1、 第51頁 共51頁福賽德銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版）武漢福賽德物業(yè)管理有限公司2010年12月30日目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175124857 1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc175124858 1.1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu) HYPERLINK l _Toc175124859 1.2案場(chǎng)管理崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.1案場(chǎng)管理崗任職資格 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.2案場(chǎng)管理崗行為規(guī)范 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.3案

2、場(chǎng)管理崗崗位職責(zé) HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.4案場(chǎng)特殊事件處理原則 HYPERLINK l _Toc175124861 1.3案場(chǎng)服務(wù)接待崗1.3.1案場(chǎng)服務(wù)接待崗任職資格 HYPERLINK l _Toc175124860 1.3.2案場(chǎng)服務(wù)接待崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求 HYPERLINK l _Toc175124861 1.4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.4.1案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格 HYPERLINK l

3、 _Toc175124860 1.4.2案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范 HYPERLINK l _Toc175124860 1.4.3案場(chǎng)安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.4 HYPERLINK l _Toc175124860 案場(chǎng)保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5案場(chǎng)綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6案場(chǎng)技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.7案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗管理要求 HYPERLINK l _Toc175124873 2服務(wù)創(chuàng)新案例 HYPERLINK l _Toc175124877 3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實(shí)施指引（暫缺） HYPERLINK l _Toc175124877 4物業(yè)形象展示實(shí)施指引（暫缺）TOC o 1-3 h z u HYPE

4、RLINK l _Toc175124857 1銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc175124858 1.1銷售案場(chǎng)物業(yè)崗位架構(gòu)案場(chǎng)管理崗案場(chǎng)管理崗基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗銷售廳服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗安全崗保潔崗綠化崗技術(shù)崗樣板房服務(wù)崗崗位架構(gòu)說明：1）銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：基礎(chǔ)作業(yè)類崗服務(wù)接待類崗2）服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗等）展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場(chǎng)服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等）樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗等）TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l

5、 _Toc175124865 1.2銷售案場(chǎng)管理崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.1銷售案場(chǎng)管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場(chǎng)管理銷售案場(chǎng)管理崗基本要求：男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上年齡35周歲以下學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營(yíng)銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求：五官端正、形象好,口語表達(dá)能力較強(qiáng)情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力1.2.2 銷售案場(chǎng)管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀

6、表動(dòng)作規(guī)范言語規(guī)范站姿坐姿走姿 HYPERLINK l _Toc175124862 1.2.3銷售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問題銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，組織部門例會(huì)指導(dǎo)案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)的服務(wù)策劃和服務(wù)創(chuàng)新處理案場(chǎng)發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件1.2.4銷售案場(chǎng)特殊事件處理原則 HYPERLINK l _Toc175124860 1.2.5案場(chǎng)管理崗管理要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 1.BI及服務(wù)禮儀 2.在

7、崗培訓(xùn)（每月不少于一次）1.海亮發(fā)展史、海亮物業(yè)發(fā)展史及海亮企業(yè)文化 2.職業(yè)安全對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn)例會(huì)日會(huì)：每日班后召集服務(wù)崗召開總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作周會(huì)：每周對(duì)服務(wù)類業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)作業(yè)類業(yè)務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出整改要求參加地產(chǎn)溝通會(huì)議監(jiān)督考核考核頻次：至少每季度一次考核人：所在項(xiàng)目經(jīng)理KPI：匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核加減分 HYPERLINK l _Toc175124861 1.3案場(chǎng)服務(wù)崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.3.1案場(chǎng)服務(wù)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格銷售廳

8、服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗基本要求：男女不限。男身高1.70米1.80米為宜，女身高1.601.70米為宜年齡：2030歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）普通話流利學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：熟悉項(xiàng)目基本情況車場(chǎng)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能吧臺(tái)服務(wù)崗要求具有一定的出品能力樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉：戶型基本信息介紹（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗車場(chǎng)崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機(jī)

