1、住宅客服體系文件作業(yè)指引試題A卷所在項(xiàng)目： 單選題 *威海灣九里煙臺凱旋門您的姓名： 填空題 *_一、選擇題：（每題2.5分，共計(jì)100分）1、客戶夜間搬家由（）協(xié)助并確認(rèn)簽字。 單選題 *A、門崗B、秩序班長(正確答案)C、秩序主管D、巡邏崗2、屬于內(nèi)部員工報(bào)事分類的是（）。 單選題 *A、設(shè)備服務(wù)管理(正確答案)B、咨詢C、室內(nèi)維修D(zhuǎn)、秩序維護(hù)3、客戶通過物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場、電話、管家微信、朋友圈留言、官方業(yè)主群等任一渠道報(bào)事情況的，需進(jìn)行（），將報(bào)事內(nèi)容錄入悅+業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并與客戶溝通時(shí)可引導(dǎo)客戶通過悅家APP系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行報(bào)事。 單選題 *A、代客錄單(正確答案)B、自查報(bào)事C、前臺報(bào)單D

2、、云坐席4、客戶在悅家APP系統(tǒng)內(nèi)評價(jià)，評價(jià)滿意的工單選擇工單結(jié)束;評價(jià)不滿意或超時(shí)系統(tǒng)自動好評的工單進(jìn)行人工回訪;評價(jià)不滿意的工單:需在客戶評價(jià)后（）內(nèi)完成人工回訪。 單選題 *A、24小時(shí)B、12小時(shí)C、48小時(shí)(正確答案)D、一周5、下列對客戶觸點(diǎn)位置描述不正確的有（） 單選題 *A、手機(jī)/微信、人行出入口、車行出入口、水景B、物業(yè)服務(wù)中心、會所、停車場、宣傳欄C、院門、單元門、大堂、垃圾桶、公共設(shè)施維修D(zhuǎn)、電梯、樓道、園區(qū)道路、辦公區(qū)(正確答案)6、C檔項(xiàng)目客戶投訴受理響應(yīng)時(shí)間為（） 單選題 *A、10分鐘B、15分鐘C、30分鐘(正確答案)D、1小時(shí)7、重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責(zé)任范圍

3、內(nèi)且能自行處理的投訴，受理后應(yīng)在（）內(nèi)處理完成; 單選題 *A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)(正確答案)D、一周8、重點(diǎn)投訴由（）在2小時(shí)內(nèi)向物業(yè)中心運(yùn)營品質(zhì)安全部進(jìn)行匯報(bào)，升級至物業(yè)中心協(xié)調(diào)資源進(jìn)行督辦。 單選題 *A、客服管家B、客服負(fù)責(zé)人C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)D、項(xiàng)目品質(zhì)負(fù)責(zé)人9、活動開展前（），結(jié)合活動主題編寫活動宣傳內(nèi)容，利用線上和線下等多種宣傳渠道進(jìn)行覆蓋宣傳，以營造活動前的熱烈氛圍，信息發(fā)布參照華潤萬象生活住宅信息發(fā)布作業(yè)細(xì)則執(zhí)行。 單選題 *A、3天B、5天C、7天(正確答案)D、10天10、下列對磨2、穩(wěn)定期業(yè)主深訪目的表述不正確的是（） 單選題 *A、針對物業(yè)服務(wù)追

4、問業(yè)主是否有其他需求。B、詢問業(yè)主對其他服務(wù):如銷售、工程質(zhì)量、周邊的配套等環(huán)節(jié)的滿意度情況，對業(yè)主做出合理的解釋，明確物業(yè)的職責(zé)范圍。C、針對在該階段有過投訴、報(bào)事報(bào)修的業(yè)主需在前期了解具體的問題，針對性的與業(yè)主溝通訪問。D、對磨合期客戶產(chǎn)生的相關(guān)問題進(jìn)行盤點(diǎn)梳理，主動識別客戶訴求的主要因素，并調(diào)整物業(yè)服務(wù)策略。(正確答案)11、項(xiàng)目集中交付后（）內(nèi)建立空關(guān)房臺賬。 單選題 *A、1個(gè)月B、2個(gè)月C、3個(gè)月D、6個(gè)月(正確答案)12、空置房按（）進(jìn)行全覆蓋巡查;空關(guān)房受業(yè)主委托后，根據(jù)客戶巡查需求開展巡查，巡查工作時(shí)須將現(xiàn)場檢查水電底數(shù)、水電總閥/門窗開、關(guān)等情況記錄在空置房/空關(guān)房巡查記錄

