1、PAGE PAGE 13物業服務質量標準本標準在前期物業服務合同的基礎上細化的標準，乙方服務時應按照此標準及前期物業服務合同執行。人員服務基礎標準服務意識與崗位要求主動熱情：對客戶應主動、真誠微笑，并保持站立姿態；文明禮貌：見到客戶或大學科技園領導要面帶微笑，主動問好；耐心周到：對待客戶進行服務要問多不煩，事多不煩，耐心服務，有求必應。管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。儀容儀表著裝要求：按規定著裝，保持衣冠整潔；工號牌的佩戴：工作時間按標準佩戴工號牌；發型應修剪整齊，男士頭發不蓋耳，不遮衣領，鬢角頭發不得過耳，女士頭發短發不過肩，過肩頭發必須扎束起來，

2、頭發劉海不得遮眼。員工皮鞋應保持整潔；容貌儀態：員工工作期間不許留胡須和長指甲，不濃妝艷抹，不在公共場所嬉鬧。行為舉止工作期間站姿、坐姿、行走姿勢標準，不得雙腿交叉、身體晃動、蹺二郎腿、摟抱、搭背、攙扶，見到客戶應主動靠右禮讓；電話鈴聲在3聲內應該接起，并面帶微笑主動說“你好，*物業”，電話內容應該書面記錄，包括聯系人、聯系方式、找尋人、回復時間等；進入企業房門前必須輕聲敲擊房門3次，得到同意后方可進入房間，在房間內不得隨意反動物品；員工應愛護園區的公共財務，不得損壞公共物品；乘坐電梯：工作期間不得乘坐電梯，若陪同客戶乘坐電梯時，應先讓客戶進入電梯，并主動為客戶開關電梯，電梯內不得大聲喧嘩、抽

3、煙。投訴處理有嚴格的客戶投訴處理流程與程序，接到客戶的投訴要詳細了解情況，認真準確記錄，出具解決措施，并在1小時內回復客戶。人員調配及管理在緊急事件與特別事件下，所有物業服務人員聽從大學科技園統一調配。本物業所有服務人員的調整，必須提前7個工作日通知大學科技園，經審批后方可調配。客戶滿意率每月進行客戶滿意率調查，滿意率達到98%為合格；項目負責人每周不應少于5家客戶的拜訪，了解客戶需求情況、客戶動態信息，并有詳細的書面記錄。安全管理重大責任全年不發生重大安全責任事故（火災、水患、撬門盜竊、傷亡性斗毆）。全年不發生因玩忽職守或失職引發員工傷亡事故。全年不發生因玩忽職守或失職造成他人的傷亡事故。全

4、年不發生因玩忽職守或失職造成大學科技園或第三方財物報廢等重大責任事故。全年不發生因玩忽職守或失職造成客戶（業主）的機動車和非機動車丟失事故。全年不發生嚴重有損于大學科技園公司形象的責任事故。安全預防新入住客戶（業主）應在入住前簽訂消防安全責任書、裝修管理規定、裝飾裝修服務協議。成立緊急事件處理小組，小組人員以及秩序管理人員，應急預防熟練掌握消防安全常識，熟練運用滅火器。每天對消防設施設備進行一次巡檢并有詳實的書面記錄，發現問題立即上報。每年制定全年的安全防范計劃，并認真落實部署，全年至少開展6次培訓會議，必須由詳實的培訓會議記錄。項目負責人每天早上9點要對各崗位進行檢查，發現問題即時糾正，尤其

5、要檢查交接班紀錄和設施設備運行紀錄并簽字確認。對園區內的供電系統、供水系統、監控系統等重要設施設備制定年度的維護保養計劃并落實建檔。消防安全每季度進行一次宣傳培訓活動，重大節目、假期前必須制定安全防范措施并落實到位。做好突發事件應急預案工作，做好各項應急措施。成立消防預防小組，應急預案事故處理流程。維修管理房屋及公用配套設施的管理和維護房屋硬件完好率達到99%以上。空房間設施設備檢測、維護完好率達到100%。公共空間的設施設備完好率達到99%以上。消防系統的安全使用率達到100%。外圍道路及大廈的所有燈光完好率達到99%以上。房屋避雷裝置的完好使用率達到100%。急修10分鐘到現場。一般維修在

