享受性飯店滿足

12、客人的不僅僅是簡單的物質需要，而是享受性產品，這是現代消費的必然需求，也是與一般商品和服務的主要區別。2、文化性文化性，即飯店產品中體現的文化氛圍和內涵。人們對飯店的需求由簡單的生理需求逐漸發展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質量和企業文化的競爭。2.1.2飯店業的產業特征酒店與其他類型企業一樣，具有經營上的自立性、組織上的完整性、經濟上的獨立性以及對外關系上的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經營活動的特殊服務行業，它具有與工商企業不同的產業特點。1、高資金、勞動密集型 2、高敏感度3、高競爭度 4、高文化性 2.1.3飯店類型對

13、飯店進行分類的目的：第一，便于飯店的市場定位。第二，飯店分類便于飯店投資建設決策。世界各地的飯店變化多端，很難用統一的標準進行描述。按照不同的標準或特點，可以對飯店有不同的分類。1、根據市場特點劃分根據市場的特點把飯店分為：商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。2、根據計價方式劃分（1）歐式計價飯店歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數飯店均屬此類。（2）美式計價飯店美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。（3）修正美式計價飯店此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐

14、（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。（4）歐陸式計價飯店歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設餐廳。（5）百慕大計價飯店此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國飯店所采用。3、按照飯店規模劃分根據飯店所擁有的客房數量的多少以及飯店設施規模大小，飯店可分為大、中、小型三類。目前，300間以下的通常被認為是小型飯店，300600間為中型，600間以上為大型。根據中國旅游飯店的統計年鑒，把飯店的規模分為五類，即500間以上、300499間、200299間、100199、99間以下。4、按照飯店等

15、級劃分 （1）星級制 （2）字母表示方法 （3）數字表示法5、按照產業組織形式劃分 按產業組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯號）。飯店聯號是指擁有經營或管理兩個以上飯店的公司或系統。它們以固定、相同的集團商標在國內或國外所經營管理的飯店中推廣相同的形象、風格和標準，如飯店的建筑風格、服務水平、經營管理、員工培訓、市場拓展、采購業務、廣告宣傳等。集團化經營是飯店業發展的基本趨勢之一，同時飯店聯號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場份額，而且領導世界潮流。（1）飯店集團的經營方式直接經營 租賃經營 委托經營 控股經營 特許經營權轉讓從總體上講，世界上真正實行直接經營

16、方式的飯店集團越來越少，而采取委托經營與轉讓特許經營權的越來越多。（2）飯店集團的優勢 品牌優勢 規模經濟優勢 人力資源優勢 市場網絡優勢 2.2飯店管理特征分析2.2.1飯店管理的特征1、飯店管理的超前性2、飯店管理的服務性3、飯店管理的整體性4、飯店管理的時效性5、飯店管理的多變性2.2.2飯店管理的基本模式從西方管理學發展開始，對企業管理的研究已經經歷了200多年的歷史，其間經歷了傳統管理、科學管理和現代管理三個發展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業管理模式可以從三個方面來劃分：企業管理體制，主要的產權制度，管理方式、管理特征。1、飯店企業制度模式 （1）業主制模式（2）合伙制模式（

17、3）公司制模式2、計劃型模式與市場形模式（1）計劃型模式（2）市場型模式3、制度管理模式與情感管理模式從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。（1）制度管理模式（2）情感管理模式在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。2.3飯店組織結構組織結構是指組織內部的指揮系統、信息溝通網絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系。它體現了人們工作中的相互關系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責與權力，同時也為各部門、各環節之間的溝通與協作提供了框架，為整個飯店企業管理奠定了基礎。組織結構的模式將隨著組織任務的

