1、戴爾公司戰(zhàn)略報告書指導(dǎo)老師：鮑盛祥小組成員：張艷山 文風(fēng) 李奔崔政政 李子揚 張婧瑜李萌王嫣然完成時刻：2010.6.1 目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc263277573 一、公司介紹 PAGEREF _Toc263277573 h 2 HYPERLINK l _Toc263277574 1、戴爾簡介 PAGEREF _Toc263277574 h 2 HYPERLINK l _Toc263277575 2、戴爾年歷 PAGEREF _Toc263277575 h 3 HYPERLINK l _Toc263277576 3、成功緣故 PAGEREF _T

2、oc263277576 h 4 HYPERLINK l _Toc263277577 4、戴爾成果 PAGEREF _Toc263277577 h 5 HYPERLINK l _Toc263277578 二、企業(yè)愿景與使命 PAGEREF _Toc263277578 h 6 HYPERLINK l _Toc263277579 1戴爾文化 PAGEREF _Toc263277579 h 6 HYPERLINK l _Toc263277580 2戴爾的使命與遠景 PAGEREF _Toc263277580 h 7 HYPERLINK l _Toc263277581 三、External Audit

3、PAGEREF _Toc263277581 h 8 HYPERLINK l _Toc263277582 戴爾營銷戰(zhàn)略治理的外部環(huán)境分析 PAGEREF _Toc263277582 h 8 HYPERLINK l _Toc263277583 1、PEST分析，即一般環(huán)境分析 PAGEREF _Toc263277583 h 9 HYPERLINK l _Toc263277584 2、External Factor Evaluation (EFE) Matrix PAGEREF _Toc263277584 h 10 HYPERLINK l _Toc263277585 外部因素評價矩陣（EFE矩陣）

4、PAGEREF _Toc263277585 h 10 HYPERLINK l _Toc263277586 3、競爭分析：波特的五力模型 PAGEREF _Toc263277586 h 12 HYPERLINK l _Toc263277587 4、CPM COMPETITIVE PROFILE MATRIX PAGEREF _Toc263277587 h 13 HYPERLINK l _Toc263277588 競爭態(tài)勢矩陣（CPM） PAGEREF _Toc263277588 h 13 HYPERLINK l _Toc263277589 四、戴爾的內(nèi)部分析 PAGEREF _Toc263277

5、589 h 14 HYPERLINK l _Toc263277590 （一）治理 PAGEREF _Toc263277590 h 14 HYPERLINK l _Toc263277591 （二）營銷 PAGEREF _Toc263277591 h 16 HYPERLINK l _Toc263277592 （三）財務(wù)會計 PAGEREF _Toc263277592 h 17 HYPERLINK l _Toc263277593 （四）生產(chǎn)作業(yè) PAGEREF _Toc263277593 h 17 HYPERLINK l _Toc263277594 （五）研發(fā) PAGEREF _Toc2632775

6、94 h 18 HYPERLINK l _Toc263277595 （六）價值鏈分析供應(yīng)鏈 PAGEREF _Toc263277595 h 19 HYPERLINK l _Toc263277596 PAGEREF _Toc263277596 h 19 HYPERLINK l _Toc263277597 （七）企業(yè)文化 PAGEREF _Toc263277597 h 19 HYPERLINK l _Toc263277598 五、戰(zhàn)略分析與選擇 PAGEREF _Toc263277598 h 21 HYPERLINK l _Toc263277599 （一）戴爾的SWOT分析 PAGEREF _To

7、c263277599 h 21 HYPERLINK l _Toc263277600 （二）SPACE矩陣 PAGEREF _Toc263277600 h 24（ HYPERLINK l _Toc263277601 三）BCG矩陣 PAGEREF _Toc263277601 h 28 HYPERLINK l _Toc263277602 （四）戴爾內(nèi)部-外部（IE）矩陣分析 PAGEREF _Toc263277602 h 30（ HYPERLINK l _Toc263277603 五）大戰(zhàn)略矩陣 PAGEREF _Toc263277603 h 39（ HYPERLINK l _Toc2632776

8、04 六）定量戰(zhàn)略矩陣（QSPM） PAGEREF _Toc263277604 h 40 HYPERLINK l _Toc263277605 六、戰(zhàn)略實施 PAGEREF _Toc263277605 h 46（ HYPERLINK l _Toc263277606 一）年度目標 PAGEREF _Toc263277606 h 46 HYPERLINK l _Toc263277607 （二）織結(jié)構(gòu)圖以及調(diào)整 PAGEREF _Toc263277607 h 46（三） HYPERLINK l _Toc263277608 營銷問題 PAGEREF _Toc263277608 h 48 HYPERLIN

9、K l _Toc263277609 （四）財務(wù)與會計問題 PAGEREF _Toc263277609 h 56 HYPERLINK l _Toc263277610 （五）應(yīng)急戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc263277610 h 57七、 HYPERLINK l _Toc263277611 任務(wù)分配 PAGEREF _Toc263277611 h 58戴爾公司戰(zhàn)略分析報告一、公司介紹1、戴爾簡介戴爾公司于1984年創(chuàng)立。它致力于傾聽客戶需求，提供客戶所信賴和注重的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)。Dell公司在前幾年還處于虧損狀態(tài)，現(xiàn)已進展成為全球第二大電腦供應(yīng)商。有1999年第二季度后，Dell公司差不多將一直

10、全球第一的Compaq公司的美國第一寶座趕下來，一舉成為美國銷量第一的PC供應(yīng)商，而且正在咄咄逼近全球PC銷量第一的寶座。 HYPERLINK /view/17778.htm t _blank 戴爾首創(chuàng)技術(shù)支持熱線，并使之成為業(yè)內(nèi)標準。亞太客戶中心內(nèi)精通多種語言的技術(shù)支持工程師，能夠通過電話解決75以上來電客戶的技術(shù)問題。這一切之因此成為可能，是因為戴爾所付運的每套系統(tǒng)都有一個與其詳細技術(shù)規(guī)格相聯(lián)的產(chǎn)品編號。戴爾公司在全球最重要的一項投資是互聯(lián)網(wǎng)。其亞太區(qū)網(wǎng)址目前采納4種語言，包括漢語、英語、韓語和日語，支持亞太地區(qū)16個國家的站點。總部設(shè)在德克薩斯州奧斯汀(Austin)的戴爾公司是由邁克爾

