1、編號：HTKG-ITSM-JL-01 文件名：IT服務(wù)手冊 版本：V1.1 密級：內(nèi)部級 第 PAGE6 頁，共 =NUMPAGES56-155 頁版權(quán)所有 2017保留所有權(quán)利。HTKG-ITSM-A-01IT服務(wù)務(wù)管理手手冊編制： 審核： 批批準(zhǔn)：發(fā)布日期期：20166年10月10日實施日期期：20177年06月111日版 本本：V1.11密 級：內(nèi)部級受控狀態(tài)態(tài)有效文件件變更記錄錄：序號版本變更原因因變更內(nèi)容容更改人/日期批準(zhǔn)人/日期備注1V1.00新版發(fā)行行禇衛(wèi)海220166.100.100欒聚寶220166.100.1002V1.11依據(jù)文審審報告修修改第11頁頁，4.2條款款增加信

2、信息技術(shù)術(shù)服務(wù)管管理體系系范圍內(nèi)內(nèi)其他服服務(wù)提供供方的識識別和管管理禇衛(wèi)海220177.6.11欒聚寶220177.6.113V1.11依據(jù)文審審報告修修改第16頁頁，4.5.22.1 按照112個月月時間間間隔評審審服務(wù)管管理計劃劃。4.55.2.2增加加服務(wù)過過程的關(guān)關(guān)系禇衛(wèi)海220177.6.11欒聚寶220177.6.114V1.11依據(jù)文審審報告修修改第22頁頁，6.2增加加服務(wù)報報告每季季度編制制一次禇衛(wèi)海220177.6.11欒聚寶220177.6.115V1.11依據(jù)文審審報告修修改第23頁頁，6.5將能能力改為為容量禇衛(wèi)海220177.6.11欒聚寶220177.6.116V

3、1.11依據(jù)文審審報告修修改第25頁頁，7.2增加加公司服服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商的識識別禇衛(wèi)海220177.6.11欒聚寶220177.6.117V1.11依據(jù)文審審報告修修改第27頁頁，8.2增加加記錄已已知錯誤誤禇衛(wèi)海220177.6.11欒聚寶220177.6.118V1.11依據(jù)文審審報告修修改第28頁頁，9.2增加加變更成成功后的的管理要要求禇衛(wèi)海220177.6.11欒聚寶220177.6.11目 錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc391593232 發(fā)布令 PAGEREF _Toc391593232 h 55 HYPERLINK l _Toc39159323

4、3 管理者代代表授權(quán)權(quán)書 PAGEREF _Toc391593233 h 6 HYPERLINK l _Toc391593234 1.服務(wù)務(wù)管理手手冊序論論 PAGEREF _Toc391593234 h 8 HYPERLINK l _Toc391593235 1.1編編制目的的 PAGEREF _Toc391593235 h 8 HYPERLINK l _Toc391593236 2.總則則 PAGEREF _Toc391593236 h 9 HYPERLINK l _Toc391593237 2.1范范圍 PAGEREF _Toc391593237 h 9 HYPERLINK l _Toc

5、391593238 2.2引引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc391593238 h 9 HYPERLINK l _Toc391593239 2.3服服務(wù)方針針 PAGEREF _Toc391593239 h 9 HYPERLINK l _Toc391593240 2.4服服務(wù) PAGEREF _Toc391593240 h 9 HYPERLINK l _Toc391593241 3.術(shù)語語和定義義 PAGEREF _Toc391593241 h 10 HYPERLINK l _Toc391593242 3.1本本公司 PAGEREF _Toc391593242 h 110 HYPERLIN

6、K l _Toc391593243 3.2可可用性 PAGEREF _Toc391593243 h 110 HYPERLINK l _Toc391593244 3.3配配置基線線 PAGEREF _Toc391593244 h 10 HYPERLINK l _Toc391593245 3.4配配置項CCI PAGEREF _Toc391593245 h 100 HYPERLINK l _Toc391593246 3.5配配置管理理數(shù)據(jù)庫庫CMDDB PAGEREF _Toc391593246 h 100 HYPERLINK l _Toc391593247 3.6持持續(xù)改進(jìn)進(jìn) PAGEREF _

7、Toc391593247 h 10 HYPERLINK l _Toc391593248 3.7糾糾正措施施 PAGEREF _Toc391593248 h 10 HYPERLINK l _Toc391593249 3.8顧顧客 PAGEREF _Toc391593249 h 100 HYPERLINK l _Toc391593250 3.9文文件 PAGEREF _Toc391593250 h 100 HYPERLINK l _Toc391593251 3.100有效性性 PAGEREF _Toc391593251 h 11 HYPERLINK l _Toc391593252 3.111事件

8、PAGEREF _Toc391593252 h 111 HYPERLINK l _Toc391593253 3.122信息安安全 PAGEREF _Toc391593253 h 111 HYPERLINK l _Toc391593254 3.133信息安安全事件件 PAGEREF _Toc391593254 h 11 HYPERLINK l _Toc391593255 3.144相關(guān)方方 PAGEREF _Toc391593255 h 11 HYPERLINK l _Toc391593256 3.155內(nèi)部團(tuán)團(tuán)體 PAGEREF _Toc391593256 h 111 HYPERLINK l

9、_Toc391593257 3.166已知錯錯誤 PAGEREF _Toc391593257 h 111 HYPERLINK l _Toc391593258 3.177不合格格 PAGEREF _Toc391593258 h 11 HYPERLINK l _Toc391593259 3.188組織 PAGEREF _Toc391593259 h 111 HYPERLINK l _Toc391593260 3.199問題 PAGEREF _Toc391593260 h 111 HYPERLINK l _Toc391593261 3.200 程序序 PAGEREF _Toc391593261 h

10、12 HYPERLINK l _Toc391593262 3.211過程 PAGEREF _Toc391593262 h 122 HYPERLINK l _Toc391593263 3.222 記錄錄 PAGEREF _Toc391593263 h 12 HYPERLINK l _Toc391593264 3.233發(fā)布 PAGEREF _Toc391593264 h 122 HYPERLINK l _Toc391593265 3.244變更請請求 PAGEREF _Toc391593265 h 122 HYPERLINK l _Toc391593266 3.255風(fēng)險 PAGEREF _To

11、c391593266 h 122 HYPERLINK l _Toc391593267 3.266 服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc391593267 h 12 HYPERLINK l _Toc391593268 3.277 服務(wù)務(wù)組件 PAGEREF _Toc391593268 h 112 HYPERLINK l _Toc391593269 3.288 服務(wù)務(wù)的連續(xù)續(xù)性 PAGEREF _Toc391593269 h 122 HYPERLINK l _Toc391593270 3.299 服務(wù)務(wù)級別協(xié)協(xié)議 PAGEREF _Toc391593270 h 122 HYPERLINK l _Toc

