1、 房地產(chǎn)市場基礎(chǔ)培訓(xùn)課程 專心專業(yè)專注專家PAGE PAGE 84案場銷售業(yè)務(wù)管理制度二零壹伍年壹月案場銷售業(yè)務(wù)管理制度目 錄案場行為規(guī)范管理制度二、客戶接待及業(yè)績確認(rèn)制度三、競爭市場調(diào)研制度四、房源銷控、換房、退房、更名制度五、銷售定價管理制度六、銷售折扣管理制度七、銷售文本管理制度八、案場例會管理制度九、銷售報表管理制度十、案場行政管理考核制度十一、營銷表單案場行為規(guī)范管理制度一、目的：為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場工作的順利開展，同時加強(qiáng)營銷工作的規(guī)范化管理，提高營銷顧問的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項目銷售案場。三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營銷中心

2、控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：負(fù)責(zé)對各項目銷售案場的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評?？毓杉瘓F(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷（二）地區(qū)銷售部：負(fù)責(zé)管理案場銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場工作的順利展開；四、案場行為規(guī)范內(nèi)容：（一）案場人員基本要求1、基本素質(zhì)要求：1.1良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)??；1.2員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作；1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；1.4員工應(yīng)主動提高專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密；1.5 員工工作要追

3、求效率，工作日清日結(jié)；1.6 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)；1.7 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力；1.8 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。2、基本操作要求2.1 按公司規(guī)定時間正?？记?，保持公司整體形象；2.2 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)；2.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司財產(chǎn)；2.4主動收集競爭樓盤的信息并向主管匯報；2.5 對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；2.6同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高效率；2.7 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假。3、基本紀(jì)律要求3.1 所有員工應(yīng)遵守國家的各項法律、法規(guī)；3.2 所

4、有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽(yù)和形象；3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退；3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益；3.5尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私；3.6 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任；3.7員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，按時向主管人員遞交各類工作報表；3.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為；3.9 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長話短說說，不宜大大聲；3.10

5、不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時間發(fā)生；3.12 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為；3.13 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；3.14 不得私自接受他人委托代售樓盤；3.15 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；3.16 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。4、職業(yè)道德要求4.1 銷售員必須以客為尊，維護(hù)公司形象；4.2 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料；4.3 必須遵守公司各項規(guī)章

6、制度及部門管理制度。5、專業(yè)知識要求5.1 對公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。 5.2 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。對當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時還能準(zhǔn)確把握市場動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。5.3 掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。5.4 了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該

7、學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識，了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。6、心理素質(zhì)要求6.1 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。7、服務(wù)規(guī)范要求7.1 接聽電話時按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.2 接待客戶時按接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.3 顧客回訪要求：確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶和已經(jīng)購房的客戶進(jìn)行回訪； 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間；進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西；回訪完后,要及時做好登記。7.4 不得泄露公司商業(yè)情

8、報，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；7.5 不得在同行業(yè)中兼職。（二）案場行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1.1 身體整潔：保持身體清潔無異味；1.2容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿； 1.3 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；1.4 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑；1.5 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 1.6 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；1.7 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。2.個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。2.2 保持面部清潔，男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。2.

9、3 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。2.4保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。2.5 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。男員工發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑；不可染發(fā)（黑色除外）。女員工發(fā)式：劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過肩要扎起；頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；襪子：要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。制服：合身、燙平、清潔；紐扣齊全并扣好：員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)注意適當(dāng)位置。3、姿勢儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3.1 站

10、立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。3.2 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下。3.3 行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅

11、度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。注意事項： 咳嗽或吐痰時，請走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象； 手不應(yīng)放在口袋里，坐時應(yīng)平放，不要把玩物件； 當(dāng)眾不要耳語或指指點點； 不要在公共區(qū)域奔跑； 抖動腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣； 與別人談話時，雙眼應(yīng)正視對方的眼睛； 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手； 不要大聲講話、談笑和追逐； 在公共場所，不要在客戶面

12、前談?wù)撆c工作無關(guān)的事；與人交談時，不要不時看表及打斷對方的講話。4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)4.1 主動同客人、上級和同事打招呼；4.2 多使用禮貌用語；4.3 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位；4.4 講客人能聽懂的語言；4.5 進(jìn)入客房或別人的辦公室時，要敲門；4.6 同事之間要相互尊重；4.7 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門；4.8 保持微笑：4.9 面帶微笑接待顧客：4.10 保持開朗愉快的心情。5、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)5.1熱線接聽的時間順序由專案經(jīng)理排定，每位營銷顧問須嚴(yán)格按照各項安排作息和執(zhí)行。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。5.2 每次熱線接聽的開頭語必須為

13、“您好 ， 之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨蟆?.3 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。有客戶打進(jìn)熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。5.4 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營銷顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。5.5 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復(fù)：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)

14、絡(luò)方式。5.6 營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴蟛拍軖鞌嗍种械碾娫挕?.7 營銷顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。若對方是老客戶，應(yīng)詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。5.8 如果客戶打熱線尋找的營銷顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式

15、及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營銷顧問。若客戶遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢該客戶的營銷顧問，并將通話情況在1小時之內(nèi)告之當(dāng)事營銷顧問。5.9 若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時間（不要超過分鐘）。嚴(yán)禁對任何來電有不禮貌言談。5.10營銷顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在來電登記表上，并作為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋?？蛻糍Y料須在每天18:

