1、維生素產品公司六西格瑪質量管理分析xxx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113220049 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113220049 h 3 HYPERLINK l _Toc113220050 二、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc113220050 h 5 HYPERLINK l _Toc113220051 三、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc113220051 h 10 HYPERLINK l _Toc113220052 四、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc113220052 h

2、 14 HYPERLINK l _Toc113220053 五、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc113220053 h 24 HYPERLINK l _Toc113220054 六、 質量特性 PAGEREF _Toc113220054 h 28 HYPERLINK l _Toc113220055 七、 質量及相關術語 PAGEREF _Toc113220055 h 33 HYPERLINK l _Toc113220056 八、 質量管理發展階段 PAGEREF _Toc113220056 h 42 HYPERLINK l _Toc113220057 九、 質量管理之理論觀 PA

3、GEREF _Toc113220057 h 53 HYPERLINK l _Toc113220058 十、 公司概況 PAGEREF _Toc113220058 h 64 HYPERLINK l _Toc113220059 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113220059 h 65 HYPERLINK l _Toc113220060 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113220060 h 65 HYPERLINK l _Toc113220061 十一、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113220061 h 66 HYPERLINK l _Toc11

4、3220062 十二、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113220062 h 68 HYPERLINK l _Toc113220063 十三、 人力資源配置 PAGEREF _Toc113220063 h 70 HYPERLINK l _Toc113220064 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113220064 h 70 HYPERLINK l _Toc113220065 十四、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113220065 h 72 HYPERLINK l _Toc113220066 十五、 法人治理結構 PAGEREF _Toc113220066 h 80

5、項目基本情況（一）項目投資人xxx（集團）有限公司（二）項目地點項目選址位于xx（待定）。（三）項目實施進度項目建設期限規劃12個月。（四）投資估算項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資4800.58萬元，其中：建設投資4027.87萬元，占項目總投資的83.90%；建設期利息47.56萬元，占項目總投資的0.99%；流動資金725.15萬元，占項目總投資的15.11%。（五）資金籌措項目總投資4800.58萬元，根據資金籌措方案，xxx（集團）有限公司計劃自籌資金（資本金）2859.54萬元。根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額1941.04萬元

6、。（六）經濟評價1、項目達產年預期營業收入（SP）：9000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：7068.46萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：1412.11萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：22.71%。5、全部投資回收期（Pt）：5.36年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：3481.16萬元（產值）。（七）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元4800.581.1建設投資萬元4027.871.1.1工程費用萬元3506.501.1.2其他費用萬元411.261.1.3預備費萬元110.111.2建設期利息萬元47.561.3流動資

7、金萬元725.152資金籌措萬元4800.582.1自籌資金萬元2859.542.2銀行貸款萬元1941.043營業收入萬元9000.00正常運營年份4總成本費用萬元7068.465利潤總額萬元1882.816凈利潤萬元1412.117所得稅萬元470.708增值稅萬元406.089稅金及附加萬元48.7310納稅總額萬元925.5111盈虧平衡點萬元3481.16產值12回收期年5.3613內部收益率22.71%所得稅后14財務凈現值萬元2070.17所得稅后六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導入（1）組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、會對組織產生深遠影響的運動，因此它要

8、從企業高層開始啟動。執行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了其管理團隊中的所有組織結構的角色。執行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務是去監督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發出了信號：組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產或營銷的總監等。實施負責人在六西格瑪業務的實施全過程提供領導，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監督、支持及為六西格瑪項目提供資金和執行項目所需要的人員，從而讓負責項目的人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成。項目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家

9、身份進入公司內部機構的外部顧問擔任，他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協助各位負責人選擇好的項目和實施項目的人。然后他培訓和指導在日常工作中實施六西格瑪的人員，并且及時向上層報告有關項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個項目的關鍵，是六西格瑪的真正領導者。成為一名黑帶應該具備管理和技術兩個方面的才能，他最重要的任務就是把六西格瑪從想法變成現實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑帶提供實施項目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應該來自組織中不同的部門，應具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成員之間