11、戴爾創(chuàng)立。他是目前計算機行業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。他的理念特不簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。通過平均四天一次的庫存更新，戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費者，而且遠遠快于那些運轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。2、戴爾年歷1984年邁克爾戴爾創(chuàng)立戴爾計算機公司 1985年推出首臺自行設(shè)計的 HYPERLINK /view/203808.htm t _blank 個人電腦-Turbo。Turbo采納英特爾 8088處理器，運算速度為8MHz 1987年成為首家提供下一工作日上門產(chǎn)品服務(wù)的計算機系統(tǒng)公司,在英國設(shè)立辦事處，開

12、始拓展國際市場 1988年戴爾公司正式上市，首次公開發(fā)行350萬新股，每股作價8.5美元 1989年推出首部戴爾筆記本電腦 1990年在愛爾蘭Limerick建立生產(chǎn)廠房，以供應(yīng)歐洲、中東及非洲市場 1992年首次被財寶雜志評為為全球五百強企業(yè) 1993年成為全球五大計算機系統(tǒng)制造商之一,在澳大利亞和日本設(shè)立辦事處，正式進軍亞太區(qū)市場 1995年最初售價8.5美元的戴爾股票在分拆前已升至100美元 1996年在馬來西亞檳城開設(shè)亞太區(qū)生產(chǎn)中心,開始通過網(wǎng)站銷售戴爾計算機產(chǎn)品,開始主攻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器市場,成為標準普爾500指數(shù)成分股之一 1997年第1,000萬臺 HYPERLINK /view/40

13、9578.htm t _blank 戴爾電腦下線,一般股在分拆前每股升至1,000美元,推出首臺戴爾工作站系統(tǒng),網(wǎng)上營業(yè)額由年初的每天100萬美元，躍升至逾400萬美元 1998年擴建在美國及歐洲的生產(chǎn)廠房，并在中國廈門開設(shè)生產(chǎn)及客戶服務(wù)中心,推出PowerVault儲存系統(tǒng)產(chǎn)品 1999年在美國田納西州那什維爾（Nashville, Tenn）增設(shè)辦事處，拓展美洲業(yè)務(wù),在巴西Eldorado do Sul開設(shè)生產(chǎn)工廠，滿足拉丁美洲市場需求,推出“E-Support - Direct from Dell”網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù) 2000年網(wǎng)上營業(yè)額達到每天5,000萬美元,按工作站付運量計算，戴爾首

14、次名列全球榜首,推出PowerApp應(yīng)用服務(wù)器,第一百萬臺戴爾PowerEdge服務(wù)器下線 2001年首次成為全球市場占有率最高的計算機廠商,按標準英特爾架構(gòu)服務(wù)器付運量計算，戴爾在美國位居第一,推出PowerConnect網(wǎng)絡(luò)交換機 2002年戴爾將其奧斯汀工業(yè)園區(qū)命名為Topfer制造中心,以贊揚Mort Topfer在1994年至2002年的任期內(nèi)對戴爾和社會的貢獻,戴爾推出首個“刀片式”服務(wù)器，推出Axim X5進入手持設(shè)備市場，在美國針對零售業(yè)客戶推出基于標準的收款機，推出3100MP投影儀,進入投影儀市場,戴爾售出第二百萬臺PowerConnect網(wǎng)絡(luò)交換機,美國客戶選擇戴爾為他們

15、首選的計算機系統(tǒng)供應(yīng)商 2003年戴爾面向企業(yè)用戶和個人用戶推出打印機,戴爾推出戴爾回收打算使客戶能夠?qū)⑷魏螐S商的計算機設(shè)備回收或者捐贈給慈善機構(gòu),正式更名為戴爾公司，反映了公司差不多進展成為技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的多元化提供商,戴爾進入家電市場，公司產(chǎn)品線的延伸為客戶需求提供了一站式解決方案 2004年凱文 羅林斯成為戴爾下一任首席執(zhí)行官,戴爾宣布在北卡羅萊納建立美國第三家工廠 2005年戴爾被“財寶雜志”評為“美國最受欣賞企業(yè)”的首位,位于北卡羅萊納建立美國第三家工廠開幕 2006年戴爾歷史上首次季度出貨量突破1000萬臺系統(tǒng)（2006財年第4季度）3、成功緣故戴爾采納的是直銷的生產(chǎn)方式，那個直接

16、的 HYPERLINK /view/267915.htm t _blank 商業(yè)模式消除了中間商，如此就減少了不必要的成本和時刻，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式同意戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。Dell公司為中國大陸小型企業(yè)提供的定制服務(wù)，客戶只需要點擊就能夠購買想要產(chǎn)品，同時還能夠直接在網(wǎng)站獲得技術(shù)支持與服務(wù)。為方便客戶在網(wǎng)上購買，Dell公司將客戶分成大型企業(yè)（1500人以上）、中型客戶（500-1499人）和小型企業(yè)（499人以下），以及一般的消費者。在提供給客戶的主頁上，客戶能夠依照自己需要選擇Dell公司提供的各種臺式機、

17、筆記本電腦、工作站和服務(wù)器，Dell公司提供這些產(chǎn)品是專門針對小型企業(yè)進行設(shè)計和定做的。客戶購買時，能夠查看網(wǎng)站中對各種型號電腦的詳細介紹和提供的有關(guān)技術(shù)資料，客戶不出門就能夠?qū)﹄娔X的性能進行深入了解。與此同時，戴爾公司與顧客在技術(shù)開發(fā)上建立了一對一的直接關(guān)系，為顧客帶來更多好處。直線訂購模式使戴爾公司能夠提供最佳價值的技術(shù)方案：系統(tǒng)配置強大而豐富，性能表現(xiàn)絕對是物超所值。同時，也使戴爾公司能以更富競爭力的價格推出最新的相關(guān)技術(shù)。戴爾公司設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、維修和支持一系列從筆記本電腦到工作站的個人計算機系統(tǒng)，每一個系統(tǒng)差不多上依照客戶的個不要求量身定制的。Dell公司是一個國際性公司，為

18、更好滿足不同市場需要，在網(wǎng)上直銷時專門針對不同區(qū)域市場推行特定網(wǎng)上直銷方式，如專門針對中國大陸市場客戶提供直銷服務(wù)時，網(wǎng)站設(shè)計時用中文而且考慮到中國人的適應(yīng)，同意通過電話聯(lián)系定貨，可見 Internet作為新的信息溝通渠道和媒體，它改變了傳統(tǒng)營銷的手段和方式，而且在Internet上開展網(wǎng)絡(luò)營銷所具有的價格競爭優(yōu)勢，將推動網(wǎng)絡(luò)營銷開創(chuàng)劃時代的革命性的營銷新紀元。它的優(yōu)點在于：一、提供了一個單一的計算機購買來源，使得整個集成系統(tǒng)的兼容性和穩(wěn)定性都大大增加;二、由于沒有了中間人和二次安裝、二次運輸?shù)鹊戎虚g過程，使得故障的隱患大大減少;三、較少的中間過程就意味著較少的生產(chǎn)時刻，更符合標準和更高的質(zhì)量

