1、國際培訓(xùn)試題您的姓名： 填空題 *_所在店鋪： 填空題 *_1. 以下哪些屬于天貓規(guī)則泄露信息？ *客戶提供ID賬號并非當(dāng)前使用賬號,幫忙查詢訂單詳情. 【正確答案】客戶咨詢其他ID賬號訂單的物流單號，幫忙查詢物流信息 【正確答案】客服泄露客戶訂單詳情,私人信息，泄露公司內(nèi)部員工信息。 【正確答案】通過截圖、拍照、錄像、等方式發(fā)送店鋪以外的圖片、視頻給客戶 【正確答案】2. 以下哪些行為屬于天貓規(guī)則惡意騷擾 *客戶在店鋪購買了一款產(chǎn)品，使用不滿給了差評，客服人員私自私下聯(lián)系客戶，要求更改評價 【正確答案】在客戶未同意的情況下，用電話，短信不斷發(fā)消息給客戶 【正確答案】用千牛聊天工具連續(xù)給客戶發(fā)

2、營銷廣告 【正確答案】3. 天貓規(guī)則中違背承諾指的是什么？ 填空題 *_(答案：客服在接待過程中,不可以承諾給客戶任何自己無法履行,并且無權(quán)辦到的事情.)4. 聊天規(guī)范中不允許發(fā)送的單一字眼有哪些？ 填空題 *_(答案：哦、恩、呵呵、嗯嗯,嗯啊,嗯呢.嗯吶)5. 以下客服日常接待中錯誤的有哪些？ *客戶對處理不滿情緒激動辱罵客服，客服回罵，使用侮辱性詞語 【正確答案】不發(fā)開頭語，結(jié)束語 【正確答案】接待過程中客服單方面關(guān)閉聊天對話窗口,或直接關(guān)閉千牛工作臺 【正確答案】聊天內(nèi)容最后一條不是客服發(fā)送 【正確答案】使用“你”稱呼客戶 【正確答案】客服在接待過程中出現(xiàn)連續(xù)重復(fù)發(fā)送某句話術(shù),或者出現(xiàn)回

3、復(fù)錯誤.對于這類情況客服不可以撤回消息.可以跟客戶做出解釋,請客戶見諒.客戶問店鋪產(chǎn)品問題，客服回復(fù)不清楚、不知道、不了解 【正確答案】6. 接待中客戶表示要發(fā)起工商投訴、品牌投訴等，應(yīng)該如何處理？ 填空題 *_(答案：1.情緒激動,明確在線投訴意向,需安撫客戶情緒,同時立刻報備給組長處理 2.情緒激動,安撫無效且明確將投訴至工商,品牌方,要尋品牌方投訴電話時,需立刻報備給上級,協(xié)商解決方案)7. 廣告法中效果成分不可出現(xiàn)的肯定性回復(fù)為 填空題 *_(答案：涉及虛假宣傳、欺詐、違法廣告法等用詞、例如:最好、最棒、最佳、 百分之百、 效果成分肯定性回復(fù)、例如:祛斑、美白、去除黑眼圈、祛皺、產(chǎn)品的

4、成份、成份含量、防曬成份、美白成份、保濕成份)8. 客服聊天服務(wù)規(guī)范中第一項“服務(wù)態(tài)度”具體是指哪5條 填空題 *_(答案：請設(shè)置答案)9. 售前接待的基本流程為哪些？ 填空題 *_(答案：1.開頭語 2.正確回復(fù)客戶的提問 3.了解客戶需求,主動告知產(chǎn)品特點(diǎn)及店鋪活動 4.關(guān)聯(lián)銷售 5.客戶長時間不回復(fù),再次詢問、催單 6.小貼士,結(jié)束語)10. 客戶咨詢的產(chǎn)品在無貨，缺貨的情況下，正確的操作是 填空題 *_(答案：1.感謝客戶對我們品牌的關(guān)注與喜愛 2.告知客戶店鋪暫時未上架這款色號,后續(xù)會不斷上架新款色號,建議客戶可先關(guān)注收藏店鋪 3.推薦熱賣明星產(chǎn)品或同色系的產(chǎn)品并告知客戶產(chǎn)品特點(diǎn)、推

5、薦理由 4.客戶長時間未回復(fù)時,發(fā)送再次問候語,催單,小貼士,結(jié)束語)11. A客戶進(jìn)線咨詢反饋?zhàn)约菏褂肂賬號在店鋪購買了一單價值1000的護(hù)膚品，由于手機(jī)丟失無法使用B賬號密碼，要求客服幫忙查詢B賬號下的訂單信息截圖，客服幫忙截圖之后一段時間收到天貓小二的違規(guī)消息，天貓判定該客服觸犯的是哪些規(guī)則 填空題 *_(答案：泄露信息)12. 天貓國際_店鋪，發(fā)貨時效為_，發(fā)貨地為_，發(fā)貨物流公司為_ 填空題 *13. 客戶詢問孕婦是否可以使用店鋪產(chǎn)品，正確的回復(fù)是 填空題 *_(答案：發(fā)送特殊體質(zhì)話術(shù),建議客戶咨詢專業(yè)醫(yī)師,在醫(yī)師的建議下使用產(chǎn)品)14. 接到客戶反饋使用產(chǎn)品過敏，正確的處理是 填空

6、題 *_(答案：1.產(chǎn)品沒有讓客戶滿意先對客戶表達(dá)歉意;2.解釋安撫客戶情緒;3.告知客戶過敏需要提供三甲醫(yī)院帶紅章的產(chǎn)品過敏憑證;4.客戶提供后反饋處理(按店鋪實(shí)際操作流程)15. 訂單未發(fā)貨前，客戶反饋要求改地址，正確的處理方式是 填空題 *_(答案：1.告知客戶天貓國際跨境產(chǎn)品不支持直接更改地址;2.建議客戶退款重拍)16. 訂單發(fā)出后，客戶反饋不想要了，要退款，正確的處理方式是 填空題 *_(答案：1.運(yùn)用話術(shù)告知客戶跨境產(chǎn)品出庫就會產(chǎn)生稅費(fèi),個人原因攔截拒收,需要扣除稅費(fèi)和運(yùn)費(fèi)退款,2.客戶同意,發(fā)起攔截,引導(dǎo)客戶后臺申請;3.客戶不同意,安撫客戶,再次解釋希望客戶諒解,避免投訴(按店鋪實(shí)際流程)17. 舉例日常接待中發(fā)送給客戶的產(chǎn)品小貼士（任意一條） 填空題 *_(答案：請設(shè)置答案)18. 客戶發(fā)送一個店鋪內(nèi)熱賣的產(chǎn)品鏈接，正確的回復(fù)