12、391593271 3.300 服務(wù)務(wù)管理 PAGEREF _Toc391593271 h 113 HYPERLINK l _Toc391593272 3.311 服務(wù)務(wù)管理體體系（SSMS） PAGEREF _Toc391593272 h 13 HYPERLINK l _Toc391593273 3.322 服務(wù)務(wù)提供者者 PAGEREF _Toc391593273 h 13 HYPERLINK l _Toc391593274 3.333 服務(wù)務(wù)請求 PAGEREF _Toc391593274 h 113 HYPERLINK l _Toc391593275 3.344 服務(wù)務(wù)要求 PAGER

13、EF _Toc391593275 h 113 HYPERLINK l _Toc391593276 3.355 供應(yīng)應(yīng)商 PAGEREF _Toc391593276 h 133 HYPERLINK l _Toc391593277 3.366 最高高管理者者 PAGEREF _Toc391593277 h 13 HYPERLINK l _Toc391593278 3.377 轉(zhuǎn)換換 PAGEREF _Toc391593278 h 13 HYPERLINK l _Toc391593279 4.管理理體系及及要求 PAGEREF _Toc391593279 h 114 HYPERLINK l _Toc

14、391593280 4.1管管理責(zé)任任 PAGEREF _Toc391593280 h 14 HYPERLINK l _Toc391593281 4.1.1管理理承諾 PAGEREF _Toc391593281 h 114 HYPERLINK l _Toc391593282 4.1.2服務(wù)務(wù)管理策策略 PAGEREF _Toc391593282 h 144 HYPERLINK l _Toc391593283 4.1.3權(quán)力力、責(zé)任任和溝通通 PAGEREF _Toc391593283 h 14 HYPERLINK l _Toc391593284 4.1.4管理理者代表表 PAGEREF _To

15、c391593284 h 15 HYPERLINK l _Toc391593285 4.2治治理各利利益相關(guān)關(guān)方的操操作流程程 PAGEREF _Toc391593285 h 15 HYPERLINK l _Toc391593286 4.3文文件管理理 PAGEREF _Toc391593286 h 15 HYPERLINK l _Toc391593287 4.3.1文件件的建立立和維護(hù)護(hù) PAGEREF _Toc391593287 h 15 HYPERLINK l _Toc391593288 4.3.2文件件控制 PAGEREF _Toc391593288 h 116 HYPERLINK l

16、 _Toc391593289 4.3.3記錄錄控制 PAGEREF _Toc391593289 h 116 HYPERLINK l _Toc391593290 4.4資資源管理理 PAGEREF _Toc391593290 h 16 HYPERLINK l _Toc391593291 4.4.1資源源供給 PAGEREF _Toc391593291 h 116 HYPERLINK l _Toc391593292 4.4.2人力力資源 PAGEREF _Toc391593292 h 116 HYPERLINK l _Toc391593293 4.5建建立和改改進(jìn)SMMS PAGEREF _Toc

17、391593293 h 177 HYPERLINK l _Toc391593294 4.5.1定義義范圍 PAGEREF _Toc391593294 h 117 HYPERLINK l _Toc391593295 4.5.2計劃劃SMSS（P） PAGEREF _Toc391593295 h 17 HYPERLINK l _Toc391593296 4.5.2.11策劃服服務(wù)管理理 PAGEREF _Toc391593296 h 18 HYPERLINK l _Toc391593297 4.5.2.22各過程程之間的的接口 PAGEREF _Toc391593297 h 220 HYPERLI

18、NK l _Toc391593298 4.5.3實施施運作SSMS（D） PAGEREF _Toc391593298 h 20 HYPERLINK l _Toc391593299 4.5.4監(jiān)控控審查SSMS（C） PAGEREF _Toc391593299 h 21 HYPERLINK l _Toc391593300 4.5.4.11概述 PAGEREF _Toc391593300 h 211 HYPERLINK l _Toc391593301 4.5.4.22內(nèi)部審審核 PAGEREF _Toc391593301 h 211 HYPERLINK l _Toc391593302 4.5.4.

19、33管理評評審 PAGEREF _Toc391593302 h 211 HYPERLINK l _Toc391593303 4.5.5持續(xù)續(xù)改進(jìn)SSMS（A） PAGEREF _Toc391593303 h 22 HYPERLINK l _Toc391593304 4.5.5.11概述 PAGEREF _Toc391593304 h 222 HYPERLINK l _Toc391593305 4.5.5.22管理改改進(jìn) PAGEREF _Toc391593305 h 222 HYPERLINK l _Toc391593306 5.設(shè)計計和轉(zhuǎn)化化新服務(wù)務(wù)或變更更服務(wù) PAGEREF _Toc39

20、1593306 h 224 HYPERLINK l _Toc391593307 5.1概概述 PAGEREF _Toc391593307 h 244 HYPERLINK l _Toc391593308 5.2新新的或變變更的服服務(wù)計劃劃 PAGEREF _Toc391593308 h 24 HYPERLINK l _Toc391593309 5.3設(shè)設(shè)計和開開發(fā)新的的或變更更的服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc391593309 h 25 HYPERLINK l _Toc391593310 5.4新新的或變變更的服服務(wù)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化 PAGEREF _Toc391593310 h 255 HYPERL

21、INK l _Toc391593311 6.服務(wù)務(wù)交付過過程 PAGEREF _Toc391593311 h 266 HYPERLINK l _Toc391593312 6.1服服務(wù)級別別管理 PAGEREF _Toc391593312 h 226 HYPERLINK l _Toc391593313 6.2服服務(wù)報告告 PAGEREF _Toc391593313 h 26 HYPERLINK l _Toc391593314 6.3服服務(wù)持續(xù)續(xù)性及可可用性管管理 PAGEREF _Toc391593314 h 266 HYPERLINK l _Toc391593315 6.4 IT服服務(wù)的預(yù)預(yù)算

22、及核核算管理理 PAGEREF _Toc391593315 h 27 HYPERLINK l _Toc391593316 6.5 能力管管理 PAGEREF _Toc391593316 h 277 HYPERLINK l _Toc391593317 6.6信信息安全全管理 PAGEREF _Toc391593317 h 228 HYPERLINK l _Toc391593318 7.關(guān)系系過程 PAGEREF _Toc391593318 h 229 HYPERLINK l _Toc391593319 7.1業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系管理 PAGEREF _Toc391593319 h 229 HYPERLI

