1、導購？導購既是雙方交易過程，也是與用戶之間感情交流過程。作為一名導購我們應該用我們知道藥品知識說服用戶，同時又要用感情力量去打動用戶。導購與用戶之間情感關系，不但影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關系能否得到發展。零售藥店促銷員導購技巧第1頁 OTC促銷員導購技巧 零售藥店促銷員導購技巧第2頁導購銷售工作步驟： 一、迎接用戶二、了解需求三、推薦產品四、成交五、連帶銷售六、送別用戶零售藥店促銷員導購技巧第3頁我們目標：一是達成交易， 二是與用戶建立關系，從而使這個用戶成為我們永久用戶。切記，“銷售從細節開始！”零售藥店促銷員導購技巧第4頁一、迎接用戶 （一）以正確姿態等候用戶1）正確

2、等候姿勢：站立：兩腳平踩地面，兩手放在身前，輕輕握著。巡街：輕步巡街。2）不正確等候姿勢：1、 躲在商品背后偷看雜志、剪指甲、化裝等；2、背靠著墻、貨架等，無精打采地沉思、打哈欠；3、三兩人聚在一起聊天；4、雙手插在口袋里；5、無視用戶、與同事竊竊私語，并發出令人不快笑聲等等。零售藥店促銷員導購技巧第5頁3）假如沒有用戶時，可適當整理商品。整理商品時，不要發出太大響聲。應隨時注意是否有些人走近，假如有些人，應馬上停頓手中工作，全神貫注地迎接用戶（學會“點頭”、“微笑”地接待用戶方法）。 4）盡可能引發用戶注視。用戶購置活動是從“注視”開始。所以，導購一定要利用等候空閑，采取各種主動行動吸引用戶

3、注視。能夠采取良好產品陳列、顯眼POP陳列、輕微地移動產品，以及一個會心微笑和一句禮貌問候等方法。零售藥店促銷員導購技巧第6頁（二）初步接觸 1）與用戶接觸最正確時機：1、當用戶長時間凝視一產品時；2、當用戶伸手觸摸產品時；3、當用戶抬起頭來時；4、當用戶突然停下腳步時；5、當用戶眼睛在搜尋時。零售藥店促銷員導購技巧第7頁2）與用戶打招呼： 導購極積、友好、誠懇態度有利于達成溝通和銷售成功。不一樣開場白會得到不一樣結果：A導購：“您需要什么？”分析：在大多數情況下，用戶聽到這句話后，馬上會很敏感地搖頭走開，或者只是緘默不語，繼續低頭看幾眼，極少有用戶會直截了當地告訴你他需要啥藥，除非他是有目標

4、來買什么藥品。導購一這句話拒絕了用戶繼續看下去權利。 B導購：“您買腳氣藥嗎？”用戶會以為你認為他有“腳氣病” “您買婦科藥嗎？”用戶會以為你認為她有“婦科病” “您買減肥藥嗎？”用戶會以為你認為他 “是個胖子”零售藥店促銷員導購技巧第8頁分析：這一問對于一個隨便來看一看用戶來說，可能會嚇一跳，他可能想買，但還未拿定主意，對于這個問題就極難回答。他可能沒想買藥，只是來看一看，了解一下一些種類藥。這么反而使用戶回答了“不要”后馬上離開。導購這一句話，親自趕走了用戶。以上兩例：導購還沒有與用戶交談，還沒有了解到用戶需求，便失去了銷售機會。零售藥店促銷員導購技巧第9頁那么當用戶在看某一產品時，如“倍

5、佳”。這時導購應該說：“這是倍佳（鹽酸特比萘芬），是當前最有效殺菌成份。它主要針對由真菌引發腳癬、手癬、體癬、股癬、花斑癬、頭癬及皮膚念珠菌等病，能夠徹底治愈，而且不易復發。”比如看“達克寧”等唑類產品導購應該說：“這是達克寧（硝酸咪康唑），是唑類產品，它是一個抑菌成份，殺菌效果不太好。”同時要讓用戶知道，前者是殺菌，治愈腳氣；后者是抑菌，預防腳氣。零售藥店促銷員導購技巧第10頁比如貨架前以后了幾位用戶：標準：接一、待二、招呼三。導購：在講解倍佳（鹽酸特比萘芬）殺真菌、治腳氣原理同時，注意點頭、微笑，給以后者發放宣傳彩頁。“最好能現場演示產品功效。” 以上幾例能夠發覺，抱著瀏覽目標用戶經常會看