10、還應具有互助互補的技術能力。（2）培訓支持。實施六西格瑪管理的關鍵是對六西格瑪及其管理要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的培訓作為支持。一是對高層執行領導的培訓，高層執行領導是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執行領導的培訓采取走出去的培訓方式，培訓的主要內容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六西格瑪的必要性。二是對黑帶大師的培訓，如果組織外聘經驗豐富的黑帶大師，則他將負責向六西格瑪團隊內的其他人提供培訓，當然組織也可以通過培訓培養出自己的黑帶大師。培訓的主要內容是六西格瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，

11、以及領導力、團隊工作、項目管理等方面的“軟”技能培訓。三是對黑帶和綠帶培訓。黑帶是六西格瑪項目的領導者，綠帶是六西格瑪活動中人數最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負責培訓。培訓內容主要是六西格瑪的認知性培訓，六西格瑪技術方面的培訓。因此，實施六西格瑪管理之前，團隊要建立完整的六西格瑪培訓體系，進行覆蓋組織管理層的培訓、黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓。2、六西格瑪管理項目的策劃六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實施六西格瑪策劃，可以確保項目的正確選擇。（1）項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希

12、望被團隊解決的項目是非常重要的。挑選項目要基于兩個“M”。一是Meaningful，有意義的。項目要真正有利于顧客和企業經營，項目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項目的規模應該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC（界定、測量、分析、改進和控制）都能夠在這個范圍內得以實施。這樣給團隊一些初步的界限，便于團隊管理和開展活動。（2）項目選擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于以下幾個方面。顧客滿意。關注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質量的定義有兩個基本點：一是產品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過

13、去企業許多常用的評價事項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關心的問題無關，讓顧客滿意，其關鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關鍵質量特性，可以用六西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業績。過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應針對過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關鍵輸入或輸出變量，以及過程詳細分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企業性質各異，過程相應不同，用水平量值，可以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。劣質成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務的語言來闡述現狀水平和改進的績效，用財務指標將業績轉化成

14、財務效益，劣質成本分析是一個十分有效的方法。劣質成本是六西格瑪管理的重要切入點，可幫助選擇六西格瑪改進項目。因為理想的改進項目必須是：在成本節省方面具有很大的潛力；涉及關鍵過程輸出變量的有關問題；顧客和經營者都比較關心的問題。這樣，根據劣質成本與銷售收入的比例，也可以用。水平來反映。增值能力。無論是制造業，還是服務業，其生產和服務過程經常出現一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率（PFY）的計算方法不能反映出該過程在通過最終檢驗之前所發生的返工等情況，滾動產出率（RTY）是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數量的有效方法，為過程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項重

15、要指標，經過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水平。（3）項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業應設立一套決定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六西格瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。評價程序。當組織的領導層，在掌握六西格瑪項目團隊前期工作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質成本”和“增值能力”各有一個基本評估的基礎上，依據先前所制定的書面化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。項目特許任務書。選擇項目確定的標志是一份項目特許任務書。在六西格瑪管理中，特許任務書是提供關于項目或問題書面指南的重要文件。任務書包括實施項

16、目的理由、目標、基本項目計劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責的評價。一般任務書的內容由項目負責人和團隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務書通常隨著實施過程的進展而不斷完善。公司不同，特許任務書是不同的，但它們至少應包括以下幾點。為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解決，且結果將被證實是什么；確認的項目或資源預期使用的限制是什么；過程和（或）事件應包含多么大的范圍；誰是團隊成員、倡導者和其他股東（相關方）；每個階段什么時候完成等。六西格瑪管理的特點1、六西格瑪管理的概念（Sigma）一個反映數據特征的希臘字母，從統計意義上講，代表標準差，反映了一個過程的分布狀態，是

17、描述一組數據、一群項目或一個過程存在多少波動的統計量。正態分布曲線部分的面積，就是通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率。用值來衡量質量要求（規格界限）或過程作業狀況良好程度的話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷作業的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1為質量要求的合格率僅為68.27%，以3為質量要求的合格率為99.73%，而以六西格瑪為質量要求的合格率高達99，9999998%，即每100萬僅有0.002落入規格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機因素的影響，任何過程在實際運行中都會產生偏離目標值或者偏離期望值的情況。美國學者本德和吉爾森