23、NK l _Toc391593320 7.2供供方管理理 PAGEREF _Toc391593320 h 29 HYPERLINK l _Toc391593321 8.解決決過程 PAGEREF _Toc391593321 h 331 HYPERLINK l _Toc391593322 8.1事事件和服服務(wù)請求求管理 PAGEREF _Toc391593322 h 331 HYPERLINK l _Toc391593323 8.2問問題管理理 PAGEREF _Toc391593323 h 31 HYPERLINK l _Toc391593324 9.控制制過程 PAGEREF _Toc391

24、593324 h 332 HYPERLINK l _Toc391593325 9.1配配置管理理 PAGEREF _Toc391593325 h 32 HYPERLINK l _Toc391593326 9.2變變更管理理 PAGEREF _Toc391593326 h 32 HYPERLINK l _Toc391593327 9.3發(fā)發(fā)布管理理 PAGEREF _Toc391593327 h 33 HYPERLINK l _Toc391593328 附件一：程序文文件清單單 PAGEREF _Toc391593328 h 34 HYPERLINK l _Toc391593329 附件二：組織

25、結(jié)結(jié)構(gòu)圖及及部門職職責(zé)說明明 PAGEREF _Toc391593329 h 35 HYPERLINK l _Toc391593330 附件三: 服務(wù)務(wù)管理職職責(zé)分配配表 PAGEREF _Toc391593330 h 400發(fā)布令保障ITT服務(wù)有有效運行行和促進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)長長足發(fā)展展是公司司IT服服務(wù)團(tuán)隊隊實現(xiàn)卓卓越的IIT服務(wù)務(wù)管理的的基石。為了實實現(xiàn)這一一，我們們不僅需需要服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的不斷改改進(jìn)，更更需要服服務(wù)過程程的有效效管理和和改進(jìn)，以滿足足用戶對對IT服服務(wù)的期期望和業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展對ITT服務(wù)的的要求。服務(wù)管理理手冊依依據(jù)IISO/IECC 2000000-1:20111 信信息技術(shù)術(shù)

26、-服務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)范國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定，它是服服務(wù)團(tuán)隊隊IT服服務(wù)管理理體系的的核心文文件，也也是指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊建立立并實施施IT服服務(wù)管理理體系的的綱領(lǐng)和和行動準(zhǔn)準(zhǔn)則，是是服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊對用用戶的承承諾。此此文件現(xiàn)現(xiàn)予以批批準(zhǔn)頒布布實施。自實施施之日起起，服務(wù)務(wù)團(tuán)隊全全體員工工必須遵遵照執(zhí)行行。航天科工工深圳（集團(tuán)）有限公公司總 經(jīng) 理：欒欒聚寶20177年022月100日編號：KG-ITSM-JL-01 文件名：IT管理手冊 版本：V1.0 密級：內(nèi)部級 第 PAGE6 頁，共 =NUMPAGES45-144 頁版權(quán)所有 2017保留所有權(quán)利。編號：LBS-ITSM-JL-01 文件名：文件和記

27、錄管理程序 版本：V1.0 密級：內(nèi)部級 第 PAGE9 頁，共 =NUMPAGES56-155 頁版權(quán)所有 2017保留所有權(quán)利。管理者代代表授權(quán)權(quán)書為貫徹執(zhí)執(zhí)行ITT服務(wù)管管理體系系，滿足足ISOO/IEEC 2200000-11:20011信信息技術(shù)術(shù)-服務(wù)務(wù)管理 第1部部分：規(guī)規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，加加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，特任任命褚衛(wèi)衛(wèi)海為我我公司IIT服務(wù)務(wù)管理體體系管理理者代表表。授權(quán)ITT服務(wù)管管理者代代表有如如下職責(zé)責(zé)和權(quán)限限：確保按照照標(biāo)準(zhǔn)的的要求，全面建建立、實實施和保保持ITT服務(wù)管管理體系系；負(fù)責(zé)與IIT服務(wù)務(wù)管理體體系有關(guān)關(guān)的協(xié)調(diào)調(diào)和聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作；確保在整整個組織織內(nèi)提高高IT服服

28、務(wù)質(zhì)量量；傳達(dá)ITT運維管管理的重重要性和和持續(xù)改改善的必必要性與與重要性性；組織ITT服務(wù)管管理體系系內(nèi)部審審核；提供服務(wù)務(wù)資源以以滿足服服務(wù)交付付及支持持的作業(yè)業(yè)與管理理活動；對服務(wù)管管理組織織和服務(wù)務(wù)的風(fēng)險險進(jìn)行管管理；服務(wù)流程程的處理理、評審審、決策策等。向最高管管理者報報告ITT服務(wù)管管理體系系的業(yè)績績和改進(jìn)進(jìn)要求，包括IIT服務(wù)務(wù)管理體體系運行行情況、內(nèi)外部部審核情情況。本授權(quán)書書自任命命日起生生效執(zhí)行行。航天科工工深圳（集團(tuán)）有限公公司總 經(jīng) 理：欒欒聚寶20177年022月100日J(rèn)T-ITSM-A-01 IT服務(wù)管理手冊 密級：內(nèi)部級 版本：V1.1 第 PAGE47 頁，共

29、 =NUMPAGES56-155 頁版權(quán)所有 2014 廣東蘭貝斯信息科技有限公司。保留所有權(quán)利。公 司 簡 介介中國航天天科工集集團(tuán)公司司（簡稱稱“航天科科工”）是中中央直接接管理的的國有特特大型高高科技企企業(yè)。航航天科工工現(xiàn)由總總部、55個研究究院、22個科研研生產(chǎn)基基地、111個公公司制或或股份制制企業(yè)構(gòu)構(gòu)成。控控股6家家上市公公司。境境內(nèi)共有有5700余戶企企事業(yè)單單位，分分布在全全國300個省市市自治區(qū)區(qū)。現(xiàn)有有職工113.77萬余人人，擁有有包括88名兩院院院士、2000余名國國家級科科技英才才在內(nèi)的的一大批批知名專專家和學(xué)學(xué)者，且且素質(zhì)高高、年紀(jì)紀(jì)輕的科科技人員員已成為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)

30、新人才才隊伍的的主體。擁有多多個國家家重點實實驗室、技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新中心心、成果果孵化中中心以及及專業(yè)門門類配套套齊全的的科研生生產(chǎn)體系系。航天科工工以“科科技強(qiáng)軍軍、航天天報國”為企業(yè)業(yè)使命，始終堅堅持“國國家利益益高于一一切”的的核心價價值觀，大力發(fā)發(fā)展航天天防務(wù)技技術(shù)，經(jīng)經(jīng)過多年年的勵精精圖治，建立了了完整的的防空導(dǎo)導(dǎo)彈系統(tǒng)統(tǒng)、飛航航導(dǎo)彈系系統(tǒng)、固固體運載載火箭及及空間技技術(shù)產(chǎn)品品等技術(shù)術(shù)開發(fā)與與研制生生產(chǎn)體系系；航天天科工著著眼于“大防務(wù)務(wù)、大智智慧、大大安全”發(fā)展理理念，憑憑借專業(yè)業(yè)領(lǐng)域的的技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢，深深入實施施“裝備制制造業(yè)與與信息技技術(shù)產(chǎn)業(yè)業(yè)融合發(fā)發(fā)展，航航天防務(wù)務(wù)產(chǎn)業(yè)民民用產(chǎn)業(yè)業(yè)同

