1、共享知識分享快樂盛年不重來，一日難再晨。實時宜自勉，光陰不待人。盛年不重來，一日難再晨。實時宜自勉，光陰不待人。盛年不重來，一日難再晨。實時宜自勉，光陰不待人?？头幏队谜Z一、電話呼入基本服務規范用語(一)、服務用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很對不起、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等候，感謝，再會。(二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、高聲點、我問你尊姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本領就投訴我、你怎么不早說、你究竟有沒有聽我講、聽不見，再講一次、方才不是告訴你了嗎、你為什么不提早準備、我問你手機號碼、你電話太吵我

2、怎么聽、有沒有搞錯，說那么高聲、你知不知道、你方才不是已查過了嗎、我不知道、我沒方法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明日再打來、你自己去看、你焦急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我沒關、你說得不對、你真羅嗦、你為什么不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。(三)、基本規范服務用語1.電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：AAAAAAAA共享知識分享快樂您好，歡迎至電#客服熱線，*號為您服務，請問有什么能夠幫助您？2.電話結束時應說：請問您還需要其余幫助嗎?3.假如用客沒有問題可說：感謝您的來電，請掛機，再會!4.懇求對方供給號碼：請

3、供給您的聯系電話，以方便我們同您聯系：(可重復)5.對方報完所要查問帳號（客戶名）時：我幫您重復一下：您的帳號（客戶名）是*(客服代表應重復一次客戶的帳號，防止出現查問錯誤現象)6.客戶進行業務咨詢，客服代表查問資料時：請您稍等，我幫您查問。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等候鍵)7.客戶提出自己不可以正確回答的問題；或暫時無有關資料；或不熟習企業的某些信息(AAAAAAAA共享知識分享快樂嚴禁依據自己的猜想回答客戶的問題，引起客戶討厭)：很對不起，請您稍等一下，我幫您核實。(注：不可以對客戶說我不知道或我不清楚，要實時咨詢組長，知道正確答案后實時告訴客戶，時期要按等候鍵)8.請客戶稍等后

4、再次向客戶進行解答時：感謝您的耐心等候。您咨詢的問題是“?！毕戎貜鸵幌驴蛻羲l問題，而后做出回答。9.客戶特別焦急時：請您不要焦急，我會全力幫您解決。10.不可以正確領悟客戶的企圖，或因客戶自己表達不清(有口音)時：很對不起，我不太理解您的意思，請您再重復一遍，好嗎?11.暫時無此方面資料或預計需要讓客戶等候時間較長，將外呼答復時：很對不起，您所提到的問題，因為*原由，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果實時答復給您。12.要求供給客戶個人信息時：AAAAAAAA共享知識分享快樂很對不起，為了保護客戶的利益，我沒法為您供給客戶個人信息，請您體諒。13.查找客戶資料時因系統運轉較慢，

5、需要客戶等候片晌時：電腦正在運轉查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y正在履行指令，請您稍等。14.客戶找其余班次的XXX號客服代表時：(1)您能夠把問題告訴我，我也能夠幫您辦理。2(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實質上客服代表只需語言各方面運用適當，客戶是不會堅持找原客服代表的。并且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)15.客戶找本班次的XX號客服代表時：(1)您能夠把問題告訴我，我也能夠幫您辦理。(2)客戶堅持找原客服代表：A.原客服代表安閑：“此刻我為您轉接電話，請稍等”。B.AAAAAAAA共享知識分享快樂原客服代表正在通話時：“很對不起，XX號正在通話中，您

6、能夠將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。C.原客服代表告假沒有上班，您能夠在其上班時間內撥打，見告原客服代表當班時間（在客戶一再堅持找原客服代表的狀況下能夠，盡可能不要讓這類狀況發生）。16.客戶提出一些建議時：(1)您的建議很重要，我們會實時轉給有關部門，感謝您的支持!或：特別感謝您向我們提出這個建議，感謝您的支持!(2)假如客戶建議未被采用，十分對不起，您在建議中提到的內容要求，我們暫時沒法向您供給，請體諒!同時，也感謝您對我們公司的相信，我們會考慮您的建議。希望您此后能夠持續關注我們，支持我們。17.客戶來電騷擾客服人員時：1、客戶打進電話，沒有業務上的資詢，而是開始就張口痛罵。答法

7、一：請您先不要激動，能否有問題需要我們為您辦理，(假如客戶不聽持續罵)請您使用文明用語好么?(AAAAAAAA共享知識分享快樂如仍在持續)對不起，您此刻的情緒太甚激動了，沒有方法幫您解決問題，我們能夠等您情緒平復后再交流，感謝您的來電再會。答法二：請先不要激動，能否有問題需要我們為您辦理，(假如客戶不聽持續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在持續)對不起，假如您沒有業務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。感謝您的來電(而后別忘了向主管反應，說明掛斷電話原由。)2、假如客戶不停糾葛，不掛斷電話時。答：先生(小姐)，實在很對不起，假如您的確需要幫助，我很愿意為您服務，但因為這是我企業的客服工作電話