19、，同時也意味著更低的成本和較低的價格。可見，這項服務(wù)不管關(guān)于公司和顧客差不多上十分有利的，這也是它大受歡迎的緣故所在。可見，戴爾直銷模式之因此成功要緊因素在于：第一，快速反應(yīng)，按需生產(chǎn)，強大的定單處理系統(tǒng)和生產(chǎn)體系；第二，強大的數(shù)據(jù)處理能力和先進的信息化治理技術(shù)；第三，優(yōu)秀的客戶服務(wù)，強大的呼叫中心服務(wù)；第四，強大而高效的供應(yīng)鏈；第五，低成本和價格戰(zhàn)。正是這五種因素的完美結(jié)合，使得戴爾成為了世界性的IT巨頭。4、戴爾成果1）系統(tǒng)銷量美國 HYPERLINK /getdoc.jsp?containerId=prUS21190708 第一，全世界第二。2）美國和歐洲 HYPERLINK /Rese

20、arch/Document/Excerpt/0,7211,41407,00.html 最受企業(yè)歡迎的臺式機和筆記本電腦品牌3） 全世界平均日出貨量達14萬臺，平均不到一秒鐘就有一臺電腦出廠4）每年和客戶20億次的 HYPERLINK /content/topics/global.aspx/community/community?c=us&l=en&s=corp 對話5）2007年獲得 HYPERLINK /content/topics/global.aspx/corp/pressoffice/en/2008/2008_03_05_rr_000?c=us&l=en&s=corp 超過400個產(chǎn)品

21、獎項，全世界獲得247個媒體獎，包括54個編輯首選獎6）2007年獲得28個設(shè)計獎項7） HYPERLINK /content/default.aspx?c=us&l=en&s=gen D上有5萬條客戶點評和留言。8） HYPERLINK / 戴爾思想風(fēng)暴上有近9000個客戶方法，61萬7000次投票。9）超過5000個客戶撰寫并被其他客戶 HYPERLINK /supportforums/board/message?board.id=cc_faq&thread.id=363 確認的解決方案。10） EMC首選合作伙伴11）全世界最 HYPERLINK /content/topics/glob

22、al.aspx/corp/pressoffice/en/2007/2007_09_13_rr_000?c=us&l=en&s=corp 安全的商用筆記本：戴爾Latitude D630和D830.12） 地球上最節(jié)能的刀片服務(wù)器: HYPERLINK /html/us/products/pedge/pedge_m1000e_flash/dell-pem1000e.html Dell M-系列13）第一個在 HYPERLINK /one2one/archive/2008/01/08/40724.aspx 顯示器上采納 HYPERLINK /content/topics/global.aspx/i

23、nnovation/en/cto_display_port?c=us&l=en&s=corp DisplayPort技術(shù)的廠家，同時是促使該方案 HYPERLINK / 成為業(yè)界標準的大力推動者14）第一個在商業(yè)系統(tǒng)中 HYPERLINK /about/news/prarchive/1999/press_linuxsuccess.html 工廠定制Red Hat Linux的主流PC廠商。15）24臺全世界 HYPERLINK / 頂級超級計算機采納戴爾16）美國最大的10家公司采納戴爾17)最大的6家互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司采納戴爾18) 美國前5家最大的商業(yè)銀行采納戴爾19)推出第一臺 HYPERL

24、INK /Docs/Dell%20Gold%20Press%20Release%20_6-8-07_.pdf EPEAT黃金標準筆記本20)公司全球總部100% HYPERLINK /content/topics/global.aspx/corp/pressoffice/en/2008/2008_04_02_rr_000?c=us&l=en&s=corp 運用綠色能源21)臺式機關(guān)心客戶 HYPERLINK /earth 節(jié)約超過24億美元的能源費用，幸免了2300萬噸二氧化碳的產(chǎn)生。22)第一家也是唯一一家向全世界消費者提供免費電腦回收 HYPERLINK /content/topics/s

25、egtopic.aspx/dell_recycling?c=us&cs=19&l=en&s=dhs 服務(wù)的計算機公司23)唯一一家承諾在2008年底實現(xiàn) HYPERLINK /one2one/archive/2007/09/26/30748.aspx 碳中和的科技公司。我們的目標快要實現(xiàn)了。24) HYPERLINK /content/topics/global.aspx/about_dell/values/environment/tree?c=us&l=en&s=corp 為我種棵樹和 HYPERLINK /content/topics/global.aspx/about_dell/valu

26、es/environment/forest?c=us&l=en&s=corp 為我種片森林項目差不多種植了10萬棵樹木，將中和大氣中2億5000萬磅的二氧化碳。二、企業(yè)愿景與使命1戴爾文化公司文化代表了公司的信念、理想和共同的價值觀。建立有效的公司文化，是一個企業(yè)持續(xù)進展的基礎(chǔ)，成功的組織機構(gòu)都會有自己獨特的文化氛圍。那么戴爾的文化是什么樣的呢？首先第一點，確實是致勝。設(shè)定必須通過努力才能達到的目標，然后不折不扣、不找理由地執(zhí)行那個目標。這確實是什么緣故人們常講戴爾的執(zhí)行力是一流的緣故，也是戴爾把自己的文化定義為致勝文化的緣故。 第二是直接。以最快的速度直接與最終客戶建立聯(lián)系，保證我們隨時都能

27、了解客戶的心聲；用直接的方式與自己的同事、上司、下屬進行溝通，盡量幸免大公司通常發(fā)生的官僚主義與等級觀念；在戴爾，我們還倡導(dǎo)團隊的合作。設(shè)想一下，假如沒有跨部門的合作，假如你不能虛擬整合你的團隊，在一個龐大的擁有8萬多人的機構(gòu)中，你能做成什么？ 最后，做全球公民，對社會承擔(dān)自己的責(zé)任，也是我們的使命。因此，我們關(guān)注教育、環(huán)保、弱勢人群等社會問題；我們遵守最高的道德準則，我們要贏，然而我們希望贏之有道！ 2戴爾的使命與遠景2.1 使命陳述成為世界上最好的計算機公司，能夠給客戶帶來市場上最為完美的體驗。在如此做的過程中，戴爾能夠以最好的質(zhì)量滿足客戶的期望；引領(lǐng)技術(shù)的進展，打價格戰(zhàn)；對個人和公司負責(zé)