16、00點之前錄入電腦營銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在熱線電話登記表上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點之前將客戶資料錄入電腦，則按案場管理考核制度處理，并登記備案。5.11 若營銷顧問在接聽熱線電話的時間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補(bǔ)上。5.12 在熱線接聽時間與前臺輪接時間有沖突時，營銷顧問須先負(fù)責(zé)前臺輪接，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補(bǔ)上。5.13 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁營銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。6.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)在接待客戶前6.1儀容儀

17、表整潔，精神飽滿。6.2環(huán)境衛(wèi)生6.2.1 上班時必須保持場地清潔。6.2.2 售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時更換。6.2.3 售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時打掃。6.3設(shè)施設(shè)備6.3.1 備齊各自使用的辦公用具6.3.2 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。6.3.3 洽談桌應(yīng)擺放整齊。6.3.4 照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。6.3.5 售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。6.3.6 現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。 6.4心理準(zhǔn)備6.4.1 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。接待過程中：6.5站姿6.5.1 軀干：自然挺

18、胸，略收緊腰腹。6.5.2 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。6.5.3 雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。6.5.4 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。6.6、服務(wù)儀態(tài)6.6.1 自然，不做作，保持微笑。6.7、語言6.7.1 在接待客戶過程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語言。6.7.2 語音要清晰，語調(diào)平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明”。6.7.3 應(yīng)注意使用禮貌用語。6.7.4 應(yīng)盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動開玩笑，銷售人員應(yīng)對時要注意分寸。6.7.5 在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。6.8、鞠躬和握手6.8.1

19、 鞠躬：點頭、上身前傾15度；并與敬語同時使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。6.8.2 握手：注意握手順序；注意握手時間，一般以3-6秒為宜；力度適合。6.9、引領(lǐng)客戶6.9.1 走在客戶前方右側(cè)6.9.2 拐彎時應(yīng)放慢腳步，同時說“請這邊走”6.9.3 遇門檻或階梯要提醒客戶注意。6.10拉門6.10.1手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問候。6.11、坐姿6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開10-15厘米。6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。6.12、讓道6.12.1正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道，并主動致意。6.13、視線、神情6.13.1

20、與客戶視線相對時，應(yīng)主動致意。6.13.2 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。6.13.3 高個子銷售人員接待客戶時，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。6.14、稱呼6.14.1 銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來到時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。6.14.2 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。6.15、迎送客戶6.15.1 客戶到訪時，應(yīng)迅速出迎，主動問候。6.15.2 客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。6.15.3 客戶離開時，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。6.1

21、6、遞接名片6.16.1 時機(jī)：當(dāng)客戶入座或寒暄完畢后。6.16.2 遞名片時應(yīng)做自我介紹。6.16.3 遞接名片應(yīng)用雙手。6.16.4 接過名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯；如遇見不認(rèn)識的字可向?qū)Ψ秸埥獭?.17、補(bǔ)位意識6.17.1 任何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識到客戶的需求時，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。6.17.2 在補(bǔ)位過程中要注意方法和技巧。（三）案場作息要求1、售樓處工作考勤時間為：早上8：30至晚上17:30。 2、員工午餐時間為中午12:00至13:00，各組置業(yè)顧問之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪

22、流用餐及休息，第一批時間為12：00-12：30，第二批時間為12：30-13：00，中午用餐及休息時間段內(nèi)必須保證前臺及熱線沒有空位。3、銷售案場共設(shè)2個營銷小組，周一至周五（有活動或開盤除外）安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。客戶接待及業(yè)績確認(rèn)制度一、目的：為了規(guī)范各銷售案場銷售人員的業(yè)務(wù)接待順序及明確銷售人員業(yè)績的界定特制定此制度；二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)控股集團(tuán)所屬各項目銷售案場?？毓杉瘓F(tuán)三、職責(zé)：（一）集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷1、制定案場業(yè)務(wù)接待原則及銷售業(yè)績確認(rèn)原則，檢查、監(jiān)督各項目案場實際執(zhí)行情況。（二）地區(qū)銷售部：1、負(fù)責(zé)銷售案場銷售人員客戶接

23、待順序的安排，保證現(xiàn)場客戶接待流程有序合理進(jìn)行；2、負(fù)責(zé)對案場銷售人員完成業(yè)績的界定和統(tǒng)計。四、制度內(nèi)容：（一）、客戶接待細(xì)則：1、各組營銷顧問須根據(jù)客戶接待次序表排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶。2、置業(yè)營銷顧問接待客戶后，同組第二位組員按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的置業(yè)營銷顧問自行排到組內(nèi)的隊尾，依次類推輪流接待客戶-。若其中有人有事要離開，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺接待位出現(xiàn)空位，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。3、來訪

24、客戶至售樓處門外時，第一接待營銷顧問應(yīng)到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎光臨”并委婉詢問客戶是否第一次來看房，是否已經(jīng)與其他營銷顧問聯(lián)系過，以避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。4、營銷顧問在接待客戶時須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待。5、營銷顧問帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時應(yīng)先為客戶開門，閃身至門側(cè)并示意讓客戶先行，然后詳細(xì)為客戶介紹戶型情況及賣點。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動時須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。在接待過程中，遇到其他同事的客戶時，也要面帶微笑向其問候“您好”。6、與客戶至洽談區(qū)，須請客戶落座后