5、表中。 單選題 *A、月(正確答案)B、季度C、半年D、年13、原則上不提供代管鑰匙服務(wù)，特殊情況需部門負(fù)責(zé)人同意方可接收;接受客戶委托的，物業(yè)服務(wù)中心需與客戶簽訂鑰匙委托書，需要明確保管期限，最長保管期限為（）。逾期未領(lǐng)取走鑰匙，責(zé)任管家應(yīng)主動通知客戶領(lǐng)回鑰匙，并在鑰匙委托清單做好記錄。 單選題 *A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月(正確答案)D、一年14、客戶、租戶向物業(yè)服務(wù)中心查閱本人資料，須經(jīng)（）客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，查閱其他客戶綜合信息，須提供其它客戶的書面同意書，并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。 單選題 *A、客服負(fù)責(zé)人(正確答案)B、客服管家C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人D、項(xiàng)目品質(zhì)負(fù)責(zé)人15、如房屋中介人員借用業(yè)主托

6、管鑰匙時(shí)，應(yīng)告知于（）內(nèi)歸還。 單選題 *A、30分鐘B、1小時(shí)C、2小時(shí)(正確答案)D、3小時(shí)16、社區(qū)活動應(yīng)提前制定活動方案，提報(bào)至中心城市公司運(yùn)營安全部門審批，普通活動提前（）天，大型活動提前（）天。 單選題 *A、10、30B、15、30(正確答案)C、10、20D、15、2017、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)已交付業(yè)主的專有部分面積超過建筑物總面積（）后，無特殊情況應(yīng)該籌備成立業(yè)主大會。 單選題 *A、30%B、50%(正確答案)C、60%D、70%18、物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽后，公示物業(yè)服務(wù)合同草案全文，公示期不少于（）。 單選題 *A、10日B、15日(正確答案)C、1個(gè)月D、3個(gè)月19、項(xiàng)目交付后

7、一年內(nèi)，管家微信添加房屋數(shù)應(yīng)達(dá)（），微信添加人數(shù)應(yīng)達(dá)150%。 單選題 *A、70%B、80%C、90%(正確答案)D、100%20、客服管家應(yīng)在交付前提前（）提醒業(yè)主交付流程所需攜帶的所有資料、證件等，以及會產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。 單選題 *A、1天B、2天C、5天D、1周(正確答案)21、（）是網(wǎng)格化區(qū)域負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場品質(zhì)第一負(fù)責(zé)人，對客戶訴求處理的結(jié)果負(fù)責(zé)，有權(quán)調(diào)動項(xiàng)目內(nèi)其他業(yè)務(wù)資源。 單選題 *A、客服管家(正確答案)B、客服負(fù)責(zé)人C、工程管家D、工程負(fù)責(zé)人22、整理訪談信息，記錄入月度走訪信息匯總表，并于（）內(nèi)將收集到的客戶基礎(chǔ)信息錄入悅+系統(tǒng)。 單選題 *A、2小時(shí)B、12小時(shí)C、24小時(shí)