6、24小時內完成。特殊性維修二日內有答復，一周內完成。維修完成后，管理員或維修工應在三日內進行回訪，維修回訪率達95以上。運行標準樓房內外墻裝立面完好整潔，空調、企業標識安裝統一有序，無安全隱患；樓梯通道無占用，公共區域無雜物堆放，公共區域外墻玻璃墻干凈無破損，無張貼廣告、條幅、告示、規范整潔干凈；樓房道路無積水，排水暢通，圍墻完好；設備機房環境整潔，各類管理規定上墻、機房內無雜物堆放，設備干凈無灰塵，有明顯的安全警示，控制識別標注完好；各類運行記錄、巡檢記錄上墻。設備狀態良好，運行正常一個月內不得超過兩次非正常停機。供電系統保證園區正常供電，限電、停電時，如有供電部門通知有明確時間提前要通知客

7、戶（業主），對突發性停電（非園區設備故障）及時聯系供電部門，并通知客戶（業主），詳細說明并歉意，填寫停電記錄，對設備檢修要提前通知客戶（業主）。臨時停電要制定應急措施并嚴格執行。制定節約用電措施并實施，按各部門分配節約用電辦法，每月核實用電情況，分季節對比用電量，并嚴格控制用電指標。設備要定期除塵、檢修、保養必須在年度計劃中體現。抄表工作要及時，在規定的時間內完成抄表工作，并檢查電表是否運行正常。弱電系統要保證弱電系統正常運行。各類管道井內保持干凈無雜物，門上鎖，有明顯標示。通訊設備（電話、寬帶、IP）按合同約定監督對設備保養維護，嚴格要求合作方有年度保養計劃。消防系統消防控制中心24小時值班

8、，消防設備設施齊全，運行良好。可隨時啟用，出水率要過到100%（每月啟動一次消防水泵）做好詳細記錄。保證消防安全指示燈、防火門完好。消防主機要每月進行全面檢查維護一次，做好詳細檢護記錄。每個月對園區內滅火器進行一次檢查。每月對園區內消防栓進行一次檢查，確保園區內消防設施有效率達100。電梯系統每年對電梯進行年檢工作，確保電梯正常運行；每月對電梯進行檢修（有維保公司的由維保公司負責）、除塵工作，并作好詳細記錄；電梯轎廂、井道、機房保證干凈，井道無雜物積水；每月電梯困人事件不得超過2次（非電梯故障引起）。電梯運行出現故障、險情后，維修人員必須在5分鐘內到現場解決。空調系統每年空調要進行四次檢查，保

9、養、清理過濾網，并對內部進行除塵。中央空調需進行全面系統保養，設備保證正常運行，并填寫設備日檢記錄。空調運行管理應具備完善的應急方案，出現故障、險情后維修人員應在5分鐘內到達現場解決。年度大中修計劃中對空調設備的保養、更換作詳細計劃并嚴格計劃中落實。給排水系統建立園區用水節水制度措施，按月核算用水指標，杜絕水電浪費；設備、閥門工作狀態良好，無銹蝕、脫皮、滲漏現象，無杠桿不靈活，無手輪損壞或丟失，無水箱損壞或隔氣層有自然脫落現象；每年清洗二次水箱在五一和十一放假期間進行。并有保養記錄。配水系統正常，公共場所道路、洗手間、地下室、設備間、無積水現象；對供水、排水系統的應急處理要建議處理步驟，無大面

10、積跑水或長時間停水現象；衛生間排水暢通，小便器、大便器無長期流水或流水過大，大、小便器下水過慢造成二次沖水現象。七、各崗位工作標準（一）大堂門廳1、密切注意園區或大堂出入人員，謹慎地許多問題和檢查可疑人員，必要時可視情況將可疑人員滯留后報上級處理。對外來人員及車輛出入實行登記，必要時查驗有效證件。2、看管園區或科技園大堂內所有公共設施物品并做好交接班工作。嚴格控制閑雜人員進入園區（包括推銷員、衣冠不整者、攜帶易然物品者）。3、園區大門口及科技園大堂，舉止行為不雅者要進行阻止。4、主動對外運少量物品的客戶進行詢問，并要求驗收蓋有公司公章的出門證保存。、5、協調搬家及貨物運載，引導客戶用專用電梯運