25、方可入座，并及時讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。在洽談過程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。7、根據(jù)客戶需求推薦戶型并計算價格。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下，我馬上回來”。在接待客戶時須備齊銷售工具，如：樓書、銷講、計算器、名片等，不得在洽談過程中反復(fù)離開拿取銷售工具。8、銷售現(xiàn)場所有營銷顧問之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止在有客戶在場的情況下進(jìn)行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問。在洽談區(qū)，各營銷顧問談客戶時須注意控制對話聲音高度，以免影響周邊其他客戶。9、嚴(yán)禁營銷顧問未經(jīng)上級主管同意私自

26、帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。10、接待客戶完畢后，應(yīng)及時清理談判桌上的物品。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫來訪客戶信息表，隨后將送客戶送至門外，并目送客戶離開。11、在前臺接待位的營銷顧問代表著公司的整體形象，必須時刻注意坐姿及站姿，不得在前臺相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺翻閱書報雜志，不得玩手機(jī)游戲或接聽與工作無關(guān)的私人電話，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。12、凡進(jìn)入售樓處的客人均算作來訪客戶，前臺負(fù)責(zé)接待的營銷顧問必須熱情接待。在接待客戶過程中營銷顧問須相互監(jiān)督，不得插隊，不

27、得爭搶客戶，不得見到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實，則當(dāng)事人按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。13、營銷顧問在陪同客戶簽約、接待老客戶或公司客戶來訪時，輪空的接待權(quán)按接待次序表由同組營銷顧問代替，該營銷顧問接待完老客戶后再后補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績由公司統(tǒng)一分配安排。14、若來訪客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次無效接待，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班主管確認(rèn)，候補(bǔ)一次接待權(quán)。若營銷顧問在接待過程中察

28、覺對方為中介公司或市調(diào)的，但對方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實的則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計次以上則作辭退處理。15、若客戶指定的營銷顧問不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待營銷顧問負(fù)責(zé)接待完畢。若在接待過程中遇見原營銷顧問須把客戶交由原營銷顧問繼續(xù)接待，該營銷顧問仍回到第一接待位。以上兩種情況下同組營銷顧問或第一接待營銷顧問不得借故拒絕接待客戶，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3

29、次以上則作辭退處理。16、若來訪客戶表示來訪過但忘記原營銷顧問姓名的，負(fù)責(zé)接待的營銷顧問須熱情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即將該客戶信息輸入電腦營銷系統(tǒng)查證是誰的客戶。若電腦內(nèi)沒有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補(bǔ)償一次接待權(quán)。17、老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報明原營銷顧問姓名的則由原營銷顧問負(fù)責(zé)接待；若客戶說明是通過介紹來但遺忘原營銷顧問姓名的，則需詢問介紹人的姓名等信息，并先正常接待。接待完畢后當(dāng)日內(nèi)將接待客戶信息及介紹人信息輸入電腦營銷系統(tǒng)查詢未登記的，則算作一次有效接待，該客戶跟進(jìn)及成交由接待營銷顧問負(fù)責(zé)；若已經(jīng)被登記則將客戶交還原營銷顧問

30、，并將詳細(xì)接待情況告知原營銷顧問，經(jīng)主管確認(rèn)后，補(bǔ)一次接待權(quán)。18、營銷顧問在接待完其他同事的客戶后，須及時將客戶接待情況詳細(xì)向原營銷顧問說明，若為了私利或個人原因未及時通知當(dāng)事人，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。19、每位營銷顧問必須將每一個來訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在電腦營銷系統(tǒng)中。每位營銷顧問在接待完或者回訪完客戶之后，須及時將客戶接待及回訪情況記錄在客戶跟蹤記錄表上。20、若營銷顧問被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實的，或者被上級主管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人作辭退處理。21、若客戶指定營銷顧問不在，而其它營銷顧問拒絕接

31、待客戶或在接待過程中對客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實的，則被投訴人作辭退處理。22、凡是來訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時間長短，必須登記在客戶來訪登記表上，如不填寫，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實，按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。23、每位營銷顧問每日18:00之前將客戶資料詳細(xì)輸入電腦營銷系統(tǒng)，銷售主管和銷售專案進(jìn)行檢查，若未在當(dāng)日將客戶資料輸入電腦，則按案場考核管理制度進(jìn)行登記處罰。24、每天下班之前銷售顧問須將前臺桌面收拾整齊，嚴(yán)禁在前臺放置各類與銷售無關(guān)的物品，否則按案場考核管理制度進(jìn)行登記處罰。（二）、客戶業(yè)績確

32、認(rèn)細(xì)則1、營銷顧問每次接待新客戶后應(yīng)按客戶回訪規(guī)定及時認(rèn)真的跟進(jìn)客戶直至成交，公司實行業(yè)績首認(rèn)制，既營銷顧問的業(yè)績確認(rèn)原則上以第一次接待客戶并輸入電腦營銷系統(tǒng)的營銷顧問為準(zhǔn)，一份認(rèn)購書只能確認(rèn)一名營銷顧問的成交業(yè)績。2、若營銷顧問只顧接待新客戶而不及時跟進(jìn)老客戶（期限為一個月），致使老客戶在其他營銷顧問處成交，經(jīng)查證屬實的，則該客戶成交業(yè)績與原營銷顧問無關(guān)。3、若營銷顧問之間對客戶歸屬的確認(rèn)發(fā)生異議而不能協(xié)商解決時，須向營銷主管提交書面情況說明，并由營銷部經(jīng)理核實后再行確認(rèn)。當(dāng)事雙方不得在售樓處內(nèi)爭吵、謾罵，并在事后相互報復(fù)，損壞公司形象，甚至致使客戶流失。若有此現(xiàn)象發(fā)生，扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月工資并