8、(正確答案)D、一周23、每月（）前客服負(fù)責(zé)信息維護(hù)的人員將更新過的房屋、車位信息匯總后傳遞至監(jiān)控中心及各門崗。 單選題 *A、3日(正確答案)B、5日C、7日D、10日24、客戶入住前的資料準(zhǔn)備包括但不限于:搬家路線圖，公共事項(xiàng)開通（水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等）流程，（），搬家入住溫馨提示等。 單選題 *A、便民信息卡B、電梯轎廂、樓道、空調(diào)機(jī)位尺寸(正確答案)C、物業(yè)歡迎函D、地庫限高提示25、物業(yè)服務(wù)中心每年至少全覆蓋業(yè)主訪談（面談、電訪、微信互動均可）一次，每季度至少覆蓋本項(xiàng)目業(yè)主的（），已入住業(yè)主入戶面訪全年應(yīng)至少覆蓋（）。 單選題 *A、20%、80%B、25%、80%(正確答案)C、20

9、%、70%D、25%、70%26、下列不屬于收集客戶搬家信息的途徑?（） 單選題 *A、裝修竣工B、客服管家預(yù)約C、門崗登記收集D、日常巡查收集E、客戶回訪收集(正確答案)27、客戶報(bào)事的分類有:咨詢、（）、室內(nèi)維修、清潔綠化（綠化、清潔、垃圾清運(yùn)、四害消殺）、秩序維護(hù)。 單選題 *A、公共保障B、公共報(bào)修(正確答案)C、小區(qū)秩序D、設(shè)備服務(wù)管理。28、投訴處理過程在5日內(nèi)的，每（）對客反饋一次。 單選題 *A、1日B、2日(正確答案)C、3日D、5日29、社區(qū)聲望較高者、特殊行業(yè)（媒體、同行等）從業(yè)、弱勢群體等重點(diǎn)客戶，深訪頻次為（）。 單選題 *A、半年/次B、每月/次C、季度/次(正確答

10、案)D、每年/次30、重大、重點(diǎn)投訴受理后應(yīng)在（）處理完畢，一周內(nèi)無法處理關(guān)閉的，需每周反饋一次處理進(jìn)展; 單選題 *A、2日內(nèi)B、3日內(nèi)C、5日內(nèi)(正確答案)D、一周內(nèi)31、重大、重點(diǎn)投訴由項(xiàng)目（）內(nèi)電話并（）郵件反饋至中心城市公司，由中心城市公司3小時(shí)內(nèi)電話并24小時(shí)郵件反饋至總部品質(zhì)管理部。 單選題 *A、3小時(shí)、24小時(shí)(正確答案)B、2小時(shí)、24小時(shí)C、3小時(shí)、12小時(shí)D、2小時(shí)、12小時(shí)32、物業(yè)服務(wù)中心在集中交付后（）內(nèi)將業(yè)主/租戶常居情況登記表中的客戶信息錄入悅系統(tǒng)，將紙質(zhì)文檔分戶存檔。 單選題 *A、10天B、20天C、30天(正確答案)D、50天33、項(xiàng)目集中交付后（）內(nèi)建

11、立空置房臺賬。 單選題 *A、5日B、10日(正確答案)C、15日D、20日34、空置房以（）為單位更新戶內(nèi)空置房/空關(guān)房巡查記錄表。 單選題 *A、月B、季度C、半年D、年(正確答案)35、物業(yè)服務(wù)中心每月（）前需對保管的鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)存檔，并更新鑰匙委托清單，鑰匙委托清單與實(shí)物需一致。 單選題 *A、3日B、5日(正確答案)C、10日D、15日36、項(xiàng)目每月（）前將匯總的月度走訪信息匯總表進(jìn)行存檔。 單選題 *A、3日B、5日C、10日(正確答案)D、15日37、管家微信朋友圈發(fā)布內(nèi)容板塊不正確的有（） 單選題 *A、社區(qū)廣場、社區(qū)廣播B、物業(yè)之聲、人文社區(qū)C、增值服務(wù)專欄、法制專欄D、溫馨提示、天氣預(yù)報(bào)(正確答案)38、悅家APP新項(xiàng)目上線，階段目標(biāo)（上線三個(gè)月內(nèi)）:APP注冊房屋數(shù)/項(xiàng)目已交付房屋數(shù)（）。 單選題 *A、30%B、40%C、50%D、60%(正確答案)39、物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽前期準(zhǔn)備中，于物業(yè)