1、客戶關系管理制度客戶關系管理制度總則第一條適用范圍：本公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應納入本制 度管理系統。第二條基本原則：1客戶關系管理應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行 跟蹤記錄。2客戶關系管理的重點不但應放在現有客戶上，而且還應更多 地關注未來客戶或潛在客戶。3將客戶關系資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經理和 銷售代表。同時，應利用客戶資料進行更多的分析，使客戶關系數據庫充分發 揮作用。4客戶關系數據庫應由專人負責管理，并制訂嚴格的查閱利用 和管理制度。操作方法客戶交易業績分析方法第三條客戶構成分析方法：1不同業種客戶分析步驟：對自己負責的客戶進行下列區分：國際零

2、配件銷售商。國際性用品商。地區電氣店。地區專營店。地區批量銷售店。地區DIY店。其它。小計各分類的銷售額。合計各分類的銷售額。以各分類的小計額除以合計額，提出各分類所占比重。以公司的經營方針為基礎，把握和比較自己所負責客戶的構 成。2具體業種的客戶構成分析步驟將自己負責的客戶，進行下列區分：國際性零配件銷售商。國際性用品商。地區電氣店。地區專營店。地區DIY店。地區批量銷售店。其它。各分類中，將客戶按銷售額高低排序。計算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重并計算出該 分類的累計銷售額。將客戶分為三類。A類占累計銷售額的75%左右，B類占 20%左右,C類占5%左右。3客戶與本公司交易業績分析步

3、驟首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括：直接詢問客戶本年度的交易額。查詢客戶的本年度銷售計劃。詢問客戶由公司購入的預定量。由公司營銷額推算其銷售額。根據庫存情況，推算商品周轉率，進而推算銷售額。取得對方的決算書。詢問其它企業。計算出客戶與公司的月交易額或年交易額。計算出客戶占公司總銷售額的比重。檢查該占有率是否達到公司所要求的水平。第四條銷售狀況分析步驟：1季節推算分析方法統計各客戶以往3年的各月銷售額。匯總3年的總銷售額。計算總銷售額的平均值，即得每年平均銷售額。將平均銷售額累計起來。上述累計額除以12。計算出月平均銷售額。月平均額除以年平均額，乘以100%即得季節指數。各月季節指數

4、除以12,即可計算出各月的銷售額構成比。各月銷售額構成比乘以客戶的年銷售目標額,即為各月應達 到的銷售目標。2不同商品的銷售構成分析步驟將客戶銷售的商品，按銷售額由高到低排序。合計所有商品的累計銷售額。3)計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重。檢查是否完成公司規定的商品銷售任務。確定對不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查營銷 重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給具有潛力的客戶。3不同商品毛利潤額和毛利潤率的核算方法將自己所負責的對客戶銷售的商品按毛利潤額大小排列。計算出各種商品的毛利潤率。4商品周轉率的核算方法按以下方法核定經銷商品的庫存量。月初客戶擁有的公司商品庫存量。月末客戶擁有的公

5、司商品庫存量。根據(a+b) 2算式，可計算出平均庫存量。銷售額除以平均庫存量，即得商品周轉率。5交叉比率的核算方法將已計算出的毛利潤率乘以商品周轉率即是交叉比率。6貢獻比率的核算方法將已計算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷售構 成(比重)，即得貢獻比率。對不同客戶商品銷售情況進行下列分析比較：是否完成了公司規定的商品銷售任務。對某一客戶熱銷,而對另一客戶滯銷的原因何在。應重點推銷的商品(貢獻比率高的商品)是什么。客戶信用調查方法第五條調查機構的選擇：1外部機構經過金融機構(如銀行)調查。經過專業資信調查機構調查。經過客戶或同行業組織調查。2內部調查借助同事進行調查。分析新聞報道。第六條

6、調查方法：1關于經營者的調查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻 關系、行為嗜好、工作熱情、社區服務、工作作風等方面展開。2企業內部狀況關于企業內部狀況的調查，主要從員工的團隊意識、服從命令的態度、工作效率、流動率、工作行為等方面展開。3資金籌措在把握客戶資金籌措狀況時，應注意以下方面：支付狀況、貸款提前回收的可能性、票據業務、債務狀況、與業務銀行關系、銀行賬戶、與主要股東關系等。4支付情況對客戶支付情況的調查，應注意付款時間、付款構成、支付方式、支付態度、票據行為、銀行賬戶以及是否受過銀行的強制性處分等。第七條調查結果的處理：1編寫客戶調查報告營銷人員必須將營銷過程中進行的客戶信用調查結果及時

