1、營銷部培訓計劃培訓導師：營銷部經理 培訓期限：共六天第一天1.營銷的概念酒店營銷是為了滿足顧客的合理要求，為使酒店贏利而進行的一系列經營、銷售的活動2.營銷的核心：是滿足顧客的合理要求最終目的：是使酒店贏利劃員工級10人相關說明.營銷積極性職能：客房、餐飲、宴會的接待協調客服事宜參加公益活動建立酒店良好的形象與關系設計“意見調查表”宣傳、廣告、推廣接待VIP完成貴賓房間的布置/酒店美工.營銷消極性職能：負責客投/銷售信函及傳真/緊急及意外事故的處理.營銷部職責權利部門公關營銷部部門負責人公關營銷經理直接領導營銷總監職責1.根據酒店的發展戰略，建立、完善并執行酒店公關營銷工作相關的規章制度2.結

2、合酒店內外部情況，根據酒店經營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃3.負責酒店對外廣告宣傳工作， 組織開展各類公關活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度.建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系.根據經營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷售目標.負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作.負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作.負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷成本.展開各項市場調查工作，了解市場動態、客戶需求和競爭對手信息.整理酒店各類活動、市場調查等資料并進行分析總結，為改進營銷方案與目標等打下基礎.完

3、成酒店領導交辦的其他工作.有權參與制定酒店經營戰略規劃并提出相應建議.有權參與酒店各階段經營計劃的制定并提出相應建議.有權制定并實施酒店公關營銷相關的制度.有權策劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動.對破壞公司形象的行為有提請處罰的權力權力.具有公關營銷部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力.具有對公關營銷部內部員工聘用、解聘等提出意見的權力.具有公關營銷部內部工作開展的自主權.具有要求相關部門配合工作的權力.具有對影響公關營銷部工作的其他人提請處罰的權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期7.酒店信息:前臺電話酒店名稱地理位置房間特色能提供的服務.熟悉酒店工作人員，

4、學習溝通方式. 了解客房產品樓層分布總數8F9F10F11F特價房205555豪華雙床房7220201616普通大床房164444豪華圓床房123333普通套房41111豪華圓床套房62220會議室21010價格1 J巾價散客價商務協議團隊協議長包房協議旺季淡季旺季淡季旺季淡季旺季淡季旺季淡季特價房428318258188218188158158200200豪華雙床房618548368328338308328288288288普通大床房598538358318328288318288288288豪華圓床房648598388358358328348308288288普通套房98881858848

5、8548448488388400400豪華圓床套房1188988688588658548588388500500會議室4000400028002800250025002300230023002300第二天.服務流程與規范第三天.培訓VIP促銷知識VIP會員卡 申請條件 申領步驟 跟進及服務資料輸入存檔.培訓協議促銷知識掌握協議內容 洽談步驟 成交的技巧關系的維護服務跟進 了解客戶.與訂房中心的合作：隨時掌握團隊的預定情況，交接團隊入、.退房時間及客人情況.與旅行社的合作常識：掌握團隊的預訂，服務程序及簽約時的注意事項，并了 解主要合作旅行社的情況。熟練掌握會議室類型/ 大小 /容量 /形式 /

6、價格，配備的設施設備等信息能熟練的單獨完成團隊的參觀、簽約、控制、跟進、服務工作熟悉會議合作的注意事項培訓大顧客的促銷掌握大客戶的預定、簽約服務程序和方法，根據大顧客的住房習慣和生活方式為大顧客提供個性服務長住客的促銷：根據長住客的要求合理提供所需服務第四天熟悉所需單表的使用，及其文檔的管理及時準確的制作填寫能準確及時的填寫每日、每周、每月的報表（編寫一個月的數據用于聯系）營銷部周報表、月報表、銷售業績統計表、熟悉各種文檔的分類及管理，及時準確的對客戶檔案進行管理客戶拜訪記錄、（練習填寫一份拜訪記錄）會員的接待規格及程序了解會員的類型及按 VIP 的接待程序辦理按 VIP 類型準備不同的接待服

7、務超預定的處理方法掌握超預訂的應急預案，熟練運用等候名單，主動幫客人提供其他選擇第五天銷售談判技巧，掌握對客人促銷的技巧和應對顧客索要折扣的應對方案市場調查技巧：掌握市場調查的步驟和基本方法電話、手機、短信的促銷技巧和注意事項網絡公司促銷的方式和技巧掌握網絡公司的常用促銷和維護（普通網絡訂房、網絡團購、參與網絡促銷、客戶評論）熟練掌握各種優惠券及傳單的發放方法免住券、名片、DM、三折頁、司提卡、糖盒、臺歷顧客投訴的處理程序，正確的接受顧客投訴拜訪的注意事項：有準備，有計劃，自信，干脆掌握預定工作程序及注意事項正確的使用各種形式的預定單表及回復確認（ 賓客預定確認單、會議預定確認單、團隊預定確認單及各類變更單）第