1、L o g o實習護生儀容儀表相關要求 盱眙縣中醫院 二0一五年五月四日2第一節 服務禮儀概述2022/9/16盱眙縣中醫院23一、禮儀的基本概述1、禮儀的概念1）禮儀美屬于行為美的范疇禮指道德行為規范儀指儀式、儀表2）禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實施交往行為時的外在表現方面的規范，包括語言、儀容、儀態、風度等。自然、和諧、美2022/9/16盱眙縣中醫院342、什么是護士禮儀？護士禮儀是我國改革開放的產物。 是一種專業文化模式，建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過言談、舉止、表情、工作態度等，在臨床工作中表現出來的一種美德和行為楷模。 是一種專業的行為規范,指導和協調

2、護士在護理活動中，實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系，有利于他們身心健康的言行舉止。是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。2022/9/16盱眙縣中醫院45二、為什么要學習護士服務禮儀1、護士禮儀修養不足會出現：1）、在為患者服務時缺少交流，會使患者感到壓抑；2）、工作時衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感；3）、與同事站立談話時扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗；4）、走路時左顧右盼，舉止不端；5）、說話時背對患者，語言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠。6）、用處置車推門，車上物品叮口當作響，開關門窗聲音過大，有時處置后忘記關門，使患者產生反感；7）、個別人對同事有成見，不注意

3、保護同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處，8）、不注意工作中的細節，粗枝大葉2022/9/16盱眙縣中醫院56二、為什么要學習護士服務禮儀2、學習禮儀的重要性 在現在醫院競爭日趨激烈的形勢下，醫患、護患關系越來越緊張的情況下，護士的服務工作以顯得越來越重要，它是密切醫患、護患關系的關鍵。在護理過程中，護士良好的服務禮儀規范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使得醫患、護患關系更加密切。 良好的護士服務禮儀不僅有利于醫護關系的融洽，還能提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，從而使得護理治療和工作效率的提高。2022/9/16盱眙縣

4、中醫院67心靈美和外表美的統一第二節 護士的儀表儀容 和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院78護士的職業形象整潔的著裝飽滿的精神和藹的態度謙遜文明的語言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時為患者解除病痛的精湛護理技術第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院89病人期待護士的專業形象 隨著現代醫學的發展，生物醫學模式已轉變為生物、心理、社會醫學模式，護患模式也發生了改變，新的護患模式要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的只會執行醫囑、打針、發藥。病人期待護士應具有以下的專業形象。1、當她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。2、她是一位真正了

5、解工作、受過優良訓練的護理人員。3、她是一位能夠將自己放在我的處境的護理人員，并會試著了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經知道如何使我舒服。5、我希望她能與我的醫師及病房中其他工作人員相處。6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。7、她對所擔任的護理及治療工作均有足夠的能力。8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院910病人期待護士的專業形象 9、當她給我做治療時，她能說明治療的原因與方法。10、當我需要她時，她就在那里給我信心與支持。11、她經常清潔整齊。12、她按時將我的藥送來。13、她有良好的教育，除了醫院常規

6、外，還知道別的事。14、她有時會為我感到難過。15、她是位健談者 你想成為一名受病人歡迎的護士嗎？如果你能努力做到以上所述， 相信你一定能成為病人心目中優秀護士！第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院1011一、護士的儀表、儀容禮儀 燕尾帽的佩戴燕 帽頭發：前不過眉 側不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發際4-5cm第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院1112一、護士的儀表、儀容禮儀 圓 帽 前達眉睫 后遮發際 側不掩耳 縫口置后 邊沿平整圓帽的佩戴第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙

7、縣中醫院12132、發 型第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院13143、護士服護士服應是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長至腕部為宜，腰部寬松適當為宜，工作服內衣領不可過高(夏裝不得露出工作衣領外，冬天不得有帽、大翻領)。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。 護士服的領扣要求扣齊，內領不外露。衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。特殊護士服常指手術服、隔離服、防護服，其嚴格的著裝流程關聯著對病人和護士自身健康的責任。第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院141520年代的護士服40

8、年代的護士服第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院1516現代護士著裝第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院1617 胸卡是向人表明自己身份的標志，便于接受監督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。 臨床護士上班時應穿規定的護士鞋，并且做到定期清潔保養，使其干凈、舒適、方便、美觀。著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時，應配上肉色的長統襪。 5、護士佩戴胸卡的要求4、護士鞋第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院1718護士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規定

9、工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 護士上崗時，不宜佩戴首飾。如耳環、手鏈、戒指、腳鏈等。工作中不能勾肩搭背、談笑風生 不宜留長指甲及涂染手指甲。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發哮喘等過敏性反應。禁止梳扮怪異的發型。鼓勵淡妝上崗 院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院1819二、護士的舉止規范禮儀基本姿態 站 坐 蹲 行端治療盤持資料夾推治療車手勢第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院1920立姿挺拔基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，

10、兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2021落座輕穩 基本坐姿第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2122 坐姿端莊入座得法落座無聲左進左出離座謹慎基本坐姿第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2223不 雅 的 坐 姿第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2324 以站立姿態為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持