18、發展而更新演變，并最終影響組織效能的發揮。2.3.1飯店組織結構形式 管理執行操作 飯店企業的組織結構形式，經歷了由簡單到復雜、由一維到多維的發展管理執行操作 1、直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領導的組織形式，這是一種最簡單的組圖21金字塔形組織結構織形式，又叫層級制。這種飯店組織結構可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖21所示。圖21金字塔形組織結構2、直線職能制直線職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴密為基礎，吸取職能制中充分發揮專業人員作用的優點綜合而成的一種組織結構。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結構形式。直線職能制組織結構如圖22所示。總經理總經理人事部保安部工程部銷售部財務

19、部商品部餐飲部前廳部客房部娛樂部圖22直線職能制組織結構3、事業部制 這種結構由美國通用汽車公司經理AP斯隆在20世紀20年代創建，是一種適用于飯店企業集團公司的分權式組織結構形式，實行集中決策下的分散經營。采取此種組織結構的多數為多元化經營的飯店集團。除了傳統的飯店業務，集團通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經營活動，有的還介入到房地產等其他經營領域。事業部制組織結構如圖23所示。總裁總裁人力資源部財務部戰略部投資部事業部A（旅行社）事業部B（飯店）事業部C（汽車公司）D飯店B飯店A飯店C飯店E飯店圖23事業部制組織結構圖2.3.2飯店組織結構設計 1、飯店組織的構成要素 （1）特定的目標 任

20、何組織都是為目標而存在的，不論這種目標是明確的還是模糊的，目標總是組織存在的前提。沒有目標，也就沒有組織存在的必要性。（2）人員與職務 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。建立良好的人際關系，是建立組織系統的基本條件和要求。（3）組織環境組織環境可分為外部環境和內部環境。外部環境是指組織所處的國家和地區的政治、文化、生活習俗、消費習慣等。內部環境是指組織內部的設施、設備、企業文化、人際關系等。（4）人際關系 在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關系。一個組織能否協調一致，發揮組織的優勢，很大程度取

21、決于組織的領導者能否帶領組織成員處理好各種關系。 2、飯店組織結構設計的原則 飯店的組織設計是以組織結構安排為核心的組織系統的整體設計工作。組織結構設計原則指的是對飯店組織建構的準則和要求。（1）目標明確化原則 （2）等級鏈原則強調層次管理強調責權統一強調命令統一 （3）分工協作原則 （4）管理幅度原則 （5）精簡高效的原則 3、飯店組織結構設計的內容 飯店企業組織結構設計是飯店企業組織工作的要點所在，通過飯店組織結構的設計確定和維護飯店組織內部相互關系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內部管理體制，以利于企業組織的內部協調。飯店企業組織結構設計的內容主要包括：（1）選擇飯店組織管理總體

22、模式企業組織總體模式有直線制、直線職能制、事業部制、超事業部制、矩陣制結構、多維立體組織結構以及委員制組織結構等。飯店組織管理總體模式的選擇既應根據飯店的性質、規模、環境等客觀條件，又要充分認識飯店企業的戰略、目標和任務等要求。與此相聯系的是內部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經理領導下的駐店經理制。二是總經理領導下的副總經理分工負責制。三是總經理負責制。（2）飯店組織機構的設置 任何一個飯店組織系統，都不僅要與外部保持必要的聯系（即輸出與輸入）而且在組織系統內部也要形成一個封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉，才能達到有效管理

23、的目的。為此，飯店組織必須具有決策機構、執行機構、監督機構和反饋機構四類基本的職能機構。（3）崗位設計崗位設計即是將實現企業目標必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應的工作崗位。設計工作崗位時要注意以下幾個問題：合理分工是崗位科學設置的基礎崗位設計必須以責任為中心 崗位設計要以目前飯店員工的素質為基礎，兼顧人力資源市場供求狀況崗位設計要注意新技術的影響（4）管理層次和管理幅度的確定管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素：管理者的能力 下屬的成熟程度工作的標準化程度。 工作條件工作環境 （5）建立信息溝通網絡 信息溝通是企業組織形成及保持的重要條件。飯店組織內的信息溝通有多種形式，