9、樣板房服務(wù)崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求性格：開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。具備優(yōu)秀的溝通能力從業(yè)經(jīng)歷：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上1.3.2 案場(chǎng)服務(wù)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表：動(dòng)作規(guī)范：言語規(guī)范：站姿 走姿（缺）1.3.3銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.3.1銷售大廳迎賓崗1.3.3.1.1銷售大廳迎賓崗職責(zé)為每一位進(jìn)出的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送；提醒銷售代表客戶到來；烈日和雨天主動(dòng)為客戶撐傘；統(tǒng)計(jì)客戶來訪量。（視各地銷售要求而定）1.3.3.1.2銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防

10、器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶工作要求注意事項(xiàng)迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問好；對(duì)客戶所提的問題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋”對(duì)于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的

11、意見與建議，并及時(shí)匯報(bào)配合保潔崗位對(duì)銷售廳門口周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)知會(huì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處理對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要的客戶提供幫助與服務(wù)下班程序填寫交班本，并參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再行更換服裝下班1.3.3.2銷售大廳服務(wù)崗1.3.3.2.1銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé)為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)保持銷售區(qū)域臺(tái)面整潔及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)1.3.3.2.2銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查使用工具情況和銷售

12、大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水工作要求、注意事項(xiàng)1、迎接引導(dǎo)：當(dāng)客人離你510步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距離領(lǐng)位當(dāng)遇到兩位客人互相交談著時(shí)，應(yīng)重復(fù)問候2次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時(shí)，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快來進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)。

13、”問候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問是否需要幫助（如拾到物品，需2個(gè)工作人員同時(shí)在場(chǎng)才能開包檢查）。提醒客人關(guān)注貴重物品在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等待2、 飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：在所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤所有飲料服務(wù)均以“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您需要什么？”為起始服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)必須詢問客人是否再需要添加一杯。在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致

14、劃痕和破損，殘留的玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人安全造成威脅）在客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種及時(shí)撤空瓶：不能讓臺(tái)面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶）下班程序檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班1.3.3.3吧臺(tái)服務(wù)崗1.3.3.3.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗

15、位職責(zé)為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)出品飲品和糕點(diǎn)保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等工作要求注意事項(xiàng)在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。產(chǎn)品制作： 4）用具清洗：下班程序檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記

16、并報(bào)告直屬上級(jí)填寫物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班1.3.3.3.2吧臺(tái)服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查使用工具和吧臺(tái)物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)1.3.4展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.4.1車場(chǎng)服務(wù)崗1.3.4.1.1車場(chǎng)服務(wù)崗崗位職責(zé)維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序；引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘；為客戶指引銷售中

17、心方向并回答客戶詢問；檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在停車場(chǎng)車輛情況記錄表上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。1.3.4.1.2車場(chǎng)服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛停靠主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。

18、工作要求注意事項(xiàng)崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍統(tǒng)計(jì)客戶來訪量規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨萬科*！；歡迎再次光臨！下班程序仔細(xì)檢

19、查停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)整理顧客意見參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班1.3.4.2展示區(qū)禮賓崗1.3.4.2.1展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)對(duì)過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目；與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備；熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引；注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)告知當(dāng)班班長(zhǎng)。1.3.4.2.2展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階 段工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情

20、況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234有客戶經(jīng)過，主動(dòng)微笑敬禮熱情指引樣板間主動(dòng)為客戶放傘客戶離開時(shí)，敬禮目送工作要求注意事項(xiàng)禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問題禮賓崗安全員在上班后及時(shí)核對(duì)展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時(shí)上報(bào)，配合銷售處理視線范圍見有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬軍禮并主動(dòng)與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請(qǐng)！”手勢(shì)指向樣板房方向參觀期間，禮賓崗安全員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，避免樣板房?jī)?nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時(shí)上報(bào)安全負(fù)責(zé)人，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn)行詢

