1、軟件項目管理CommunicationManagement課件軟件項目管理CommunicationManagement課Revision HistoryVersion 0.1, August 4, 2003Version 1.0, Nov 4, 2003Revision HistoryVersion 0.1, A溝通我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！溝通我說我恨你就真的恨你嗎？為什么溝通？有效的，成功的管理者都很重視溝通為什么溝通？有效的，成功的管理者都很重視溝通為什么溝通？“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播

2、信息” Effective Communication,Ludlow,R.巴納得認為構成組織的基本要素有三，一是共同的目標，二是合作的意愿，三是信息的交流。而要使前兩個要素發揮作用，信息交流是基礎為什么溝通？“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進什么是溝通通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息。The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior是指信息通過預先設定好的符號系統在個人間傳遞的過程是為了設定的目標、把信息、思想和感情在個人或

3、群體間傳遞的過程什么是溝通通過說話、信號、書寫或行為來交換思想、消息或信息。溝通的目的建議：改變人們的行為方式影響：用積極或消極的方式激發、勸說或鼓勵他人提供信息：獲取信息：溝通的目的建議：改變人們的行為方式溝通管理溝通管理就是確定利益相關者的信息交流和溝通需求，確定誰需要信息，需要什么信息，何時需要，以及如何將信息分發給他們。雖然每個項目都需要交流項目信息,但對信息的需求和分發方式卻差異很大。項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，保證項目信息暢通。溝通管理溝通管理就是確定利益相關者的信息交流和溝通需求，確定溝通模型溝通是一個雙向過程，它包括發者到收

4、者的全過程發信者編碼通道譯碼接信者溝通模型溝通是一個雙向過程，它包括發者到收者的全過程發編通譯溝通容易嗎？韓喬生先生在解說比賽時，眼睛里看著A，腦子里想起了B，嘴里說著C，實際指的是D，觀眾聽著以為是E溝通的最終目的在于：確保接收者得到的是發送者想要傳遞的信息溝通容易嗎？韓喬生先生在解說比賽時，眼睛里看著A，腦子里想起溝通模型請關注影響信息傳遞的各個環節來源的經驗區域個性濾網接收者的經驗區域理解力濾網來源編碼者信息解碼者接收者反饋理解力濾網個性濾網溝通模型請關注影響信息傳遞的各個環節來源的經驗區域接收者的經溝通中間的各個環節發報者（Communicator）消息的產生者。編碼（Encoding

5、）將精神、思想轉化為一種可以被其他人理解的代碼或語言。消息（Message）編碼的輸出。發報者想要傳達的思想、意見、感覺或其他信息。媒介（Medium）用來傳達消息的工具或方法。收報者（Receiver）完成或打斷通信過程的參與者。只有當收報者接收到消息并使他與發報者之間對消息的意義理解“相同”時，才發生溝通。解碼（Decoding）將可以被解釋的信息轉化為口頭、非口頭和或可視的。反饋（Feedback）檢查我們對所收到消息理解情況的機制。噪聲（Noise）阻礙消息傳送與理解的任何東西溝通中間的各個環節發報者（Communicator）消息什么阻礙了溝通過濾（Filtering），指大量信息在

6、上行溝通或下行溝通過程中損失掉的現象。濾波的起因是語音、文化、智力、消息內容、可信度、信譽、組織結構位置、歷史因素什么阻礙了溝通過濾（Filtering），指大量信息在上行溝什么阻礙了溝通障礙（Barrier）缺乏清晰的溝通渠道物理距離分散注意力的環境因素有害的態度權力游戲什么阻礙了溝通障礙（Barrier）溝通障礙語義：沒有使用同樣的表達真正意義上的符號系統知覺的選擇性：人們在接受或轉述一個信息時，符合自己需要的又與自己切身利益有關的內容很容易聽進去，而反之則不容易聽進去。這樣就會有意無意中產生知覺的選擇性心理因素：個人興趣的影響溝通障礙語義：沒有使用同樣的表達真正意義上的符號系統溝通過程C

7、ommunications planningInformation distributionPerformance reportingAdministrative closure溝通過程Communications planningInf溝通管理過程溝通計劃編制，Communications planning，確定干系人信息和溝通的需要；誰需要哪些信息、何時需要、如何得到信息發送，Information distribution，使項目干系人適時得到所需要的信息績效報告，Performance reporting，收集并發布績效信息。包括狀態報告、進展測量和預測管理收尾，Administrat

8、ive closure，為了將階段或項目正規化完成而產生、收集與發布信息溝通管理過程溝通計劃編制，Communications pl溝通計劃的編制溝通計劃就是確定項目利害關系者的信息交流和溝通的要求。簡單的說，也就是誰需要何種、何時以及應如何將信息交到他們手中不同項目之間的信息需求和分發方法不大相同。識別干系人的信息需求，并確定滿足這些需求的合適手段，是獲得項目成功的重要保證溝通計劃的編制溝通計劃就是確定項目利害關系者的信息交流和溝通溝通計劃的編制項目溝通計劃：規定未來項目溝通管理的文件參與項目的每一個人，都必須用項目“語言”溝通編制溝通計劃的步驟：識別干系人確定他們的需要和期望對這些需求確認

9、采用適當的溝通技術溝通計劃的編制項目溝通計劃：規定未來項目溝通管理的文件練習確定在一個項目中，以下角色的溝通需求：項目經理部門經理客戶開發工程師公司決策層練習確定在一個項目中，以下角色的溝通需求：溝通計劃內容信息收集渠道結構：詳細說明信息收集和存儲渠道的結構，即用何種方法從何處收集信息。信息分發渠道結構：詳細說明信息分發渠道的結構，即信息將流向何人以及用何種方法傳遞分發信息的形式：分發信息說明，包括格式、內容、詳細程度和要采用的符號規定和定義日程表：信息的時間頻度要求，進度安排，說明何時進行某種溝通溝通計劃內容信息收集渠道結構：詳細說明信息收集和存儲渠道的結溝通計劃編制：干系人分析Page 2