31、步升升級”的戰(zhàn)略略舉措，在信息息技術(shù)、裝備制制造等方方面開發(fā)發(fā)了一系系列軍民民結(jié)合高高技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)品。自自主研制制的防偽偽稅控系系統(tǒng)、奧奧運安保保科技系系統(tǒng)、南南水北調(diào)調(diào)仿真系系統(tǒng)、應(yīng)應(yīng)急救援援與保障障裝備等等廣泛應(yīng)應(yīng)用于國國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)和社會會發(fā)展的的方方面面面，產(chǎn)產(chǎn)生了良良好的社社會效益益和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。創(chuàng)新傳傳統(tǒng)導(dǎo)彈彈技術(shù)發(fā)發(fā)展理念念，成功功開發(fā)“天網(wǎng)一一號”低空慢慢速小探探測與攔攔截系統(tǒng)統(tǒng)、高空空滅火裝裝置等“民用導(dǎo)導(dǎo)彈”。服務(wù)務(wù)國家經(jīng)經(jīng)濟(jì)安全全，努力力打造“金稅、金卡、金盾”三大系系統(tǒng)，并并成功實實現(xiàn)了從從“大型活活動安保保”向“平安城城市”、“智慧城城市”系統(tǒng)工工程的縱縱深拓展展。航天科工工

32、深圳（集團(tuán)）有限公公司（以以下簡稱稱“深圳公公司”）是一一家由深深圳航天天工業(yè)技技術(shù)研究究院有限限公司控控股的企企業(yè)。深深圳公司司下設(shè)外外貿(mào)板塊塊、物業(yè)業(yè)板塊、工業(yè)板板塊（下下設(shè)電氣氣板塊）、信息息化事業(yè)業(yè)部等研研發(fā)或經(jīng)經(jīng)營單位位，直接接投資控控股了220余家家企業(yè)，并參股股中興通通訊等多多家大型型企業(yè)。深圳公公司自220022年組建建以來，資產(chǎn)總總量、業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模模以及盈盈利能力力均有了了大幅增增長，目目前已經(jīng)經(jīng)發(fā)展成成為了一一家集國國際貿(mào)易易、物業(yè)業(yè)地產(chǎn)、工業(yè)制制造及智智能電網(wǎng)網(wǎng)于一體體的大型型高新技技術(shù)企業(yè)業(yè)集團(tuán)。航天科科工自進(jìn)進(jìn)入國有有大型企企業(yè)信息息化建設(shè)設(shè)和信息息化服務(wù)務(wù)行列，很快在

33、在電力信信息化、智慧環(huán)環(huán)保、節(jié)節(jié)能減排排、智慧慧城市、基礎(chǔ)性性平臺及及安全領(lǐng)領(lǐng)域等取取得驕人人的業(yè)績績。20014年年集團(tuán)公公司進(jìn)入入環(huán)保行行業(yè)信息息化建設(shè)設(shè)領(lǐng)域，并以其其技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)先、管管理創(chuàng)新新和服務(wù)務(wù)創(chuàng)優(yōu)的的優(yōu)勢，在智慧慧環(huán)保的的發(fā)展規(guī)規(guī)劃咨詢詢和信息息系統(tǒng)建建設(shè)咨詢詢、設(shè)計計、開發(fā)發(fā)、實施施、運維維服務(wù)等等方面取取得了巨巨大成功功。信息息化系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)造造價及評評價體系系、“一一張網(wǎng)、一張圖圖”的環(huán)環(huán)保GIIS平臺臺、智慧慧環(huán)保大大數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)用中心心等一批批咨詢或或設(shè)計開開發(fā)項目目相繼獲獲得環(huán)保保部門的的高度認(rèn)認(rèn)可，并并迅速成成為環(huán)保保行業(yè)信信息化的的領(lǐng)先者者。同時時，在環(huán)環(huán)保信息息化建設(shè)設(shè)

34、過程中中，培養(yǎng)養(yǎng)了一支支環(huán)保企企業(yè)管理理和環(huán)保保業(yè)務(wù)的的專家、高端IIT人才才、ITT運行維維護(hù)人才才，以及及既精通通環(huán)保信信息化管管理又站站在ITT前沿的的復(fù)合型型人才隊隊伍，造造就了一一支管理理不斷創(chuàng)創(chuàng)新、服服務(wù)不斷斷創(chuàng)優(yōu)的的經(jīng)營管管理團(tuán)隊隊。 環(huán)環(huán)保監(jiān)測測及節(jié)能能減排領(lǐng)領(lǐng)域，航航天科工工立足技技術(shù)研究究，面向向航天和和社會，在檢測測、統(tǒng)計計、評價價、咨詢詢、改造造等方面面持續(xù)發(fā)發(fā)展，努努力為建建立資源源節(jié)約型型、環(huán)境境友好型型社會做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。航天天科境環(huán)環(huán)保監(jiān)測測項目，目前已已成功應(yīng)應(yīng)用于山山東、內(nèi)內(nèi)蒙古等等環(huán)保部部門，為為各地的的環(huán)境監(jiān)監(jiān)測、保保護(hù)及數(shù)數(shù)據(jù)分析析提供了了有力的的保障。

35、智慧城城市領(lǐng)域域，航天天科工已已經(jīng)建立立起一套套具有自自主知識識產(chǎn)權(quán)的的系統(tǒng)架架構(gòu)、規(guī)規(guī)劃模型型和評價價體系，形成了了“智慧慧城市”項目投投融資及及運營的的分析方方法，而而且已在在實際工工作中得得以深度度應(yīng)用。目前，航天科科工已與與50多多個城市市建立智智慧城市市戰(zhàn)略合合作協(xié)議議和良好好合作關(guān)關(guān)系，簽簽訂了一一批智慧慧城市及及應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域項目目，完成成武漢、杭州、沈陽等等一批智智慧城市市規(guī)劃論論證和總總體設(shè)計計。航天天科工以以其思考考和實踐踐，提出出了具有有價值的的解讀，并在市市場份額額上位居居前列，因此奠奠定了航航天科工工在國內(nèi)內(nèi)智慧城城市建設(shè)設(shè)的引領(lǐng)領(lǐng)地位。基礎(chǔ)性性平臺建建設(shè)方面面，航天天科