28、；提供最好的服務(wù)和支持；領(lǐng)先的公司人力資源方式；財政穩(wěn)定性。使命陳述的構(gòu)成要素1顧客給客戶帶來市場上最為完美的體驗；以最好的質(zhì)量滿足客戶的期望 分析：隨著科技的日新月異，人們對計算機的需求越來越多，各個行業(yè)各個年齡階層的人也都開始了解計算機以適應(yīng)時代的進展，由此，我們應(yīng)該致力于為各個階層的人提供不同的服務(wù)從而滿足他們各異的需求。2產(chǎn)品或服務(wù)成為世界上最好的計算機公司；提供最好的服務(wù)和支持 分析：戴爾從事于計算機領(lǐng)域，為顧客提供計算機以及一系列計算機方面的服務(wù)。3市場成為世界上最好的計算機公司；分析：能夠了解到戴爾采取的是直銷的方式，這種方式在歐美地區(qū)是十分成功的，但在亞太地區(qū)卻不太可行。可見，

29、戴爾在歐美地區(qū)競爭力是較強的。4技術(shù)引領(lǐng)技術(shù)的進展分析：在專門多地區(qū)，戴爾一直都占據(jù)市場的要緊份額，由此可知，戴爾的技術(shù)是在不斷進步的，隨著時代的進步，科技也在不斷創(chuàng)新中。5關(guān)注生存進展與盈利能力打價格戰(zhàn)；財政穩(wěn)定性分析：戴爾的生存進展要緊采納的方式有：1。零庫存2。強制性成本削減3。打價格戰(zhàn)，正是如此的進展之道才使得戴爾長期盈利。6經(jīng)營哲學(xué)無7自我認知以最好的質(zhì)量滿足客戶的期望分析：與其他公司最大的不同是戴爾采取的銷售方式是直銷的方式，正是因為如此的銷售方式，使得戴爾的成本比其他的低，也使得其在價格上也更有優(yōu)勢。8關(guān)注公眾形象對個人和公司負責(zé)分析：隨著環(huán)境問題的日益嚴峻，戴爾提出“要做地球上

30、最環(huán)保的科技公司”這一目標，同時正一直在為此付出努力。9關(guān)注職員領(lǐng)先的公司人力資源方式分析：現(xiàn)在的社會是個十分注重人才的社會，戴爾也一直秉著以人為本的原則，采納的是先進的人力資源治理方式。表1.1使命陳述評價矩陣組織顧客產(chǎn)品或服務(wù)市場技術(shù)關(guān)注生存進展與盈利能力經(jīng)營哲學(xué)自我認知關(guān)注公眾形象關(guān)注職員戴爾將計算機公司是是是是是無是是是 通過我們小組討論研究，得出戴爾的經(jīng)營哲學(xué)是：采取一切可能的方式爭取盈利，實現(xiàn)自己所預(yù)定的每一個目標，另一方面，對職員的人文治理方面還有不足之處，戴爾直銷模式在全球的成功，掩蓋了企業(yè)治理中人性化元素的缺失，戴爾需要在這一方面提高和改進。2.2 遠景陳述成為計算機業(yè)務(wù)領(lǐng)域

31、的首選公司，為顧客提供最為先進的技術(shù)，努力使戴爾成為此領(lǐng)域的領(lǐng)先者。三、External Audit戴爾營銷戰(zhàn)略治理的外部環(huán)境分析戴爾公司從90年代初開始為亞太地區(qū)的商業(yè)、政府、大型機構(gòu)和個人提供服務(wù)。目前戴爾公司在亞太區(qū)13個市場開展直線訂購業(yè)務(wù)：澳大利亞、文萊、中國大陸、香港、印度、日本、韓國、澳門、馬來西亞、新西蘭、 新加坡、臺灣和泰國。除此之外，還有38個合作伙伴為其他31個市場提供服務(wù)。戴爾通過其“全球客戶打算”，向擁有全球業(yè)務(wù)的亞洲用戶提供訂制的成套服務(wù)和支持。它為全球客戶提供統(tǒng)一訂貨、結(jié)賬、訂制產(chǎn)品 （包括安裝專有軟件），以及本地供貨和現(xiàn)場服務(wù)等好處。戴爾公司亞太業(yè)務(wù)的核心是設(shè)在

32、馬來西亞檳城的“亞太客戶中心（APCC）。戴爾公司參考亞太客戶中心的生產(chǎn)與專業(yè)功能，于1998年8月建設(shè)了位于福建廈門的“中國客戶中心（CCC）。亞太地區(qū)的客戶能夠向戴爾直接訂購產(chǎn)品，并可在7至10天內(nèi)收到訂貨。客戶還能夠獲得終生免費的技術(shù)支持熱線，并得到現(xiàn)場服務(wù)。（一）、PEST分析，即一般環(huán)境分析 一般環(huán)境又稱宏觀環(huán)境，指那些在不同的時期都能夠?qū)M織產(chǎn)生阻礙的外部環(huán)境因素，要緊包括政治法律環(huán)境因素（P）、經(jīng)濟環(huán)境因素（E）、社會環(huán)境因素（S）和科學(xué)技術(shù)環(huán)境因素（T）。1. 政治法律環(huán)境因素（Political）分析： 全球政治環(huán)境現(xiàn)在相對和平穩(wěn)定，我們不可否認局部地區(qū)仍存在武裝沖突，但從全

33、球的角度來看，和平穩(wěn)定是大局。各國法律也更加健全完整，國際間貿(mào)易法律更加健全，在不斷進展的國際貿(mào)易中發(fā)揮著越來越大的作用。這無疑對戴爾電腦進行中國以致全球的銷售做好了保證。（1）、進入新世紀后，國際間爆發(fā)了一系列的恐懼突擊和局部武裝沖突，專門多都對全球局勢產(chǎn)生了巨大的阻礙。然而，我們從全球總體和以后進展趨勢上來看，國際間局勢相對和平穩(wěn)定，可不能發(fā)生大規(guī)模的戰(zhàn)爭。這對經(jīng)濟的進展提供了較好的進展環(huán)境，有利于戴爾公司的進展。（2）、各種愛護合理競爭及正規(guī)產(chǎn)品的法律在全球各國及國際貿(mào)易中發(fā)揮巨大作用，這無疑于對戴爾進行全球銷售有著巨大的保證。2. 經(jīng)濟環(huán)境（Economic）分析（李向陽,經(jīng)濟學(xué)博士，