33、作辭退處理。4、營銷顧問在知曉發(fā)生撞單后，為了個人私利而不擇手段爭搶客戶、詆毀其他營銷顧問，并教唆指使客戶更改購買人姓名或采用其他方式購房的均視為搶單，經(jīng)查實有此行為的營銷顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。該套業(yè)績與傭金歸還原營銷顧問所有。5、若來訪客戶為尚未成交老客戶的代理人，在接待過程中也未提及原營銷顧問姓名，接待人在不知情的情況下接待并認(rèn)真跟進(jìn)直至成交（時間在一個月之內(nèi)）的，若被原營銷顧問在成交后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)，則該客戶屬于共有，業(yè)績屬原營銷顧問，原營銷顧問應(yīng)及時通知主管及市場營銷部高級經(jīng)理登記備案，并負(fù)責(zé)完成整個銷售流程。若接待營銷顧問跟進(jìn)至成交時間超過一個月，原營銷顧問發(fā)現(xiàn)，屬原營銷顧問

34、跟進(jìn)不利，則該客戶成交業(yè)績和傭金與原營銷顧問無關(guān)。6、老客戶介紹親戚朋友來訪，說明是由老客戶介紹過來但之前并未留下姓名和聯(lián)系方式，并且不知道原營銷顧問姓名的，則接待營銷顧問正常接待，成交后業(yè)績和傭金歸該營銷顧問所有。若提供了老客戶姓名和聯(lián)系方式的，則接待人須在輸入電腦查明是誰的客戶后，將情況告之原業(yè)務(wù)員。若為了私利故意隱瞞，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實后視為搶單，該營銷顧問扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。該套業(yè)績與傭金歸還原營銷顧問所有。7、若客戶在接待過程中由于各種原因?qū)υ瓲I銷顧問的接待服務(wù)表示不滿意，并且要求選擇其他營銷顧問繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的，則當(dāng)事雙方營銷顧問應(yīng)及時將書面情況報告并交給營銷主管，由營銷部經(jīng)理查明事實

35、原因后酌情再行確認(rèn)。8、若個別客戶由于多疑、了解房源及折扣等情況而故意與多名營銷顧問進(jìn)行聯(lián)系，并且營銷顧問之間相互并不知情的，該客戶成交后業(yè)績原則上屬第一位接待營銷顧問或為客戶所指定的營銷顧問（根據(jù)具體事實情況而定），傭金由營銷部經(jīng)理酌情按比例進(jìn)行分配。9、若營銷顧問為了個人私利而和中介串通，將客戶轉(zhuǎn)為中介客戶，賺取中介傭金的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實扣發(fā)當(dāng)月工資并作辭退處理。其他知情營銷顧問若能及時向主管和經(jīng)理舉報，則該套成交業(yè)績和傭金歸該營銷顧問所有，若知情不報，經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實則扣除該營銷顧問當(dāng)月工資及最大套傭金，并作書面警告。10、若營銷顧問私自口頭承諾給客戶折扣、贈送物品等優(yōu)惠政策，致使公司蒙受損失并

36、經(jīng)核查屬實的，則損失由該營銷顧問補(bǔ)償，并扣發(fā)當(dāng)月工資作辭退處理。11、若營銷顧問未經(jīng)公司同意，隱瞞事實情況私自為客戶辦理炒房、換房、更名等手續(xù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，則扣除違規(guī)營銷顧問當(dāng)月工資并作辭退處理。12、代理公司客戶、購房團(tuán)或公司客戶成交，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)績分配安排。營銷顧問之間不得爭搶客戶、或不擇手段破壞其他營銷顧問成交，若有此類情況發(fā)生，經(jīng)查實則扣除違規(guī)營銷顧當(dāng)月工資并作辭退處理。13、營銷顧問為取得較高的傭金提成比例而私下互相作假舞弊的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，扣罰該套傭金，扣發(fā)當(dāng)事雙方當(dāng)月工資并作辭退處理。14、營銷顧問須在獲得新客戶信息的當(dāng)日將詳細(xì)客戶信息輸入電腦營銷系統(tǒng)，若由于未及時

37、輸入電腦而產(chǎn)生的撞單現(xiàn)象，原則上該套成交業(yè)績與該營銷顧問無關(guān)，傭金由營銷部經(jīng)理酌情進(jìn)行分配。競爭市場督導(dǎo)制度一、目的：為項目前期定位、銷售策略制定、競爭優(yōu)劣勢分析的準(zhǔn)確性、可行性，及時跟蹤競爭對手的市場動態(tài)，給銷售計劃調(diào)整提供依據(jù)，特制定此制度。二、適用時間：銷售前期介入直至銷售完成的整個過程。三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部：清楚了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場信息，對競爭項目保持動態(tài)跟蹤，掌握第一手的市場變化數(shù)據(jù)。（二）集團(tuán)營銷中心：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷對制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。四、制度內(nèi)容：1市場資料信息的閱讀1.1專案經(jīng)理1.1.1日讀：當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)類信息集中的主要報刊、雜志；1.1.2

