1、服務業質量手冊年月日發布年月日實施目錄前言頒布令1 范圍1.1 總則1.2 應用2 引用標準3 術語和定義4 質量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求5 管理職責5.1 管理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 策劃5.5 職責、權限與溝通5.6 管理評審6 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.4 工作環境7 產品實現7.1 產品實現的策劃7.2 與顧客有關的過程7.3 設計和開發（刪減）7.4 采購7.5 生產和服務提供7.6 監視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進8.1 總則8.2 監視和測量8.3 不合格品控制8.4 數據分析8.5 改進9 質量

2、手冊的管理9.1 質量手冊的編制9.2 手冊出版形式9.3 手冊的發放與保存9.4 手冊的更改9.5 手冊持有者的責任9.6 手冊復審9.7 其它前言服務質量是企業的生命和發展的基礎。企業依存于其顧客，“賓客至上，質量第一”是企業的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是企業的目標。本質量手冊是依據ISO9001：2000標準，結合服務行業的特點及本企業實際，遵循“可行、實效、系統、準確、簡明”的原則編寫的。現予批準發布，希望員工認真學習、理解并遵照執行。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質量意識、能力和素質以及服務質量水平，贏得信譽和顧客的持續滿意。頒布令質量是企業的生命和希望。全體員工務必牢記

3、“賓客至上，服務第一，食宿游樂，盡善盡美”的質量方針，并以此為己任，在服務中以質取勝，服務顧客。本手冊根據ISO9001：2000 質量管理體系 要求編制而成。現予以頒布，自2001年7月10日起生效實施。本手冊是企業質量管理的法規性文件，也是向顧客和認證機構提供信任的依據和員工從事各項質量活動的行動準則。全體員工必須理解、貫徹并效力。總經理：年月日1 范圍1.1 總則本手冊按ISO 90012000質量管理體系 要求的規定，并結合本企業實際情況編制而成。1.1.1 內容手冊包括了ISO 90012000的全部要求、標準和企業質量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.

4、2 目的a) 向顧客證實本企業有能力提供顧客和適用的法律法規要求的服務；b) 通過質量管理體系的有效實施，包括持續改進和預防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。1.1.3 范圍本手冊適用于企業內部和外部（包括認證機構）評價企業滿足顧客、法律法規和企業自身要求的能力。1.2 應用1.2.1 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔企業，服務項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業等服務，因而本企業建立的質量管理體系適用于所有上述服務項目,而且符合ISO 90012000除7.3以外的所有條款要求。1.2.2 依據標準要求，刪減只限于第7章。本企業質量管理體系不包括設計和開發（ISO 90

5、012000，7.3）要求，故予以刪減。所謂設計和開發，就是將要求轉換為產品、過程或體系規定的特性或規范的一組過程。而本企業所有服務項目均是依據國家、行業規定的標準提供，不再進行設計和開發。2 引用標準ISO 90002000質量管理體系 基礎和術語ISO 90012000質量管理體系 要求ISO 9004-21991質量管理和質量體系要素 第2部分：服務指南3 術語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。4 質量管理體系本章規定了本企業建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。本章適用于本企業質量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1 總要求

6、企業按標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進。為此，必須作到：4.1.1 識別質量管理體系所需的過程及其在企業中的應用（見1.2）a) 根據顧客要求、企業的經驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質量管理體系所需的過程。圖1所示為質量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產品（服務）實現（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關聯，并相互作用，構成了質量管理體系運作的PDCA循環。圖1質量管理體系的過程b) 重點識別服務的實現過程、特殊過程、關鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統方法原理相結合，實現企業的全面質量管理。4.1.2 確定這些過程的順

7、序和相互作用按4.1.1識別的直接過程和間接過程及其關系，確定各有關過程的順序和相互作用并明確各過程內的主要活動。a)直接過程順序如圖2所示。圖2服務實現過程的子過程1) 以顧客、法律法規要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客對服務要求出發，經產品實現的策劃、與顧客有關的過程、生產和服務提供，實現服務，達到顧客滿意。b) 服務實現過程包括：產品實現過程的策劃（7.1）、與顧客有關的過程（7.2）、采購（7.4）、生產和服務提供（7.5）以及監視和測量裝置的控制（7.6）等過程。c) 過程的順序和相互作用關系是相互交錯、相互關聯和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準