21、問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報(bào)警樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動(dòng)用展示物品樣板房開放期間，禮賓崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。對(duì)于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時(shí)上報(bào)給直屬上級(jí)，根據(jù)銷售部的意見進(jìn)行處理，并作好相應(yīng)記錄在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對(duì)于不能回答的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)我們專業(yè)的解說員來為您解答”留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機(jī)到位接客戶當(dāng)客戶參觀完畢

22、后離開樣板間，待距客戶1.5m距離時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑歡送，手勢(shì)指向出口方向，與客戶再見，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次參觀XXXXX樣板房”。若電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請(qǐng)您稍等片刻，電瓶車馬上就到。”每天上下班或交接班，需對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物資進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理禮賓崗下班時(shí)須對(duì)樣板房?jī)?nèi)帶電的設(shè)備進(jìn)行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測(cè)試后布防樣板房?jī)?nèi)的報(bào)警系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時(shí)關(guān)閉樣板房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，并不時(shí)對(duì)樣板房周邊的情況進(jìn)行檢查，以防意外下班程序整理顧客意見參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍

23、有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班1.3.4.3電瓶車服務(wù)崗1.3.4.3.1電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)；正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛；了解熟悉開發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問；車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無雜物，無異味；負(fù)責(zé)車輛的日常檢查,1.3.4.3.2電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查電瓶車是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范12345問好并指引客戶上車提醒客戶“

24、小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項(xiàng)電瓶車駕駛員載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好“您好，歡迎來到萬科”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。”到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“銷售廳或樣板間已到，請(qǐng)小心下車”。客戶離開電瓶車時(shí)應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請(qǐng)慢走！”在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時(shí)，應(yīng)禮貌詢問到達(dá)目的地，如不屬指定行駛路線，應(yīng)禮貌予以回絕，并將情況向部門授權(quán)管理

25、人或地產(chǎn)銷售部項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人匯報(bào)努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查,及時(shí)保養(yǎng), 使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正常的運(yùn)行狀態(tài)；每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修， 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工；認(rèn)真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。下班程序待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電。整理顧客意見，參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)

26、，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班1.3.5 HYPERLINK l _Toc175124860 樣板間服務(wù)崗1.3.5.1樣板間講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.3.5.1.1樣板間講解崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)，填寫樣板間意見反饋單，每日下班提交給案場(chǎng)負(fù)責(zé)人1.3.5.1.2樣板間講解崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修檢查樣板間保潔情況、空調(diào)開啟情況班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234站立

27、迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔工作要求注意事項(xiàng)每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)。在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。顧客出現(xiàn)，身體作30度鞠躬，表示歡迎，開口說：“您好，歡迎參觀樣板間”。引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。講解時(shí)，與顧客談話，聲要輕柔，音量要足，咬字要清，避免要求重復(fù)談話。專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)。若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要主動(dòng)介紹房子戶型基本信息（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別），談到具

28、體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。若有銷售人員帶來的較多顧客時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒有與銷售人員一起的顧客。參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施。對(duì)客 戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級(jí)處理。時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。留心顧客說話，并記下她們對(duì)樣板間的關(guān)注點(diǎn)的相關(guān)信息。送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。顧客起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去。下班程序檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修須核對(duì)樣板間物品清單整理顧

29、客意見，參加班后總結(jié)會(huì)積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班1.3.5.2樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)） HYPERLINK l _Toc175124860 1.3.6案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 1.BI及服務(wù)禮儀 2.在崗培訓(xùn)（每月不少于一次）1.萬科發(fā)展史、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 2.職業(yè)安全例會(huì)日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每日填寫樣板間意見反饋單 車場(chǎng)崗每日填寫自

30、駕來訪客戶信息登記表監(jiān)督考核考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定）考核人：案場(chǎng)管理崗KPI：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來源：由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核連續(xù)2個(gè)月考核扣分超過20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗 HYPERLINK l _Toc175124861 1.4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗 HYPERLINK l _Toc175124860 1.4.1案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基本要求：1男1.70米1.80米，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬2年齡：2030歲，特別優(yōu)秀