34、中國社會科學(xué)院 HYPERLINK /economic/txt/2009-01/20/content_17158136.htm t _blank 世界經(jīng)濟與政治研究所副所長，要緊研究領(lǐng)域為國際經(jīng)濟學(xué)、企業(yè)理論等。）我們明白，2009年全球經(jīng)濟將面臨前所未有的不確定性。各方對全球金融危機自身走勢和阻礙的看法存在嚴峻的分歧。據(jù)李向陽經(jīng)濟學(xué)博士的差不多推斷是，基于政府干預(yù)經(jīng)濟的能力提高，大國經(jīng)濟政策的協(xié)調(diào)性增強，進展中國家整體經(jīng)濟增長，這次全球金融危機可不能演變?yōu)?0世紀30年代的大蕭條。而關(guān)于中國，2009年中國經(jīng)濟快速企穩(wěn)回升,得益于中央為應(yīng)對全球金融危機所采取的一攬子經(jīng)濟刺激打算。從2008年

35、11月開始,中央迅速出臺擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟增長的十項措施,及時制定完善了一系列“保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”的政策,形成了系統(tǒng)完整的促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長的一攬子打算經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整力度加大,進展勢頭趨好，這不僅對國內(nèi)企業(yè)有著刺激作用，也對戴爾這般國際企業(yè)穩(wěn)固在中國的市場份額制造了條件。3. 社會文化環(huán)境（Social）分析隨著全球化的大勢所在，全球各地區(qū)人們的生活方式越來越相似，價值觀也越來越貼近由于互聯(lián)網(wǎng)的普及與廣泛應(yīng)用，人們能夠更加方便地了解世界各地的信息，拉進了不同地區(qū)、不同國家、不同民族之間的距離，這無疑對國際企業(yè)入駐外國進行營銷帶來了便利。同時，也有利于如此的國際企業(yè)（如戴爾）了解目標市場的

36、文化，消費觀念等，能夠依照不同的消費市場需求進行必要的策略選擇。4. 科學(xué)技術(shù)環(huán)境（Technological）分析科學(xué)技術(shù)不斷進展，各國政府對科技水平的提高都相當(dāng)關(guān)注和支持，促進了新技術(shù)的開發(fā)（1）、隨著科技水平的不斷進展，電腦等產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率越來越高，技術(shù)周期越來越短。想要自己的企業(yè)立于不敗之地，必須有著創(chuàng)新的思維，掌握最新的高科技技術(shù)。（2）、科技水平的提高使制造業(yè)的自動化程度進一步提高，加上不斷提高的科學(xué)治理方法，企業(yè)的勞動生產(chǎn)率大大提高，減少了生產(chǎn)成本，提高了利潤空間。同時，也使得企業(yè)有著更多的資金用于新產(chǎn)品，新技術(shù)的開發(fā)。 總結(jié)：戴爾公司要應(yīng)對宏觀環(huán)境的不確定性，應(yīng)該做到以下幾

37、點：1、主動把握趨勢，使企業(yè)戰(zhàn)略順應(yīng)趨勢；2、積極查找商機，準確推斷經(jīng)營風(fēng)險，3、為企業(yè)制定戰(zhàn)略目標和措施提供依據(jù)。（二）External Factor Evaluation (EFE) Matrix外部因素評價矩陣（EFE矩陣） 關(guān)鍵外部因素權(quán)重評分權(quán)重值機會： 個人電腦產(chǎn)業(yè)在以后的增長率盡管有所放緩，但進展中國家對個人電腦的需求有所增長，據(jù)該機構(gòu)預(yù)測，近來幾年的年增長率在8%與15%之間浮動，2007年的增長率為10.7%，2008年的增長率為10.5%，2009年的增長率為8.6，2010年的增長率為8.2%。（美國權(quán)威調(diào)查機構(gòu)國際數(shù)據(jù)中心（IDC）近期公布）戴爾電腦應(yīng)用于企業(yè)的成長最快

38、的部分是其頂尖系統(tǒng)，專門多企業(yè)情愿選擇戴爾電腦，那個部分在今后的幾年中可能年增長率可達20。歐洲和亞洲市場是尚未飽和的市場之一。最大的成長機會當(dāng)將屬于那些中小企業(yè)(雇員不足500人的企業(yè))。目前有著大量的電腦重復(fù)購買者，據(jù)統(tǒng)計70以上的戴爾的客戶已成為重復(fù)購買者。顧客越來越看重電腦銷售的售后服務(wù)，而戴爾被認為是在顧客中意、售后服務(wù)方面的行業(yè)首領(lǐng)之一。戴爾正在開發(fā)專利技術(shù)以提高系統(tǒng)的績效，同時改善其作為顧客系統(tǒng)開發(fā)者的形象。戴爾報告在對大公司、政府部門和教育部門的銷售中有54的銷售增長。0.090.060.070.060.070.080.050.03442334110.380.210.320.0

39、50.03威脅：個人電腦行業(yè)的競爭特不激烈，其中包括傳統(tǒng)的制造商巨頭如惠普，還有中國的龍頭企業(yè)聯(lián)想，華碩等以及不斷增多的兼容計算機廠商與顧客自行組裝機。一般情況下，電腦廠商對零部件制造商的依靠使得組裝再銷售者對價格的變化與零部件可獲得性特不脆弱。經(jīng)濟危機的阻礙還未消退，一些行業(yè)分析家們認為個人電腦產(chǎn)業(yè)的增長率隨著經(jīng)濟增長率的放慢而變得不確定。市場衰退減緩了產(chǎn)品更新改良的速度。邁克爾戴爾曾經(jīng)被批判缺乏耐心，同時不能傾聽其他治理人員的意見。一些產(chǎn)業(yè)觀看家們質(zhì)疑：隨著公司的進展和成熟，邁克爾戴爾是否還有能力接著運用他的治理手段。受到金融危機的阻礙，戴爾公司進行裁員。戴爾在對產(chǎn)品的宣傳和新產(chǎn)品的導(dǎo)入方

40、面遠遠落后于競爭對手。公司在促銷上著眼于電子營銷戰(zhàn)略，戴爾沒有抓住其他的渠道進行促銷活動。戴爾在營銷規(guī)模小的市場上，缺乏對產(chǎn)品的優(yōu)選。0.090.060.020.060.040.050.060.060.05總和1.002.65總結(jié)：由于2.652.50 講明戴爾應(yīng)對外部關(guān)鍵因素能力尚可。（三）競爭分析：波特的五力模型1、現(xiàn)有企業(yè)間的競爭電腦行業(yè)現(xiàn)在競爭無比激勵，不管是戴爾，惠普，蘋果，Gateway依舊聯(lián)想，華碩等品牌電腦都在“爭搶”這中國那個潛力巨大的市場。據(jù)2010年5月7日媒體報道，市場研究機構(gòu)Gartner和IDC公布的最新報告稱，全球PC市場再次重現(xiàn)強勁增長勢頭。在亞洲市場中，中國本