7、 報告給主管上司。報告的方式可分為日常報告、緊急報告和定期報告三種。2信用狀況驟變情況下的對策1)營銷人員如發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上司報告，并尋求解決對策。對所發現的異常情況，按”緊急報告”類處理，口頭或電話 報告。采取的對策措施，必須有上司的明確指示，不能擅自處理。對信用狀況惡化的客戶，原則上可進行以下處理：客戶提供擔保人和連帶擔保人。增加信用保證金。交易合同取得公證。減少供貨量，或進行發貨限制。接受代位償債和代物償債。合同有擔保人時，向擔保人追索債務;合同中有抵押物擔保時, 接受抵押物還債；有前兩者抵押債權時，從后至前交涉，返還債權。信用限度的確定方法第八條信用限度

8、的含義：信用限度又稱信貸限度,其含義包括：1對某一客戶，惟有在所確定金額限度內的信貸才是安全的。2只有在這一范圍內的信貸，才能保證對客戶營銷活動的正常 開展。3確定信用限度額的基準是對客戶的賒銷款和未結算票據余額 之和。第九條不同客戶的信用限度確定基準：1不同客戶的信用限度劃分（1）根據實際情況（特別是業務規模），劃分出下列各類信用限 度：甲類:企業規模較大，信譽好,經營業務穩定（在此不考慮其與 公司的交易量大小）。乙類:大多數客戶信譽良好，信用狀況一般。丙類：中間批發商；債權余額在10萬美元以上的非甲類客戶; 債權余額不足10萬美元，但與本公司交易量較大的客戶；員工不足100人的 小企業和新

9、成立企業；出現過不守信用問題的客戶等。(2)確定信用限度基準后，在交易過程中還須注意下列問題：以往貨款回收情況。以往幾年回收累計額與平均毛利潤率。其它企業確定的信用限度額。2例外處理的信用限度在下列情況下能夠不依據信用限度確定基準，例外處理：在營銷主管為擴大交易規模，進行特別批示的情況下。當出現銀行拒付或拒付可能性較大、票據延付、信用惡 化等情況下。3信用限度額公司對每一客戶的信用限度額以不超過 萬美元為限。責任銷售代表在客戶的賒銷款與未結算票據余額合計額接 近或可能超出規定的XX萬美元時，應事先向主管上司匯報，并征求處理意見。如超出信用限度額，營銷主管須向總經理匯報，確定處理辦 法。責任銷售

10、代表須密切關注客戶的賒銷款和未結算票據的變化。交易開始方法與終止方法第十條交易開始：填制交易卡首先進行客戶訪問制訂詳細的營銷代表客戶訪問計劃。營銷人員如訪問某一客戶5次以上而無實效，則應從訪問計 劃表中刪除該客戶。在交易開始時先填制”客戶交易卡”。客戶交易卡一式兩份，有關事項交客戶填寫。填制完的交易卡，一份由銷售代表留存，另一份由經理轉交 總公司。交易卡中所有欄目都必須填滿，不得留有空白。交易卡的主要項目包括:名稱，總部所在地，交易對象所在 地,通訊聯絡地址和電話及公司網址，開業時間,資本額，員工人數,管理者人數, 設備和不動產明細表，經營者年齡結構，信用限度申請額。交易卡的項目不拘泥于客戶申報內容，交易開始前后，可根 據實際情況，適當調整和修改。向營銷經理提交交易卡，得到認可后，再向總公司提交報批 手續,方可進行與新客戶的交易。2設定附加條件無論是新客戶還是老客戶，都可依據信用調查結果或根據 其經營能力，設定不同的附加條件。附加條件的設定由經理依據責任銷售代表提供的信用調查 報告，根據企業的經營方針進行。對客戶的附加條件主要包括：交換合同書。提供個人擔保。提供連帶擔保。提供抵押擔保。第十一條中止交易：1應急處理(1)營銷人員必須經常進行信用調查,研究客戶的最佳信用限度,分析設定附加條件的必要性。在調查