1、工程經理效益管理與工地營銷楊智偉賺錢致富的關鍵靠時機致富靠能力致富靠關系致富前 言 一、企業平臺二、客戶價值三、科學管控 四、全員營銷五、轉介紹家裝企業開展的競爭力演變品質競爭1995年2000年品質競爭營銷競爭2001年 2005年營銷競爭品牌競爭2006年2021年品牌競爭效勞競爭2021年 2021年效勞競爭企業的核心競爭力是品質與效勞,品牌價值的實現手段是營銷與口碑傳播關鍵詞:企業平臺企業上什么?企業是家企業是平臺企業是學校企業是水員工是魚企業是培養企業家的地方45%的裝飾公司分公司經理來自一線工班,30%來自設計師,25%來自其他行業人人有時機成功,人人可以成功!職業化員工職業化:就

2、是可以順利完成某項工作所具備的觀念技能,堅持自我提升的從業特質的從業人員就是職業化員工職業化員工職業化員工:1.工作換取經濟收益2.具備道德和素質的人3.具備執行工作所需的標準化、標準化、制度化能夠在適宜的時間、地點說適宜的話,做適宜的事職業化員工的特征目標明確穩定性強遵守標準責任心強競爭意識樂在工作企業和員工是互利共生的利益共同體工作是場所通過模仿、培訓、訓練來快速提升自己.建立良好的人際關系,幫助別人讓工作更有價值和樂趣競爭的場所:通過競爭激發自我潛力個性發揮的場所:滿足心理需求一站式平臺終生職業化員工關鍵詞:客戶價值幫助客戶成功， 解決關鍵問題。 客戶價值yikehuweizhongxi

3、n 解決問題的關鍵性決定我們的市場價值。以客戶為中心客戶是敵人?客戶是敵人?客戶很挑剔?客戶不講理?客戶扣錢?不要做了?不做行嗎?經濟期望：廉價、實惠第一層第二層第三層第四層第五層質量期望：能把我家裝好過程期望：順順利利，完美裝修效勞期望：能幫自己解決一切裝修問題售后期望：永遠沒有問題，有問題隨叫隨到客戶對家裝公司的效勞期望家庭裝修客戶消費心態輕松品質衛生形象品牌價格效勞客戶是是什么?錢的源泉我是客戶(換位思考)客戶永遠是對的我們不能沒有客戶我們做好客戶效勞是本職工作工地:家裝企業核心競爭力 討論假設我是客戶在施工過程中最關心什么？標準工程:贏在細節平安衛生成品保護高品質營銷溝通客戶反響及時讓

4、客戶處處感受我們對客戶工地的重視工地以人為本,以工地品質為準,以客戶感受為本標準化執行施工日記效勞意識施工標準家裝工程經理的管理核心平安控制：平安生產是第一要素變更控制:及時簽變更單,環環相扣手續齊全風險控制:人人都留質保金，責任到人工班控制:一線員工培養習慣留住人心信譽控制:信譽是信任與口碑客戶關系是轉介紹的根底簽單后的客戶關系處理1.做好內部溝通協調配合2.做好施工方案提前告知客戶3.定期報告客戶進度關心客戶4.理解客戶心情及時處理客戶投訴5.客戶是朋友客戶是衣食父母是財富的源泉思考工地衛生對客戶有什么影響？裝飾企業品質管理三做到走得進-形象好-勤掃地形象是口碑傳播的第一要素看得過-根本質

5、量和標準注重細節,按標準標準施工多與客戶溝通說得好-客戶溝通好把客戶當朋友真誠溝通,多贊美不辯論善用5S工作原那么5S起源與1955年的日本,平安始于整理,終于整理整頓整理:不要的東西材料,需要的東西分類保存整頓:需要的東西在用時能輕易找到清掃:身邊的工作場所掃得干干凈凈清潔:清掃過的地方要維持無污染狀態素養:為遵守規定的事項養成的習慣卓越的質量控制卓越的質量控制樹立超群的質量意識內外聯合管理質量我們的目標是以優異的產品、可靠的質量、優越的終生效能費用比和有效的效勞，滿足顧客日益增長的需要。質量是我們的自尊心質量是家裝營銷的根本強化質量意識大力貫徹ISO質量標準打造過程精品加強工程的質量管理獎