6、貨架和柜臺上某件東西。而他正在注視這件東西多多少少會引發他注意，這時導購應該對引發他注意東西給予說明，這么多半會引出用戶一些問題和判斷。而這恰恰就是我們需要取得信息用戶需求。零售藥店促銷員導購技巧第11頁比如：在某種接觸用戶最正確時機，導購對用戶說：“這是倍佳（鹽酸特比萘芬）”分析：這時候用戶反應有兩種：第一：希望能聽導購說下去。這時導購會繼續介紹倍佳特點，給用戶觀察和試用并做說明等，同時也能夠問詢一下用戶情況和需要，向他們推薦適當產品，使銷售成功。第二：用戶會提出問題，如“它里面有哪些成份？”“我以前用過什么”等等，“它與有什么不一樣？”等等，總是反應了用戶需要了解信息。零售藥店促銷員導購技

7、巧第12頁二、了解需求：琢磨用戶需要方法： 1） 觀察法：1、用戶觀看產品時，經常注視是哪一類產品，“殺抑真菌類”還是“濕疹皮炎類”。2、觀察用戶看產品有什么共同之處。 2）推薦產品法：假如經過觀察法并未能準確地把握用戶需求，那么不妨試一下推薦產品法：經過向用戶推薦一到兩種產品，觀看用戶反應，便能夠了解用戶愿望。 3）問詢法：直接向用戶問詢，如“您是需要治療皮炎濕疹還是需要治療腳氣？”“您是自己用還是幫他人買？”等，從用戶回答中尋求答案。 4）傾聽法：有用戶到藥店、超市，并沒有什么要求，只是想了解一下一些相關產品知識或保健方面知識，這時作為一名導購，你要做好準備。假如能讓用戶對你產生信賴，你便

8、擁有了潛在用戶。零售藥店促銷員導購技巧第13頁傾聽用戶時要注意： 1、給用戶說話機會，不要隨意打斷用戶話；2、要注意力集中；3、給用戶思索時間；4、對用戶話要有反應，這就要求我們 要有很強專業知識、產品知識及時尚流行信息。零售藥店促銷員導購技巧第14頁總而言之：在了解用戶需要過程中，要注意一邊出示產品給用戶看，一邊注意觀察用戶表情，傾聽用戶意見，問詢用戶需求，然后再出示用戶感興趣產品，詳細介紹產品知識。很多用戶普通不喜歡看產品說明書。另外，有時候用戶自己并沒有真正意識到自己一些需求。作為一名合格導購，不但要抓住銷售機會，還要創造銷售機會。這時導購就應該提醒用戶，并幫助用戶認識自己真正需求。零售

9、藥店促銷員導購技巧第15頁三、勸說用戶（推薦產品） （一）勸說標準：1）要實事求是勸說；2）要投其所好勸說；3）向用戶勸說時，要配合一些動作；4）讓產品證實其本身價值；5）幫用戶比較產品。零售藥店促銷員導購技巧第16頁（二）勸說技巧： 向用戶介紹產品時，要介紹產品益處而不是特點。特點：產品是什么，是對產品性質描述，是機械性知識。益處：產品怎樣起作用，起什么作用，是生動形象描述。零售藥店促銷員導購技巧第17頁 （三）勸說步驟： 1）確認需要，與用戶達成一致，再次確認用戶需要。 2）說明益處：說明產品怎樣有益于用戶、起什么作用。此步驟并不是照本宣讀產品說明書，更不能把說明直接給用戶看，而是要用自己

10、豐富專業知識，結合產品益處并結合用戶要求來打動用戶心，讓用戶發自內心需要，從而引發用戶購置欲。 3）演示產品：依據用戶詳細需要，利用產品本身說明產品特點和益處。在用戶已對產品感興趣，但還在猶豫時，用戶對你說話并不完全相信，此時你不妨主動出擊，向用戶演示一下產品，不但要讓用戶親身感受到、看到、摸到產品，還要向用戶說明用藥時間、次數等。 4）克服異議：靈活處理用戶提出異議，盡可能讓用戶滿意。零售藥店促銷員導購技巧第18頁1、異議產生原因： A 用戶偏見、成見、習慣；B 用戶心情不佳；自我表現：表C 用戶現知識豐富、有主見而提 出異議。俗話說：久病成醫；D 了解情況，表明對產品有興趣；E 產品問題F