41、土品牌電腦其市場份額不斷擴大，戴爾在同這些亞洲競爭對手對決中有不斷喪失市場份額的趨勢另一方面，據(jù)卓越治理雜志介紹，惠普，聯(lián)想和宏基等競爭對手通過對戴爾直銷模式的模仿，采取了更靈活的銷售模式，以及將供應(yīng)鏈周期縮短至兩周，從而使得戴爾在庫存方面的優(yōu)勢遭到了威脅。可見，現(xiàn)有電腦企業(yè)間的競爭實在是太激勵了。2、潛在替代品的開發(fā)現(xiàn)在電腦行業(yè)（臺式機和筆記本電腦為主）的潛在替代品要緊是平板電腦，最新的即是蘋果的ipad。比之筆記本電腦，平板電腦除了擁有其所有功能外，還支持手寫輸入或者語音輸入，移動性和便攜性都更勝一籌。北京時刻5月7日，據(jù)國外媒體報道，一項針對iPad用戶的調(diào)查顯示，44%的iPad用戶購

42、買iPad作為筆記本電腦的替代品，41%的用戶由于購買了iPad將不再購買iPod touch。而中國的華碩也在策劃著推出自己的平板電腦，暫名為Eee Pad，與 HYPERLINK /price/plist4_2289.shtml t _blank 蘋果的平板電腦極為相似。由此可見，平板電腦專門有可能在以后數(shù)年擠進差不多白熱化的PC行業(yè)，成為一般電腦的替代品“黑馬”。據(jù)“IT界”消息，戴爾也在秘密研制自己的平板電腦來應(yīng)對這一沖擊。3、潛在競爭者的進入我們明白，最早戴爾通過開拓性的“直線訂購模式”，戴爾公司和大型跨國公司，政府部門，教育機構(gòu)，中小型企業(yè)以及個人消費者建立了直接聯(lián)系，而從1996

43、年起。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，戴爾轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)直銷上來，成為電子商務(wù)的一個良好范本。關(guān)于戴爾直銷的模式，專門大的潛在競爭者莫過于組裝機營銷，特不是在各大賣場的組裝機商鋪，給消費者提供各種詳盡的電腦配件指導(dǎo)，這無疑與戴爾網(wǎng)絡(luò)直銷在某種程度上有異曲同工之妙，且更適合與喜愛DIY的青年們，對戴爾的網(wǎng)絡(luò)直銷產(chǎn)生一定的威脅。4、供應(yīng)商的討價還價能力戴爾最受矚目的是其網(wǎng)絡(luò)直銷模式，從1999年起，戴爾從在華直銷范圍13個都市到2004年的100多個都市，惠及寬敞的中國消費者。之因此采取網(wǎng)絡(luò)直銷模式，直銷拋棄了中間渠道，采取點對點的銷售方式，因而大大加速了周轉(zhuǎn)，降低了成本，據(jù)稱，直銷產(chǎn)品要比同類產(chǎn)品價格低15%-20%

44、,這給戴爾帶來了較好的效益。直銷是廠家直接面對客戶，從而獲得對供應(yīng)商的操縱，與供應(yīng)商的談判中達成較多的有利條款。5、顧客的討價還價能力由于在中國PC行業(yè)有著太多的電腦品牌，因而顧客也有著眾多的選擇，有著較強的討價還價能力。關(guān)于較強的顧客討價還價能力，戴爾遂選擇較好的售后服務(wù)和親民的價格等方式贏得顧客。（四） CPM COMPETITIVE PROFILE MATRIX競爭態(tài)勢矩陣（CPM）關(guān)鍵成功因素權(quán)數(shù)Lenovo電腦公司DELL電腦公司評分權(quán)重值評分權(quán)重值市場份額財務(wù)情況產(chǎn)品質(zhì)量顧客忠誠度銷售電子商務(wù)全球擴張價格治理售后服務(wù)0.20.050.10.00.120.080.0544322113

45、0.10.360.160.05223334320.150.440.160.15總計1.00 2.44 2.65總結(jié)：有CPM可知，在中國市場（大陸為主），戴爾與國產(chǎn)巨頭聯(lián)想相比有一定的優(yōu)勢但并不明顯，能夠認為聯(lián)想等國產(chǎn)電腦品牌的后起之勢異常猛烈。四、戴爾的內(nèi)部分析（一）治理 1、打算（1）戴爾的目標是為企業(yè)服務(wù)樹立黃金標準，即使在發(fā)生故障或臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)難的緊急情況下，戴爾企業(yè)服務(wù)指揮中心強大的運作效率也將最大限度地關(guān)心企業(yè)縮短宕機時刻，節(jié)約成本，進而獲得最大化的投資回報追求中意度、利益相關(guān)者投資回報（2）戴爾PowerEdge服務(wù)器運作的 HYPERLINK t _blank 網(wǎng)址覆蓋8

46、4個國家的站點，提供28種語言或方言、29種不同的貨幣報價，目前每季度有超過10億人次掃瞄追求中意度和商業(yè)聯(lián)盟 （3）貼近客戶的方法是把電腦直接售到消費者手中，去除零售商的利潤，把這些鈔票省下來回報給消費者。“消除中間人，以更好的服務(wù)、更有效率的方式來提供電腦”確實是戴爾營銷理念的核心追求中意度，通過降低與客戶溝通成本即直接溝通 （4）高質(zhì)量的服務(wù)確實是要量身定做。訂單制直銷模式只有一級銷售人員，得以把重心完全放在顧客身上。戴爾公司的直銷模式能夠為顧客提供最富于價值的技術(shù)解決方案。（5）戴爾公司注重優(yōu)化整個企業(yè)運作的每一個細節(jié)，追求精益求精。2、組織DELL公司的組織結(jié)構(gòu):戴爾公司總部位于公司

47、發(fā)源地美國德克薩斯州奧斯汀。德克薩斯州中部地區(qū)同時也是負責(zé)美國、加拿大和拉丁美洲地區(qū)業(yè)務(wù)的戴爾美洲公司的大本營。此外，戴爾公司還在以下地點設(shè)有地區(qū)總部：英格蘭Bracknell，負責(zé)歐洲、中東和非洲業(yè)務(wù)；新加坡，負責(zé)亞太區(qū)業(yè)務(wù)，包括日本、中國、澳大利亞和新西蘭。戴爾公司在以下七個地點生產(chǎn)計算機系統(tǒng)：德克薩斯州奧斯汀、田納西州Nashville、北卡羅萊納州Winston-Salem、巴西Eldorado do Sul（美洲）、愛爾蘭Limerick（歐洲、中東和非洲）、馬來西亞檳城（亞太區(qū)及日本）以及中國廈門（中國和日本）。戴爾公司目前在全球范圍內(nèi)提供產(chǎn)品和服務(wù)。（1）戴爾亞太區(qū)/戴爾日本，總