8、則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現過程的監視和測量、顧客滿意的監視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行進行監控。a) 總體過程的監視和測量。1) 按過程方法模式和管理的系統方法原理進行總體過程的監視和測量；2) 以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統管理，充分發揮領導作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實現企業的預定質量方針和目標；3) 堅持管理評審和審核、人員培訓以及測量、分析和改進等過程，把PDCA循環過程管理作為企業的永恒主題。b) 直接過程（7）的監視和測量。1) 及時與顧客溝通，識別顧客的要求；2) 評審顧客要

9、求，進行產品（服務）實現策劃、控制采購和生產與服務提供，確保服務質量；3) 在過程運行中充分發揮“領導作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好各過程的接口關系和相互作用，明確各部門的職責和權限，充分發揮各類人員的作用。c) 間接過程（5、6、8）的監視和測量。1) 在管理職責（5）中，充分發揮管理者代表、各類管理、執行和驗證人員的作用，確保質量方針和目標得以實現；2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關人員進行培訓，增強質量意識和業務能力，確保設施和工作環境與開展的質量活動相適應，對過程和產品（服務）進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。4.1.4 確保可以獲得必要的資源和

10、信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。b) 收集體系過程運行的監視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監視。4.1.5 測量、監視和分析這些過程a) 通過內審和管理評審確保體系有效運行；b) 通過對過程和產品的監視和測量控制不合格；c) 通過數據分析，尋找改進方向；d) 通過糾正和預防措施糾正發生的和預防潛在的不合格；e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續改進管理和使用這些數據和信息，與預定質量方針和目標、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采取必

11、要的措施，以實現對這些過程的策劃和對它們的持續改進。4.1.7 當企業有外包過程（或工序）時，企業也將從供方的資源、產品質量標準、采購品、接收準則、交貨期等方面實施監視和控制，確保外包產品（項目）的符合性。本企業的主要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務外包給合格的專業旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2 文件要求本節規定了編制質量管理體系文件的要求。4.2.1 總則a) 體系文件包括形成文件的質量方針和質量目標、質量手冊、標準要求的形成文件的程序、企業為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標準要求的記錄；b) 文件的詳略程度應與

12、企業的規模、活動類型、過程及其相互作用的復雜程度以及員工的能力相適應；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.2 質量手冊企業應編制和保持質量手冊，其內容包括：a) 質量管理體系的范圍。包括企業提供滿足顧客和適用法律法規要求的服務的能力，并應說明質量管理體系刪減的細節和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或對其引用的情況；c) 質量管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊的編制、批準、修改、發放的控制要求。4.2.3 文件控制質量管理體系所要求的文件應予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發布前得到批準，以確保文

13、件是適宜的與充分的；b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準；c) 確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；d) 文件應保持清晰、易于識別和檢索；e) 外來文件得到識別，并控制其分發，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當的標識；h) 規定對非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件QP 401 文件控制程序。4.2.4 記錄控制質量管理體系所要求的記錄應予控制，并形成文件化的程序。a) 應制定并保持記錄，以提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據；b) 記錄要清晰、易于識別和檢索；c)

14、 對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d) 程序文件QP 402 記錄控制程序。5 管理職責本章規定了總經理對建立、實施和改進質量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制訂質量方針的原則和要求，對實現質量目標所需資源和對質量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性。本章適用于企業最高管理者對質量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾本節規定了總經理對質量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳達顧客和法律法規要求，制訂質量方針、目標，確保資源配置和進行管理評審。5.1.1 向企業員工傳達滿足顧客和法律法規要

15、求的重要性a) 總經理首先要樹立質量意識，應意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應了解服務質量與企業每個員工對質量的認識緊密相關，以便采取必要措施，如培訓、內部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規要求，使員工理解其對企業的重要性；b) 建立質量和法規方面的規章制度，持續地加強質量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關提高質量的活動。5.1.2 制定質量方針和目標a) 總經理主持制訂質量方針和目標，闡明企業的發展方向和宗旨。通過體系運行實現質量方針和目標，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b) 總經理應使員工充分理解，并為實現方針和目標

16、而努力。5.1.3 進行管理評審a) 為確保質量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預期的目標，總經理應按計劃的時間間隔進行管理評審；b) 管理評審的輸出應予記錄，以便對進展情況進行監控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務實現、建立和改進質量管理體系的基礎。最高領導者應策劃資源的提供，以確保質量管理體系有效運行和提高運行效率。5.2 以顧客為關注焦點本節規定了總經理應以顧客為關注焦點的要求。即應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a) 企業通過市場調研和預測，定