11、 導購技巧欠妥。零售藥店促銷員導購技巧第19頁2、處理異議步驟： A 確定反對意見真實性；B 明確反對意見內容；C 把反對意見轉化為能夠回答問題或新機會；D 處理零售藥店促銷員導購技巧第20頁療效才是硬道理用戶潛在希望是“立竿見影“療效。導購應該從提升療效方法著手去說服用戶。注意：在對這一類問題處理上，我們是花費大量時間向用戶重復解釋必停怎樣怎樣好呢，還是采取別方式呢？要知道，與其去扭轉用戶已經存在成見，不如給他介紹新機會。零售藥店促銷員導購技巧第21頁四、成交 （一）成交時機：1）突然不發問時：用戶從挑選藥品開始，就不停地問詢商品相關問題。過了一段時間，該問問完了，并得到了滿意回復，他便停頓

12、了問話，此時他是在考慮是否要買，假如這個時候導購能從旁邊提醒，將會促使用戶購置。2）用戶話題集中在某一個藥品時。用戶對一些同類型藥品進行選擇比較之后，而只對其中一個發生興趣、并提出詳細問題，這說明用戶已開始確立了對此藥品購置信心。此時導購稍加勸說，就可能達成交易。3）用戶征求同伴意見時在導購向用戶展示完商品與勸說后，用戶假如征求同伴看法和意見，如“你以為這藥怎么樣？”等等，這表明用戶有很充分購置意愿了。零售藥店促銷員導購技巧第22頁4）用戶開始注意價格時用戶觀看了商品，問詢了各種問題，當再次問詢商品價格或自己看標簽上價格時，說明他對產品本身有興趣。假如價格令他接收，購置可能性就非常高了。5）用

13、戶重復問一樣一個問題時當用戶不停地重復且認真地問導購一樣一個問題時，就表示他對我們產品產生了濃厚興趣。此時導購應充滿自信地回答用戶提出問題，以促成其購置行為。6）用戶關心其它服務項目時當用戶挑選了我們產品，又問導購相關其它服務項目時，如：是不是你們在搞買贈活動等，此時表明用戶有意成交了。零售藥店促銷員導購技巧第23頁（二）促成成交技巧 1）請求購置法：導購直接給用戶說：“就要這個，還要別藥嗎？” 2）選擇產品法：（雞蛋法則，即二選一法則）導購：“您拿一支還是兩支？”好多用戶都是一次拿兩支以上，是給家里人用。導購：“您拿單支還是拿1+1，凝膠抹腳，噴劑噴鞋襪。” 3）價格優惠法：當用戶對產品基本

14、滿意，可還是猶豫不絕時，導購能夠采取價格優惠法勉勵用戶快速做出購置決定。如：“國際市場原料漲價了，我們企業馬上要漲價。從15.8漲到21元，這個價格馬上要漲。”讓用戶能夠看到企業調價通知。零售藥店促銷員導購技巧第24頁 4）最終機會法：如：“我們產品賣得很快，您要是昨天來還沒有貨。斷貨好幾天了，今天剛到貨，數量還不多。這一段時間老是供不應求。”如：“恰好今天做活動，、在搞買贈。您還能夠拿小票去門口兌禮品。”5）假設用戶要買法：在介紹產品過程中，導購應隨時問一些小問題，以試探用戶購置意向。當用戶對產品表示感興趣，或同意您觀點時，就不應該再問相關產品本身問題了。這時你應該給用戶說：“我們超市在門口

15、統一付款，拿小票可能企業還有小禮品贈予。”假如用戶沒有做出購置決定，他會直接告訴你，不過這種做法無疑加緊了他做出購置決定速度。零售藥店促銷員導購技巧第25頁五、連帶銷售 從人性角度來看，只要條件允許，人們永遠希望得到更多對自己有益東西。你試想一下，在我們得到用戶信任，推薦了適當產品之后，用戶需求是否完全滿足了呢？只要知道還有對自己有益產品，用戶需求永遠不會滿足。依據用戶需求，盡可能展示產品，創造用戶需求。零售藥店促銷員導購技巧第26頁連帶銷售中應注意五點： 1）仔細聆聽用戶每個字，在了解用戶需要和獲取信息時，應該完全明白用戶意思，盡可能尋找用戶全部需求信息。2）在把話題轉到相關產品之前，應先滿足用戶已提出要求。3）確保你所介紹產品與用戶要求產品和興趣有直接聯絡，不然，你說再多也是徒勞。4）永遠不要給用戶一個感覺你對他友好和所做一切只是為了做一筆生意，而應該讓用戶知道你真心希望他病能快點好。5）盡可能去演示更多產品多演示，創造出來需求就越多；銷售成功機會就更多。零售藥店促銷員導購技巧第27頁六、送別用戶 用戶付完款后，我們要盡可能解答用戶提出任何問題。不要讓用戶感到你對他好只是在做一筆生意，要讓他感到你完全是為他著想。即使在用戶沒有任何問題情況下，你