24、其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。（6）建立組織管理制度 飯店組織是一個復雜的系統。為了保證這個系統的正常運轉，發揮出組織的最大效能，必須有一套嚴格的規章制度。組織管理制度主要包括各級組織及相關管理者的職責。2.4飯店制度管理“沒有規矩，不成方圓。”飯店管理，制度為基。要保證飯店的正常運行，并實現預期的目標，就必須實施制度化管理。 2.4.1 飯店制度的類型飯店制度是企業組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規定工作程序的各種章程、條例、守則、規程、程序、標準、辦法的總稱。依照制度規范涉及層次和約束內容的不同，可將其分為

25、以下四大類：1、基本制度 基本制度主要包括企業的法律和財產所有形式、企業章程、董事會組織、高層管理組織規范等方面的制度和規范。2、管理制度管理制度是對企業管理各基本方面規定活動框架，調節集體協作行為的制度，是用來引導、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規范。3、業務技術規范業務技術規范是涉及某些技術標準、技術規程的規定，如服務規程、操作規程等。4、個人行為規范 飯店企業中，個人行為規范是指專門針對個人行為制定的規矩，如禮貌服務守則、員工行為規范等。2.4.2飯店制度的功能1、飯店正常運行的保證功能2、飯店優質服務的控制功能 3、飯店企業活力的激勵功能2.4.3飯店制度管理的基本要求制度

26、管理就是以制度的制定與執行來協調企業組織集體協作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有：1、科學性（1）制度的目的性 （2）制度的可行性 （3）制度的嚴謹性2、嚴肅性（1）制度的權威性 （2）制度的公平性 （3）制度的規范性3、藝術性 本章小結旅游飯店是一種很特殊的企業，它的特殊性形成了自身特有的運行規律，形成了飯店區別于其他企業的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據飯店企業的客觀實際，遵循組織結構設定的原則，選擇能符合自身發展需要的組織機構；然后，飯店應建立和完善管理制度體系，實施科學的制度化管理。組織機構和管理制度也是飯店進行服務質量管理的基礎和依托。 作業剖析一家三星級以上的

27、中型飯店的組織結構及崗位設置，分析其優缺點。第3章 飯店服務質量及其管理的一般要求教學目標 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：認識飯店服務質量的重要性，熟悉飯店服務質量的構成、屬性和特點；了解飯店交互服務質量管理的基本內容；理解飯店服務的動態管理的基本內容；掌握飯店服務質量管理的一般要求；技能目標：根據飯店服務質量的構成內容，觀察星級飯店的服務動態管理，了解賓客對該飯店的滿意程度。教學重點飯店服務質量構成、特點和管理要求。教學難點讓學生準確理解和掌握飯店服務質量構成、特點和管理要求，并通過服務體現出來。主要概念飯店服務質量；飯店交互服務質量管理教學方法課堂講授、案例分析、要點討論

28、。3.1飯店服務質量3.1.1飯店服務質量涵義 1、飯店服務飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。廣義的飯店服務還應包括核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關系等內容。2、飯店服務質量 對飯店服務質量的概念界定，學術界及業界尚沒有統一。目前存在四種不同的觀點：（1）認為飯店服務質量只局限于飯店軟體服務的質量，由服務項目、服務效率、服務態度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛生、環境氣氛等構成。（2）認為飯店服務質量由產品質量、有形產品質量和無形產品質量三部分構成。（3）認為飯店服務質量由飯店技術質量、功能質量、客人的期望質量和經驗質量決定.（4）認為飯店服務質量是指客人在

29、入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到的某種物質和精神的感受。 3.1.2飯店服務質量的構成要素 根據國際標準化組織頒布的ISO 90042質量管理和質量體系要素服務指南表明，飯店服務質量主要由硬件質量和軟件質量構成。硬件質量是指與飯店設施設備等實物有關的并可用客觀的指標度量的質量，軟件質量則是指飯店提供的各種勞務活動的質量。1、硬件質量飯店產品的硬件質量主要指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量，主要滿足賓客物質上的需求。硬件質量的高低決定著飯店產品供給能力的大小。主要包括： （1）飯店設施設備的質量客用設施設備也稱前臺設施設備 供應設施設備 （2）飯店實物產品質量菜