38、月讀：當(dāng)?shù)氐氖袌鲅芯繄蟾妫?項目定期考察研討制度2.1.競爭項目：2.1.1.要求專案經(jīng)理每月中上旬安排銷售人員對競爭項目進(jìn)行動態(tài)跟蹤2.1.2市調(diào)完成必需填寫樓盤市調(diào)表2.2市場熱點項目：2.2.1.每月安排一次市場熱點項目考察，項目數(shù)量控制在3-5個；2.2.2.項目考察后專案經(jīng)理安排銷售人員與市場人員共同進(jìn)行研討講評，并于每月28日前向部門提交研討總結(jié)3專題調(diào)研工作：凡在下列工作程序之前，必須由專案經(jīng)理牽頭組織銷售人員進(jìn)行專題考察，目的為掌握近期市場信息變化：3.1涉及產(chǎn)品定價3.2涉及項目開盤、加推3.3涉及后續(xù)項目定位五、支持性文件：.樓盤市調(diào)表房源銷控、換房、退房、更名制度一、目的

39、：為了規(guī)范和明確集團(tuán)各銷售項目的銷控制度、換房制度、退房制度、更名制度，提升項目的綜合操作水平，實現(xiàn)項目操作規(guī)范化，特此集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷定本制度?？毓杉瘓F(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所轄各城市研發(fā)項目，包括住宅，小區(qū)內(nèi)商鋪，車位商鋪、酒店式公寓、辦公樓、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、車位等物業(yè)；商鋪、酒店式公寓、辦公樓、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園、車位三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部： 1、負(fù)責(zé)建議房源的銷控方案及要求換房、退房、更名情況的一審。2、負(fù)責(zé)編制銷控、換房、退房、更名等相關(guān)流轉(zhuǎn)表單的填寫，并報相關(guān)部門審批。（二）集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷1、負(fù)責(zé)對地區(qū)銷售部上報的

40、上述流轉(zhuǎn)表單做審批，并報集團(tuán)總經(jīng)理控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審閱后執(zhí)行；涉及款項支出的報董事長審批后執(zhí)行。控股集團(tuán)常務(wù)副總裁2、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)控集團(tuán)各項目上述四項制度的執(zhí)行情況。四、定義：換房：是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出對樓宇更換的銷售變更行為；加名：是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為；減名：是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為；換名：是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為。五、工作流程房源銷控程序：1、適用：所有新推樓盤或分期開盤的項目樓盤的銷控；2、工作程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實際銷控的房源。開盤前2周申請保留房源的相關(guān)部門提交保留房源申請

41、單，報控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實際銷控的房源。開盤前2周申請保留房源的相關(guān)部門提交保留房源申請單，報控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷下發(fā)執(zhí)行，控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷備案下發(fā)執(zhí)行，控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷備案控股集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批控股集團(tuán)常務(wù)副總裁開盤前一周，審核并確認(rèn)3、工作職責(zé)：3.1地區(qū)銷售部：3.1.1開盤前2周完成房源銷控建議，編寫地區(qū)銷售部請示報告（見附件一）；3.1.2原則上總經(jīng)理控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審核確定后，地區(qū)銷售部不再接受新的保留房源。控股集團(tuán)常務(wù)副總裁3.2集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷根據(jù)地區(qū)銷售部提報的工作請示報告，

42、根據(jù)開盤套數(shù)比例，確定實際銷控的房源?？毓杉瘓F(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷房源換房程序：樓宇換房涉及的文件主要是房屋定購單、商品房買賣合同及附加協(xié)議，客戶簽預(yù)售合同前發(fā)生換房，房屋定購單作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同后發(fā)生換房（原則上不同意客戶換房），商品房買賣合同及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。1、適用：簽合同前換房和簽合同后換房。2、工作程序：3、工作職責(zé)：2.1地區(qū)銷售部：2.1.1確認(rèn)客戶填寫的(見附件二)的完整性(并需由客戶本人簽字)；2.1.2案場經(jīng)理、地區(qū)營銷副總監(jiān)審核后給出批復(fù)意見；2.1.3對涉及退款的，在換房申請單審批完畢后，上報(見附件三)，提報公司相關(guān)部門流轉(zhuǎn)。2.2

43、集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷2.2.1對地區(qū)銷售部上報的換房申請單進(jìn)行審批并做備案；2.2.2對未涉及退款的直接下發(fā)執(zhí)行；對涉及退款的，審批，并按財務(wù)付款制度執(zhí)行。房源退定及退房程序：1、適用：簽合同前退定和簽合同后退房。2、工作程序：3、工作職責(zé)：3.1地區(qū)銷售部：3.1.1確認(rèn)客戶填寫的(見附件四)的完整性(并需由客戶本人簽字)； 3.1.2案場經(jīng)理，地區(qū)營銷副總監(jiān)審核后給出批復(fù)建意見；3.1.3對涉及退款的，在退房申請單審批完畢后，上報，提報公司相關(guān)部門流轉(zhuǎn)。3.2集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷3.2.1對地區(qū)銷售部上報的退房申請單進(jìn)行審

44、批.3.2.2對地區(qū)銷售部上報的退付房款申請單進(jìn)行審批并做備案.，提報集團(tuán)相關(guān)部門審批。房源加名、減名、更名程序：樓宇的加名/減名/換名涉及的文件主要為預(yù)售合同及附加協(xié)議，客戶簽預(yù)售合同前發(fā)生加名/減名/換名，房屋定購單作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽預(yù)售合同后發(fā)生加名/減名/換名，預(yù)售合同及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。預(yù)售合同在完成網(wǎng)上打印后，原則上不同意更名。1、適用：簽合同前加名、減名、更名和簽合同后加名、減名、更名。2、工作程序：3、工作職責(zé)：3.1地區(qū)銷售部：3.1.1確認(rèn)客戶填寫的(見附件五)的完整性(并需由客戶本人簽字)。3.1.2案場經(jīng)理，地區(qū)營銷副總監(jiān)審核后給出批復(fù)