36、工先先后研發(fā)發(fā)、建立立起GIIS（地地理信息息系統(tǒng)）基礎(chǔ)平平臺、航航天云計計算與大大數(shù)據(jù)平平臺等多多個項目目，并已已陸續(xù)應(yīng)應(yīng)用于電電力、安安防、管管道、環(huán)環(huán)保等各各個領(lǐng)域域。航天天科工憑憑借涵蓋蓋咨詢服服務(wù)、集集成實施施、產(chǎn)品品研發(fā)和和運營維維護(hù)等全全方位、端到端端的整體體解決方方案，致致力于云云計算技技術(shù)和業(yè)業(yè)務(wù)模式式的發(fā)展展，以及及相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域在政府府、電信信運營商商、企業(yè)業(yè)的應(yīng)用用。目前前，航天天科工已已經(jīng)在國國內(nèi)廣東東、貴州州、福建建、廣西西等省市市承接了了云計算算項目，展現(xiàn)了了良好的的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展勢頭頭。未來來，航天天科工將將進(jìn)一步步加強(qiáng)云云計算解解決方案案建設(shè)，在國家家重點行行業(yè)

37、推動動云計算算服務(wù)縱縱深發(fā)展展，立足足長遠(yuǎn)，制勝未未來。安安全領(lǐng)域域，航天天科工已已成功研研發(fā)了安安全服務(wù)務(wù)器、智智能保密密柜和文文件交換換柜、工工業(yè)控制制專用網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等安安全產(chǎn)品品，建立立了一套套完善的的航天安安全架構(gòu)構(gòu)體系，并依據(jù)據(jù)此套體體系，建建設(shè)了基基于載體體身份標(biāo)標(biāo)識的、以智能能化涉密密載體自自助流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與回收收為核心心的涉密密載體全全生命周周期管控控系統(tǒng)，適用于于企業(yè)級級云計算算與大數(shù)數(shù)據(jù)平臺臺的信息息安全管管控系統(tǒng)統(tǒng)等。近近年來，航天科科工始終終堅持聚聚精會神神搞建設(shè)設(shè)、一心心一意謀謀發(fā)展，經(jīng)濟(jì)持持續(xù)保持持了穩(wěn)中中提質(zhì)、穩(wěn)中向向好的發(fā)發(fā)展態(tài)勢勢，是中中國質(zhì)量量協(xié)會授授予的中中央企業(yè)業(yè)

38、首家質(zhì)質(zhì)量管理理創(chuàng)新基基地，被被評為220099中國最最具創(chuàng)新新力企業(yè)業(yè)，榮獲獲中國企企業(yè)自主主創(chuàng)新百百強(qiáng)第一一名；連連續(xù)6個個年度在在國務(wù)院院國資委委公布的的中央企企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)人經(jīng)營營業(yè)績考考核中位位列A級級，連續(xù)續(xù)兩個任任期獲得得“業(yè)績績優(yōu)秀企企業(yè)獎”，連續(xù)續(xù)三個任任期獲得得“科技技創(chuàng)新企企業(yè)獎”；榮獲獲多項國國家科學(xué)學(xué)技術(shù)進(jìn)進(jìn)步獎特特等獎，在“220133年中國國制造業(yè)業(yè)自主品品牌價值值評價”中獲機(jī)機(jī)械制造造行業(yè)第第一名。航天科科工從神神秘的軍軍工企業(yè)業(yè)，到親親民的高高科技公公司，走走過了一一條不平平凡的軍軍民融合合之路。從國慶慶閱兵、奧運安安保，到到導(dǎo)彈滅滅火、“云制造造”、“物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)”

39、，航航天科工工已經(jīng)不不僅僅是是國家軍軍事安全全的“捍捍衛(wèi)者”，更是是人民安安全的“守護(hù)神神”。1.服務(wù)務(wù)管理手手冊序論論確定公司司IT服服務(wù)團(tuán)隊隊（以下下簡稱“服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊”）的服務(wù)務(wù)方針、ITT服務(wù)管管理體系系組織、職責(zé)，以及各各流程文文件的控控制范圍圍和控制制。服務(wù)管理理手冊是是服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊實施施IT服服務(wù)體系系的綱領(lǐng)領(lǐng)性文件件。服務(wù)務(wù)團(tuán)隊制制定的其其它ITT服務(wù)體體系文件件應(yīng)符合合手冊的的精神，不得與與手冊的的規(guī)定及及承諾相相沖突。1.1編編制目的的服務(wù)管理理手冊的的編寫是是根據(jù)ISOO/IEEC 2200000-11：20011信信息技術(shù)術(shù)-服務(wù)務(wù)管理 第1部部分：規(guī)規(guī)范，參照IISO/I

40、ECC200000-1：220111標(biāo)準(zhǔn)要要求，為為保證服服務(wù)團(tuán)隊隊的ITT服務(wù)管管理體系系合理、標(biāo)準(zhǔn)、高效而而制定的的綱領(lǐng)性性文件。通過手手冊使組組織內(nèi)的的所有角角色具備備規(guī)范的的作業(yè)依依據(jù)和活活動準(zhǔn)則則，持續(xù)續(xù)有效的的貫徹我我們的服服務(wù)方針針，并實實現(xiàn)我們們的服務(wù)務(wù)。2.總則則2.1范范圍公司ITT服務(wù)管管理涉及及范圍為為：為客戶提供供計算機(jī)機(jī)軟硬件運維服服務(wù)相關(guān)關(guān)的信息息技術(shù)服服務(wù)管理理活動。本手冊的的規(guī)定適適用于公公司所有有和ITT服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)關(guān)的部門門和人員員，具體體涉及部部門及角角色見IIT服務(wù)務(wù)管理組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖；涉及的場場地范圍圍為：廣廣東省深深圳市福福田區(qū)上上梅林梅梅華路奧

41、奧士達(dá)大大廈A2208本手冊規(guī)規(guī)定了公公司ITT服務(wù)管管理體系系的要求求，確定定了ITT服務(wù)管管理方針針、ITT服務(wù)管管理和流流程文件件，是公公司ITT服務(wù)管管理體系系運行相相關(guān)的部部門和人人員必須須共同遵遵守的基基本法規(guī)規(guī)。2.2引引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)團(tuán)隊隊的ITT服務(wù)管管理體系系建立，完全依依循下述述國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)： GB/T2444055.120009/ISOO/IEEC2000000-1:20111 IInfoormaatioon ttechhnollogyy-SServvicee maanaggemeentPaart 1:SSpeccifiicattionn(信息息技術(shù) 服務(wù)管管理 第第1部分

