1、應急救援用紡織品項目服務質量管理模式分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113609479 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113609479 h 3 HYPERLINK l _Toc113609480 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113609480 h 4 HYPERLINK l _Toc113609481 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113609481 h 4 HYPERLINK l _Toc113609482 二、 項目概況 PAGEREF _Toc113609482 h 4 HYPERLINK l

2、 _Toc113609483 三、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113609483 h 6 HYPERLINK l _Toc113609484 四、 服務接觸系統 PAGEREF _Toc113609484 h 9 HYPERLINK l _Toc113609485 五、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc113609485 h 18 HYPERLINK l _Toc113609486 六、 質量特性 PAGEREF _Toc113609486 h 23 HYPERLINK l _Toc113609487 七、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc113609487

3、h 28 HYPERLINK l _Toc113609488 八、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc113609488 h 33 HYPERLINK l _Toc113609489 九、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc113609489 h 36 HYPERLINK l _Toc113609490 十、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc113609490 h 38 HYPERLINK l _Toc113609491 十一、 建設進度分析 PAGEREF _Toc113609491 h 42 HYPERLINK l _Toc113609492 項目實施進度

4、計劃一覽表 PAGEREF _Toc113609492 h 42 HYPERLINK l _Toc113609493 十二、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc113609493 h 44 HYPERLINK l _Toc113609494 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113609494 h 46 HYPERLINK l _Toc113609495 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113609495 h 47 HYPERLINK l _Toc113609496 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113609496 h 48 HYPERLINK l _Toc

5、113609497 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113609497 h 49 HYPERLINK l _Toc113609498 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113609498 h 50公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx集團有限公司2、法定代表人：許xx3、注冊資本：920萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2012-7-127、營業期限：2012-7-12至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介經過多年的發展，公司擁有雄厚的技術實力，豐富的生產經營管理經驗和可靠的產

6、品質量保證體系，綜合實力進一步增強。公司將繼續提升供應鏈構建與管理、新技術新工藝新材料應用研發。集團成立至今，始終堅持以人為本、質量第一、自主創新、持續改進，以技術領先求發展的方針。公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優質服務、贏得市場的經營理念，秉承以人為本，始終堅持 “服務為先、品質為本、創新為魄、共贏為道”的經營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰略，提高最高的服務價值”的服務理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質的需求。（三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額

7、13642.8910914.3110232.17負債總額7145.865716.695359.39股東權益合計6497.035197.624872.77公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入35741.1428592.9126805.85營業利潤6069.714855.774552.28利潤總額5077.864062.293808.39凈利潤3808.392970.542742.04歸屬于母公司所有者的凈利潤3808.392970.542742.04項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xx集團有限公司2、項目性質：擴建3、項目建設地點：xx（以最終選址方

8、案為準）4、項目聯系人：許xx（二）項目選址項目選址位于xx（以最終選址方案為準）。（三）項目總投資及資金構成項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資30446.36萬元，其中：建設投資24870.07萬元，占項目總投資的81.68%；建設期利息701.45萬元，占項目總投資的2.30%；流動資金4874.84萬元，占項目總投資的16.01%。（四）項目資本金籌措方案項目總投資30446.36萬元，根據資金籌措方案，xx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）16130.91萬元。（五）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額14315.45萬

9、元。（六）項目預期經濟效益規劃目標1、項目達產年預期營業收入（SP）：56800.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：43488.43萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：9753.05萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：25.38%。5、全部投資回收期（Pt）：5.46年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：17728.08萬元（產值）。服務利潤鏈在優秀的服務企業里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據優質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核

10、和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業利潤和發展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環節之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業的利潤和發展。顧客忠誠感會對企業的利潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的常客增加5%，企業的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因

11、此，服務企業在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應認真分析本企業應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措

12、施，提高產品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業的經驗表明：員工越滿意，續聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業內部工作環境質量對員工滿意感

13、的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因此，在優秀的服務企業里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩定員工隊伍。優秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻

14、不必脫離服務第一線，優秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務接觸系統服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質量，服務企業通過建立質量方針和質量目標，并制定一組相互關聯或相互作用的要素，來實現其規定的質量目標。這組相互關聯或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個

15、服務企業要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統模式，把這一思想用圖形表現出來，就形成了描述服務企業服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現了服務企業最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時，反映了服務質量管理最基本的內容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業

16、必須從顧客的立場出發，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經濟效益。顧客是（或應該是）服務企業所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業一切工作的出發點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業只有把這種認識貫徹到服務質量管理的各個環節及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。

17、要使服務企業提供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優勢。”實施細分化服務策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求，根據企業的能力來提供恰如其

18、分的服務。因為對于顧客來講，如果企業提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業破產。服務這種“產品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業那樣可以用庫存的手段來調節淡季和旺季的需求之差。對于服務業來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業都可以通過市場細分化

19、，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統聯系在一起，即不同的服務提供系統，就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧

20、客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數”的顧客期望才最有代表性；找出企業所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業之間的接觸是通過企業第一線的服務人員來實現的，服務人員既是企業的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質的高低對服務企業來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業的一項重要管理工作。管理人員應根據優質服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務

21、人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質量，最能及時地發現服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據本企業的服務理念，加強企業文化建設工作，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優質服務。行業的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客

22、的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業能夠提供令顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業內部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理層所規定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業職工本身的行為就構成了服務這一產品的組成部分，服務企業職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重

23、要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現象，提高服務企業的工作效率；再次，由于服務具有生產和消費同時進行的特征，因此，服務企業的管理者有必要建立強有力的統一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業進行有效的控制；最后，由于服務質量難于進行事后把關，所以必須有賴于服務企業有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現不了這一點，僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的