48、部: 新加坡，制造工廠：馬來西亞檳城；中國廈門。 營業(yè)額（最近四個財季）：71億美元 ，本財季同比上年第二財季增長率：17% 。市場排名：亞太區(qū)市場第三位，日本市場第三位。職員總數(shù)：亞太區(qū)24，800人；日本1,300人 。分支機構(gòu)：澳大利亞 中國大陸、 日本、 香港 、印度 、臺灣 、 馬來西亞、 新西蘭 新加坡 、泰國、韓國 、印度尼西亞 。（2）戴爾（中國）公司（以下簡稱戴爾）在北京、上海、廣州、成都、南京、杭州和深圳設(shè)有辦事處，并有實力將銷售及市場拓展到多個要緊都市（例如沈陽、蘇州、武漢和西安），以及100多個二線都市和城屬區(qū)域。在華現(xiàn)有職員超過5,500人。企業(yè)客戶：大型及中型公司、

49、全球客戶、政府及有關(guān)機構(gòu)、家庭及小型企業(yè)。目標市場：電信業(yè)、銀行業(yè)/稅務(wù)業(yè)/金融業(yè)、政府、跨國公司、教育/研究機構(gòu)。 3、激勵（1）福利與獎勵 戴爾公司為職員提供多種福利，其中之一確實是讓職員能夠更有效地治理自己和家人的健康和財務(wù)需要。 我們提供全面的職員福利包，從而讓職員能夠：選擇并創(chuàng)建自己的健康打算；參加健康改善打算以維護、改善和治理自己的健康狀況；通過我們的 401(k) 改善個人財務(wù)狀況；獲得激勵現(xiàn)金和/或獎勵打算。在戴爾公司，我們提供的薪酬福利僅是您可通過戴爾獲得的職業(yè)總體價值中的一部分。 它還意味著為一家成功的公司工作；有著富于挑戰(zhàn)的工作環(huán)境和才華橫溢的團隊成員； 并有機會學(xué)習(xí)、成

50、長和不斷進展。我們的任意或所有福利可能會依照具體的福利打算條款隨時更改、取消或替換。 最終，我們相信您能夠感受到，我們竭盡全力為您提供可關(guān)心您成就一番偉大事業(yè)的所有可能性。戴爾 401(k) 打算 依照戴爾目前的 401(k) 退休打算，職員通過工資扣減方式可將每年稅前工資的最多 50% 用作投資。前雇主的401(k) 投資能夠滾動計入此帳戶。所有符合資格的職員都可從加入戴爾之日起即參加戴爾 401(k) 打算。該打算包括：5% 等額資助打算、 立即受領(lǐng)權(quán) 、多種投資選擇、 在線和現(xiàn)場投資工具和資源。（2）學(xué)習(xí)與進展 在戴爾公司，我們認識到大部分學(xué)習(xí)與進展是通過在職經(jīng)歷與任務(wù)而獲得，而余下部分

51、則是通過在溝通、培訓(xùn)及指導(dǎo)中與他人互動，以及通過正式的學(xué)習(xí)打算而獲得。在實踐中學(xué)習(xí)：新的任務(wù)與工作變更在要求職員為新角色進行預(yù)備的同時，也帶來了新的學(xué)習(xí)和進展機會。我們提供多種寶貴的在職學(xué)習(xí)機會，例如領(lǐng)導(dǎo)或參與 BPI（業(yè)務(wù)流程改進）項目，在跨職能團隊中工作，或是同意跨國任務(wù)。向他人學(xué)習(xí)：培訓(xùn)及指導(dǎo)等活動會為職員提供指引和支持，以關(guān)心其提升績效并進展能力。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)打算：戴爾提供各種正式與非正式的學(xué)習(xí)打算，旨在實現(xiàn)個人進展。戴爾培訓(xùn)課程將關(guān)心戴爾團隊成員為其目前和以后的角色做好預(yù)備，涵蓋諸多內(nèi)容，其中包括領(lǐng)導(dǎo)力和戴爾文化、多樣性、BPI（業(yè)務(wù)流程改進）、業(yè)務(wù)與財務(wù)能力，以及更多內(nèi)容。以下是課程

52、的一個范例。專業(yè)進展：戴爾公司為團隊成員的專業(yè)進展提供眾多課程和學(xué)習(xí)機會。其主題多種多樣，包括針對工作或角色的特定需求的職能/技術(shù)培訓(xùn)（如銷售、技術(shù)支持或制造）、溝通技能、戴爾直銷模型以及更多內(nèi)容。4、用人我們有著遍布全球的人才庫，我們不僅為我們專業(yè)人員的多樣性而自豪，還將充分依靠于這種多樣性。在戴爾公司，每名團隊成員都有可能貢獻創(chuàng)新而卓越的元素。這是我們值得自豪的財寶。前進、創(chuàng)新、獨特。 我們的多樣性首創(chuàng)精神遍及我們企業(yè)文化的各個方面同時這也傳達了我們的商業(yè)慣例以及對誠信的承諾。我們也相信這對我們在全球市場取得成功有推動作用。我們珍惜戴爾集團的文化多樣性，同時我們也歡迎來自職員的各種不同觀點

53、。我們的綜合多樣性首創(chuàng)精神培養(yǎng)了建立于精華文化、支持以及各個不同領(lǐng)域之上的工作人員。那意味著每個戴爾職員都有權(quán)力按照自己的方法定義成功。5、操縱我們的制造工廠覆蓋全球，物流模型也成為了行業(yè)標準，因此也就能夠讓我們的產(chǎn)品比以往更加接近其最終目的地-客戶。不管我們生產(chǎn)十個依舊一萬個系統(tǒng)，客戶工廠整合讓我們能夠提供單一源解決方案，按時生產(chǎn)出規(guī)格準確的產(chǎn)品，而可不能阻礙交付時刻。（二）營銷 1、銷售模式 眾所周知，戴爾是以直銷模式稱雄的，直接經(jīng)營模式旨在將廠商與消費者之間建立起直接的聯(lián)系，廠商接收到消費者的訂購信息后，即組織生產(chǎn)、安裝并送貨，協(xié)助客戶進行安裝，并提供售后支持。關(guān)于家庭及中小企業(yè)客戶，大