42、分：規(guī)范范) ISOO/IEEC2000000-1:20111 (信息息技術(shù) 服務(wù)管管理 第第1部分分：要求求)ISO/IECC200000-2:220111 IInfoormaatioon ttechhnollogyy-SServvicee maanaggemeentPaart 2:CCodee off prrHTKKGtiice(信息技技術(shù) 服服務(wù)管理理 第22部分：實施指指南)2.3服服務(wù)方針針規(guī)范細(xì)致致的服務(wù)務(wù)，超越越用戶的的期望2.4服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)客戶滿意意度達(dá)995分以以上公司司目標(biāo)問題故障障及時解解決率1100%公司目目標(biāo)培訓(xùn)計劃劃達(dá)成率率98%人事行行政部設(shè)備及時時檢查率率100

43、0%人事事行政部部問題故障障及時解解決率1100%信息化化事業(yè)部部3.術(shù)語語和定義義ISO/IECC 2000000-1:20111信信息技術(shù)術(shù)-服務(wù)務(wù)管理體體系-要要求、ISOO/IEEC 2200000-22:20011信息技技術(shù)-服服務(wù)管理理實施指指南規(guī)規(guī)定的術(shù)術(shù)語和定定義適用用于本IT服服務(wù)管理理手冊。3.1本本公司指航天科科工深圳圳（集團(tuán)團(tuán)）有限限公司，包括航航天科工工深圳（集團(tuán)）有限公公司所屬屬各部門門。3.2可可用性在協(xié)定的的中斷或或規(guī)定時時間段內(nèi)內(nèi)，服務(wù)務(wù)組件或或服務(wù)執(zhí)執(zhí)行要求求功能的的能力。 3.3配配置基線線在服務(wù)或或服務(wù)組組件生命命周期過過程中特特定時間間段、正正式指定定

44、的配置置信息。 3.4配配置項CCI為交付單單個或多多個服務(wù)務(wù)需要控控制的所所有元素素3.5配配置管理理數(shù)據(jù)庫庫CMDDB存儲用來來記錄每每個配置置項的特特性和配配置項之之間關(guān)系系的數(shù)據(jù)據(jù)。 3.6持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)增強(qiáng)滿足足服務(wù)要要求的能能力的循循環(huán)活動動 。3.7糾糾正措施施為避免或或消除不不合格的的起因，或減少少不合格格或其他他不希望望情況復(fù)復(fù)發(fā)的可可能性所所采取的的措施。 3.8顧顧客接受單個個或多個個服務(wù)的的組織或或組織的的一部分分。3.9文文件信息及其其承載媒媒介。3.100有效性性完成策劃劃的活動動并得到到策劃結(jié)結(jié)果的程程度。3.111事件非計劃的的服務(wù)中中斷、服服務(wù)質(zhì)量量的降低低或尚

45、未未對客戶戶服務(wù)造造成影響響的事情情。 3.122信息安安全保護(hù)信息息的保密密性、完完整性、可用性性3.133信息安安全事件件單一或一一系列不不需要的的或非預(yù)預(yù)期的、有明顯顯的可能能危害業(yè)業(yè)務(wù)運行行或威脅脅信息安安全的事事情。3.144相關(guān)方方與服務(wù)提提供方行行為或行行動的業(yè)業(yè)績或成成就有利利益關(guān)系系的個人人或團(tuán)體體。、3.155內(nèi)部團(tuán)團(tuán)體服務(wù)提供供者組織織內(nèi)部的的一部分分，與服服務(wù)提供供者有文文件化的的協(xié)定，協(xié)助單單個服務(wù)務(wù)或多個個服務(wù)的的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付、改進(jìn)。 3.166已知錯錯誤尋找到根根本原因因或找到到減少或或降低對對服務(wù)沖沖擊的規(guī)規(guī)避方法法的問題題3.177不合格格未滿足要要求。

46、3.188組織一組職責(zé)責(zé)、權(quán)限限和相互互關(guān)系得得到安排排的人員員和措施施。 3.199問題造成一個個或多個個事件的的根本原原因。 3.200 程序序為進(jìn)行某某項活動動或過程程所規(guī)定定的途徑徑。3.211過程將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組活活動。 3.222 記錄錄闡明所取取得的結(jié)結(jié)果或提提供所完完成活動動的證據(jù)據(jù)的文件件。3.233發(fā)布作為一個個或多個個的結(jié)果果而同事事引入現(xiàn)現(xiàn)實環(huán)境境的一個個或多個個新配置置項或變變更的配配置項的的集合 3.244變更請請求提出的針針對服務(wù)務(wù)、服務(wù)務(wù)組件或或服務(wù)管管理體系系的變更更建議。3.255風(fēng)險對不確定定性的影影響。 3.266

47、服務(wù)務(wù)交付價值值達(dá)到客客戶期望望達(dá)到結(jié)結(jié)果的服服務(wù)。3.277 服務(wù)務(wù)組件服務(wù)的一一個單元元，可以以與其他他單元組組合形成成完整的的服務(wù)。3.288 服務(wù)務(wù)的連續(xù)續(xù)性管理一系系列影響響單個或或多個服服務(wù)的風(fēng)風(fēng)險和事事件，持持續(xù)提供供協(xié)定級級別服務(wù)務(wù)的能力力。3.299 服務(wù)務(wù)級別協(xié)協(xié)議服務(wù)提供供者與顧顧客之間間簽署的的，明確確了服務(wù)務(wù)和服務(wù)務(wù)的文件件化協(xié)議議。3.300 服務(wù)務(wù)管理一組能力力和過程程，指導(dǎo)導(dǎo)和控制制服務(wù)提提供者的的活動和和資源，設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付、和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)以以滿足服服務(wù)要求求。3.311 服務(wù)務(wù)管理體體系（SSMS）管理體系系，用來來指導(dǎo)和和控制服服務(wù)提供供者的服服務(wù)管理理活

48、動。3.322 服務(wù)務(wù)提供者者為客戶提提供單個個或多個個服務(wù)的的組織或或組織的的一部分分。3.333 服務(wù)務(wù)請求請求提供供信息、建議、訪問某某個服務(wù)務(wù)或預(yù)先先核準(zhǔn)的的變更。3.344 服務(wù)務(wù)要求客戶和用用戶對服服務(wù)的要要求，包包括服務(wù)務(wù)級別的的要求，以及對對服務(wù)提提供者的的需要。3.355 供應(yīng)應(yīng)商服務(wù)提供供者組織織之外的的組織或或服務(wù)提提供者組組織的一一部分，與服務(wù)務(wù)提供者者簽訂合合同，協(xié)協(xié)助單個個服務(wù)或或多個服服務(wù)或過過程的設(shè)設(shè)計、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換、交交付和改改進(jìn)。3.366 最高高管理者者在最高層層指揮和和控制服服務(wù)提供供者的一一個人或或一組人人。3.377 轉(zhuǎn)換換將新的或或變更的的服務(wù)納納入現(xiàn)實