17、期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當前和未來的期望，以此作為改進服務和開發新服務項目的依據；b) 確保質量目標與顧客需求和期望（包括法律法規規定）相一致。顧客需求和期望包括規定的要求、已知預期的要求均應予以滿足，特別要重視健康、衛生、安全和環境方面的要求。5.2.2 將顧客的需求和期望轉化為要求a) 顧客對服務的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務實現的依據；b) 顧客對質量管理體系過程的要求。通過管理服務實現和支持相關過程來實現；c) 在確定服務、過程、質量管理體系要求時，除指標外，還包括價格、服務時間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎上達成一致。5.2.3 確

18、保顧客規定的要求得到滿足a) 通過質量管理體系的管理評審和內審來證實要求是否得到滿足；b) 當顧客要求（包括滿意程度）、法規規定和服務標準隨時間發生變化時，對已轉化的要求和已建立的質量管理體系應隨之更新。5.3 質量方針本節規定了總經理應確保質量方針制訂、實施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 方針應與企業的宗旨相適應。質量方針應與企業總的經營方針相適應、協調，是經營方針的一部分。制定方針應有長遠觀點，應是經過努力可以達到的中長期的方向；b) 方針中應包括對滿足要求和持續改進體系有效性的承諾。從內容上要體現與服務有關的要求和增強顧客滿意的保證。為實現承諾應堅持服務、體系和過程的持續改進，并

19、把改善服務和過程的有效性和效率相結合，追求最佳結果；c) 方針應為制定和評審質量目標提供框架。方針是通過目標的展開和實施來實現的，質量方針和目標相對應，其內容應便于通過目標逐層分解、落實；d) 質量方針應在各層次上達到溝通和理解。各級領導應逐級向企業的管理、執行、驗證和作業等層次傳達質量方針，使之理解并貫徹執行；e) 應不斷地對其適宜性進行評審。當顧客的要求和企業內外的環境變化時，應通過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應性，必要時修改質量方針的內容；f) 質量方針由總經理批準、發布實施。方針的評審和修改應得到控制。5.3.2 企業的質量方針和質量目標a) 質量方針。“賓客至上，服務第一，食

20、宿游樂，盡善盡美”。b) 質量目標。1) 顧客滿意度達95%以上；2) 顧客投訴處理率達到100%；3) 服務設施完好率達99%；4) 建立、健全和持續改進質量管理體系;5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4 策劃本節規定了對制訂和實現質量目標的質量策劃要求。5.4.1 質量目標質量目標是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據。a) 對質量目標的要求。1）總經理應確保在企業的相關職能部門和各作業層次上建立質量目標；2）質量目標應在質量方針的基礎上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應根據企業服務特點和實際情況來制訂質量目標，并實施動態管理。b) 質量目

21、標的內容。1）服務質量目標和要求可涉及服務的安全、整潔、舒適、衛生以及價格和等待時間；2）滿足服務要求所需的內容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內容；3）質量目標涉及到的過程管理和質量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4）持續改進的承諾。c) 質量目標的策劃。1）持續改進、提高服務質量，增強顧客滿意；2）以顧客和市場當前和未來的需求為依據，以當前為主，兼顧未來的發展；3）結合企業當前的資源、設施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規的有關規定。d) 質量目標的分解要求。1）結合部門和人員的實際，圍繞企業的總目標進行展開;2）結合職能部門的職責和權限，在職能部

22、門及各層次上展開時，注意部門間的協調、配合和接口關系；3）職能部門應把質量目標轉化為各崗位的工作任務，予以落實。5.4.2 質量管理體系策劃總經理應對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標和體系的總要求（4.1），策劃的內容包括：a) 體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務實施和測量有關的過程）、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應的規定；b) 確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。為實現質量目標，應配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務過程的運行和對它們的監視；d) 對質量總目標和各層次的分目標進

23、行評審。通過評審找出差距，尋求改進機會，采取必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對它們的持續改進；e) 確保策劃及更改在受控狀態下進行，而且在更改期內也要保證質量管理體系的完整性；f) 策劃的結果應形成文件。5.4.3 程序文件QP501 質量策劃程序QP502 質量目標管理程序5.5 職責、權限與溝通本節規定了對質量管理體系的管理要求。包括職責和權限、管理者代表、內部溝通等。5.5.1 職責和權限總經理應對企業內的職責、權限及其相互關系予以規定和溝通，以確保質量管理體系有效性和效率。a) 各部門的職責、權限以及相互關系。1）企業行政組織圖見表1；2）企業質量管理體系職能網絡圖見表2；3）