18、研究了生產過程中的偏移，獲得的結果是1.5個。因此在計算過程缺陷率時，一般將正態分布的中心向左或向右移動1.5o。通常所說的六西格瑪質量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西格瑪，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產品缺陷的機會中，實際只有3.4次發生，六西格瑪質量意味著管理過程的差錯率為百萬分之3.4（即3.4ppm）。根據美國學者Evans和Lindsay的統計，如果產品達到99.37%合格率，以下事件便會繼續在美國發生：每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應；每小時有2000封信郵寄錯誤。這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西

19、格瑪已從單純的含義標準差，被賦予更新的內容。對于每年要生產數以千萬件產品，或是提供上百萬次服務的大企業來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公司滿意。作為一種衡量標準，的數量越多，質量就越好。由于企業的復雜性，過程問題往往與資金問題和技術問題混雜在一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預防更為重要，“忙碌的經理人也許并不是好的經理人”，把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合格率更為重要，因為它是累計的。美國的統計資料表明，一個執行3管理水平的公司直接由質量問題導致的質量成本占其銷售收入的10%15%，而六西格瑪管理水平的質量成本占其銷售收入的1%。

20、每個組織和企業都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業績，不斷減少質量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務實、有效的途徑。因此，六西格瑪質量從經濟意義上講，六西格瑪管理是提高質量、穩定業務流程、提高客戶滿意度和企業改進業績的根本要素。2、六西格瑪管理的特點（1）以顧客為關注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，關注顧客的需求。它的出發點就是研究客戶最需要的是什么，最關心的是什么。比如改進一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調查和分析

21、。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據顧客的需求來確定管理項目，將重點放在顧客最關心、對組織影響最大的方面。（2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業績提升。六西格瑪項目瞄準的目標有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧客滿意度來占領市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質量成本損失（COPQ）.從而增加組織的收入。因此，實施6管理方法能給一個組織帶來顯著的業績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。（3）注重數據和事實，使管理成為真正意義上數字科學。六西

22、格瑪管理方法是一種高度重視數據，依據數據進行決策的管理方法，強調“用數據說話”，“依據數據進行決策”，“改進一個過程所需要的所有信息，都包含在數據中”。另外，它通過定義“機會”與“缺陷”，通過計算DPO（每個機會中的缺陷數）、DPMO（每百萬機會中的缺陷數），不但可以測量和評價產品質量，還可以把一些難以測量和評價的工作質量和過程質量，變得像產品質量一樣可測量和用數據加以評價，從而有助于獲得改進機會，達到消除或減少工作差錯及產品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統計技術工具、使管理成為一種可測量、數字化的科學。（4）一種以項目為驅動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本

23、單元，通過一個個項目的實施來實現。通常項目是以黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現一次六西格瑪改進。（5）實現對產品和流程的突破性質量改進。六西格瑪項目的一個顯著特點是項目的改進都是突破性的，旨在徹底解決問題產生的根源。通過這種改進能使產品質量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經濟利益。實現突破性改進是六西格瑪的一大特點，也是組織業績提升的源泉。（6）強調骨干隊伍的建設。六西格瑪管理方法比較強調骨干隊伍的建設，其中，執行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規定的

24、時間內完成規定的培訓，并主持完成一項增產節約幅度較大的改進項目。質量改進的內涵1、朱蘭質量管理三部曲朱蘭在闡述質量管理的過程時，提出了著名的“質量策劃”、“質量控制”、“質量改進”三部曲。當人們在討論質量改進之時，把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續地進行質量改進，了解質量改進與質量策劃、質量控制之間的關系，將加深和拓展對其的認識和理解。（1）質量策劃。質量策劃是以實現質量目標為其根本目的的，因此，其主要內容是致力于質量目標的制定，并且規定為實現這一目標必需的運行過程和相關資源。質量策劃是質量管理最初始的一個部曲，在策劃中，確定

25、顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發產品，進而開發產品生產的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個方案輸入運作部門來運行。質量策劃對于新產品的設計是不可或缺的一個環節，正是有質量策劃，才能確保產品以顧客適用的特性提供給顧客。質量策劃也可用于對過程的修改與完善，這時質量策劃應廣泛地吸收質量管理實際運行過程中發現的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，從而提出使質量管理進一步完善的目標得以實現的計劃。（2）質量控制。質量控制針對這樣一個事實，盡管進行了質量策劃，但在實際的運作中，生產帶有缺陷的產品總不能避免，由于質量低劣而需返工的產品總是不斷產生，從而造成浪費。誠然，這種情況的發生，質量策劃尚未做到