49、實環(huán)境或或從現(xiàn)實實環(huán)境移移出的一一組活動動。4.管理理體系及及要求4.1管管理責(zé)任任4.1.1管理理承諾高層管理理人員應(yīng)應(yīng)提供證證據(jù)證明明其承諾諾的規(guī)劃劃、建立立、實施施、運行行、監(jiān)控控、審查查、維護(hù)護(hù)、改善善SMSS和服務(wù)務(wù)： 確定建立立和交流流的服務(wù)務(wù)管理的的范圍、策略和和； 確保該服服務(wù)管理理計劃已已建立、實施和和維護(hù)，以符合合策略的的要求，實現(xiàn)服服務(wù)管理理的和履履行服務(wù)務(wù)的要求求； 對履行服服務(wù)要求求的重要要性進(jìn)行行溝通交交流； 對履行法法律法規(guī)規(guī)要求和和合同義義務(wù)的重重要性進(jìn)進(jìn)行溝通通； 提供策劃劃、實施施、監(jiān)控控、評審審和改進(jìn)進(jìn)IT服服務(wù)所需需要的資資源,如如：指定定IT服服務(wù)管理

50、理人員、分配資資金與預(yù)預(yù)算。按照計劃劃的時間間間隔進(jìn)進(jìn)行管理理評審； 管理和控控制ITT服務(wù)提提供過程程的風(fēng)險險。按計劃組組織ITT服務(wù)管管理體系系的審核核，以確確保體系系的適宜宜性、充充分性和和有效性性。4.1.2服務(wù)務(wù)管理策策略高層管理理人員應(yīng)應(yīng)確保該該服務(wù)管管理策略略： 適合服務(wù)務(wù)提供者者的目的的； 包括一個個承諾來來履行服服務(wù)的要要求； 包括持續(xù)續(xù)改進(jìn)SSMS成成效的承承諾和包包括通過過在第44.5.5.11節(jié)中介介紹的持持續(xù)改善善策略的的服務(wù)承承諾； 提供一個個建立和和檢查服服務(wù)管理理的框架架； 可被服務(wù)務(wù)提供者者人員交交流和理理解。 能夠經(jīng)的的起反復(fù)復(fù)的推敲敲。4.1.3權(quán)力力、責(zé)

51、任任和溝通通高層管理理人員應(yīng)應(yīng)確保： a)服務(wù)務(wù)管理的的權(quán)力和和職責(zé)可可以得到到定義和和維護(hù)； b)文檔檔化的溝溝通程序序已被建建立和實實施。4.1.4管理理者代表表公司任命命管理者者代表，并授與與相應(yīng)的的權(quán)利和和責(zé)任，詳見管管理者代代表任命命書； 4.2治治理各利利益相關(guān)關(guān)方的操操作流程程公司識別別了設(shè)計計和轉(zhuǎn)化化新的或或變更的的服務(wù)流流程、服服務(wù)交付付流程、信息安安全流程程、關(guān)系系流程、解決流流程、控控制流程程等第55至9章的流流程，服服務(wù)提供供者應(yīng)識識別由各各利益相相關(guān)方來來運作的的所有流流程，或或部分流流程。各各利益相相關(guān)方可可以是一一個客戶戶或供應(yīng)應(yīng)商的內(nèi)內(nèi)部小組組。服務(wù)提供供者應(yīng)當(dāng)

52、當(dāng)由其它它各方通通過以下下方式展展示管理理過程： 表明問責(zé)責(zé)的流程程和權(quán)力力要求遵遵守的流流程； 控制過程程的定義義和與其其它流程程的接口口； 確定流程程的表現(xiàn)現(xiàn)和與流流程要求求的合規(guī)規(guī)性； 控制過程程改進(jìn)的的計劃和和優(yōu)先次次序。 當(dāng)一個供供應(yīng)商操操作部分分流程時時，服務(wù)務(wù)提供者者應(yīng)當(dāng)通通過供應(yīng)應(yīng)商管理理程序?qū)?yīng)商商進(jìn)行管管理。當(dāng)當(dāng)一個內(nèi)內(nèi)部小組組或客戶戶操作部部分流程程時，服服務(wù)提供供者應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過服服務(wù)水平平管理流流程對內(nèi)內(nèi)部小組組或客戶戶進(jìn)行管管理。經(jīng)識別在在本公司司的信息息技術(shù)服服務(wù)管理理體系范范圍內(nèi)無無其他服服務(wù)提供供方，若若以后有有此類服服務(wù)商則則按HTTKG-ITSSM-BB-

53、0114供應(yīng)應(yīng)商管理理程序進(jìn)進(jìn)行管理理。4.3文文件管理理4.3.1文件件的建立立和維護(hù)護(hù)公司在開開發(fā)、經(jīng)經(jīng)營、服服務(wù)和日日常管理理活動中中，按IISO/IECC 2000000-1:20111標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，建立、實施、運行、監(jiān)視和和評審、保持和和改進(jìn)文文件化的的信息技技術(shù)服務(wù)務(wù)管理體體系。IIT服務(wù)務(wù)管理體體系文件件分以下下幾個層層次： 一級文件件：服務(wù)務(wù)管理策策略和的的文件；（如： ITT服務(wù)管管理手冊冊包括方方針、）；二級文件件：文檔檔化的服服務(wù)管理理流程或或程序；（如：IT服服務(wù)管理理體系的的程序文文件）； 三級文件件：為本本部分IISO / IIEC 200000要要求的特特殊流程程所

54、創(chuàng)建建的文檔檔化的策策略和規(guī)規(guī)劃、文文檔化的的服務(wù)目目錄、文文檔化的的SLAA、服務(wù)務(wù)管理計計劃的文文檔，包包括：管管理規(guī)范范、操作作手冊及及作業(yè)指指導(dǎo)書以以及為確確保有效效操作SSMS和和交付服服務(wù)所需需的并由由服務(wù)提提供者決決定補充充的外來來文件。四級文件件：ITT服務(wù)管管理體系系的產(chǎn)出出物文件件模版（表單、報告模模版等）；4.3.2文件件控制本公司編編制了文件及及記錄管管理程序序具體體按文件件控制程程序要求求進(jìn)行控控制。記記錄是一一種特殊殊類型的的文件，并且需需要按照照4.33.3節(jié)節(jié)的要求求被控制制。 一個文檔檔化的流流程，包包括授權(quán)權(quán)和責(zé)任任，控制制的定義義需要被被建立，需要有有：