6、優罰劣建立考核利潤制度和客戶滿意制實施名牌和培訓二大戰略品控管理品控的關鍵管工期管利潤管品質驗收管工地形象管客戶意見品控的關鍵管工期:工期是本錢,工期是誠信管利潤:嚴格控制本錢執行利潤考核責任制管驗收:嚴格分項驗收確保工程品質管工地形象:統一工地形象敞開門施工管客戶意見:工地信息反響建立客服回訪度建立一對一責任考核制,制度化管理品控的關鍵管工期:工期是本錢,工期是誠信施工準備工作:1.詳細閱讀圖紙核對預算圖紙2.與設計師做好內部溝通(默切配合)3.做好施工方案施工中:提前安排工作方案告知客戶配合的時間做好客戶交底搞好客戶關系(勤溝通)做好工班施工圖紙交底不翻工少損失鼓勵工班引導速度創造利潤建立

7、一對一責任考核制,制度化管理品控的關鍵管利潤:嚴格控制人工與材料本錢,執行利潤考核責任制度確保公司利潤大局為重做好客戶溝通變更單及時簽字分項決算增減及時簽字普及施工手冊制度做好施工日記催款提前一周提示油漆施工前決算核查利潤確保合理利潤滿意多贏竣工驗收前和客戶先做好自檢溝通提前收好尾款尾款驗收當日一定收完提示:簽字是依據,保持客戶關系.沃爾瑪總裁成功故事山姆沃爾頓18歲沒錢讀書,高中畢業跟父親刷油漆,認真的按規定刷好后,門倒下后砸在墻上,明知虧本還是買來重刷,客戶來檢查問他為什么要重刷,.人品與品質人生最大的財富是信譽是誠信品控的關鍵管驗收:嚴格分項驗收施工前交底仔細施工中巡檢驗收前自檢驗收時認

8、真仔細質量是客戶的底線,是企業的生命線家裝企業品控的關鍵管客戶意見:客服回訪制度過程中與客戶多交流認真,用心,負責任,感恩,廉正家裝企業品控的關鍵管工地形象:統一工地形象形象好信任高衛生是根本形象材料分區堆放成品保護好服裝職業化走得進,看得過去,印象良好工程管理系統分析施工品管系統:按施工標準施工、作好施工日記內控軟件利潤控制系統人工與材料數據標準化平衡利益材料配送系統:自營材料配送中心責任人:工程經理第一責任人工程部與監理中心分開監督品質工程經理有效管理 家裝企業工班管理與溝通管技術管思想多鼓勵引導建立高品質思想家裝企業成功的秘密武器工地營銷全員營銷好工地需要好營銷家裝企業成功的秘密武器全員

9、營銷脊髓:1.做好樣板工程2.請客戶參觀:所有人人員3.所有人和資源都宣傳標準工程,做好傳播工作,迎取口碑4.實現工地營銷的真正目的體驗經濟,看比說的印象深刻樣板房工程樣板工程嚴格管理:工地標準1.文明施工2.成品保護3.平安防范4.工藝技術5.工地形象6.材料標準工地形象案例別人做得到我們可以做得更好如何做到全員品質意識明確品質就是生命全員培訓強化素質營銷思維沒有客戶就談不上致富全員配合參與營銷 家裝企業不可無視的連帶銷售渠道工地營銷渠道；案例?看得到的效勞? 導入全員工地營銷效勞 敞開門施工； 免費做推廣“一帶三 標準施工標準 117個檢測點做標準 導入顏色管理體系 標識，形象 導入全員工