54、多數(shù)是通過電話進行直接銷售；針對大型行業(yè)用戶，則通過基于現(xiàn)場的實地銷售，與其建立面對面的直接關(guān)系。不管面向哪類客戶，戴爾均強調(diào)直接的客戶體驗。 直接經(jīng)營模式的最大特點在于不通過任何代理商、經(jīng)銷商或終端零售商，實現(xiàn)了廠家和消費者之間無縫“虛擬整合”，從而使廠家能保持低成本、高效率的業(yè)務(wù)運行，同時確保了統(tǒng)一的價格體系，幸免了部分經(jīng)銷商為追求銷售量而盲目降價出售而導(dǎo)致市場價格混亂。而消費者也能有效避開渠道中的種種陷阱，并實現(xiàn)按需和個性化的定制。 戴爾一直堅持以客戶為中心組織企業(yè)內(nèi)部的架構(gòu)，忠誠地執(zhí)行最好的“客戶體驗”的企業(yè)口號，從市場、銷售到后勤、客戶服務(wù)部門都以統(tǒng)一的面貌出現(xiàn)在客戶面前，客戶找到任

55、何一個部門，都能得到統(tǒng)一的答復(fù)。在提高客戶體驗的同時，戴爾的市場、銷售成本卻大量縮減，這確實是戴爾公開的秘密。針對不同類型的客戶，戴爾在安排內(nèi)、外銷售人員方面的資源分配也不同，可能以外部銷售為主，內(nèi)部銷售為輔；也可能是以內(nèi)部銷售為主，外部銷售為輔，甚至不要安排外部銷售人員。2、服務(wù) 在戴爾對客戶的每個長期承諾背后，是強有力的專家組合。我們的服務(wù)專業(yè)人員調(diào)配、執(zhí)行、治理與打算長短期雇傭。最重要的是，我們的全球普遍性改變了客戶以往實現(xiàn)技術(shù)的方式現(xiàn)可通過服務(wù)專業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)實現(xiàn)。 3、利用先進的計算機技術(shù)建立起采的銷售網(wǎng)絡(luò)使得戴爾公司能夠迅速地按顧客的具體要求訂做產(chǎn)品。消費者可向戴爾公司講明他們從

56、戴爾告訴網(wǎng)址上選定的聲卡、顯像卡、顯示器、喇叭以及內(nèi)存容量的電腦產(chǎn)品。無怪戴爾公司每天通過其網(wǎng)址銷售的產(chǎn)品價值為600萬美元。其效率來源于營銷的制造、服務(wù)的創(chuàng)新。4、戴爾公司的大規(guī)模定制和直銷模式是營銷理念的一次革命傳統(tǒng)的大批量生產(chǎn)商支配著“一對多”的關(guān)系， 以戴爾為代表的大規(guī)模定制和直銷模式則要求不斷與用戶對話，大批量生產(chǎn)商成本低效益高，但大規(guī)模定制和直銷模式能夠減少庫存，提高服務(wù)質(zhì)量，同每一個顧客進行“一對一”的對話，確切了解他們的愛好并做出反應(yīng)，這是市場分割越來越細的必定結(jié)果。大規(guī)模定制和直銷模式有兩大優(yōu)勢：能夠充分利用最先進的技術(shù)；能夠最大限度地滿足顧客的要求，真正實現(xiàn)個性化服務(wù)。戴爾

57、模式能夠講是營銷理念的一次革命。5、客戶關(guān)系治理 戴爾是做客戶關(guān)系治理的一個成功典范。戴爾的系統(tǒng)實際上專門簡單。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后依照客戶的狀況，把客戶分成幾類。第一類是被稱為T形的客戶，確實是公事公辦的這種類型，或者價格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和條件是什么，不買拉倒。第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價格，而且注重關(guān)系。他們把高級一點的人，放在治理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會更多。第三類是從R型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個T型客戶或者R型的客戶。對如此的大客戶，戴爾會派一個人甚至一

58、個小組去管，專門為那個大客戶服務(wù)。 （三）財務(wù)會計2006財年第一季度財報。報告中稱， HYPERLINK /NB/00254_1.html t _blank 戴爾第一季度銷售額為133.9億美元，比去年同期的115.4億美元增長16%。2005財年第一季度， HYPERLINK /NB/00254_1.html t _blank 戴爾的凈利潤為7.31億美元，每股收益28美分。截至4月29日這一財季， HYPERLINK /NB/00254_1.html t _blank 戴爾有9.34億美元的凈利潤，每股收益37美分。其中 HYPERLINK /NB/00254_1.html t _bla

59、nk 戴爾的 HYPERLINK /NB/00000_1.html t _blank 筆記本 HYPERLINK /PC/00000_1.html t _blank 電腦業(yè)務(wù)營收為33億美元，比去年同期的27億美元增長22.2%。（四）生產(chǎn)作業(yè)1、生產(chǎn)能力 2006年戴爾新廠在廈門建立，這是戴爾公司在中國建設(shè)的第二家工廠，廠房占地面積約5萬5千平方米，新工廠的建立將使戴爾在中國的生產(chǎn)能力擴大一倍。戴爾表示，新廠生產(chǎn)的產(chǎn)品將憑借戴爾獨特的按單定制流程，面向日本、香港和韓國客戶提供領(lǐng)先的服務(wù)器、存儲系統(tǒng)及系列筆記本電腦和臺式電腦等。而原本就設(shè)立在廈門的舊廠生產(chǎn)的產(chǎn)品則將要緊面向中國大陸市場。戴爾亞

60、太及日本區(qū)總裁史蒂夫菲利斯表示，戴爾過去8年在中國所取得的成績要感謝廈門市政府的大力支持。現(xiàn)在，中國差不多成為戴爾全球業(yè)務(wù)進展的重要組成部分，銷售收入增長了29個百分點，是業(yè)內(nèi)平均水平的兩倍。史蒂夫菲利斯講，戴爾這次在廈門再建新廠來進一步擴大生產(chǎn)能力證明了戴爾致力于與中國共同進展的承諾。2、庫存 在庫存的數(shù)量治理上，戴爾以物料的低庫存與成品的零庫存而聲名遠播，其平均物料庫存只有約5天。在IT業(yè)界，與戴爾最接近的競爭對手也有10天以上的庫存，業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)平均庫存更是達到了50天左右。戴爾的庫存治理通過雙向治理其供應(yīng)鏈，通盤考慮用戶的需求與供應(yīng)商的供應(yīng)能力，使二者的配合達到最佳平衡點，實現(xiàn)“永久