24、企業質量管理體系職能分配表見表3。b) 各部門和人員間的相互關系和溝通渠道。1）以文件形式明確有關部門的職責和權限，并逐級傳達到員工；2）各部門應明確人員的職責和權限，以激發各類人員參與質量管理活動的積極性，使其主動為質量體系的建立、實施和改進作貢獻。c) 企業領導的職責。1）總經理的職責：制訂質量方針和質量目標，決定有關實施質量方針和目標的措施；領導企業日常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規要求的重要性，確保員工關注顧客、法律法規的要求；確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現質量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標；確保質量管理體系運行所必需的資源；將達到的結果與

25、規定目標進行比較，決定改進的措施；決定有關持續改進的措施；任命管理者代表；主持管理評審。2）副總經理的職責：協助總經理建立、實施和保持質量管理體系，開展質量目標管理；領導培訓工作；主持制訂各部門、各層次人員的質量職責，統一規劃，合理利用人力資源，根據企業發展需求，領導制訂人力需求規劃或計劃；協助總經理對中層以上干部進行質量意識考核；主持制訂激勵政策，調動各類人員的積極性，促進質量管理體系的持續有效運行；協助總經理召開重要的質量分析會議，審理重大服務質量問題及不合格品；領導質量管理體系文件的評審工作；領導設施管理，在開展生產管理的同時，實現規范化和程序化，為提高產品質量創造條件；主持服務要求的評

26、審，識別顧客要求，策劃、識別和確認服務實現所需的過程；負責組織制訂并實施針對特定服務、項目的質量計劃。3）管理者代表的職責(見5.5.2)。d) 各部門的質量職責見QP 503各部門的質量職責。5.5.2 管理者代表總經理根據企業實際情況和質量管理的需要，任命_為管理者代表。任命書傳達到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責和權限為：a) 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b) 領導內部審核，向總經理報告質量管理體系的業績，包括改進的需求；c) 確保在企業內促進顧客要求意識的形成；d) 負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。5.5.3 內部溝通總經理應確保在企業內部，就質量管理體系的有

27、效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a) 溝通的內容：質量要求、質量目標（合同或項目要求）和完成情況，以及實施的有效性；b) 溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內部也應溝通。應建立縱向和橫向聯系，以便交流與質量體系有關的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡報、各種會議、內部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內部溝通應及時進行，以免誤事。通常應按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應加以分析并采取改進措施，也就是應用PDCA方法進行內部溝通。5.6 管理評審本節規定了管理評審的總要求、評審輸入、輸

28、出的要求。以便對管理評審進行控制。5.6.1 總則總經理應按策劃的時間間隔進行質量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經理主持。制定計劃并按預計的時間間隔進行。根據需要組成評審組，由有關部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據是企業質量方針和目標的預期目標。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準點；d) 評審的內容包括企業的質量方針與目標的執行情況、對質量管理體系和質量方針與目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1）確定體系運行與外部環境變更的差距，明確體系改進需求的內容（如調整組織

29、結構、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2）確定持續改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需求的內容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；3）確定質量方針和目標的目標值與實際運行結果的差距，明確調整目標值的需求內容（如調整目標分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.2 評審輸入a) 審核結果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b) 顧客反饋。包括顧客對企業是否滿足其要求的感受的有關信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結果；c) 過程的業績和服務的符合性。包括過程和服務監視和測量結果；d) 預防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施；e) 以往管理評審的跟

30、蹤措施的實施情況及有效性；f) 可能影響質量管理體系的變化。即企業內、外部環境的變化。如市場、顧客、法律法規的變化、新的服務項目和新設備開發和應用帶來的變化。5.6.3 評審輸出評審輸出是評審活動的結果。是領導層改進體系和經營方向的依據。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。根據內外部環境變化，確定資源的適應性的措施。5.6.4 管理評審的輸入和輸出應記錄和保存，并按質量記錄的控制程序執行，以便對各方面的進展情況進行監控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5 程序文件QP504管理評審程序

31、6 資源管理本章規定了資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環境等要求，以便實施和改進質量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。本章適用于企業對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎設施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供本節規定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實施、保持和持續改進質量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.2 對資源的要求a) 確保資源與體系運行需要相適應；b) 通過服務以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時，要注意時效，