10、地營銷效勞 細心呵護成品保護； 不會放棄任何一個角落 質量監控 讓業主信任 人人自主營銷 效勞榮譽感 我們對效勞的理解 業主期望的效勞； 到達業主期望的效勞; 超越業主期望的效勞；成功的秘密武器企業全員的生活品質和企業業績有關1.敞開門施工2.工程經理主動交流獲取業務3.善于和小區人員交朋友建立人脈網絡系統獲取轉介紹每一個工程經理都是最好的業務高手,我們我們比業務員專業溝通的關鍵溝通的關鍵:是解決問題和贏得人心，雙贏工程經理是協調員有效溝通人之所欲，施之與人角色定位責任與使命1.我們的工作價值來自客戶的認同2.創造良心收入工程經理的使命:幫助客戶實現美好居家的夢想而努力付出工程經理的正確思想負

11、責任-第一負責人品德與道德-人品如作品做裝修交朋友-長期利益換位思考-多贏思想耐心-一流的態度 客戶分析性格與溝通 贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設計師對客戶進行性格分析，針對不同的性格，說他們所喜愛的話，也就是“見人說人話，見神說神話。見人說人話，見神說神話,就是滿足客戶的需求，這里介紹與不同性格的人相處的方法： 客戶溝通 從情緒的角度，有人將性格規結為四種： 活潑型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人將這四種性格與?西游記?中的四個主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧那么是和平型性格。 客戶分析

12、顧客的個性心理特征活潑型：主要表現，外向，樂觀，熱心，大方，手勢多，肢體語言豐富，喜好自我表現優勢：對待任何事物都表現出樂觀和熱心，天生具有表演天才富有創造力有很好的人際溝通能力，善于啟發別人，弱勢：不能很快完成工作 活潑型性格表現特征 1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意 2、不管對任何事物有沒有認識，他們總喜歡評頭論足，即使發表了錯誤意見也無所謂 3、輕易做出許諾，但一般很難兌現 4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣 5、意志力薄弱，經不住慫恿 活潑型客戶解決方案 對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習慣，不要打斷他們，要對他們的發言給予肯定并欣賞，這

13、樣，他們很快就會喜歡你。同時，給他們設計一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經常與他們聯系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進雙方的感情，取得他們的信任。后期維護好，經常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。顧客的個性心理特征完美型：主要表現，嚴肅，文靜，隨和，舉止得體，愛整潔，善于思考，條理清晰，生活很有規律。優勢：做事認真負責，力求圓滿，考慮問題細致周到，有條不亂，嚴格按方案實行，具有很強的創造力。弱勢：敏感，易傷害，情緒憂郁，多疑，社交公關能力差 完美型性格表現特征 1、完美型從不輕易發言，總是經過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。 2、他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細

14、密，考慮很周到 3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以付 4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與淺薄的人交流，他們對自己的保護也很深，從不輕易透露想法或表達情感客戶分析 完美型客戶解決方案 對待完美型客戶，效勞態度一定要認真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項工作都要做到非常認真、細致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與比照的時間，因為他們決不會輕易與別人簽單，所以你還是有時機的，只要自己做得足夠好。對待完美型1、尊重他的時間安排和個人空間，有時他需要一個人想點事情。2、千萬不

15、要無視細節。3、再三地、具體化地贊美他的一個優點，否那么他會認為你在敷衍他。4、在他心情不好的時候，傾聽他，理解他。顧客的個性心理特征力量型：主要表現，雷厲風行，工作狂，直率，好辯善變，不甘屈服優勢：具有很強的決斷力，目標明確，執行力強，信心堅決，不怕挫折，勇于快速應變，弱勢：控制欲過強，不考慮別人的感受，工作不擇手段，急噪，沒耐心。 力量型性格表現特征 1、他們往往不給別人發言的時機，認為你只要聽他的就行了，他說的總是對的 2、他們自己干事雷厲風行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你 3、他永遠是領導者，而你最好做執行者 4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人 力量

