1、（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析試卷帶答案（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析試卷帶答案（中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)章節(jié)練習(xí)題項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析試卷帶答案項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析一、單選題1.（ C ）的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的新手，他們較少購(gòu)物，而喜歡網(wǎng) 上聊天、閱讀或發(fā)送問(wèn)候。A 簡(jiǎn)單型 B 沖浪型 C 接入型 D 議價(jià)型2. 用戶畫(huà)像是通過(guò)（ A ）分析生成的。A通過(guò)客服信息收集分析買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為，生成用戶畫(huà)像。B通過(guò)客服用戶資料分析買(mǎi)家的消費(fèi)心理，生成用戶畫(huà)像。C通過(guò)客服用戶資料分析買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為，生成用戶畫(huà)像。D通過(guò)客服

2、信息收集分析買(mǎi)家的消費(fèi)心理，生成用戶畫(huà)像。3. 賣家通過(guò)客戶分類后主要針對(duì)忠誠(chéng)客戶與流失客戶提供差異化服務(wù)，針對(duì)流失客戶使用的營(yíng)銷方法是（ C ）。A優(yōu)惠券營(yíng)銷挽回法 B場(chǎng)景營(yíng)銷挽回法 C情感關(guān)懷挽回法 D支付寶紅包營(yíng)銷挽回法4. 公司即將上架一款新品，客服小明針對(duì)新品設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問(wèn)卷發(fā)送給店鋪的會(huì)員，請(qǐng)他們參與新品研究。這屬于（ A ）A 市場(chǎng)調(diào)查 B 售后服務(wù) C 宣傳促銷 D 促成交易5. 購(gòu)買(mǎi)奢侈品主要反映了客戶的（ B ）A 方便型動(dòng)機(jī) B 表現(xiàn)型動(dòng)機(jī) C 好奇型動(dòng)機(jī) D 心理平衡型動(dòng)機(jī) 二、多選題1.購(gòu)物網(wǎng)站上打出 （ ACD ）之類的字眼能夠很容易地吸引到議價(jià)型消費(fèi)者。A 大減

3、價(jià) B 新品上市 C 限時(shí)搶購(gòu) D 清倉(cāng)處理2. 客戶分為忠誠(chéng)客戶和流失客戶，以下選項(xiàng)中屬于忠誠(chéng)客戶的是（ ABD ）。A消費(fèi)能力強(qiáng)，但很久沒(méi)來(lái)過(guò)B近期新客戶，購(gòu)物頻繁，消費(fèi)能力強(qiáng)C尚未流失，但對(duì)店鋪不太熱情D經(jīng)濟(jì)能力有限，但對(duì)本店產(chǎn)品很熱衷3. 社會(huì)因素對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響主要是指消費(fèi)者所處的（ BCD ）等對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為的影響。A 工作單位 B 家庭 C 社會(huì)地位 D 生活群體4. 為了迎合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的低價(jià)型動(dòng)機(jī)，應(yīng)該采用（ ABCD ）策略。A 加量不加價(jià) B 買(mǎi)滿即贈(zèng) C 打折促銷 D 產(chǎn)品捆綁式打折5. 為了迎合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理平衡型動(dòng)機(jī)，應(yīng)該采用 （ BCD ）策略。A 全方位

4、介紹商品的品牌優(yōu)勢(shì) B 采取各種方式聚集人氣C 提升商品銷量排名 D 對(duì)商品評(píng)價(jià)進(jìn)行有效管理 三、填空題1. 定期型客戶是指通常都是被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引的網(wǎng)民，他們常常訪問(wèn)新聞和商務(wù)網(wǎng)站。2. 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)商品最直接的原因和動(dòng)力。3. 消費(fèi)者是指為個(gè)人的目的購(gòu)買(mǎi)或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。4. 心理認(rèn)同感已經(jīng)成為消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，每個(gè)人都希望自己與眾不同，不希望被復(fù)制。5. 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的起點(diǎn)是誘發(fā)需求。四、判斷題1. 沖浪型客戶每月可能只花很少的時(shí)間上網(wǎng)，但他們進(jìn)行的網(wǎng)上交易的時(shí)間卻占了一半。（ ）2. 低價(jià)定位策略也是網(wǎng)絡(luò)銷售過(guò)程中十分有效的一種策略。

