1、名稱：總機服務操作規程編號：HZF056：XXXX發布部門：房務部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂 / 第1版批準：XXX頁碼：共 2 頁1目的通過有效地規范總機服務的全過程，從而為客人提供準確、快捷的電話方面的服務。2 范圍本程序適用于前廳總機房。3 職責 3.1為客人及飯店內部提供電話服務 3.2做好各種相關記錄4 程序要求4.1總機交接班工作4.1.1各班員工到崗時，先查閱各交班本，確保交班本上各事項已落實。4.1.2檢查設備的運轉狀況，如有異常情況，立即通知相關部門。4.1.3準備好當班使用的文具。4.2總機各項服務在接聽客人電話時，話務員應

2、主動問候，同時報出飯店名稱或所在部門名稱,然后詢問客人所需的服務內容，準確、快捷地完成工作。4.2.l 轉接電話服務：轉接電話服務包括轉接客房電話、轉接飯店內部分機、外線電話及電話代撥服務。話務員接到來電要求轉接客房電話時，詢問并于飯店計算機管理系統中核對要轉接客人的姓名，如無誤，可直接接入，如姓名與房號不符，話務員應靈活運用工作經驗考慮所有的可能，盡量幫客人解決。轉接外線電話：飯店內部人員因工作需要，由話務員手工接通指定電話號碼；電話代撥服務：按照客人要求，由話務員手工為客人接通指定電話號碼。4.2.2房間免打擾服務：話務員接到客人要求免打擾的電話后，在免打擾記錄本上記下房號，并在電腦中設置

3、其房為免打擾房，使客房內電話保持在受控狀態。一般分為兩種情況：客人不接聽任何電話；或者是所有來電均由總機接聽，經客人同意后方可接入房間。4.2.3叫醒服務：話務員接到客人要求叫醒服務的來電時，應確認其房號和叫醒時間，在叫醒服務記錄單上做好記錄，詢問客人是否需要第二遍叫醒,并輸入電腦。4.2.4留言服務：話務員接到客人要求留言的來電時，應請來電者報客人全名并予以核對，詳細記錄來電者全名、聯系電話與留言內容，與客人再次確認無誤后，填寫留言單,將副聯裝入留言袋交禮賓部行李員轉交，并請行李員在留言登記本上簽名。4.2.5 長途電話開通服務：話務員接到客人要求開通國內國際長途電話的要求時，與總臺核對該房間客人是否符合開通的要求。如符合，為其開通并告知撥打方法，在線路級別更改記錄本上作好相應記錄；如不符合，婉言向客人做好解釋。4.2.6 特殊電話服務：緊急電話處理服務、投訴電話處理服務4.2.6.1緊急電話處理：話務員在接收到任何關于緊急情況（包括人、物品的任何異常狀況）的來電后，根據內容立即通知相關部門，在交班本上做好記錄。4.2.6.2投訴電話處理：話務員在接收到任何關于投訴的來電后，首先向客人表示歉意,幫助客人將電話轉接到大堂副理或值班經理處。4.2.7電話結束通話結束后，話務員應對客人的來電表示感謝。當值員工無法在當班時完成的事項，必須寫在交班本