24、。（4）關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業應該采用的服務標準等。這些策略內容必須充分體現“顧客至上”的理念，以確保企業在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養、教育和溝通的責任。首先，要善于調動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員

25、的業務素質和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業內部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業內部調動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態度還是不夠的。因此，還需要服務組織內各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關鍵要素間的相互作用與聯系（1）服務策略和服務人員之間的關系。服務策略

26、和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業的服務人員必須從企業服務策略出發，來規范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點：企業整個組織系統的設計、部署都應該隨著服務策略的內容制定和展開，否則必然會造成企業機構設置混亂，規章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關系。任

27、何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工的工作積極性，期望一個企業能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。總之，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協調，才能保證企業獲得令顧客滿意的服務質量。5、三大關鍵要素與顧客之間的關系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優質的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業的“兼職服務人員”

28、。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連線，表示著企業的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業應從顧客的需要出發制定一套服務策略。服務策略是服務企業根據市場需求制定的經營方針和經營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業的本質特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧

29、客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業就既有了經濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線，表示著企業的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發生。對大多數企業來講，大部分服務事故的發生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業管理中必須以顧客為中心的最本質的特點.同時又指出了加強服務企業服務質

30、量管理的三大關鍵要素，因此，為世界各國服務業管理界所承認，并把它譽為服務企業管理的“基石”。產品及相關術語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發展而有所變化。生產力發展水平不高的前工業社會，機械化程度很低，產品主要以農業、漁業、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產力水平大幅度提高的工業社會，機械化程度得以發展，產品主要以制造業的實物產出為主。而在后工業社會的今天，科學技術的發展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的產出，諸

31、如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程。”過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，

32、也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。縱觀事物的發展變化過程，各種過程，因其活動內容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需

33、要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸的整體服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現規定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過

34、程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規章制度”、質量策劃和作業指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果。”注1：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2

35、：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業。服務是一種特殊的產品，涉及

36、組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規定提供的產品，還包括企業生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9

37、000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品。”即服務不包括在產品的范圍之內；美國的“統一產品責任示范法”及日本的法律規定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要求有關的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。

38、質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。1、硬件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、

39、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產品在規定的時間內和規定的條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料與零件的持久件、耐用

40、性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。可靠性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。（4）安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產

41、品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關

42、系。雖然服務質量特性依行業而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足

43、不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。（5）舒適性。舒適

44、性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量

45、特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。服務提供過程的質量管理服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內容和服務標準的履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產過程和消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征

46、。服務提供過程是將服務從服務企業提供到服務消費者的流程。服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。1、企業服務質量職能履行服務企業作為服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就要對服務提供規范，對是否符合服務規范進行監督，在出現偏差時對服務提供過程進行調查。服務企業要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業員工的自查，作為過程測量的一部分。服務企業進行過程質量測量的一個方法是繪制服務流程圖，顯示工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環節，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。由于服務的

47、無形，因此考核難以計量，結果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務過程質量控制關系到服務業中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務的提供過程依據顧客的參與現象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業前臺員工的服務、環境、設備和有形產品；另一部分是顧客看不見的，由服務企業輔助部門提供的，但又是企業提供顧客服務所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一線員工接受企業后勤人員的服務，另一方面是企業后勤人員作為服務供方向一線員工

48、等內部顧客提供后勤支持服務。輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現在管理支持、有形支持和系統支持三個方面。服務是服務提供過程的結果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質量管理中，應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質量控制制度應能發掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于質量控制。另外，企業也可以通過提高生產率的方法來改善質量，如采用機器設備，研究時間與動作，具體業務實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務的補救所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好

49、感所做的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業向顧客公開表述要達到的服務質量。沒有任何服務質量體系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺陷的。不合格服務在服務企業仍是不可避免的。對不合格服務的識別和報告是服務企業內每個員工的義務和責任。服務質量體系中應規定對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識別潛在的不合格服務。（1）識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監測。（2）處理不合格服務。發現不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。

50、糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權、獎懲、培訓辦法。不合格服務的重復出現可能意味著服務可靠性發生了嚴重問題。由于可靠性是優質服務的基礎的核心，當一個企業的服務缺陷連續不斷地出現時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務補救措施也不能有效地彌補持續的服務不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應盡力提高本企業服務可靠性，要求員工一次性做好服務工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發生差錯。

51、在優秀的服務性企業里，管理人員會授予員工必要的權力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務質量是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務質量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態度。因此，企業應高度重視顧客對服務提供過程的評價。顧客評定是對服務質量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務的評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務。因此企業不

52、能太依賴顧客評定對服務質量的測量，不然會導致企業決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規范、服務提供滿足顧客需要的范圍內。可采取顧客評定與服務企業的自我評定相結合的方法，避免發生企業以為提供的是優質服務，兩者評定的相互結合，可以為改進服務質量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳遞的評價，是顧客對服務質量的主觀感知與服務期望比較權衡之后產生滿意度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務提供過程的影響。對服務感知的發現會受到感知調查內容的影響，因此，執行客戶滿意度調查的主體和內容設計就非常關鍵，借助第三方的力量設計

53、系統的反應服務準備和服務傳遞的調查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務評價質量的前提和基礎。服務質量形成規律服務質量環是對服務質量形成的流程和規律的抽象描述、理論提煉和系統概括。服務質量環是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發過程、設計過程。（1）市場開發過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取

54、并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，

55、隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量等。提供質量呈現的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧

56、客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據評價過程的內容對服務的基本過程：市場開發過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有以下幾

57、個要求。人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發揮，從而為保證質量的穩定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設。科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又

58、要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態。全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產

59、和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理

60、人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程