30、點酒水質量客用品質量商品質量服務用品質量（3）服務環境質量飯店服務環境質量是指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。2、軟件質量飯店產品的軟件質量是指的就是無形的服務，通常包括以下九個方面：（1）服務項目 （2）服務效率 （3）服務態度 （4）禮儀禮貌 （5）職業道德 （6）操作技能 （7）清潔衛生 （8）服務時機 （9）安全保密3.1.3飯店服務質量屬性飯店的服務質量，對顧客而言就是服務的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經歷，飯店服務必須具有以下六大質量屬性：1、功能性 2、經濟性 3、安全性4、時效性 5、舒適性 6、文明性3.2飯店服務的交互管理和動態管理3.2.1飯店交

31、互服務質量管理的內涵1、交互服務過程 過程性是服務最為核心和基本的特性。服務是一種過程，服務的生產與消費的同時性，決定了服務的完成需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務交互”（Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業的直接交互”，既包括顧客與服務人員的交互，也包括顧客與設備和其他有形物的交互。 2、交互服務質量 顧客在飯店里得到的服務由兩個部分組成，一是作為過程的服務，二是作為過程結果或產出的服務。3、飯店交互服務質量管理 飯店交互服務質量管理是指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創

32、造顧客參與服務過程的互動環境的管理活動。 3.2.2飯店服務交互管理的基本內容飯店的交互質量管理不僅限于飯店內部服務行為的管理，還包括對內外環境的了解，其具體的管理內容包括：1、市場需求的了解2、現場服務的引導和監督3、服務補救4、調動激勵因素5、聽取顧客反饋意見，完善服務后續工作6、競爭管理7、服務質量責任管理3.2.3飯店服務的動態管理 飯店服務的動態管理是由服務本身內在的動態性所決定和控制的。只有動態的管理體系才能適應服務的動態發展，才能最終滿足服務消費者的動態需求。飯店服務的動態管理包括四個層面的具體內容。1、服務項目的動態管理飯店的服務項目需要根據市場的變化進行不斷的調整和更新，這既

33、包括對部分既有項目的淘汰，也包括新服務項目的產生。 2、服務標準的動態管理 服務標準的動態管理是指根據行業的服務規劃對既有標準的調整和改造。 3、服務員的動態管理飯店服務員是飯店服務的具體操作者，服務員的服務狀態、積極性將直接影響到飯店服務的質量，對其實施動態管理，是飯店實現動態激勵的必然要求。4、服務管理人員的動態管理對飯店的服務管理人員實施動態管理是提高飯店服務管理績效的重要手段。3.3飯店服務質量管理的一般要求飯店的服務質量管理是從系統的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務的全過程，提供最優服務為目標，運用一整套質量管理體系、手段和方法，以服務質量為對象而進行系統的管理活動。3.3.

34、1飯店服務質量相對于管理的特點飯店服務所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及飯店服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業有著極大的差異性。為了更好地實施對飯店服務質量的管理，飯店管理者必須正確認識與掌握飯店服務質量的特點。1、質量構成的綜合性飯店服務質量構成復雜，除從提供給客人的角度可以分為設施設備質量、環境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務質量，這時服務質量包括設計階段的設計質量、建設階段的建設質量、開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量。因此，要提高服務質量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。2、質量呈現的一次性雖然飯店

35、服務質量構成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務質量。3、質量評價的主觀性服務質量的最終檢驗者是飯店的客人，因此盡管飯店服務質量有一定的客觀標準，但客人對飯店的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態，以便提供讓客人動心的服務。4、對人員素質的依賴性飯店服務質量的高低，既取決于設施設備、環境、用品、產品等物質因素，也取決于服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。3.3.2飯店服務質量管理的基本要求根據飯店服務