31、的可放寬至35歲3普通話流利4學(xué)歷：高中以上文化程度技能要求：1熟悉項(xiàng)目基本情況2。具備過硬軍事素質(zhì)素質(zhì)要求1性格：開朗自信，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)2從業(yè)經(jīng)歷：具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上案場(chǎng)保潔崗案場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)崗基本要求：1男女性別不限，五官端正；2年齡35周歲以下，踏實(shí)、肯干；3學(xué)歷：初中以上文化程度案場(chǎng)保潔崗技能要求：具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能熟練使用各種清潔工具對(duì)常用植物有所認(rèn)識(shí)案場(chǎng)綠化崗技能要求：熟練使用各種綠化養(yǎng)護(hù)工具熟練掌握綠化養(yǎng)護(hù)常識(shí)素質(zhì)要求性格開朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞對(duì)清潔服務(wù)工作、綠化養(yǎng)護(hù)工作有較強(qiáng)的認(rèn)同感案場(chǎng)技術(shù)保障崗基本要求：1男性，五官端正2年齡35周歲以下3學(xué)

32、歷：中專（技校）/電氣（機(jī)電一體化）技能要求：1.具電工操作證2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基本設(shè)備設(shè)施4.具備基本家用電器維修技術(shù)素質(zhì)要求1.性格：踏實(shí)、肯干，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德 HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.2案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表動(dòng)作規(guī)范安全崗保潔崗言語規(guī)范綠化崗技術(shù)崗 HYPERLINK l _Toc175124863 1.4.3安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc175124863 1.4.3.1安全崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序；監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀

33、態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)反饋信息；發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對(duì)可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時(shí)報(bào)告；謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。 HYPERLINK l _Toc175124863 1.4.3.2安全崗作業(yè)要求按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到，巡視、檢查各重點(diǎn)部位；遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引；人過地凈，協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；在每一個(gè)巡邏周期檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作；積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助；配合班長(zhǎng)處理各種緊急事件，

34、完成交辦的其他工作任務(wù)。TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc175124865 1.4.4保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.4.1保潔崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場(chǎng)、樣版房區(qū)域、擺設(shè)物及裝飾物的清潔；負(fù)責(zé)外圍、戶外營(yíng)銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護(hù)，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；負(fù)責(zé)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)簟⑼鈬G化帶的清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬；對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。售樓大廳顧客閱

35、覽后雜志、報(bào)刊保潔員需及時(shí)整理歸位。 HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.4.1保潔崗作業(yè)要求1) 每天早晨銷售廳開放接待前半小時(shí)，須完成外圍大廳玻璃、臺(tái)階或廣場(chǎng)大面積清潔，正常開放時(shí)間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬；賣場(chǎng)銷售區(qū)域地面、車場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每周至少徹底清潔（沖洗）或打臘一次；2) 確保（保持）地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)；清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開始；3) 洗手間每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實(shí)際情況

36、加強(qiáng)清潔頻次），確保（保持）洗手間臺(tái)面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時(shí)，必須在門口放置“清潔作業(yè)”的提示牌；4) 大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無灰塵、干凈，花盆干凈無積水；鮮花：每日早晚各換水一次；5) 根據(jù)工作現(xiàn)場(chǎng)要求準(zhǔn)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對(duì)服務(wù)區(qū)域物品進(jìn)行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時(shí)記錄并上報(bào)；6) 節(jié)約用水用電，及時(shí)關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟的除外）。7) 陰雨天及時(shí)關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時(shí)收回；如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整理，避免散亂，確保銷售場(chǎng)所內(nèi)外地面干爽。8) 常用清潔工具及使用方法1.4.5綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _Toc175124862 1.4.5.1綠化崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護(hù)和消殺；確保綠化植物的正常生長(zhǎng)，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。 H