1、顧客消費心理歷程-讓我了解你第1頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四了解顧客消費心理的重要性顧客是我們經濟的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關系。我們開商場的目的是為了創造更多的社會效益及經濟效益，而這些是與顧客息息相關的。商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。第2頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。 顧客的含義 顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。第3頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四消費消費是人

2、們為滿足自身精神或物質需要而產生的一種行為活動。消費可分為生產消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發展，在衣、食、住、行等方面的消費。第4頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四 顧客消費心理歷程 需要的產生需要 當人們意識到缺乏某種東西時會產生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。需要的分類 按需要對象：精神、物質需要 第5頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們為了滿足需求而實施的一種行為方式。第6頁，共21頁，

3、2022年，5月20日，4點30分，星期四不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。 購買動機動 機 人們為滿足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。第7頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四購買動機的分類一般動機： 生理動機、心理動機 生理動機： 消費者為保持和延續生存的需要所產生的購買心理動機。 包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發展性購買動機。 心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。 情緒動機、感情動機、理智動機、惠

4、顧動機。 通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。第8頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四具體的購買心理動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名、求優動機求便動機從眾動機嗜好動機攀比動機第9頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四信息收集購買決策消費者為了實現滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內容： 購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？第10頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四顧客買鞋時的決策內容：

5、購買目標購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率第11頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四營業員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。第12頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四 購 買 行 為概念： 是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。第13頁，共

6、21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四購買行為的心理過程認識過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯想等心理機能實現的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。 經歷的兩個階段： 感性認識 理性認識第14頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四情緒過程 消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現實是否符合自己的需要而產生的態度體驗。 顧客對商品產生的情緒過程： 喜歡 激情 評估 選定第15頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四意志過程 對顧客的購買行為過程起著發動、調節或制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定意志過程對購買行為的成敗起著關鍵的作

7、三種心理過程間的關系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉移、發展、滲透的變化是迅速的。消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統一。 第16頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年 （15-29）歲中年 （29-45）歲老年 （45歲之后）第17頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四青年顧客消費心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現自我，注重感情，容易沖動。接待方法： 介紹商品時不要反復介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發購買情感； 第18頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四中年顧客消費心理： 講究計劃性、具有理智性、注重實用性、 隨俗求穩接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側重商品性能和特點，突出 商品內在品質及實用性、便利性； 推介中注意培養感情，發展“回頭客”；第19頁，共21頁，2022年，5月20日，4點30分，星期四老年顧客消費心理： 購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優惠，希望享受良好的接待服務。接待方法： 主動為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途；