36、質量在管理方面的特點，飯店服務質量管理有以下幾個要求：1、以人為本，內外結合飯店的質量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務質量的基本出發點；另一方面，飯店管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發揮，從而為保證質量的穩定提高奠定良好的基礎。2、全面控制，“硬、軟”結合飯店服務質量構成復雜，要提高服務重量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設。3、科學管理，點面結合飯店的服務對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店

37、的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。所以，飯店的服務質量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務標準，抓好面上的管理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規范和管理辦法。4、預防為主，防管結合飯店服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要提高服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態。本章小結本章介紹了飯店服務質量概述，包括飯店服務質量的涵義、內容和特點。在此基礎上，進一步闡述了飯店服務的交互管理和動態管理，包括飯店

38、交互服務質量管理的內涵、飯店服務交互管理的七項基本內容和飯店服務四個層面具體內容的動態管理。最后根據飯店服務質量在管理方面的四個特點，提出了飯店服務質量管理的四個基本要求。作業1、飯店服務質量由哪幾個方面構成？2、飯店服務質量有哪些屬性和特點？3、飯店服務質量管理有哪幾方面的基本要求？第4章飯店服務質量管理環節教學目標通過教學，使學生掌握飯店服務設計管理要點；掌握服務現場管理的要點；了解飯店服務質量評估的分析方法；了解飯店服務質量控制體系的環節組成。教學重點飯店服務質量管理的環節、飯店服務設計要點、服務現場管理和過程管理要點。教學難點讓學生準確理解和掌握飯店服務質量管理的各環節、飯店服務設計要

39、點、服務現場管理和過程管理要點，使學生全面了解飯店服務質量管理涉及的相關環節和內容。主要概念飯店服務標準化；ABC分析法；因果分析法教學方法課堂講授、案例分析、要點討論。4.1飯店服務設計飯店質量管理是圍繞著質量管理的目標展開的。飯店質量管理的基本目標是：貫徹飯店服務質量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高飯店的服務質量。而要達到這一目標，首先必須抓好飯店服務設計。也就是根據飯店的性質、檔次及服務提供的內容，設計服務功能，制定服務規范、提供規范和服務控制規范，確定服務質量要求和標準。4.1.1服務功能設計飯店服務是一種感知服務，要把顧客感知服務與飯店

40、所提供的服務協調起來，飯店必須站在客人的角度，從三個層次來理解服務的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質量保證和一定靈活性并且有競爭優勢的服務產品。核心功能的設計核心功能是指顧客購買飯店服務的基本收益，與顧客期望緊密相關。2、輔助功能的設計輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，即輔助服務過程。3、延伸功能的設計延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預料，是額外提供的功能。4.1.2服務產品設計1、服務產品組合服務產品的設計，主要是服務產品組合的設計。飯店產品組合由飯店產品

41、的廣度、長度、深度和一致性所決定。2、服務產品設計準則服務產品的設計需要考慮以下準則：（1）適應需求顧客的需求是飯店服務的基礎，也是飯店經營活動的起點。研究顧客需求的目的是為了確定科學的服務結構。顧客需求結構一般包括四個方面：功能需求 形式需求 價格需求 外延需求（2）顧及成本對消費者而言，在獲得某項服務時，其付出的成本主要包括：貨幣成本時間成本體力成本精神成本飯店應該對顧客的這些成本進行分析，根據飯店實際，降低顧客成本，提高服務質量。（3）保證品質品質是指品味和質量，飯店產品必須保證有品味和高質量。要達到這一要求，飯店服務必須做到“三個凡是”的“黃金標準”，即凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；

42、凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。服務標準是飯店服務產品品質的保證之一，許多飯店都在這方面設計了許多保證品質的工作標準。（4）注重特色求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務產品的設計人員應注意和利用這種求新心理，使服務產品因其“新奇”、“獨特”而對顧客具有吸引力。4.1.3質量標準設計1、標準的涵義標準就是對重復性事物和概念所作的統一規定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據。2、飯店服務標準類別飯店服務標準化，要求飯店根據質量標準，并結合本飯店的實際，制定自己企業內部的標

