1、新員工培訓 漢庭快捷重慶上清寺店 制作：羅雪漫 時間：2011年7月漢庭連鎖酒店集團簡介漢庭大事記：2005年8月 漢庭第一家門店昆山火車站店試營業 2008年6月 北京王府井店店開業，至此開業門店達到100家2010年3月26日納斯達克成功上市漢庭榮譽：2011年3月在2011年亞洲酒店論壇獲得第六屆酒店星光獎“中國最佳經濟型連鎖酒店品牌”榮譽2011年6月25日“中證-納斯達克金牛上市公司獎”榮獲“最佳首次發行公司獎”同年月，漢庭快捷榮獲時尚旅游的“中國旅游金榜”上“2011年度最佳經濟型連鎖酒店品牌”稱號漢庭規模：十大城區：上海城區、華中西南城區、浙贛城區、華北城區、東北魯城區、天津城區

2、、西北城區、華南城區、蘇中南城區、蘇北皖城區三大品牌：全國已開業門店數達五百多家漢庭三大品牌漢庭三大品牌漢庭門店數截止上周末開業門店數：543（漢庭海友客棧上海靜安寺店 ）漢庭快捷重慶上清寺店廣告地圖周邊商業配套餐飲：五斗米、正容飯莊、沁園、周邊小巷特色小吃娛樂：勞動文明文化宮、重慶市人民體育場購物：新世紀超市、新世紀百貨銀行：招商銀行、中國銀行、工商銀行、浦發銀行、建設銀行、郵政儲蓄、中信銀行、重慶銀行、光大銀行、興業銀行、交通銀行政府機關：市總工會、市委、市政府、區婦聯、市消防局景點：中國民主黨派歷史陳列館（特園）、重慶人民大禮堂、宋慶齡舊居陳列館、八路軍重慶辦事處舊址中共代表團舊址、三峽

3、博物館、周公館、宋慶齡故居、鵝嶺公園、枇杷山公園、浮屠關公園、春生路（一雙繡花鞋拍攝地）商業中心：上清寺商圈、距解放碑、江北、楊家坪、南坪、沙坪壩約15分鐘車程醫院：市渝中區上清寺街道社區衛生服務中心、市第四人民醫院、國賓婦產醫院、重慶醫科大學附屬口腔醫院、市第八人民醫院、市中醫院、重慶華美整形美容醫院、中國中鐵二院重慶院藥店：明星大藥房、桐君閣大藥房附近主要單位：海通證卷、市廣播電視集團（總臺）廣播教育學院、鑫隆達大廈、匯源大廈、重慶百貨大樓股份有限公司、民航重慶機票銷售中心、重慶機電控股（集團）公司、中國電信上清寺分公司外景穿行過道后遠景漢庭企業文化（熟記）漢庭愿景Vision：成為世界住

4、宿業領先品牌集團漢庭使命Mission：成為客戶首選的中國經濟型酒店品牌漢庭價值觀Value（熟記） H-Humanity-人本 我們的努力是為了使你的生活更美好！ T-Teamwork-團隊 一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業！I-Integrity-誠信誠實做人，重諾守信！N-No Excuse-結果不找借口，達成目標！N-Novel-學習與創新讓我們做得更好！漢庭連鎖品牌標準概括性描述清潔：手所及之處無灰塵，眼所及之處無垃圾衛生: 選用健康環保清潔劑及設備，嚴格的客用品消毒完善：保養完好的裝修，運轉有效的設施好客：樂于助人、發自內心的好客和微笑效率：快速入住和結賬，快速服務響

5、應專業：所提供的服務和設施是符合漢庭連鎖品牌一致的標準睡眠：舒適的床墊，高檔的床上用品沐浴：高檔淋浴設備，優質沐浴洗發液書房：寬大的寫字臺，辦公椅，精心準備的書商務：住店客人免費自助式打印和復印，免費寬帶上網會所：舒適的環境，自助熱茶和咖啡，住店客人專屬的會客、休閑場所早餐：豐富超值的中西式自助餐服務基礎應知應會（熟記）“四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先； 要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報四

6、不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩。服務基礎應知應會（熟記）三輕：走路輕、說話輕、操作輕關鍵時刻的五個自我提示 ：1）我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？3）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心，并且省去不少煩惱？5）我記得為飯店收帳嗎？服務基礎應知應會（熟記）10-5-F-L 標準 基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10距離客人 10 步，向客人點頭微笑致意；5距離客人 5 步，