11、物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。基本走姿 走 姿 輕 盈第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2425方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 內外八字 邊走邊吃 勾肩搭背禁忌走姿第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2526優雅的蹲姿第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2627不雅的蹲姿、拾物姿態第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2728推車姿態位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關門 后推車至床旁第二節

12、護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2829端治療盤姿態取站立或行走姿態雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90盤內邊距身體5-10cm取放平穩第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院2930持病歷夾姿態取站立或行走姿態左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內側，靠緊腰部。右手下垂，行走時自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協調、自然。第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院3031優美的引導手勢第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院3132三、護士的儀態禮儀1、舉

13、手有禮： 握手禮 點頭禮 欠身禮 鞠躬禮第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院3233握手禮在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點:1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在

14、口袋。第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院3334欠身禮 面帶微笑，頭部及腰部彎至15度 。第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院3435鞠躬禮 立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。 第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院35362、護士的儀態禮儀-微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式是儀態的基本表現。 微笑必須做到“三笑”“三結合” 三笑：眼

15、笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、 與身體結合第二節 護士的儀表儀容和舉止規范禮儀2022/9/16盱眙縣中醫院3637第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院3738一、語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、 語氣柔和、語調適中四有：有稱呼、有禮貌、 有區別、有分寸兩確：觀點明確，信息準確三性：規范性、保密性、情感性第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院3839三、日常護理用語電話用語敬語用語日常服務用語常用語態第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院39401、電話用語1)、打電話的禮儀 （1）聽到對方聲音首先問候對方，然后報出自己

16、的姓名或單位，并說 出你要找的人。 （2）對方不在時的應對 用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。 請教方便聯系的時間或其他恰當的聯系方式。 請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；給他打電話” （3）打錯電話要致歉。 （4）等對方說了“再見”后再掛電話。 第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院40412)、接電話的禮儀 （1）拿起電話，首先問候對方，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。 （2）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位

17、？” （3）轉接電話前說“請稍候”。 （4）盡量給人方便 “很抱歉，不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？” （5）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。 （6）應在對方掛電話后再掛電話。1、電話用語第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院4142五句十字文明用語2、常用敬語用語第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院4243稱謂性用語 應禮貌、熱情、溫和 以年齡或身份（職務）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語中肯且委婉、和藹 對不起，專家號已掛，我給您推薦其他醫生可以嗎？詢問性用語耐心、溫馨、柔和 您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用

18、語準確、親切、簡明 我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！3、常用語態第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院4344“您好，很高興認識您。”“請您稍等，醫生馬上到”“真對不起，讓您久等了。”“您好，我是您的主管護士，我叫xxx，您住院期間所有治療和護理都由我負責，您有事可以隨時找我。”“大伯，您早，讓我幫您整理一下床鋪好嗎？這樣可以讓您覺得舒服一些。”“您好，我來給您測量血壓，讓我幫您把袖子卷好，好嘛？”4、護理日常服務禮貌用語第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院4445告知性用語禮貌、大方 先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎

19、？勸慰性用語含蓄、關愛、體貼 今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語真誠、樸實、柔和 對不起，讓您久等了。道別性用語誠懇、熱情、溫和 祝賀您康復出院！3、常用語態第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院4546幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業，今天第一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院46472）傾聽的三大原則不要打斷患者的話。患者愿意與醫護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這

20、是你讓患者滿意的關鍵。不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發熱嗎？”關心耐心留心第三節 護士語言服務規范2022/9/16盱眙縣中醫院4748第四節 如何給患者留下 良好的第一印象2022/9/16盱眙縣中醫院482022/9/16解放軍第一五五中心醫院49 儀表端莊、舉止行為規范見面的互相介紹很重要細致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護士的體態禮儀（3）讓病人先坐下來1、做好對新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強化姓氏、自己的職責多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認識的需要第四節 如何給患者留下良好的第一

21、印象2022/9/16盱眙縣中醫院492022/9/16解放軍第一五五中心醫院50 -語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學會正確表達內心感受圍繞健康主題禮貌離開1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準”“必須”2.注意聽弦外之音3.避免用醫學術語1.與疾病相關的話題為主2.介紹相關健康知識3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復實例-“謝謝您的配合！”-“您現在可以休息了，我待會再來看你！”-“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我。”護士禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會再說”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？”-“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當時

22、可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩，如果出現問題該怎么辦？是不是家里有急事？” 不能說： 要說：“等會兒”-“馬上來”“試試看”-“盡我最大努力”“沒事”-“我們會及時觀察”第四節 如何給患者留下良好的第一印象2022/9/16盱眙縣中醫院502022/9/16解放軍第一五五中心醫院51第五節 如何在護理操作中體現護理禮儀規范2022/9/16盱眙縣中醫院51521、護理操作前的禮儀 充分的準備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項操作目的配合方法可能出現的感覺第五節 如何在護理操作中體現護理禮儀規范2022/9/16盱眙縣中醫院52532、護理操作中的禮儀 和藹的態度，真誠的關懷 嫻熟的操作技術邊操作邊溝通，詢問感受，隨時解除困難和疑惑第五節 如何在護理操作中體現護理禮儀規范2022/9/16盱眙縣中醫院53542、護理操作中的禮儀護理操作中最高的禮儀就是對病人的尊重