32、對市場和顧客需求做出快速反應；d) 驗證資源提供的有效性。6.2 人力資源本節對從事影響服務質量工作的人員規定了能力要求。6.2.1 總則a) 對承擔體系規定職責和崗位的人員（管理、執行、驗證）應根據不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應；b) 對人員能力的判斷，應從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務和崗位經歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業和服務活動。6.2.2 能力、意識和培訓a) 確定從事影響服務質量活動的人員所必需的能力。根據崗位所需的教育、培訓、技能與經驗，確定能力要求；b) 提供培訓或采取其它措施。確保滿足崗位需求；c) 對所需培訓進行策

33、劃。包括培訓計劃、方式、內容和安排。通過培訓、再教育或考核，使有關人員掌握本崗位所需知識和技能；d) 評價培訓的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業績評定和個別考察等方法，評價經過培訓的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業員工（包括領導）充分意識到其所從事的質量活動與企業發展的相關性、重要性和滿足顧客、法律法規要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵機制，激勵員工參與質量管理，為實現企業的質量目標做出自己的貢獻；g) 保持教育、經驗、培訓和技能的適當記錄。6.2.3 程序文件QP601人力資源管理程序6.3 基礎設施本節規定了確定、提供和維護為實現服務目標所需設施的要求。6.3

34、.1 實現服務目標所需的基礎設施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務等場所和相應的設施；b) 過程設備。包括硬件和軟件；c) 運輸、通訊等。6.4 工作環境本節規定了為達到服務目標對工作環境的要求。6.4.1 應確定和管理工作環境對實現服務目標，增強顧客滿意所需的工作環境，應確定和提供，并實施管理。注：影響工作環境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應考慮工作環境下的工作方法、安全規則、操作指南、員工使用的特殊設備等；2) 物的因素應考慮工作環境下的衛生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2 程序文件QP602基礎設施和工作環境管理程序7產品實現本章對產品（服務）實現所需

35、過程進行策劃和開發，以及對特定項目或合同規定專門的質量措施、資源、活動和相互關系，以確保滿足規定的要求。本章適用于產品（服務）實現過程的策劃以及與特定項目或合同有關的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1 產品實現的策劃本節對與特定項目或合同有關的質量策劃以及質量計劃編制和實施要求作了規定。7.1.1 策劃要求a) 對特定項目或合同應進行質量策劃。策劃的結果應以適合于企業運行的方式形成文件，如質量計劃；b) 產品（服務）實現的策劃應與質量管理體系其它過程的要求相一致（4.1）；c) 長期提供的服務項目(常規服務)，體系文件能滿足質量要求的，可以不編質量

36、計劃。7.1.2 策劃時機a) 新項目開發時，采用新技術、新設施時；b) 顧客對產品有特定要求時；c) 參與投標的項目，在投標前編制質量計劃大綱，以提高中標率；d) 現有體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.3 策劃內容a) 特定服務項目或合同規定的質量目標和要求；b) 針對特定服務、項目或合同所需的過程（特別是關鍵過程、特殊過程），確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責、權限和相互關系；d) 確定服務實現過程所要求的驗證、確認、監視活動以及接收準則；e) 對服務的特性應進行監視和測量，對特殊過程的輸出應進行驗

37、證和確認；f) 確定為服務的符合性提供證據的質量記錄。7.1.4 質量計劃a) 對應用于特定服務（項目或合同）的質量管理體系的過程和資源作出規定的文件，稱為質量計劃，它是策劃的結果；b) 根據上述策劃的內容和結果來確定質量計劃的內容，它應符合質量方針、目標，并與體系文件內容協調一致；c)只需編制特殊要求所需的內容，其余可引用體系文件中的內容；d) 質量計劃由市場營銷部組織編制，副總經理批準，必要時經顧客會簽；e) 總經理室對質量計劃的實施結果進行監督考核；f) 質量計劃的有關文件由市場營銷部存檔；g) 程序文件QP701服務質量策劃程序。7.2 與顧客有關的過程本節規定了與產品有關的要求的確定

38、和評審，以及與顧客溝通的內容和要求。7.2.1 與產品有關的要求的確定企業必須確定：a) 顧客規定的服務要求。包括服務內容、時間、價格等方面的要求；b) 顧客未做規定，但預期或規定的用途所必要的服務要求。如室內清潔度、衛生、溫度、視訊等要求應與星級企業相適應；c) 與服務有關的責任，包括法律和法規要求。如安全、環境等方面的要求。7.2.2 產品（服務）要求的評審企業應評審與服務有關的要求。a) 評審的范圍包括已識別的顧客要求和企業規定的附加要求；b) 評審的時機應在向顧客做出提供服務的承諾之前進行；c) 評審結果應確保：1) 服務要求得到規定。如在合同、項目或有關文件上作出規定；2) 在顧客沒