7、向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）F第一句話（First word），客人近前，第一句話問候語，應該由飯店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現飯店服務的主動和熱情的風范；L最后一句話（Last word），任何服務都要善始善終，服務結束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象。可以說：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）今后常來！（I look forward to your next vis

8、it!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不僅僅說再見。服務基礎應知應會（熟記） 服務中的“五聲服務”“五聲”：（1） 客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲需要杜絕的“四語”“四語”：（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語服務基礎應知應會漢庭標準的道別方式是什么？ 服務完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙么？”有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見！漢庭員工路遇賓客應怎么做？ 路遇客人請禮讓，不要搶道，避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。迎面

9、遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一側向其微笑問好。有急事需超過前面的人，不要奔跑，應側身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”服務基礎應知應會如何正確的接聽電話？ 電話鈴響三聲之內必須接聽；問候對方：“您好”；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂” 如何以正確的方式終止電話？ 應使用結束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？ 梯門開時，應主

10、動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見” 服務基礎應知應會漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區分合理需求的 3 個條件：1）客人提出的要求是合法的、符合道德標準的；2）客人提出的要求是酒店有能力滿足的；3）滿足客人的要求，不會違反酒店的財務制度和總部的銷售政策；客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業務范圍或能力范圍，應如何處理？答：應立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”馬上向您的同事或上級求

11、援；在盡可能短的時間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；服務基礎應知應會新員工對客服務時應注意什么?答：時刻保持儀表儀容規范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工；在您力所能及的范圍內，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業務知識要學習，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學習的業務；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務不滿，應該真誠并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您。”要時刻保持服務的精神。 努力學習基礎培訓手冊，并不斷運用。使您將來成為一名嫻熟的

12、漢庭員工。前臺崗位描述前臺接待員直屬上級 值班經理崗位職責 為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內容1）為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。2）隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3）負責辦理客房的換房手續。4）按規定程序提供客人留言服務。5）負責辦理客人離店結帳手續。6）為住店客人提供補辦房卡、磁卡鑰匙的業務。7）隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務。8

13、）負責酒店電話業務。9）為住店客人提供各項商務服務。10）為客人提供使用保險箱業務。11）正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關飯店設施、服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息12）負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護。前臺工作內容13）為住店賓客提供叫醒服務。14）負責酒店小商品的銷售工作。15）接受客人投訴，并負有及時向上級反映客人意見和信息的義務。16）負責訪客查詢，辦理會客登記手續。17）負責對客人損壞酒店物品進行賠償的處理。18）負責制作酒店的營業日報。19）嚴格執行交接班制度。20）參加組織的各類培訓。21）負責按規定程序提供開門服務。22）按規定開

14、展催帳工作。23）負責磁卡鑰匙的保管，按規定程序保管和收發住客寄存的鑰匙。24）按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。25）按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送26）完成上級指派的其他工作。漢庭員工儀容儀表整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發 頭發保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發型，不做淺色染發不得披頭散發。短發前不及眉，前額頭發不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉。女員工 短發長度不可過肩，過肩的長發要扎起（使用酒店統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀

15、的飾品。男員工 頭發長度側不過耳，后不過衣領；不留大鬢角，不燙發；不戴帽子的崗位，頭發要理順不雜亂。漢庭員工儀容儀表面部 精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時補妝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。 漢庭員工儀容儀表服裝 必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺；制服領口袖口處不得顯露個人衣物。鞋襪 保持工鞋整潔，無破損，無污跡工牌 員工

16、上崗必須佩帶工牌，位置在左側上衣口袋上面。微笑牌帶工牌上方正中間。 漢庭員工儀容儀表手 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內無污跡，經常保持清潔。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩妝。飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 隨身物品 上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等。除銷售及值班經理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調至振動狀態，且不可在面客區域和客人面前接聽手機或收發短信。漢

17、庭員工儀容儀表個人衛生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發生爭執、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現場。漢庭員工儀容儀表站立和行走要求：站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背。 3）兩眼隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。 4）

18、不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發呆。 5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 2）空手時，要求服務員在酒店內緊步行走，隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；注意事項： 員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行，絕不可在賓客面前提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好等不雅的修飾動作，更應注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。