45、建意見。3.2集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷3.2.1對地區(qū)銷售部上報的更名（增名、減名）申請單進(jìn)行審批；3.2.2提報集團(tuán)相關(guān)部門審批并做備案。六、支持性文件：換房申請單、退付房款申請、退房申請單、更名（增名、減名）申請單銷售定價管理制度一、目的：為了規(guī)范和明確集團(tuán)各銷售項目的定價流程、定價依據(jù)，提升項目的綜合操作水平，實現(xiàn)項目利潤最大化，特此集團(tuán)營銷中心定本制度；二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)控股集團(tuán)所轄各城市研發(fā)項目，包括住宅，小區(qū)內(nèi)商鋪，車位等物業(yè)；控股集團(tuán)三、職責(zé)：（一）地區(qū)銷售部： 1、負(fù)責(zé)項目銷售價格的具體擬定，執(zhí)行，保證項目的實現(xiàn)價格在公司考核指標(biāo)之上；

46、2、負(fù)責(zé)編制工作流轉(zhuǎn)單，報相關(guān)部門審批。（二）集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷1、對于價格方案進(jìn)行初審，組織定價專題會議，結(jié)合市場的情況重新做調(diào)整后，報集團(tuán)總經(jīng)理審批執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)控集團(tuán)各項目銷售價格的執(zhí)行情況。四、工作流程新推樓盤定價程序：1、適用：所有新推樓盤或分期開盤的項目樓盤定價；2、工作程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷召開定價專題會議確定價格體系地區(qū)財務(wù)部會簽定價報告控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷召開定價專題會議確定價格體系地區(qū)財務(wù)部會簽定價報告地區(qū)銷售部開盤前1個月制定定價建議書控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核集團(tuán)財務(wù)總監(jiān)核算地區(qū)銷售部調(diào)整制

47、作價目表控股集團(tuán)常務(wù)副總裁集團(tuán)財務(wù)總監(jiān)核算地區(qū)銷售部調(diào)整制作價目表控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審核并確認(rèn)控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)財務(wù)部存檔董事長確認(rèn)3、工作職責(zé)：3.1地區(qū)銷售部：3.1.1開盤前一個月完成定價建議，編寫定價建議書；3.1.2編制工作請示報告，報相關(guān)部門審批；3.1.3初審交易中心報批預(yù)測面積的完整性及準(zhǔn)確性；3.1.4根據(jù)公司批復(fù)進(jìn)行價格修正、制定價格表；3.2集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷3.2.1組織召開定價專題會議，確定樓盤整體均價，推案范圍及順序；3.2.2分析市場競爭環(huán)境，比較競爭對手價格，根據(jù)項目優(yōu)劣勢

48、提出定價建議及推案建議。3.3集團(tuán)控股集團(tuán)財務(wù)部：控股集團(tuán)3.3.1明確樓盤成本，根據(jù)公司利潤要求提出項目理想價位3.3.2根據(jù)定價系數(shù)，核對價目表是否有誤，核對折扣對均價實現(xiàn)的影響；3.3.3審批定價報告及價目表，完成會簽；（二）在售樓盤調(diào)價程序：適用：項目樓盤已經(jīng)在售，在銷售過程中對在售樓盤做出價格調(diào)整。工作程序：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)地區(qū)財務(wù)部進(jìn)行價格核算并確認(rèn)控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)地區(qū)財務(wù)部進(jìn)行價格核算并確認(rèn)地區(qū)銷售部提出調(diào)價方案上報下發(fā)執(zhí)行、下發(fā)執(zhí)行、控股集團(tuán)財務(wù)部存檔控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)集團(tuán)財務(wù)總監(jiān)審核董事長確認(rèn)控股集團(tuán)常務(wù)副總裁確認(rèn)集團(tuán)財

49、務(wù)總監(jiān)審核董事長確認(rèn)3、工作職責(zé)：3.1地區(qū)銷售部：3.1.1根據(jù)樓盤現(xiàn)狀，提出調(diào)價方案；3.1.2編制工作請示報告，報相關(guān)部門審批；3.1.3根據(jù)批復(fù)后的調(diào)價報告制定價格表；3.2集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷3.2.1會簽調(diào)價報告，對調(diào)價方案進(jìn)行建議；3.2.2核對價格表并存檔；3.3集團(tuán)控股集團(tuán)財務(wù)部： 控股集團(tuán)3.3.1會簽價格調(diào)整方案；3.3.2核對價格并存檔；五、參考文件：定價建議書定價建議書 一、宏觀市場研究：描述市場總體走勢；土地供應(yīng)預(yù)售面積供應(yīng)與成交情況近期宏觀調(diào)控及銀貸政策對市場影響等二、競爭對手研究：競爭者品牌及經(jīng)營情況、產(chǎn)品情況、價格走勢、近期價

