1、接待禮儀1第1頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三課程大綱：1、何謂商務禮儀2、商務禮儀的目的及重要作用3、商務禮儀的原則4、儀表禮儀5、稱呼禮儀6、介紹禮儀7、名片禮儀8、握手禮儀9、電話禮儀10、客戶接待禮儀11、辦公室禮儀第2頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三她們給你的感覺有什么不同？第3頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三一、定義 一種商務交往的藝術 即在商務場合中為了尊重對方而約定俗成的行為規范。例:招呼別人過來第4頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三禮儀測試:在飯店用餐時,如何測試服務員的職業素養?第

2、5頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三觀念決定思路，思路決定出路。第6頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三禮儀小故事：1、用餐趣談2、打電話3、260第7頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三二、商務禮儀的目的及重要作用孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。 仁者愛人，有禮者敬人。 愛人者，人恒愛之， 敬人者，人恒敬之。第8頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三二、商務禮儀的目的及重要作用 提升個人素質(人也可貌相) 方便交往應酬(宴請,座次) 維護企業形象(窗口服務)第9頁，共61頁，2022年，5

3、月20日，15點4分，星期三二、商務禮儀的目的及重要作用掌握規范禮儀 創造融洽人際教養體現細節 細節展現素質 金正昆第10頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三三、商務交往的原則1、自尊自愛原則(女人看頭,男人看腰;遞名片)2、尊重別人原則：“就高不就低”3、適當表達原則(用餐,電話、“夫妻兩大忌”，交罰款)第11頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三四、儀表禮儀1、女人看頭，男人看腰；2、男人看表，女人看包；第12頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三職業著裝規范問：在正式的商務場合男女的職業著裝？第13頁，共61頁，2022年，5月20

4、日，15點4分，星期三女性職業著裝的規范第14頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三職業裙裝五個不準1、不準穿黑色皮裙；（尤其對外交往）2、不準光腿3、不準穿有洞的絲襪（腿部時裝）4、不準鞋襪不佩套5、不準三截腿第15頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三佩戴首飾的注意事項1、珠寶首飾不戴；2、展現性別魅力的首飾不戴；原則：符合身份，少佩為佳；第16頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三化妝的六個注意1、化妝的濃、淡要視時間、場合而定；2、不要在公共場所化妝；3、不要在男士面前化妝；4、不要非議他人的化妝；5、不要借用他人的化妝品；6、男士

5、不要過分化妝；第17頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三白領女士儀表五大禁忌禁忌一：發型太新潮/亂如草禁忌二：化妝太夸張禁忌三：衣裝太新潮/太性感禁忌四：天天扮“女黑俠”禁忌五：腳踏“松糕鞋”第18頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三西裝的著裝規范第19頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三穿西裝的七原則1、要拆除衣袖上的商標2、要熨燙平整3、要扣好紐扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配內衣7、要少裝東西 第20頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三男人穿西裝高水準“三個三”1、三色原則：全身顏色2、三一定律：鞋子

6、、皮帶、公文包3、三大禁忌：襪子、夾克配領帶、商標第21頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三不同款式的領帶斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談判、主持會 議、演講的場合圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合初次見面 和見長輩上司時用不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨意 ，適合酒會、宴會和約會第22頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三儀表要求-男職員第23頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三五、稱呼禮儀最佳三稱謂:1、 稱行政職務：2、 稱學術頭銜：3、 泛尊稱：第24頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三五、稱呼

7、禮儀四個不能：1、 不能稱兄道弟2、 不能用不恰當的替代(6號、9床、下一個)3、 不能用易誤會的稱謂(師傅愛人)4、 不能用不恰當的簡稱（作協、人事）第25頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三六、握手禮儀十二大注意事項：1、切忌東張西望；2、切忌順序不分；(尊者為先)3、切忌時間不適；4、切忌力度過大；5、切忌置之不理；6、切忌手部不凈；7、切忌手套戴帽墨鏡；8、切忌坐若泰山；9、切忌切叉握手；10、切忌厚此薄彼；11、切忌“漢堡包“12、切忌左手握手第26頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三六、握手禮儀錯誤的握手方式：第27頁，共61頁，2022年，

8、5月20日，15點4分，星期三六、握手禮儀標準做法(1)距離受禮者約一步，兩足立正，伸出右手(2)雙目注視對方，面帶微笑，上身稍前傾，頭微低(3)長輩、上級、女士、主人先伸手(4)晚輩、下級、男士、客人先問候，待對方伸出手后再握(5)同級同輩見面時，雙方伸手不分先后(6)以手稍用力握對方手掌，力度適中，三五秒鐘(7)久別重逢的朋友、熟人、老用戶握手力度可大一些，時間長一些，還可以同時伸出左手去握住對方右手的手背，兩手做緊握狀。第28頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三七、介紹禮儀1、為別人介紹六原則 (1)將級別低的介紹給級別高的； (2)將年輕的介紹給年長的； (3)將未