11、貨。6、保持良好的公共秩序運貨搬家時間必須避開客戶上下班高峰期，確保公共設施無損壞。7、每天7：30-19：30上下班高峰期必須站立大門或大堂維護好秩序，同時兼看大門口情況，對出入客戶必須問好。8、嚴格控制門口通道，不準堆放雜物，不準在消防通道前停放車輛（搬家除外）。9、周一到周五每日做好出入登記（出入人員、出八車輛）的登記。20：00后將統計園區各公司加班情況，并進行登記，做好交接工作10、對無人樓層進行閉樓關燈，每晚兩次閉樓20：00到23：00加班客戶離開要及時閉樓。11、阻止未經批準對園區內物業外墻、廣場出入口進行施工。12、負責監管園區大堂門廳前清潔及綠化管理，發現問題及時通知有關部

12、門處理。（二）巡邏管理（未特別注明均為公共設施設備）1、按規定路線巡查各樓層，及時發現并果斷處理樓層的、消防情況。2、檢查公共設施是否齊全、正常，檢查內容包括：監控鏡頭、消防門鎖、消防排煙系統，警鈴、玻璃按鈕、消防栓封條、消防器材、緊急廣播系統、噴淋頭、照明燈、天花、地板、墻壁、洗手間、電梯廳水片、公共區域等。3、檢查公共區域清潔衛生及綠化植物，出現問題及時通知相關部門處理。4、檢查消防通道是否暢通，消防門是否按規定關閉，閉門器是否安好，如消防通道堵塞，立即清除，消防門敞開時應關閉合。5、檢查在臺，泄水溝是否有雜物堵塞，天臺的消防設備是否正常，門是否鎖好，有無撬動跡象，發現異常情況立即處理并上

13、報。6、風雨時需關閉樓層所有通風窗口，檢查各公共區域有無滲水及漏水。7、按部門制度的崗位工作方法和技巧、認真盤查進入園區層的推銷及閑雜人員做好登記及勸離工作。8、檢查裝修方是否按圖紙進行施工，發現違規及時勸阻整改。9、裝修施工當中禁止影響客戶辦公的噪音、異味施工出現。10、未見裝飾裝修許可證及施工人員未見出入證，施工人員衣冠不整者禁止入場；11、監督施工隊遵守室內裝飾裝修規定和裝修防火規定，及時制止違規施工。12、管理裝修施工人員不準在樓層亂竄或大聲吵鬧等影響客戶正常辦公。13、非辦公時間巡邏時，隨時推拉檢查客戶房門是否鎖好，發現未鎖好立即上值班經理，值班經理未到來前，要站立門口等候，不得私自

14、進入房間或在值班經理未到來前離開。14、午休期間加強巡視，并提醒客戶關好房門，防止竊賊趁機作案。15、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放機動車、非機動車現象。車輛按指定地點停放。16、周一至周五20：00后、周六、周日14：00后對園區加班客戶進行登記。17、每晚23：00關閉公區電梯及園區部分燈光，次日早上7：00準時開啟電梯（在交接班記錄中體現）18、每晚12時對裝修單位清場，清場時要督促施工人員做好以下工作：關好窗戶、關閉電源、帶走易燃易爆物品，清理現場垃圾，鎖好房門。（三）監控中心1、監視監控中心電視屏幕，全天候做好錄像工作，對全園區進行全方位錄像，發現可疑人員要進行錄像跟蹤，并保存資料

15、為一周。2、按規定時間播放園區背景音樂，保持音量適中，播放時間早7：30-18：303、負責消防監控中心智能火災報警控制機及消防聯動控制臺的監測及操作。4、負責監控記錄，每周一至周日及節假日記錄公共區域異常情況及突發情況，并按規定交接程序。5、負責記錄本智能火災報警控制機及消防聯動臺的運作情況，出現故障即時通知工程人員前來處理，確保各系統正常運作。6、發現公共區域有推銷人員、閑雜人員或其他可疑情況時通知巡樓秩序員查看，并報告隊長。7、監控發現電梯困人（有相關運行程序）時，啟用電梯對講電話與困梯人員聯系、安慰被困人員。同時，通知工程人員，巡邏隊員、秩序隊員等到電梯所困樓層解救困梯人員。8、火災報