50、格區(qū)域市場客戶狀況、現(xiàn)階段預(yù)約情況、價格反映等三、項目自身產(chǎn)品評估：地段因素、配套因素、產(chǎn)品差異等本案均價建議四、制定整體定價策略：推案順序、計劃開盤策略五、制表自身產(chǎn)品分析：樓棟、樓層、朝向、戶型、面積、景觀等系數(shù)說明相關(guān)優(yōu)惠折扣方案銷售折扣審批制度一、目的：為規(guī)范銷售折扣審批制度管理特制定規(guī)此制度。二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項目。三、職責(zé)：地區(qū)銷售部：根據(jù)客戶提出價格優(yōu)惠要求制作價格優(yōu)惠審批表進(jìn)行流轉(zhuǎn)審批。集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷 對地區(qū)銷售部提交的價格優(yōu)惠審批表進(jìn)行審批，超出集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷權(quán)限交由集團(tuán)總經(jīng)理控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審批。

51、控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷控股集團(tuán)常務(wù)副總裁四、制度內(nèi)容：1、銷售折扣審批制度針對個別客戶提出的價格優(yōu)惠，案場促銷的針對某類客戶的集中式價格優(yōu)惠需以工作請示報告形式上報集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷審批。控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷2、銷售折扣審批制度涉及的文件是價格優(yōu)惠審批表，價格優(yōu)惠審批表作為簽約時價格優(yōu)惠的依據(jù)；3、.原則要求銷售折扣的申報須于客戶簽定房屋定購單之后或同時進(jìn)行。4、銷售折扣審批人原則上依次為案場經(jīng)理、區(qū)域營銷副總監(jiān)、集團(tuán)營銷中心副總經(jīng)理、集團(tuán)營銷中心總經(jīng)理區(qū)域副總經(jīng)理、控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)，超出集團(tuán)營銷中心權(quán)限由集團(tuán)總經(jīng)理控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審批確認(rèn)。區(qū)域副總經(jīng)理、控股集

52、團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷控股集團(tuán)常務(wù)副總裁5、價格優(yōu)惠審批表流轉(zhuǎn)完成后，價格優(yōu)惠審批表原件由項目公司財務(wù)部歸檔，集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、區(qū)域銷售部、項目公司案場復(fù)印件留檔；控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷6、客戶必須憑流轉(zhuǎn)完成價格優(yōu)惠審批表及房屋定購單方可于簽約時享受價格優(yōu)惠。7、三聯(lián)房屋定購單均須注明價格優(yōu)惠審批表編號，以便日后查驗。五、折扣權(quán)限：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)折扣權(quán)限當(dāng)前銷售價下浮1%當(dāng)前銷售價下浮2%六、審批流程：客戶申請額外折扣客戶申請額外折扣案場填寫案場填寫價格優(yōu)惠審批表控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷審批控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷審批須上報集團(tuán)審批案場經(jīng)理審批案場經(jīng)理審批案場經(jīng)理審批案場經(jīng)理審

53、批區(qū)域營銷副總監(jiān)審批區(qū)域營銷副總監(jiān)審批區(qū)域營銷副總監(jiān)審批區(qū)域營銷副總監(jiān)審批控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷審批控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷審批控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷審批集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審批控股集團(tuán)常務(wù)副總裁審批集團(tuán)董事長審集團(tuán)董事長審批原件留項目公司財務(wù)部存檔備案復(fù)印件送原件留項目公司財務(wù)部存檔備案復(fù)印件送控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷備案復(fù)印件送區(qū)域營銷部備案復(fù)印件送項目公司案場備案客戶簽約七、支持性文件：價格優(yōu)惠審批表價格優(yōu)惠審批表項目價格優(yōu)惠審批表 項目公司：購買人姓名室號面積原單價建議優(yōu)惠幅度優(yōu)惠后單價申請?zhí)厥鈨r格理由案場經(jīng)理區(qū)域營銷副總監(jiān)控股集團(tuán)商業(yè)

54、地產(chǎn)營銷集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)控股集團(tuán)常務(wù)副總裁集團(tuán)董事長制表人： 上報日期：銷售文本管理制度一、目的：為規(guī)范使用案場營銷業(yè)務(wù)中所有對外使用的法律文本，包括：預(yù)（出）售合同、房屋定（訂）購單等，規(guī)避法律風(fēng)險，集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷特制定本制度?？毓杉瘓F(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷二、適用范圍：本制度適用于集團(tuán)所屬各項目。三、職責(zé)：地區(qū)銷售部：制定各類現(xiàn)場對外銷售文本，將文本樣本提交集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷流轉(zhuǎn)審批；控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷在銷售文本的實際簽訂過程中進(jìn)行審核把關(guān)；集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷：控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷將地區(qū)銷售部使用的各類銷售文本進(jìn)行審核審批，并備案；集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)

55、地產(chǎn)營銷定期、不定期對各地區(qū)銷售部銷售文本使用情況進(jìn)行檢查。控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷四、定義：銷售文本是指一切涉及營銷業(yè)務(wù)的所有對外使用的法律文本。五、銷售文本使用管理流程：1、房地產(chǎn)合同等銷售文本樣本的確定1.1、銷售合同樣本等銷售使用文本由各地區(qū)營銷管理部根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅膶嶋H情況負(fù)責(zé)安排制定初稿。1.2、初稿經(jīng)項目公司法務(wù)、總經(jīng)理項目總經(jīng)理審批后報集團(tuán)流轉(zhuǎn)。項目總經(jīng)理 1.3、經(jīng)集團(tuán)項目管理中心、法務(wù)、營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷、法務(wù)審核后，報集團(tuán)總經(jīng)理控股集團(tuán)常務(wù)副總裁、董事長審批。將修改意見及時反饋地區(qū)營銷管理部，地區(qū)營銷管理部及時修改，完成銷售文本的定稿，并報集團(tuán)審批和備案?？毓杉瘓F(tuán)商業(yè)