9、婚的介紹給已婚的； (4)將男性介紹給女性； (5)將非官方人士介紹給官方人士； (6)將本國人士介紹給外籍人士.尊者居后第29頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三七、介紹禮儀2、為別人介紹七注意(1)家中來客由女主人介紹(2)單位來客由專職人員介紹(3)介紹環境要安靜（零干擾） (4)介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。(5)被介紹者應面向對方，介紹完畢后與對方握手問候(6)避免對某個人特別是女性的過分贊揚；(7)坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。 但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第30頁，共61頁，2022年，5

10、月20日，15點4分，星期三七、介紹禮儀3、自我介紹三注意(1)注意長話短說 介紹的內容：公司名稱、職位、姓名(2)在不妨礙他人工作和交際的情況下進行(3)注意給對方一個自我介紹的機會第31頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三八、名片禮儀一個在社交場合沒有名片的人，一個在社交場合不會使用名片的人，是沒有現代意識的人。第32頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三名片六不準： 不要隨意涂改； 不要頭銜太多； 不要留私人聯絡方式；（公司有別） 不要色彩斑斕；（以淡雅為主） 不印本人照片； 不印繁體字及格言警句；第33頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4

11、分，星期三八、名片禮儀1、名片的準備 名片不要和錢包、筆記本放在一起，應使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）； 要保持名片或名片夾的清潔、平整；（自我介紹信、社交聯誼卡）第34頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三八、名片禮儀2、接受名片： 必須起身接收名片； 必須雙手接過名片； 接收名片時，要認真地看一遍，最好讀出聲； 適當的寒喧；第35頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三八、名片禮儀接過名片后的注意事項： 接收的名片不要在上面作標記或寫字； 接收的名片不可來回擺弄； 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上；第36頁，共61頁

12、，2022年，5月20日，15點4分，星期三接受多人名片第37頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三八、名片禮儀3、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 遞名片時，適當的寒喧。 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名，遇到難認字，應事先詢問； 在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列遞名片； 不能逆時針群遞名片；第38頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三八、名片禮儀遞名片時的三大注意事項： 身份較低者，率先以右手遞出個人的名片； 到

13、別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 第39頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三您會接電話嗎？1、電話鈴響在3聲之內接起；2、熱情問候并報出公司或部門名稱。告知對方自己的姓名；3、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；4、電話機旁準備好紙筆進行記錄；5、確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按WH的原則記錄；6、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您三心二意；7、扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方，并表示會盡快處理；8、說聲“再見”，對方掛后再掛；第40頁，共61頁，2022年，5月20日，15

14、點4分，星期三九、電話禮儀接電話七大注意：1、若周圍吵嚷，應安靜后再接電話；2、接電話嘴里應不含東西，與話筒保持適當距離；3、聲音適度，講話語速不宜過快；4、講電話時要簡潔、明了；5、電話中應避免使用對方不能理解的術語或簡略語6、因急事或接另一個電話而耽擱時，應表示歉意；7、上班時在電話里不談私事，不閑聊；第41頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三九、電話禮儀順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名對內：“您好，部”（直線）“您好部”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應3聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙

15、筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡提問：誰該先放下話筒？打電話時？接電話技巧第42頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三九、電話禮儀打電話的重要事項：1、要考慮打電話

16、的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，一般應由打電話方重新撥打。 第43頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三九、電話禮儀打電話技巧順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是三星電子部的”。一定要報出自己

17、的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！?、“您好！我是平安保險部的”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒輕輕將話筒放回電話機上第44頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三十、客戶接待禮儀1、接待客戶前準備工作2、客戶來訪3、引路4、共乘電梯5、開門6、接待室座次7、

18、上茶8、乘車9、用餐10、送客11、安排住宿12、饋贈禮品第45頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三十、客戶接待禮儀1、接待客戶前期準備： 自我形象準備； 相關資料準備； 會客室準備； 名片準備； 時間準備；第46頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三十、客戶接待禮儀2、客戶來訪 問好：“您好！”、“早上好！”、“歡迎光臨”等 處理方式：馬上起立、目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 詢問客戶姓名 “請問您是”、“請問您貴姓？找哪一位？”等 握手 交換名片第47頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三十、客戶接待禮儀3、引路 使用語言 “請您

19、到會議室稍候”、“這邊請”等 處理方式（對/錯？） 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。第48頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三十、客戶接待禮儀 在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第49頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三十、客戶接待禮儀4、如何共乘電梯？

20、先按電梯，讓客人先進。 若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。第50頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三十、客戶接待禮儀5、開門： 向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮 C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。第51頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三您該坐哪個位置？ A為上座，其次B、C、D。第52頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三7、上茶 使用語言 “請”、“請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 十、客戶接待禮儀第53頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4分，星期三如何共同乘車？共同乘車的禮儀（按職位高低）第54頁，共61頁，2022年，5月20日，15點4