1、海航服務精神與五星榮譽感 如何打造五星3為什么要打造五星2海航服務精神與海航精神5認識五星1五星意味著什么4五星后我們如何做6認識五星認識五星1、五星航空公司為什么由SKYTRAX來評？ 全世界各航空公司皆以能夠獲得SKYTRAX最佳航空公司獎項和高星級評定而引以為榮。認識五星2、SKYTRAX評價航空公司品質標準 公正性客觀性全面性獨立的審核團隊-專業審計專員親自體驗航空公司空地服務規模大小不是服務水平高低的衡量尺度不定期安排 “神秘旅客” 暗訪網站設立航空服務旅客評價專區，由旅客進行評價。全方位調查測評，共有18類600多個項目；考察的核心：服務水平&服務的一致性認識五星3、什么是五星航空

2、公司？一星級（very poor）不具備行業水平。二星級（ poor） 低于行業基本水平。三星級（ fair ） 達行業基本水平。四級星（ good ） 超過行業水平。五星級（very good）領先行業水平。 Unique International Consistent Valuable High-quality 一致性 有特色 真正國際化 高價值 高品質 認識五星4、五星航空公司應具備的要素為什么要打造五星五星航空是海航生存與發展的需要 海航所處的競爭環境：A.民航市場的競爭環境B.民航與高鐵的市場競爭與三大國有航空公司之間的激烈競爭與國外大型航空公司之間的激烈競爭中國大陸高鐵快速發展對

3、民航市場的沖擊為什么要打造五星 五星不是目標，在評星的過程中提升和完善自己，進而得到市場、客戶的認可才是真正的目標建立長效機制提升服務鏈品質提供 “便捷、溫馨、超越”為核心價值的 服務讓顧客感受親切、貼心、和諧的服務氛圍超越顧客期望全面對接國際標準集團跨越式發展的需要: 主要業務生產規模和營業收入處于全球前列 具有全球化的品牌形象 對行業技術/商業模式的變革創新做出了顯著貢獻 擁有自己獨特的發展戰略或商業運營模式 公司員工具有非常高的職業化和專業化水平 為什么要打造五星 為打造兩個世界級企業的戰略目標奠定基礎； 世界級企業的5個標準為什么要打造五星海航具有成為五星航空公司的文化基礎中華傳統文化

4、背景新加坡航空公司Singapore Airlines馬來西亞航空公司Malaysia Airlines 國泰航空公司Cathay Pacific 韓亞航空公司Asiana Airlines 6家五星航空公司中，4家都具有中華傳統文化背景為什么要打造五星中華傳統文化 東方待客之道 五星航空公司 最佳的客戶體驗 優質服務 中國人的勤奮好客海航的特點是：內修中華傳統文化精粹，外融西方先進科學技術我們如何打造五星我們是如何打造五星的五星之前服務之路（成為五星航空的基礎）理念服務特點客戶體驗解讀分析1993一流的服務、一流的管理、一流的作風、一流的技術發自內心的微笑、嫻熟的服務技巧、民族化的服裝充分體

5、現大特區人的良好風意識到服務品質是海航的生命。1994“店小二”法則；服務是海航的生命；讓旅客微笑1995至誠、至善、至精、至美一流的服務、良好的形象1996一路關懷，全程服務；一路春風，微笑服務；一路清潔，優質服務1997三心：細心耐心誠心無縫隙服務1999支線：家居式溫馨服務干線：濃濃熱帶風情的交流式服務清新自然我們是如何打造五星的五星之前服務之路（成為五星航空的基礎）理念服務特點客戶體驗解讀分析2001優而不煩 主隨客便 隨著海航的發展，我們的服務理念逐步完善。2002以客為尊 旅客滿意率1002004執行標準 灌輸熱忱2006“高貴典雅的頭等艙，清新自然的經濟艙”2007創建以中華傳統

6、文化為底蘊的航空服務品牌2008便捷、溫馨、超越關注細節，營造親切、貼心、和諧的服務氛圍；使客戶在各個環節感受到方便、快捷；建立品牌意識，推出海航服務精神。2010SMILE法則客戶導向、海航特色和中國特色齊備。感受關懷，閃耀活力，體驗中國客艙呈現團隊協作主動服務意識自我激勵旅客需求 為核心為了服務而服務五 星 轉 變服務理念模式的轉變跨越 S.O.P我們不只是在按內部規定和程序工作，而是在為旅客提供服務；我們不是機械的為旅客服務，而是通過服務來滿足旅客的需求；我們不是被動的滿足旅客需求，而是積極主動的滿足旅客深層次的價值需求并傳遞公司品牌意義海航的服務我們是如何打造五星的 “中國最佳航空公司

7、”、“中國地區卓越服務獎”； 四星航空公司；“CCTV60年60品牌”三星航空公司、“中國大陸地區最佳航空公司” 2010200920081999-2008 連續10年旅客話民航“用戶滿意優質獎” 海航優質服務的發展之路公眾認可：18類， 625個測評點，分產品（即硬件）和服務（軟件）兩大類 網站票務柜臺 登機服務 值機 客艙服務呈現安全程序 客艙座椅 到達服務我們是如何打造五星的我們是如何打造五星的五星的創建過程 2011年1月榮膺SKYTRAX五星航空公司第一階段 針對市場開拓、機隊規劃、服務規劃、客艙服務設備選型與維護、人員培養、產品研發、質量控制等管理制度進行系統性審核 。航班現場審核