26、盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質量控制是一個必需的重要的質量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發性的非策劃因素造成的產品質量異常波動的情況很可能發生，這將造成更嚴重的損失和浪費，這時質量控制的運作機制更應積極反應，采取預案措施，以確保運行過程回到正常狀態，這是質量控制的又一個重要的內容。由此可見，質量控制確實是以“致力于滿足質量要求”為目的的。（3）質量改進。質量改進是朱蘭三部曲中最為關鍵的一個部曲，只有實施質量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并達到前所未有的業績水平，即質量突破得以成為現實。2、質量成本減少失誤造成的質量成本損失是任

27、何一個質量改進過程的主要目標。從根本上說，就是與錢有關的質量經濟性，質量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質量改進過程是否成功的最佳辦法。20世紀50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質量成本的概念，質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標準質量成本管理導則（GB/T133391991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質量成本模式（即PAF，P一預防；A一鑒定；F一損失），將質量成本項目分為五大類。（1）預防成本。預防成本包括質量策

28、劃費用、顧客調查費用、質量培訓費用及提高工作能力的費用、產品設計和鑒定/生產前預評審費用、質量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。質量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。產品設計和鑒定/生產前預評審費用是為了鑒定設計的質量、可靠性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產前預評審費。質量體系的研究

29、和管理費是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還包括質量及可靠性組織機構的行政管理（不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。（2）鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗室或其他計量服務費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調整費，質量審核費用和顧客滿意度調查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的

30、差旅費。實驗室或其他計量服務費用指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調整費指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。質量審核費用是用于產品和體系的審核費，包括內審和外審。外部擔保費用指外部實驗室的

31、酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調查費是為了了解顧客（包括內部）對產品質量滿意程度而進行相關調查分析的費用。（3）內部故障（損失）費用。內部故障費用包括報廢損失費、返工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產品質量事故處理費和內審、外審等的糾正措施費等。報廢損失費是因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產品

32、質量達不到規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質量問題造成的停工所損失的費用。產品質量事故處理費是因處理內部質量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內審、外審等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發現的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發生的相關費用。內部故障費用還包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴費、產品售后服務及保修費、產品責任費等。投訴費是指在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。產品售后服務及保修費是

33、指直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規定的維修費用。產品責任費是指因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。外部損失費用還包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。3、質量改進的意義質量改進強調的是突破和發展，不斷提高質量水平，所追求的是卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質量改進，必然給企業帶來巨額經濟效益，所以質量改進是企業的一種創造性變革。組織內的每一項活動或每一項工作都包含著一個或若干個過程，質量改進就是通過改進過程質量來實現這

34、些過程，它實際上是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續的質量活動。主動尋找改進機會的質量改進活動，質量改進應該而且必須成為企業經營管理的核心，推動企業的進一步發展。（1）杜絕長期浪費，促進企業成本的降低。質量管理活動的一個根本性的目標在于降低成本以取得良好的經濟效益。質量成本的降低一直是質量改進的一個重要的目標。在質量改進中，人們的目標除了顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產品生產的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據統計，在20世紀80年代初，美國企業工作量的1/3是耗費在出產品缺陷而造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會不斷地

35、延續下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業必須開展的一項長期工作，這一任務自然地落在質量改進上，并且消除與降低劣質成本是質量改進的持續活動，其空間之大往往使質量改進活動的每一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產品質量和推動新產品的開發與推廣，在質量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破（或改進）”。維持呈現的特性是按照質量管理的預訂計劃和運行方案監督、保持運作的平穩、有序，努力排除各子系統空間的摩擦或碰撞、努力克服外界對系統的干擾和沖擊，“穩定”和防止“混亂”是“維持”的基本目的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩定”、“防止和消除”“混亂”的角度

36、來看，“維持”是質量管理系統的生命所在，沒有“維持”就沒有“質量管理”乃至企業整個經營管理的“生命”。然而一個系統僅僅有“維持”是不夠的，從系統內部而言，隨著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統外部而言，隨著時間的推移，對系統必定會提出新的要求、新的標準、新的規則，系統不適應環境也必定導致死亡。這就要求系統調整、修正、改進、突破、創新，以給自身增添新的活力，以針對環境適應其新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據和價值。“維持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質量管理活動則是沿著“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個循環不是回復到原地，而是提升到了一個新