5、（ ）3. 經(jīng)濟(jì)因素是決定購(gòu)買(mǎi)行為能力的首要因素。 （ ）4. 送小樣或者試用裝是為了刺激消費(fèi)者的方便型動(dòng)機(jī)，促進(jìn)銷售。（ ）5. 客服人員在與客戶對(duì)話過(guò)程中要分析客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，以便采取適當(dāng)?shù)匿N售策略。（ ）6. 在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費(fèi)者決定是否購(gòu)買(mǎi)的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會(huì)逐漸降低。 （ ）7. 網(wǎng)上商家應(yīng)重點(diǎn)注那些有大批客戶的商品，對(duì)于只有小眾消費(fèi)者的產(chǎn)品或者服務(wù)不需要過(guò)多關(guān)注。 （ ）8. 對(duì)于喜歡追求自主、獨(dú)立、個(gè)性化消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)客戶，只需讓他們?cè)诰W(wǎng)上自主下單，客服人員無(wú)需采用傳統(tǒng)的“導(dǎo)購(gòu)”方式。 （ ）9. 通常，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)一般消費(fèi)品和低

6、值易耗品選擇會(huì)比較快捷，而對(duì)耐用消費(fèi)品的選擇則比較慎重。 （ ）10. 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)大米、食用油并選擇送貨上門(mén)服務(wù)是出于方便型動(dòng)機(jī)。 （ ）五、簡(jiǎn)答題1. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶可以分為哪幾個(gè)類型。答：電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致可以分為六種類型：簡(jiǎn)單型、沖浪型、接入型、議價(jià) 型、定期型、運(yùn)動(dòng)型。2. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求與以往相比呈現(xiàn)出哪些新的特點(diǎn)和趨勢(shì)答：（1）個(gè)性消費(fèi)者的回歸；（2）消費(fèi)的主動(dòng)性增強(qiáng)；（3）差異性；（4）消費(fèi)行為理性化；（5）超前性。3. 影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程的因素有哪幾個(gè)。答：（1）文化因素；（2）社會(huì)因素；（3）個(gè)人因素；（4）心理因素；（5）經(jīng)濟(jì)因素

7、；（6）網(wǎng)站因素。六、操作題臨期食品，指進(jìn)入商品臨界期的食品，通常距保質(zhì)期有15天到半年不等。原本，臨期食品是小眾的行話，它是食品在供應(yīng)鏈總的一個(gè)概念。然而，近年來(lái)，專門(mén)購(gòu)買(mǎi)臨期食品成為一個(gè)新的消費(fèi)現(xiàn)象而“出圈”了。豆瓣網(wǎng)“我愛(ài)臨期食品小組”聚集著8萬(wàn)多名臨期食品的同好，他們?cè)诖朔窒碚劭圪?gòu)買(mǎi)的經(jīng)歷和“踩雷”的教訓(xùn)，甚至挨個(gè)點(diǎn)評(píng)買(mǎi)來(lái)的零食。淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)了一批專門(mén)銷售臨期食品的店鋪，一些專營(yíng)臨期食品的APP也應(yīng)運(yùn)而生。1. 你認(rèn)為臨期食品的常客們屬于以下哪種客戶類型 （ C ）A 簡(jiǎn)單型 B 接入型 C 議價(jià)型 D 定期型2. 臨期食品銷售作為一項(xiàng)專門(mén)的生意，主要迎合了消費(fèi)者的哪一類消費(fèi)動(dòng)機(jī)（ B ）A 方便型動(dòng)機(jī) B 低價(jià)型動(dòng)機(jī) C 好奇型動(dòng)機(jī) D 心理平衡型