16、型客戶解決方案 1、滿足他們的領導欲，要學會聆聽，而且要聽得仔細，因為他們沒有耐心再說第二遍 2、更不要與他們反駁 3、只要按照他的要求，他就會很快簽單 4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關心結果對待力量型1、他的典型潛臺詞是“聽我的沒錯。所以，在他表達自己的意見時，千萬不要打岔，讓他說個夠。但是，如果你有不同意見，一定要在他說完后明確提出，不用擔憂他不快樂，因為他覺得這很正常。2、他屬于精力旺盛型，會很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開始就要與他確定各自的權責范圍，他會很樂意遵守規那么。 客戶溝通顧客的個性心理特征和平型：主

17、要表現；性情平和，與世界無爭，處事低調，喜歡旁觀，謙讓，冷靜有耐心，人緣不錯，優勢；沒有野心，不生事端，心智平衡，能與任何人相處融洽。很善于協調，緩和紛爭，化解矛盾，有耐心，善于處理枯燥的問題。弱勢；進取心不強，固執，缺少熱情和創新，不愿對抗， 怕有壓力，不愿承擔責任。 和平型性格表現特征 1、他們首先表現出和事佬的態勢，不會輕易發火，也不會輕易批評人 2、他們能夠給別人發言的時機，而自己那么盡時少說，以滿足別人的需求 3、他們做事時認真負責，對交待好的任務能夠按時按質完成，缺乏創新性，但對創新事物也能夠接受 4、他們做事慢條絲理，決不會著急 和平型性格家裝心理 他們會很認真地聽設計師與工程經

18、理發言，并且樂于接受設計師與工程經理的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現出不會太在意的樣子 但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給時機，都愿意去認真了解一下 他們可以說是所有客戶中最好相處的人 和平型客戶解決方案 對于和平型的客戶，設計師與工程經理就要積極聯系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。 客戶分析 對待和平型1、足夠的尊重。即使他表現

19、得無所謂，也要征求他的意見，否那么他會認為自己只是個旁觀者。2、在他不愿表達“是或“否的時候，往往已經有情緒了，要及時關注他。工程經理有效溝通 人際關系的建設人際關系的十大技巧1熱誠地問候，要敢于開口與陌生人講話。2五要：眼要看，臉要笑，嘴要甜，手要伸，腰要軟。3隨時能叫出客戶的名字。4善于傾聽，善于引導，絕不爭論。5關心別人，勝于關心自己。人際關系6三多三不：多贊美、多鼓勵、多表揚；不抱怨、不批評、不指責。7要顧及別人的感受。對任何事物的認識要從三個不同的角度考慮，首先是對方的感受，其次是事物本身的事實，最后才是自己的看法。8樂于提供效勞。9建立緊密的關系，相互信任是根底。10幽默，溫和，耐

20、心和你的熱情。三換思維換位思考客戶的角度換位思考下一級的角度(下級是上級的客戶)換位思考企業的角度以別人的角度思考贏得別人的認同和信任人之所欲施之于人 贊美客戶房子方面： 1、您家的房子地段很好，肯定會升值 2、您家的小區環境也很不錯，你瞧那 3、您家的房子建筑質量很好 4、您家的房子戶型結構很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣 5、您家的房子臥室客廳很大，很寬敞，窗戶也大，住起來很舒服 客戶溝通 贊美客戶家人方面： 1、孩子：您孩子很聰明，真可愛 2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經常過來看看 3、子女讀書：看您孩子多優秀，上那么好的學校，將來肯定很成功 4、子女工作：您孩子工作單位很好 5、愛人：您愛人很愛你嗎，這么賢慧、能干很會關心人 客戶溝通 在與客戶接觸的過程中，不斷發現客戶的優點，并及時予以真誠的贊美，同時對客戶的想法、說話予以認同，讓客戶有知音感、認同感、成就感： 1、要善于點頭說“對 2、要認真聆聽客戶的說話，并及時重復 3、認同加贊美：您說得對極了，您