55、在發(fā)行前前建立和和批準(zhǔn)文文件； 與各利益益相關(guān)方方就新文文件及改改動過的的文件進(jìn)進(jìn)行討論論； 必要時對對文件進(jìn)進(jìn)行檢查查和保持持； 確保文件件的改動動和現(xiàn)行行修訂狀狀態(tài)是經(jīng)經(jīng)認(rèn)可的的； 確保適用用文件的的有關(guān)版版本在使使用時可可獲得； 確保文件件易于識識別且清清晰； 確保外來來文件得得以識別別且其發(fā)發(fā)行量受受到控制制； 若保留作作廢文件件，需防防止作廢廢文件被被隨意使使用并對對上述文文件做好好適當(dāng)?shù)牡臉?biāo)識。4.3.3記錄錄控制本公司編編制了文件及及記錄管管理程序序具體體按記錄錄控制程程序要求求進(jìn)行控控制。記錄應(yīng)保保存，并并用來證證實SMMS符合合要求和和有效運運作。 一個文件件的流程程需要建建

56、立對控控制的定定義，包包括標(biāo)識識、貯存存、保護(hù)護(hù)、檢索索、保存存和記錄錄的處置置的方式式。記錄錄應(yīng)清晰晰，易于于識別和和檢索。4.4資資源管理理4.4.1資源源供給公司最高高管理者者應(yīng)確定定并提供供人力資資源，技技術(shù)資源源，信息息資源和和財務(wù)資資源，并并： 設(shè)立，實實施和維維護(hù)SMMS和服服務(wù)，不不斷提高高其效力力； 通過提供供滿足服服務(wù)要求求的服務(wù)務(wù)，來提提升客戶戶滿意度度。 4.4.2人力力資源本公司IIT服務(wù)務(wù)管理委委員會須須對所有有參與IIT服務(wù)務(wù)管理的的崗位和和崗位責(zé)責(zé)任做明明確定義義。以確保服服務(wù)工作作人員的的工作應(yīng)應(yīng)符合服服務(wù)要求求，這些些人員應(yīng)應(yīng)在接受受相應(yīng)的的教育和和培訓(xùn)后后

57、，具備備相應(yīng)的的技能和和經(jīng)驗等等基本能能力。服服務(wù)人員員應(yīng)當(dāng)： 選擇有資資質(zhì)的人人員； 適當(dāng)通過過提供培培訓(xùn)或采采取其它它措施以以獲得必必要的能能力資格格； 對采取措措施的有有效性進(jìn)進(jìn)行評價價； 確保其工工作人員員都知道道如何盡盡力達(dá)成成服務(wù)管管理并滿滿足服務(wù)務(wù)要求； 堅持對教教育、培培訓(xùn)、技技能和經(jīng)經(jīng)驗做適適當(dāng)?shù)挠浻涗洝T服務(wù)務(wù)管理委委員會同同時須通通過培訓(xùn)訓(xùn)或其他他的宣講講等方式式來確保保員工理理解他們們的業(yè)務(wù)務(wù)活動的的重要性性以及相相關(guān)性，并知曉曉如何達(dá)達(dá)成ITT服務(wù)管管理的。4.5建建立和改改進(jìn)SMMS4.5.1定義義范圍本管理手手冊明確確了整個個體系覆覆蓋的范范圍，詳詳見第一一章范

58、圍圍及定義義描述。范圍包括括為達(dá)到到IT服服務(wù)管理理所需的的資源（人員、設(shè)備和和資金等等）和所所提供的的IT服服務(wù)。人員：包包括人員員的招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)、資質(zhì)質(zhì)認(rèn)證、團(tuán)隊建建設(shè)等；設(shè)備：包包括與IIT服務(wù)務(wù)管理相相關(guān)的軟軟、硬件件等。資金：包包括ITT服務(wù)管管理過程程中相關(guān)關(guān)IT服服務(wù)預(yù)算算與核算算活動等等。IT服務(wù)務(wù)：包括括IT服服務(wù)的設(shè)設(shè)定、IIT服務(wù)務(wù)計劃的的編制、IT服服務(wù)的新新增和改改進(jìn)等。 同時本公公司的服服務(wù)提供供也應(yīng)考考慮影響響服務(wù)交交付的其其它因素素，其中中包括： 本公司提提供服務(wù)務(wù)的地理理位置； 客戶及其其位置； 用于提供供服務(wù)的的技術(shù)。 4.5.2計劃劃SMSS（P）本公司

59、IIT服務(wù)務(wù)管理團(tuán)團(tuán)隊須遵遵循Pllan-Do-Cheeck-HTKKGt模模式策劃劃，實施施、檢查查和改進(jìn)進(jìn)IT服服務(wù)管理理體系，詳見圖圖1所示示的PDDCA模模型。圖1 信信息技術(shù)術(shù)服務(wù)管管理體系系模型同時應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立、實施和和維護(hù)服服務(wù)管理理計劃。計劃應(yīng)應(yīng)考慮到到服務(wù)管管理策略略，服務(wù)務(wù)需求和和在ISSO / IEEC 2200000中本本部分的的要求。服務(wù)管管理計劃劃應(yīng)包含含或引用用至少以以下內(nèi)容容： 由本公司司來實現(xiàn)現(xiàn)的服務(wù)務(wù)管理；服務(wù)要求求； 影響SMMS的已已知限制制； 策略，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和法法律法規(guī)規(guī)要求和和合同義義務(wù)；權(quán)力架構(gòu)構(gòu)，職責(zé)責(zé)和過程程角色； 權(quán)力和責(zé)責(zé)任的計計劃，服服務(wù)管理

60、理流程和和服務(wù)； 人力資源源、技術(shù)術(shù)資源、信息資資源和財財務(wù)資源源來實現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)管管理； 在與其它它各方合合作時采采取的步步驟，包包括設(shè)計計和轉(zhuǎn)化化新的或或變更的的服務(wù)流流程； 對服務(wù)管管理流程程和SMMS的其其它組成成部分進(jìn)進(jìn)行整合合時接口口的步驟驟。 風(fēng)險管理理和接受受風(fēng)險的的準(zhǔn)則的的步驟； 用于支持持SMSS的技術(shù)術(shù)； SMS和和服務(wù)的的成效需需要被度度量、報報告和改改進(jìn)。 4.5.2.11策劃服服務(wù)管理理IT服務(wù)務(wù)管理:建立符合合ISOO200000國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的ITT服務(wù)管管理體系系,有效效整合和和利用人人員、設(shè)設(shè)備和資資金等IIT資源源；建立符合合ISOO200000國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服