39、有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應得到確認。如電話訂單、口頭協議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4) 企業有能力滿足規定要求；5) 合同或訂單必須評審，并得到批準；6) 當服務要求發生變更時，應確保相關文件得到修改。更改的要求應及時通知相關部門和人員。d) 在某些情況下實際的評審對象可以是有關的產品信息,如產品目錄、產品廣告內容等；e) 評審結果及跟蹤措施應予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。涉及到服務實現之前、過程中及服務實現后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內容：1）有關服務信息的溝通。通過市場調查、訪問顧

40、客等做前期溝通，通過服務要求的確定與評審，實現中期溝通，通過服務完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度），實現后期溝通；2) 通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3）對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應。收集顧客滿意程度信息，作為持續改進的依據。c) 溝通要求。對溝通的方式、內容、時間、內部協調做出安排，雙方對溝通內容達到共識，并理解一致。必要時，應形成文件。7.2.4 程序文件QP702與顧客有關的過程的控制程序7.3 設計和開發本企業質量管理體系不包括設計和開發要求，列出本條是為與ISO 90012000中的編號一致。7.4 采購本節規定了采購過程、采購信息和采購產品的驗證要求。

41、7.4.1 采購過程a) 對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務，因此要控制采購過程，以確保采購產品符合要求：1）識別采購品對隨后服務的影響程度；2）對供方定期進行評價；3）確定采購文件；4）對采購產品進行驗證；5）對不合格的采購產品進行控制。b) 根據供方按企業要求提供產品的能力評價和選擇供方：1）對供方的相關經驗進行評價；2）對其質量管理體系進行審核，并對其產品的能力進行評價；3）對供方產品質量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審；4）相關方對供方滿意程度、財務、服務、支持和后勤保障能力的評價。c) 評價的結果及評價所引發的任何必要措施，應記錄并保持。7.4.2 采購信息a) 采購信息

42、包括表述擬采購的產品(服務)的有關信息。即對產品的質量要求、接收準則及其它要求（如價格、數量、交付情況等）。1）對供方的產品、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求；2）對供方的質量管理體系的要求。要求提供體系運行的客觀證據。b) 為確保采購文件規定的采購要求是充分的，采購文件在發放前，應經評審和批準。7.4.3 采購產品的驗證a) 驗證的方式。在企業內驗證、顧客在企業現場驗證、企業在供方現場驗證；b) 驗證的內容。根據采購產品的特點及其對服務的影響程度而定；c) 驗證的方法。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等；d) 企業或顧客提出在供方現場驗證時，企業在采購信息中對擬驗證的安排

43、和產品放行的方法應作出規定。7.4.4 程序文件QP703采購控制程序7.5 生產和服務提供本節規定了服務提供過程中的運作控制、標識和可追溯性、顧客財產的接收和管理、安全防護的要求和方法。7.5.1 生產和服務提供的控制企業應策劃并在受控條件下進行服務提供。a) 獲得規定服務特性的信息。從與顧客有關的過程中得到服務特性和相關要求的信息（如采購、設備購置和維護、人員配置等）；b) 對服務過程進行策劃；c) 使用適宜的設施；d) 對關鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求的服務確定服務標準、實施要求，對承接人員進行培訓考核，對所用設備進行檢定、監控。7.5.2 生產和服務提供過程的確認a) 對過程的輸

44、出不能由后續的監視和測量加以驗證的過程都應確認。特別是對新擴展的、對服務質量要求高、所用設備較復雜、對服務人員的技能有嚴格要求的服務項目（或過程），或者顧客有特殊要求的服務項目（可稱為關鍵或特殊的服務過程），應對這樣的服務過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進行確認，即確認其實現過程策劃的結果的能力；b) 過程確認安排：1）過程鑒定。包括確定最佳服務方案或控制要求、制定相應的方法、程序和接收準則，并按規定實施，以確保其滿足要求的能力；2）設備的認可和人員資格的鑒定。對所用設備的能力進行認可，定期維護保養，以保持其過程能力。對人員進行培訓和資格評定，使其具有必要的能力；3）使用規定