43、準體系。飯店內部的質量標準一般分為三個方面：工作標準 技術標準 管理標準3、標準的制定制定標準要注意以下幾點：以顧客的需求為中心；標準要簡單、明確、可操作，易于員工理解；定性和定量相結合，盡量使用定量標準；標準必須配套，相互協調，自成體系；標準的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。4.2飯店服務保證體系設計4.2.1服務質量檢查的組織形式有些飯店成立了專職的部門服務質量管理部；還有些按照飯店在培訓部或總經理辦公室內設立相應的職能（圖4-1），有利于將質量檢查與培訓工作緊密地結合起來，從技術和業務的角度來完善飯店的服務質量；而后者（圖4-2）則是為了賦予質量檢查工作更大的行政權威，加重檢查

44、工作的分量。總經理 總經理 培 總 訓 經部 部 部 部 部 部 部 辦圖41圖42也有一些飯店沒有設立專職的部門，而是代之以非常設的服務質量管理委員會來執行檢查。（圖4-3）總經理 飯店非常設服務質量管理機構部 部 部 部 部圖43上述各種組織形式都具備其特有的優勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們可以通過表4-2做進一步認識。表4-2 飯店服務質量檢查的不同組織形式的比較組織形式優 勢不 足設專職部門有機構和人員上的保障機構設置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質量會打折扣設置于培訓部之內有利于服務質量檢查與培訓工作密切結合起來缺乏權威性，缺乏其他部門的參

45、與設置于總經辦之內檢查的權威性得以加強缺乏專業性，缺乏其他部門的參與非常設服務質量管理委員會兼顧了檢查的權威性和專業化，實現了各個部門的參與由于沒有專職的部門和專業的人員，檢查人員對于自己部門以外的業務不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現各部門護短的情況飯店在實施服務質量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應根據自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。但在選擇服務質量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素：整個飯店的管理方式，是集權式的管理，還是分權式的管理，服務質量檢查的組織形式應與飯

46、店整體的管理方式相協調。飯店服務質量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權威、技術，還是各部門的重視程度；飯店中高層管理人員的基本素質和專業能力；飯店基層員工的服從性和技術操作能力。有些飯店采用了專職的部門或機構和非常設委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。4.2.2服務質量檢查的實施方式1、飯店統一檢查在這種形式的檢查中，要注意以下幾點：（1）要注意對不同部門的重點檢查（2）要注意檢查的均衡性（3）要注意檢查的權威性（4）要注意檢查的嚴肅性2、部門自查飯店服務質量檢查的體系可分三個層次：（1）店一級的檢查（2）部門一級的檢查（3）班組、崗位一級的檢查3、外

47、請專家進行技術診斷4、走動式巡檢不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準備之后的服務質量的狀況。當然，這也可能因經過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務質量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態。與之相反，暗查則是了解飯店服務質量日常基本水準的手段，與明查相比，盡管在暗查的過程中，會發現更多的問題，但它反映的卻是真實的。4.2.3檢查報告對服務質量的每一次檢查后，都應該完成一份服務質量檢查報告，以反映檢查的結果。起草報告時應做到： 1、客觀，就是應該將檢查現場發生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論2、嚴

48、格，就是以飯店管理模式和服務操作標準為依據3、公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內容4、全面，就是不能隨意對檢查過的內容進行取舍5、細致，就是記錄下檢查中的每個細節4.2.4檢查中注意的問題1、各種檢查的周期應結合飯店服務質量的現狀和特點，確定適宜的檢查周期。周期過長，會使服務質量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙飯店其他工作的正常進行，同時檢查本身也會流于形式。對賓館服務質量的檢查應該是多層次的，即：崗位，班組一級的檢查；部門一級的檢查；飯店管理公司一級的檢查。（如果屬于管理公司管理的話）2、檢查人員的素質（1）具有良好的職業道德和公正的人品（2）專業能力3、檢查人員的權威性飯店總經理可