8、，共審核75班次（國內41，國際34） ，共計448個飛行小時，涉及19個機場（國內12，國際7）。 第二階段 起飛前機場客艙內到達后續服務 整體服務鏈的梳理硬件設施的改進鋪床服務330-300的引進全新改造貴賓室專屬候機樓服務產品的改進睡衣服務洗漱用品品質提升臺灣名廚主理國際主流酒類提供服務方式的改進Tray Set機上茶藝表演Gate to Gate個性化廣播三星服務態度五星服務態度不重視個人形象展示良好的專業化形象與精神面貌機械執行標準、缺乏創新關注細節細微服務流于形式，不注重實際效果個性化服務程序至上竭盡所能創造驚喜缺少溝通和互動，不善于察言觀色有效溝通，適度服務自掃門前雪，缺少補臺意

9、識團隊配合，高效協作缺乏全局意識，欠缺展示公司服務產品的意愿服務營銷意識被動接受知識和技能自我提升服務態度的轉變航空公司海航新航國泰漢莎南航服務效率熱情，服務態度與旅客的交流整個航班客艙呈現旅客需求響應速度語言技巧組員之間的協作五星海航服務“魅力”我們是如何打造五星的四星到五星通常是一個漫長的過程，海航只用一年就完成了跨越對于優質服務，始終在不斷在追求和探索 五星意味著什么個人旅客公司國家五星究竟意味著什么？五星后旅客的贊賞孟廣美 ：連續兩天飛海航，實在忍不住要說一下了。海航的姑娘為什么一個個都溫柔、勤奮、不厭其煩、還頗具姿色！都咋訓練出來的捏？贊十個！ 原文轉發(479)|原文評論(243)

10、我有可能，如果不出意外的話，大概，或許，沒準兒愛上海航了。國航又晚點了，而且不知道何時起飛。歸心似箭，改簽了海航。在擺渡車上，看到玻璃窗里再放好好生活這個節目。這感覺，真詭異。3月16日 22:35 來自S60客戶端轉發(20) | 收藏 | 評論(94)五星后旅客的期盼我們是如何打造五星的全球總計600多家航空公司與別人比一比我們是如何打造五星的五星同行業水平我們是如何打造五星的四星同行業水平我們是如何打造五星的三星同行業水平星級有終點，服務無止境我們并不完美成為其他航空公司趕超目標海航服務精神與海航精神39我們致力打造什么樣的服務？ 感受關懷；閃耀活力；體驗中國旅客將體驗到？ 便捷；溫馨；

11、超越40海航服務精神SMLLE法則安全正點( Safety & Punctuality )東方優雅( Manners & Elegance）創新激情（Innovation & Passion）團隊協作（leadership & Teamwork）超越期望（Exceeding expectations活體印刷 .mp4S (Safety & Punctuality) 安全正點 保證安全第一改善服務工作爭取飛行正常 周恩來 1957年10月5日 在關于中緬通航一周年的總結報告上的批示 安全正點是航空公司提供的最基本的服務。安全是航空公司的生命線。安全正點服務 M（ Manners & Elegan

12、ce ） 東方優雅始終保持真誠的微笑和熱情洋溢的態度,主動向客戶傳遞海航的朝氣與活力；把禮貌謙和的態度貫穿在接待客戶的每一個瞬間，用積極而充滿自信的專業精神來向旅客傳遞東方文明價值觀；用理解的心態去包容客戶，尊重客戶的意愿與選擇,關心客戶并換位思考 I（Innovation & Passion ） 創新激情把握行業發展的脈搏，了解并尊重文化差異；保證把崗位職責內的事情做好；看到差距，追求領先；多做一些，求新求變。L（Lively & teamwork ） 團隊協作 合理分工、有序開展、 積極配合、相互補臺。適應變化環境中的不同角色，保持整個團隊向上的活力。 E（Exceeding & expe

13、ctations ） 超越期望理解并預見客戶需求，時時關注并用心去發掘尋找時機主動與客戶溝通，積極響應客戶的需求；多做一點，多一點不同，讓服務充滿個性與靈性； 創造驚喜和感動。47海航精神海航與海航人海航人：共同理想 共同信仰 共同追求 共同理念 五星后我們如何做1）航空板塊發展目標和趕超標桿123 以Lufthansa Group（漢莎航空集團）為標桿，制定“三、五、七”追趕計劃和實施方案。2013年實現收入1500億元、資產2500億元，均相當于標桿企業的50%左右，下轄4家上市公司；2015年以5000億元資產規模與標桿企業基本持平，收入相當于標桿企業的60%左右，下轄6家上市公司； 2017年以5000億元收入、7000億元資產規模、下轄8家上市公司，全面超越標桿企業，年收入規模及旅客運輸量進入世界業內前10名。 迅速完善航空控股組織架構和管控體系，形成集團化作戰能力； 以獲評五星航空為契機，持續推進品牌建設； 大力拓展國際市場，加快推進加入國際航空聯盟步伐，實施“雙輪驅動”戰略,解決飛機引進、飛行員培養、航線拓展等問題； 重點推進大新華航空再融資、香港航空和大新華技術上市工作； 成立航空產業投資公司，大規模開展