37、的層面，實現了質的飛躍，從這種意義而言，質量改進是質量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質量改進必將推動新產品的開發和推廣。由此，把顧客需求合理地轉化為對產品的質量特性的設計，構建產品生產的新的運作程序，以提升產品對顧客而言的質量信譽程度，這必將要求對企業原有的質量管理模式進行改進或創新，一個新的產品投入市場是否能取得成功，除了新產品的質量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產生新的需求之外，還必須有一整套高質量運行的企業經營管理活動予以保證。要求企業制定高效的促銷策略，構建高質量運行的銷售渠道，建立快速應對顧客反饋信息的服務機制，這些活動都必須高質、高效地進行，它必須在質量改進的層

38、面上予以保證，離開了質量改進，離開了創新，企業是難以前進一步的。（3）改進過程，不斷提高企業運作的效率。提高產品質量、降低長期浪費離不開過程的改進，產品質量是質量策劃所設計的“過程”的產物，而長期浪費則伴隨產品質量同時產生，因此，要提高產品質量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質量改進應在所有的生產過程及業務過程中進行，應設計新過程以替代原有過程，或對原過程進行突破性的修改。用系統論的觀點來考察過程，過程實際上是一個轉換系統，具有輸入和輸出，轉換過程的實現離不開人力資源和設施、技術、服務、管理等其他資源，并且輸出并不是輸入的等價物，而應具有系統的增強效應。據此改進過程應建立相

39、應的評價體系，以此對改進過程進行監控和測評，衡量其績效。人們在強調對過程進行重新設計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質的飛躍，全過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時，還應重視過程與周邊環境的協同關系。輸入、輸出端實際是與外部環境的接口，接口往往是最需關注的節點，要保證其連接的有效和有序。在質量改進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協調內部及內外關系，這些應成為質量改進對企業運作效率方面的積極影響。為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業必須通過各項工作過程的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設施、技術

40、、服務的改進，唯此才能提高企業的效率、超越競爭對手。（4）不斷挖掘企業的潛力，推動企業品牌的打造。任何質量問題的產生都是有其原因和根據的，質量改進不應僅僅著眼于“質量問題”這一結果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事故，使事故發生率大為降低。預則立、不預則廢，企業應該不斷適應需求地開發新的產品，采用新工藝、新技術、新方法去實現新的產品生產，從而不斷挖掘企業的潛力，推動企業品牌的打造，永葆企業品牌之青春。質量改進活動從時間而言，貫穿企業質量經營活動的始終；從空間而言，可以覆蓋企業質量經營活動的每個領域、每個方面，每項活動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質量改進活動對企業潛力

41、的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質量改進觸及企業的每一個細胞，從而成為企業永葆青春的不竭動力。企業要打造品牌，離不開質量改進，質量改進推動產品質量的持續提高成為企業打造品牌的最堅實的基礎，質量改進推動的企業經營活動的高質量運行成為企業打造品牌的最根本的動力，質量改進推動的企業核心競爭力的提升成為企業打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質量改進成為質量立業的源泉。質量改進工作的管理質量改進的目的是通過全員的共同參與，從質量、環境、安全、成本優化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產品質量和生產率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場競爭力。為實現質量改進的目的，質量改

42、進工作的管理包括對質量改進活動的組織、策劃、測量和評審。1、質量改進的組織質量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業質量管理職能部門承擔的質量管理部門或質量管理委員會；二是由員工參與的質量改進小組，就是質量改進的實施組織，即質量改進的執行團隊。（1）質量管理部門的主要職責。每個組織的質量管理部門應認真負責質量改進的組織工作。其主要職責與任務是：提出質量改進的方針、策略和目標，明確指導思想，支持和協調。組織內各單位、部門的質量改進活動；組織跨部門的質量改進活動，確定其目標并配備所需資源以滿足質量改進活動的需要；組織質量管理小組（QC小組，自主管理小組）活動，實現質量改進目標；鼓勵組織內每個成員開