45、方法和程序；4）明確對設備、過程的監視和測量的記錄要求；5）過程的再確認。在規定時間內或發生問題時，應進行再確認。確保對影響過程的因素作出及時反應；6）對過程的更改進行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應進行再確認；7）確認的方法可以采用模擬、試驗或顧客參與評審的方法進行。7.5.3 標識和可追溯性a) 產品標識：適當時，在生產和服務提供的過程中，采用適宜的方法識別產品（包括采購產品、顧客財產服務和其它）。標識方法根據實際需要確定；b) 產品狀態標識：針對監視和測量要求，對產品狀態進行標識，以防止其非預期使用；c) 可追溯性：當合同、法律法規和企業自身需要，有可追溯性要求時，應規定并記錄唯一

46、性標識；d) 程序文件(HJD-QPH709-2000服務標識和可追溯性管理程序)。7.5.4 顧客財產a) 妥善保管在企業控制下的顧客財產。包括：1）行包、日用品；2）文件、資料；3）車輛、工具；4）影訊設備等。b) 對顧客財產進行標識、驗證；c) 當顧客財產發生丟失、損壞時應記錄，并向顧客報告和處理；d) 顧客財產可包括知識產權（如保密信息）；e) 程序文件QP710 顧客財產管理程序。7.5.5 產品防護a) 從企業內部處理直到交付到顧客的期間內，企業應根據顧客要求，對產品的符合性提供防護，防止變質、損壞和錯用；b) 產品的防護涉及到標識、搬運、包裝、貯存和保護（必要時隔離）；c) 產品

47、防護也適用于產品的組成部分（部件或組件）。對有特殊防護要求的產品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產品等），企業應根據其特點，采取專門的防護措施。d) 程序文件QP709 服務標識和可追溯性管理程序。7.6 監視和測量裝置的控制本節規定了對監視和測量裝置的控制要求。7.6.1 根據實際需要，確定需實施的監視和測量。7.6.2 監視和測量裝置的使用和控制，應保證測量能力與測量要求相一致a) 定期或在使用前委托外單位對其進行校準和調整；b) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；c) 校準和調整應予記錄，并保存。7.6.3 程序文件QP711監視和測量裝置的控制程序8 測量、分析和改進本章規

48、定了對產品（服務）、質量管理體系和過程的符合性，以及實現其持續改進對監視和測量方面的要求。本章適用于對產品（服務）、體系和過程所需的監視、測量、分析和改進措施的策劃和實施。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1 總則本節對監視和測量項目的確定、測點設置、準則和目標、監視和測量方法等作了規定。8.1.1 策劃的目的為確保產品（服務）、質量管理體系和過程的符合性，以及持續改進體系的有效性，應對監視和測量活動進行策劃并實施。8.1.2 策劃的要求和內容a) 在確定監視和測量的項目和測量點（關鍵點、監控點）時，應考慮資源與實際需求的適應性；b) 在確定監視和測量的準則和目標時，應考慮采用適宜的措施。既要

49、積累信息，又要實用、有效；c) 在確定監視和測量的方法時，應考慮使用適當的統計技術或其它適用的方法；d) 應按策劃的結果實施監視和測量活動。8.2 監視和測量本節規定了對顧客滿意、內部審核、過程和產品（服務）的監視和測量的原則和要求。8.2.1 顧客滿意a) 對顧客滿意的監視和測量，是評價質量管理體系業績的一種有效的方法。應監視顧客對企業是否滿足其要求的感受的有關信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；b) 收集信息。通過市場調查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調查、有關團體和消協組織的報告、各種媒體和行業交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是

50、口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續性；c) 信息分析。對收集到的信息進行統計分析，判別是否真實反映了企業實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結果，與預期目標進行比較，找出差距，并制定改進措施；e) 程序文件QP801 顧客滿意監視和測量程序。8.2.2 內部審核為獲得客觀證據，對質量管理體系運行的有效性進行評價，企業應定期進行內部審核。a) 內部審核的目的：1）確定體系是否符合策劃的安排、標準的要求以及企業所確定的質量管理體系的要求；2）體系是否得到有效地實施和保持。b) 內部審核策劃：1）受審核的部門和區域的狀況；

51、2）對體系運行影響的重要程度；3）以往審核活動的結果。c) 審核計劃：1）制訂年度審核計劃；2）規定各次審核的目的、范圍、準則、頻次和方法。d) 內部審核過程：1）確定審核程序，制定具體審核計劃（日程安排）；2）現場審核的準備（包括組成審核組、準備審核文件、收集受審方信息）；3）現場審核（首次會議、實施審核、末次會議宣布不合格項）；4）編制審核報告；5）對不合格項的糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證。e) 內部審核要求：1）審核應是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作），并獨立于受審核部門；2）審核程序應包括實施審核、確保審核獨立性、記錄結果、并向管理者代表報告的職責和要求；3）部門管理者應對