49、以向服務質量檢查機構做出一些授權，以維護其權威性。（1）有權了解，調查各部門和部門以下崗位服務質量狀況，聽取匯報。（2）檢查機構可以根據檢查結果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。（3）用所罰款項建立服務質量管理店內基金，由檢查機構負責動作，主要用來獎勵在飯店服務質量管理中表現突出的部門和個人及用于與飯店服務質量有關的其他活動。（4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎勵。4、前臺和后臺都應被列為檢查的對象5、檢查應該從難、從嚴、從實際出發4.2.5檢查后處理與整改在檢查程序完成以后，還應該根據檢查的結果，分析產生問題的原因，制定解決問題的方案，并采取措施予以落實。否則，檢查就失去了意義。4.3

50、飯店服務質量的現場管理和過程管理服務現場指的是服務的具體場所和具體服務過程。服務現場管理是飯店服務質量得到最終體現的場所，飯店必須加強服務現場的管理。4.3.1服務現場管理要點1、加強對客交流 2、控制服務標準3、關注重點服務 4、尋找并處理顧客的投訴5、做好人力的調度4.3.2服務運作過程質量控制飯店服務運作過程質量控制是指采用一定的標準和措施來監督和衡量服務質量管理的實施和完成情況，并隨時糾正服務質量管理目標的實現。飯店服務運作過程質量的控制有三個特點：全方位，它是指飯店的每一個崗位都要參與服務質量管理；全過程，它是指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結束都要進行服務質量管理；全體人員，它是

51、指飯店所有員工都要參與服務質量管理。1、服務預備過程的質量控制（1）資源整合與配置（2）人員培訓2、服務過程的質量控制（1）崗位人員控制（2）設備物品質量控制（3）關鍵環節質量控制（4）服務方式變更控制（5）環境的質量控制客人的消費環境質量控制員工的工作環境質量控制3、服務結束的反饋過程質量控制（1）質量反饋信息控制（2）糾正措施與預防措施控制職責分配。影響性評價。可能原因調查與問題分析。糾正措施和預防措施制定。（3）新標準的制定要把服務過程質量控制的成功方案和有效措施，納入相應的質量程序文件和服務程序、服務流程說明書中，使其成為新的服務規范和服務標準。4.4飯店服務質量評估飯店服務質量管理的

52、效果，最終主要表現在兩條：1、是是否符合飯店服務質量的等級標準；2、是是否滿足客人的物質和精神的需要。4.4.1飯店服務質量調查飯店服務質量調查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調查和暗訪調查。有關直接面談、電話訪談、問卷調查、暗訪調查這四種調查方式的優劣勢如表4-3所示。表4-3 飯店企業調查主要方式的比較調查方式優 勢弊 端直接面談可提出較為復雜與深入的問題能借助相關資料讓被調查者更好地理解調查者的觀點能較為完整地理解被調查者的觀點成本較高需要素質較好的調查員難以提出或回答較為敏感的問題電話訪談成本較低快捷可對是否進行深入調查進行選擇只能提問簡單直接的問題訪談時間短需要高素質的人員僅

53、通過語言溝通就能保持被調查者的興趣與注意力問卷調查成本低能較好地避免調查者的偏見受調查者可以匿名方便收集距離遠的調查者的意見（通過E-mail還可提高回復的速度）普通信件回復慢回復率低問卷必須簡短與簡單樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調查對象可能不會回復暗訪調查隱蔽性高，能獲得更真實的調查資料對調查人員的素質有極高的要求4.4.2飯店服務質量評估1、服務質量評價類別飯店服務質量評估可分為有關部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務質量最具權威的最終評估。2、飯店服務質量的評價與改進 服務評價與改進過程就是實施服務過程作業的連續評價，以識別和積極尋求服務質量的改進機會

