1、服務(wù)型企業(yè)：四件大事必須做在廣泛的研究與分析的基礎(chǔ)上，作者提出了一個(gè)打造優(yōu)秀服務(wù)型企業(yè)的框架，這個(gè)框架由四個(gè)元素組成：服務(wù)設(shè)計(jì)、資金保障機(jī)制、員工管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)。其中任何一項(xiàng)不到位，就可能全盤皆輸。服務(wù)設(shè)計(jì)同制造型企業(yè)一樣，如果服務(wù)型企業(yè)提供的服務(wù)本身有致命缺陷，那它肯定不能長(zhǎng)久生存。服務(wù)設(shè)計(jì)者必須調(diào)查清楚目標(biāo)顧客群體的需求和愿望，知道他們最看重哪些服務(wù)特性（便利性、友好服務(wù)，還是價(jià)格低廉），然后對(duì)顧客最看重的特性重點(diǎn)投入。卓越的服務(wù)型企業(yè)善于取舍，為了在某些方面表現(xiàn)優(yōu)異，它們會(huì)犧牲另外一些方面的績(jī)效。例如，美國(guó)商業(yè)銀行認(rèn)為便利性和友好服務(wù)是銀行最重要的兩個(gè)屬性，因此它延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間、

2、加強(qiáng)了與顧客的友好互動(dòng)。而在顧客不太看重的那些方面，如利率和產(chǎn)品品種上，該銀行寧愿輸給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。資金保障機(jī)制世上沒(méi)有免費(fèi)的午餐。卓越來(lái)自高成本，而成本終須得到補(bǔ)償。服務(wù)型企業(yè)的定價(jià)很多情況下并不取決于簡(jiǎn)單的一筆交易，而是與各種價(jià)值要素捆綁在一起，因此，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資金保障機(jī)制可能會(huì)更復(fù)雜，管理者必須認(rèn)真思考如何讓顧客為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單。作者建議采取四種方法：通過(guò)合適的手段讓顧客欣然付費(fèi)，直接對(duì)你投資打造的特色服務(wù)收取高價(jià)可能是最缺乏創(chuàng)意的做法了，同時(shí)也會(huì)引起反感；找到既能改善顧客體驗(yàn)同時(shí)又省錢的好辦法；現(xiàn)在支出是為了將來(lái)節(jié)省，對(duì)運(yùn)營(yíng)的投資可減少顧客未來(lái)對(duì)配套服務(wù)的需求；讓顧客自助服務(wù)，節(jié)約勞動(dòng)力

3、成本。員工管理系統(tǒng)服務(wù)業(yè)是典型的人員密集型行業(yè)，服務(wù)型企業(yè)在員工管理上的相對(duì)優(yōu)勢(shì)格外重要。在設(shè)計(jì)員工管理系統(tǒng)之前，先問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：第一，員工如何才能具備卓越服務(wù)的能力？第二，員工如何才能具備卓越服務(wù)的動(dòng)力？此外，管理者在員工管理上的種種決策必須反映企業(yè)所要刻意打造的服務(wù)特性。例如，美國(guó)商業(yè)銀行由于產(chǎn)品品種有限，無(wú)須卓越才智就能掌握，因此，它重視的是員工態(tài)度和培訓(xùn)，以此作為卓越服務(wù)的基礎(chǔ)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)在服務(wù)行業(yè)， 不只是員工能影響服務(wù)的成本和質(zhì)量，顧客自身也會(huì)參與運(yùn)營(yíng)流程，影響自身及他人的服務(wù)體驗(yàn)。如果快餐店的一名顧客在柜臺(tái)前猶豫不決，就會(huì)耽誤后面顧客的就餐。顧客的參與會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，因

4、為顧客不像員工那么好管理、易培訓(xùn)。因此，企業(yè)必須通過(guò)工具性手段（胡蘿卜加大棒）或規(guī)范性手段（訴諸于羞恥心、責(zé)任感等）讓顧客做出公司所期望的行為。服務(wù)型企業(yè)要成功，關(guān)鍵是有效整合上述四項(xiàng)要素，其中任何一項(xiàng)要素的合理設(shè)計(jì)，都有賴于其他三項(xiàng)的配合。在服務(wù)設(shè)計(jì)中有兩條重要原則：第一，沒(méi)有最佳的，只有適合的。適合特定服務(wù)模式的創(chuàng)意就是好創(chuàng)意。第二，不要面面俱到，而是要滿足特定人群的特定需求。有些新興競(jìng)爭(zhēng)者正是憑借專一化戰(zhàn)略，攻擊老牌企業(yè)的軟肋，搶奪了利潤(rùn)豐厚的細(xì)分市場(chǎng)。作者認(rèn)為，要抵擋這些后起之秀，企業(yè)應(yīng)該多重聚焦，即為多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)分別設(shè)計(jì)最優(yōu)化的服務(wù)模式，利用內(nèi)部共享服務(wù)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，戰(zhàn)勝專一化對(duì)手。小編寄語(yǔ)：會(huì)計(jì)學(xué)是一個(gè)細(xì)節(jié)致命的學(xué)科，以前總是覺(jué)得只要大概知道意思就可以了，但這樣是很難達(dá)到學(xué)習(xí)要求的。因?yàn)樗且婚T技術(shù)很強(qiáng)的課程，主要闡述會(huì)計(jì)