52、審核期間發現的問題及時采取糾正措施；4）跟蹤措施應包括對糾正措施實施的驗證和驗證結果的報告；5）記錄和保存審核結果，并作為管理評審的輸入。f) 程序文件：QP802-2000內部審核程序8.2.3 過程的監視和測量為確保服務過程的符合性，應對體系進行監視，必要時進行測量。即對每一個過程持續滿足其預定目的的能力進行確認。a) 識別需要進行監視或測量的服務過程。包括體系中的直接過程和間接過程；b) 過程分析。收集過程的輸入、相關活動和資源、輸出信息和數據，對照預定的目標，找出服務的差距和原因；c) 采用適宜的統計技術或其它適用的方法進行監視或測量；d) 對服務過程的效果進行測定和評價，當未達到所策

53、劃的結果時，應采取適當的改進或糾正措施，確保服務的符合性。8.2.4 產品的監視和測量a) 在產品（服務）實現過程的適當階段，對服務的符合性進行監視和測量控制，以驗證服務要求是否得到滿足；b) 需要進行監視和測量的產品包括服務過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務的監視和測量進行策劃，包括確定監視和測量的監控點、監視和測量的特性、監控用的文件、對設備和人員的要求以及驗收準則。同時，還要考慮顧客的要求、法律法規要求的檢驗和試驗。對策劃結果做出規定，必要時，形成文件；d) 符合驗收準則的測量結果應形成文件并保持。如驗收記錄、數據和證書等。記錄必須有責任者簽名；e) 只有在所規定監視和

54、測量圓滿完成，且測量結果符合規定的要求后，服務才算完成。f) 支持性程序和文件：QP704前廳接待服務控制程序QP705客房服務過程控制程序QP706康樂服務過程控制程序QP707商務服務過程控制程序QP708餐飲服務過程控制程序8.3 不合格品控制本節規定了不符合要求的產品(服務)應得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付(出售)。8.3.1 不合格品的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的企業的服務及企業銷售的產品；b) 規定識別和控制活動的方法、職責和權限，以防止非預期的使用或交付(出售)；c) 控制活動包括對不合格產品(服務)的標識、記錄、評審和改進(處理)。8.3.2 不合格服務的評

55、審和處置a) 對不合格服務必須進行評審。評審由部門經理或評審小組進行；b) 對不合格服務可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務。8.3.3 原因分析及措施當發現不合格時，應分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當的措施，如道歉、調換、賠償等。8.3.4 程序文件QP803不合格品控制程序QP804不規范服務控制程序QP805 顧客投訴處理程序8.4 數據分析本節規定了對體系運行的適當數據的收集和分析要求。8.4.1 目的a) 企業質量方針和質量目標的改進；b) 合同、項目質量目標的改進；c) 證實質量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評價：1

56、）與確定的量化目標的符合性；2）顧客滿意程度；3）與產品要求的符合性；4）供方的數據和信息。8.4.2 數據收集a) 競爭對手的信息（價格、服務、顧客滿意程度等）；b) 相關過程的記錄（如采購、服務提供）；c) 供方、企業內部和政府有關部門提供的信息和數據；d) 監視和測量活動的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調查、交談、訪問等手段。對收集到的數據要經適當的整理，以利于分析。8.4.3 數據分析a) 通常采用統計方法。利用統計數據確定需要解決的主要問題；b) 常用的統計方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調查法對顧客的滿意程度進行測量。8.5 改進本節規定了對質量管理體系、過程持續改進的策劃

57、、實施、評價等要求。8.5.1 持續改進為確保質量管理體系有效運行，應策劃和管理持續改進所必要的過程。a) 持續改進的目的。持續地改進質量管理體系的有效性和效率，確保企業的質量方針和目標得以實現。b) 持續改進的分類與項目：1）持續改進貫穿于過程之中，分為日常的改進活動（如采取糾正和預防措施）和重大的、長遠的改進項目；2）通過質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審活動實現日常的改進，并提出改進項目，以促進體系的持續改進。c) 改進項目的策劃與管理：1）確定改進項目的目標和總體要求，在企業內營造一個激勵改進的氛圍和環境；2）分析現有過程的狀況，確定改進項目的改進方案；3）通過數據分析、內審、糾正和預防措施以及管理評