56、地產(chǎn)營銷、法務(wù)控股集團(tuán)常務(wù)副總裁1.4、經(jīng)過定稿的銷售合同、定（訂）單樣本等銷售使用文本在使用過程中，如需對其進(jìn)行部分修訂的，修訂部分的條款由項目公司營銷部根據(jù)上述程序重新進(jìn)行審批。 1.5、集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷將定期、不定期對各地區(qū)營銷管理部銷售文本使用情況進(jìn)行檢查，對違反規(guī)定的情況將嚴(yán)肅處理?？毓杉瘓F(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷2、房地產(chǎn)合同等銷售文本的簽訂2.1、簽訂房屋定（訂）購單和預(yù)（出）售合同必須在雙方對所有條款無誤的情況下簽署，定購單和合同一經(jīng)簽署對雙方均有制約作用，任何一方違約，均按相關(guān)條款執(zhí)行。2.2、營銷人員在制作房屋定購單和預(yù)（出）售合同時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行確定的銷售價格、付款方式、

57、物業(yè)交付和辦理權(quán)證等規(guī)定口徑（即樣本合同），不得擅自進(jìn)行統(tǒng)一口徑之外的口頭或書面承諾，或變相誤導(dǎo)客戶，以提高合同簽約率。2.3、購房合同必須按照已經(jīng)簽訂的房屋定（訂）購單約定的期限簽訂，預(yù)（出）售合同應(yīng)由客服人員依據(jù)業(yè)務(wù)員填寫的客戶資料表， 按樣本合同、在房地產(chǎn)網(wǎng)上交易系統(tǒng)中進(jìn)行填寫輸入，經(jīng)客戶確認(rèn)、案場經(jīng)理審核后進(jìn)行上傳及打印。（在集中簽約階段，由專案另外加派人手） 2.4、營銷人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立法律意識，在簽訂房屋定（訂）購單和預(yù)（出）售合同之前應(yīng)主動向客戶解釋有關(guān)條款的內(nèi)容和準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。2.5、營銷人員在與客戶簽訂房屋定（訂）購單后，對需要辦理銀行貸款的客戶應(yīng)詳細(xì)介紹客戶所需提

58、供的貸款資料的要求、證件及費(fèi)用明細(xì)表，并囑咐客戶在簽訂合同時帶齊上述資料；對需要辦理公積金貸款的客戶，還應(yīng)讓客戶填寫公積金查詢單。2.6、預(yù)（出）售合同的權(quán)益人填寫由客戶自己決定（權(quán)益人數(shù)量根據(jù)各項目所在地實際情況和要求的不同進(jìn)行確定）；凡需辦理銀行貸款的，貸款人必須在權(quán)益人之中，需代辦銀行貸款的客戶應(yīng)提供的資料及費(fèi)用，由置業(yè)顧問（客服人員）負(fù)責(zé)收集，若資料不齊全，應(yīng)由置業(yè)顧問（客服人員）向客戶催收。2.7 現(xiàn)場售樓處簽訂的房屋定購單、預(yù)（出）售合同及貸款資料，必須由案場經(jīng)理審核簽字，然后統(tǒng)一交客服人員簽收，由客服人員辦理合同備案登記及貸款手續(xù)。3、合同等銷售文本的審核3.1、房地產(chǎn)合同等銷售

59、文本的審核實行二級審核制度。3.2、各項目案場經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對所有合同等銷售文本進(jìn)行仔細(xì)的審核。3.3、各項目公司應(yīng)當(dāng)安排專人對已經(jīng)簽訂的合同等銷售文本進(jìn)行審查。3.4、集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷定期、不定期的對集團(tuán)各房地產(chǎn)項目已經(jīng)簽訂的合同等銷售文本是否規(guī)范進(jìn)行抽查?？毓杉瘓F(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷4、房地產(chǎn)合同等銷售文本的登記、交接和存檔4.1 各項目每套房屋簽訂的預(yù)（出）售合同的份數(shù)由客戶服務(wù)人員根據(jù)項目所在地交易部門的規(guī)定確定。4.2 預(yù)（出）售合同由各現(xiàn)場售樓部簽訂完畢后，所有合同附各區(qū)（縣）房地產(chǎn)交易中心文件登記表及交接清單由客戶服務(wù)人員統(tǒng)一進(jìn)行備案登記。4.3 合同備案登記后，客戶服務(wù)人員留

60、存，在返還客戶時必須做好簽收手續(xù)。對于需要代辦銀行貸款的，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)留用相應(yīng)數(shù)量的合同，合同返還客戶時必須囑咐客戶應(yīng)妥善保管。待交房完畢后，由營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷統(tǒng)一接收。控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷5、處罰辦法5.1、置業(yè)顧問（客服人員）簽訂的房屋定（訂）購單、預(yù)（出）售合同內(nèi)容填寫不規(guī)范，經(jīng)案場經(jīng)理核查發(fā)現(xiàn)后應(yīng)當(dāng)視情節(jié)輕重報集團(tuán)營銷中心控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷批準(zhǔn)后，給予責(zé)任人50200元/套的罰款。 控股集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)營銷5.2、在對外銷售和簽訂合同過程中，發(fā)生營銷人員擅自向客戶做出承諾，簽訂合同發(fā)生重大差錯的，對責(zé)任人處以行政處分和直接經(jīng)濟(jì)損失的2040的罰款。5.3、集團(tuán)營銷中心控股