54、。服務評價與改進過程包括以下三個程序：（1）數據的收集（2）數據分析（3）服務質量的改進4.4.3飯店服務質量分析方法1、PDCA循環法（1）PDCA循環法的概念PDCA循環是一種科學的工作程序，是質量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經過四個階段。這四個階段循環不停地進行下去，所以稱為PDCA循環。第一階段，計劃。提出一定時期內服務質量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。第二階段，實施。根據任務與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗

55、查等多種方式。第四階段，處理。對發現的服務質量問題予以糾正，對飯店服務質量的改進提出建議。（2）具體運用運用PDCA循環來解決飯店服務問題，可分成八個程序：計劃階段程序一：對飯店服務質量的現狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質量問題。程序二：運用因果分析法分析產生質量問題的原因。程序三：從分析出的原因找到關鍵的原因。程序四：制定解決質量問題要達到的目標和計劃；提出解決質量問題的具體措施和方法以及責任者。實施階段程序五：按已定的目標、計劃和措施執行。檢查階段 程序六：在程序五執行以后，再運用ABC分析法對飯店的服務質量情況進行分析，并將分析結果與程序一所發現的質量問題進行對比，以檢查在程序四

56、中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。處理階段 程序七：對已解決的質量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環中再出現。程序八：提出程序一所發現而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入下一個循環中去求得解決，從而與下一循環步驟銜接起來。2、ABC分析法ABC分析法是意大利經濟學家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有關系時采用的方法。美國質量管理學家朱蘭把這一方法運用于質量管理。運用ABC分析法，可以找出飯店存在的主要質量問題。（1）ABC分析法的概念ABC分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面

57、因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。先計算出每個質量問題在質量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質量影響較大的一至二個關鍵性的質量問題，并把它納入飯店當前的PDCA循環中去，從而實現有效的質量管理，既保證解決重點質量問題，又顧到一般質量問題。（2）ABC分析法的程序用ABC分析法分析飯店質量問題的程序共分三個步驟：確定關于飯店質量問題信息的收集方式。對收集到的有關質量問題的信息進行分類。進行分析，找出主要質量問題。3、因果分析法 用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質量問題，但是卻不知道這些主要的質量問

58、題是怎樣產生的。對產生這些質量問題的原因有必要進行進一步的分析。因果分析法是分析質量問題產生原因的簡單而有效的方法。（1）因果分析法的概念因果分析法是利用因果分析圖對產生質量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形同魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。因果分析圖對影響質量(結果)的各種因素(原因)之間的關系進行整理分析，并且把原因與結果之間的關系用帶管線(魚刺圖)表示出來，如圖4-7所示。 大原因大原因大原因大原因大原因大原因大原因質 量 結問 果題 小原因更小原因小原因更中原因主干線圖44 因果分析圖（2）因果分析法的程序確定要分析的質量問題，即通過ABC分析法找出A類質量問題。發動飯

59、店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生的原因。本章小結飯店的服務質量管理是以服務質量為對象而進行系統的管理活動，為了提高飯店的服務質量，首先必須抓好飯店服務設計、服務保證體系設計，制定出符合飯店性質、檔次的服務質量標準和服務規范。然后根據飯店的服務規范要求，做好飯店服務質量的過程管理和現場管理，并運用各種方法來評估飯店服務質量，提高賓客的滿意度。作業1、飯店質量管理涉及哪些環節？2、飯店服務設計有哪些要點？3、如何開展服務現場管理？4、飯店服務質量評估有哪些方法？第5章 飯店服務產品質量控制與管理教學目標通過教學，使學生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店

60、前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。教學重點飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部的基本工作職能和質量檢查標準。教學難點讓學生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。主要概念客房預訂；拾遺處理；宴會教學方法課堂講授、案例分析、要點討論。5.1前廳部服務質量管理5.1.1前廳部基本工作職能1、銷售客房 2、提供各類前廳服務 3、聯絡和協調對客服務4、管理客賬 5、處理及提供信息和資料行李員迎賓員機場代表預