8、，而我企業的電話量也許多，當前我已看到系統顯示已有好多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今日的通話就先到這里好嗎?特別感謝您的來電，再會。3、客戶堅持不愿掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。AAAAAAAA共享知識分享快樂答：很對不起，因為我不過一名一般的客服工作人員，假如您此刻對我企業的業務哪方面仍有疑問，我很愿意為您服務，但對于您以前提出的*要求，特別對不起，我無權給您回答，請體諒，但我會將您的問題反響至有關部門，現為了能夠為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次發言先告一段落好嗎?假若有結果，我會趕快與您獲得聯系的!感謝您的來電，再會!4、客

9、戶咨詢非我企業業務時。答：很對不起，您咨詢的問題不是我企業業務，請您撥打其余服務熱線，感謝您的來電，再會。5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。答：很對不起，我們不供給此項服務，請問您還有其余業務上的咨詢么，假如沒有我要接聽下一位客戶的電話了，感謝您的來電，再會。(四)、特別狀況的規范用語1、節假日電話呼入時：“節日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，*號為您服務，請問有什么能夠幫助您？”電話結束時“再次祝您節日快樂AAAAAAAA共享知識分享快樂!感謝您的來電，再會”2、客戶聲音太小時，“很對不起，我聽不到您發言，請您聲音大一點好嗎?”3、客戶語速太快或使用方言，“很對不起，我沒

10、有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”4、客戶聲音斷斷續續，聽不清時，“很對不起，您發言的聲音斷斷續續，請您再重復一下，好嗎?”5、如客戶電話仍斷斷續續，可見告：“很對不起!我的確沒法聽清楚您的發言內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶贊同后，主動掛機。6、客戶不發言時，“AAAAAAAA共享知識分享快樂您好，您的電話已接通，請發言?！?重復兩次后)：“很對不起，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，感謝您的來電，再會”37、客戶半途與別人發言時或停立時間較長時，“很對不起，我聽不到您的聲音，請發言(停留3秒)。您好，請發言(停留3秒)!很對不起，因為線路原由我聽不到您發言，請稍后再

11、撥，感謝您的來電，再會”!8、當客戶對客服代表進行夸獎時，“不客氣，這是我應當做的，請問您還需要其余幫助嗎?”9、AAAAAAAA共享知識分享快樂客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很對不起，打錯了，應講：“沒關系，再會”10、因系統故障(網絡問題)引起的投訴或大批客戶咨詢時，“很對不起，因系統暫時做調整，有關技術人員正在辦理，請您稍后再試試看好嗎?”分狀況辦理。11、在碰到需要客戶持機等候時：(1)讓對方持機等候先要獲得贊同，并確認客戶有時間等候。(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話不測中止，你知道該怎樣回電。(3)向對方提出除持機等候以外的其余方法比

12、。如，能否在搞清問題，并獲得客戶所需信息后，在商定的時間給客戶回電。(4)不要讓對方等候時間過長。12、在接線人員少電話多的狀況下，假如電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍AAAAAAAA共享知識分享快樂等，而后先拿起正響鈴的電話，向其說明原由并獲得用戶的體諒，假如能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。假如預計用戶等候時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后實時給用戶會電話。(五)、客戶投訴時的規范用語1、能直接答復客戶的，停息客戶怒氣，認識投訴內容：先生/女士，我第一對此問題給您帶來的不便表示抱歉，請您詳盡講一下您要反應的狀況，我們會幫您解決的。2、

13、需要外呼，不可以直接答復的：您的(投訴/反應)內容我們已做好了詳盡記錄，會很快轉發到有關部門解決，辦理完成后我們會將結果立刻通知到您。3、當客戶投訴我企業的服務質量時：能夠讓客戶把狀況和投訴的問題做一個詳盡的說明或許發到我們的投訴信箱并，要對客戶說歡迎您持續監察我們的服務，4、客戶投訴你或其余客服代表服務態度不好或業務不嫻熟時(聽完客戶的陳說后)：AAAAAAAA共享知識分享快樂不起，特別迎您督我的服，我會在此后的工作中注意改，您的建(注意：理此盡量停息客的怒氣，防止升投)5、如客要求再次將果答復：您好!留下您的系方式，我會將理果趕快通知到您!二、呼出基本服范用1.對于解答咨：“您好!您是*客?我是*的客服代表，您在方便接聽?對于您上一次咨的(交流完后)若有需要，及與我系，再”2.對于理投：“您好，您是*客AAAAAAAA共享知識分享快樂?我是#的客服代表，對于您上一次投的*(交流完后)感您的理解與支持，再”3回：（1）、首：*先生（女士）您好，打到您了？我是#客服人。我企業您開通了網商是？感您我網站的相信，相信我網站能夠您企業及品的宣起到推波助的作用。（2）、明來意