16、警有相關運行程序：接到火災報警系統報警時，及時通過顯示屏查看報警性質，立即通知巡樓隊員去現場查看，同時將監控鏡頭調到報警樓層，通過屏幕觀看有無煙霧等。9、如核查屬誤報，通知巡樓隊員復位，然后將主機復位。10、制止無關人員進入監控中心。11、負責接聽和處理電話報警，并按部門制定的工作方法與技巧處理。12、負責將路由可疑或突發情況的錄像請示上級是否刻錄保存。13、有完善的火警處理工作程序，出現火警時，消防監控室人員負責通知巡樓隊員、隊長到現場確認火警，視火情發展情況及時保部門主管及公司領導、園區，按指示向119報警。（四）衛生間保潔標準1、地面、頂棚、面盆、臺面、鏡面，無灰塵、保持干凈，無水跡，無

17、腳印，無雜物，無死角，無污漬，無水垢。2、將“正在保潔、暫停使用”的提示牌放置洗手間門口。3、燈具、鏡子保持明亮潔凈，保證燈具使用正常；4、排氣扇保持正常運行，干凈，無噪音5、大小便池保持正常使用，干凈，無長流水或水量過大6、保持紙簍完好無損，無污漬，每天清潔兩次垃圾，紙簍垃圾不過半；7、大垃圾桶保持完好無破損，干凈常刷洗；8、隔斷無灰塵，無污漬，無破損；9、保證洗手液布頓，使用良好，無破損丟失；10、保持衛生間內空氣清新無異味，檀香不斷；11、門體保持正常使用，無污漬，無灰塵，無劃傷；12、保證衛生間內設施良好，無損壞，發現問題及時上報；13、水龍頭保持使用良好，如發現損壞，立即報于大學科技

18、園；14、地面出現垃圾、雜物，20-30分鐘內必須清除，各種管道系統、公共設施無明顯污垢.公共電梯間、走廊、外圍、大堂清潔標準1、電梯口保持干凈，無污漬，無腳印，無灰塵，雨雪天氣做好防滑措施；2、電梯內保持干凈，四壁無手印，地面無雜物；3、滅火器、消防栓，無移動，無丟失，干凈；4、花卉擺放整齊，無丟失；5、花卉保持良好的狀態，無枯死、黃葉、灰塵；6、走廊管道井門鎖好，沒有雜物，干凈。7、走廊地面無灰塵、雜物，無污漬、水跡、痰跡；8、走廊痰桶保持每天不斷清洗，內煙頭不超過2個，無較多痰跡、菜葉、等雜物，無污漬；9、走廊墻體保持干凈，無蜘蛛網，無明顯污漬，踢腳線無破損，無污漬、無灰塵；10、保持客

19、戶司牌、水牌無灰塵，無污漬干凈。11、保持應急燈，消防指示燈完好，干凈無灰塵。12、保持樓梯扶手干凈，無雜物，無灰塵脫漆；13、保持公共區域干凈無堆放任何雜物、粘貼告示、標語。14、保證四季天氣按時開關窗戶；15、保證外周公共區域地面無雜物、無垃圾堆積。16、保持園區內公共設施設備無粘貼廣告等雜物；17、保潔區域內發現堆積物，應及時聯系客戶，并勸其清理。18、公共區域的玻璃要每周清洗一次（特殊天氣除外），保持干凈；19、保持垃圾房內干燥無積水，日產日清，夏季每日兩次消殺。20、保持節日花草擺放有序及時澆水，無死亡、丟失、損壞。21、保證園區設施，燈具干凈無損壞，丟失。22、保持大堂前干凈無雜物，無物品堆放；23、園區展牌保持完好，干凈無破損；24保持公共墻面干凈，無粘貼廣告，無亂涂亂畫；25、雨雪天氣，注意清掃地面積水；26地面出現垃圾、雜物，40-50分鐘內必須清除;各種管道系統、公共設施無明顯污垢.（六）電梯轎廂清潔工作標準1、電梯轎廂清潔前，由電梯工將將電梯停至首層，每次只能停一部；將“正在工