43、展與本職工作有關的質量改進活動，并協調這些活動的開展；評審和評估質量改進活動的進展情況等。（2）質量改進執行團隊的主要職責。組織內各單位層次質量改進的職責是：識別并策劃本單位的質量改進活動，并能持續開展；測量與跟蹤質量損失減少情況，開發和保持一個使各工作人員有權力、有能力和有責任持續改進質量的環境。在跨部門的過程中，組織質量改進的職責主要是：規定過程目標，在部門之間建立和保持聯系，識別過程中內外顧客的需要和期望，并轉化為具體的顧客要求，尋找過程質量改進機會，配置質量改進所需資源，并監督質量改進措施的實施。2、質量改進的策劃質量改進活動應在策劃的基礎上付諸實施。質量改進策劃是組織的管理者及質量改

44、進管理機構的一個首要職責，應把質量改進目標和計劃作為本組織經營計劃中的一部分，以提高效率和效益為目標，并圍繞減少質量損失來制訂質量改進計劃及實施方案。質量改進的策劃要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證策劃符合實際，并且具有可行性，可取得積極績效，質量改進的策劃應注意質量改進計劃的點與面的關系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動，又要注意把組織單位、部門層面的質量改進納入計劃之中，并制定有關的指導、監督、控制措施。質量改進策劃要特別處理好主攻方向，把質量改進空間較大、可以取得明顯績效的項目作為重點，取得突破，擴大戰果，帶動全面，以獲全勝。3、質量改進的測量每個組織都應建立一個與顧

45、客滿意度、過程效率相聯系的測量系統。既可識別和診斷質量改進機會，又能測量質量改進活動的結果。一個良好的測量系統應能開展組織內各個部門及各個層次的測量，重點測量下列三個方面的信息。（1）與顧客滿意度相聯系的質量損失方面的信息，如對現有顧客和潛在顧客的調查，對同類競爭性產品和服務的調查，產品或服務特性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。（2）與過程效率相聯系的質量損失方面的信息，包括勞動力、資金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調整，等候時間及周期，儲運、庫存規模、時間，不必要的設計及過程能力，穩定性的統計測量等。（3）社會質量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置造成的

46、危害等。所有測量結果均應進行統計分析，以了解其發展趨勢，同時，也應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質量改進管理報表的重要組成部分。4、質量改進的評審質量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎在于對項目績效的合理評審。這種評審不僅在項目終結時發揮積極的促進作用，并且在項目開展的每一階段，也將推進活動的深入發展。評審主要考察質量改進各級組織發揮作用的有效性、質量改進計劃實施的有效性、質，量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級管理者均應定期評審質量改進活動的績效。通過質量改進活動的定期評審，達到或確保：質量改進組織能有效地起到作用；完善和落實質量改進計劃；完善質量改進的測

47、量，引導向令人滿意的方向發展；把評審結果反映到下輪質量改進策劃中去。當然，通過質量改進活動的評審，也可發現不符合要求的情況，并對其采取適當的措施。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要求有關的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。1、硬

48、件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產

49、品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產品在規定的時間內和規定的條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力?？煽啃耘c維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在

50、任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。（4）安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能

51、力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品

52、；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精

53、神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

54、程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。質量及相關術語質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同的視角進行審視、挖

55、掘、探究以達到深層的理解。1、質量定義與內涵ISO9000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質量的載體。“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質量的載體：系統質量、運行質量、信息質量、人口質量、環境質量等。產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現并得到保證的。產品質量

56、受到“過程質量”或過程中各項活動的影響，過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所達到的水平，從而決定了產品質量。過程的各項活動是工作的內容，工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業務水平。（2）質量的內涵。特性。ISO9000：2005標準對特性的定義：“可區分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的

57、（如：禮貌、誠實、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤容量、顯示卡和續航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賦予特性是相關聯的和相對的。某種產品的賦予特

58、性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務業而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注3：規定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關方提出。注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義

59、不同。明示的要求可以理解為規定的要求，如在合同中闡明的規定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒?；瘖y品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規要求的或有強制性標準要求的，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優劣是滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分

60、類或分級。（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣泛性、動態性，使得質量具有系統性、經濟性、相對性、時效性和社會性。質量的系統性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統。例如，汽車是一個復雜的機械系統，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統。產品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統是指具有確定質量標準的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網絡。質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性，