10、71溝通計劃編制：干系人分析Page 271信息發送把正確的信息，在正確的時間，以正確的形式，傳遞給正確的人，和產生這些信息的工作同樣重要溝通計劃說明了什么時候以什么形式傳遞給什么人什么樣的信息，信息發送就是確保溝通計劃被正確執行信息發送把正確的信息，在正確的時間，以正確的形式，傳遞給正確信息發送的方式：溝通技術溝通技術根據不同角度可以有不同的分類方式：1人與1人之間，1人對多人書面，口頭正式，非正式上行，下行，平行單向，雙向言語，體語信息發送的方式：溝通技術溝通技術根據不同角度可以有不同的分類溝通技巧和方法正式書面（項目章程，管理計劃）正式口頭（講演、談話）非正式溝通溝通技巧和方法正式書面（

11、項目章程，管理計劃）正式的書面溝通主要是以標準的項目文檔形式存在和傳遞注意以下幾點：使用統一的語言，“項目管理”語言使用定義并被認可的模板，確保信息的完整性，和內容的可預測性準確，簡練，客觀主要用于約定，承諾，可預測的信息發布正式的書面溝通主要是以標準的項目文檔形式存在和傳遞正式的口頭大多數以演講（1對多），會議（多對多），談話（1對1）形式存在，用于補充正式的書面溝通，或形成正式的書面溝通注意以下幾點：事先列出提綱，內容簡練，條理清楚，追求效率陳述客觀事實，避免主觀感情正式的口頭大多數以演講（1對多），會議（多對多），談話（1對會議溝通項目情況評審會議項目問題評審會議項目技術評審會議會議溝通

12、項目情況評審會議項目情況評審會議目的：通知情況、找出問題和制定下一步的行動計劃應該定期召開，以便早日發現問題和找出潛在問題，防止危及項目目標實現的意外情況發生內容：自上次會議后所取得的成績各種計劃的完成情況各項工作存在的差異項目工作的發展變化趨勢項目工作的發展結果預測需要采取的措施，及下一步行動計劃安排項目情況評審會議目的：通知情況、找出問題和制定下一步的行動計項目問題解決會議當項目團隊成員發現問題或潛在的問題時，應立即召開解決會議內容：描述和說明項目存在的問題找出這些問題的原因和影響因素提出可行的問題解決方案評價并選定滿意的問題解決方案重新修訂項目相關計劃項目問題解決會議當項目團隊成員發現問

13、題或潛在的問題時，應立即項目技術評審會議主要適用于對項目用到的技術解決方案進行評審，例如：FTR等項目技術評審會議主要適用于對項目用到的技術解決方案進行評審，非正式溝通非正式溝通的內容和信息都具有非計劃性的，突發的，隨機的等特點，但是根據溝通信息的內容和目的，存在著兩種類型的非正式溝通：不利的非正式溝通有利的非正式溝通非正式溝通非正式溝通的內容和信息都具有非計劃性的，突發的，隨不利的非正式溝通按照Keith Davis的研究，非正式溝通存在4種傳播形式單線式：消息由一人通過一連串的人把消息傳播給最終接受者流言式，又叫閑談傳播式：由一個人主動地把小道消息傳播給其他人偶然式，又叫機遇傳播式：消息由

14、一個人按偶然的機會傳播給他人，他人又按偶然機遇傳播，并無一定路線集束式，又叫群集傳播式：一個人有選擇地告訴自己的朋友或有關人，有關人也照此辦理傳遞消息不利的非正式溝通按照Keith Davis的研究，非正式溝通不利的非正式溝通Davis的研究表明，小道消息傳播的最普遍形式是集束式。10%的人是小道消息的傳播者，而且大多是固定的一些人不利的非正式溝通Davis的研究表明，小道消息傳播的最普遍形減少非正式溝通的不利影響通過加強正式溝通渠道，減少非正式溝通的負面影響公布進行重大決策的時間安排公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為對目前的狀況，強調其積極一面的同時，也指出其不利的一面公開討論可能出

15、現的最差結局，這肯定比無端的猜測引起的焦慮程度低減少非正式溝通的不利影響通過加強正式溝通渠道，減少非正式溝通有利的非正式溝通有目的的非正式溝通可以補充正式溝通所帶來的信息傳播局限促進隱性知識的傳播加強組員之間的工作默契和理解滿足合群需要激勵有利的非正式溝通有目的的非正式溝通可以補充正式溝通所帶來的信有效溝通的一些建議以聽者的思路說話。關注，溝通的目的在于聽者理解，而非聽到注重維護溝通的渠道和環境，避免其他因素干擾溝通的效果增加反饋和驗證措施有效溝通的一些建議以聽者的思路說話。關注，溝通的目的在于聽者績效報告使干系人知曉為了取得項目目標，是如何使用資源的績效報告的輸入：項目計劃和工作成果績效報告的輸出：狀態報告、進度報告、預測和變更請求績效報告使干系人知曉為了取得項目目標，是如何使用資源的狀態報告介紹項目在某一特定時間點上所處的位置一般使用掙值分析技術，綜合范圍、時間和成本數據的項目執行績效測量技術狀態報告介紹項目在某一特定時間點上所處的位置進度報告介紹項目組在某一特定期間內所完成的工作進度報告介紹項目組在某一特