1、第九章 物流企業(yè)與第三方物流教案【學(xué)習(xí)目的】掌握物流企業(yè)與第三方物流的差不多概念；了解物流企業(yè)作業(yè)和市場營銷之間的關(guān)系；明白通過改變客戶服務(wù)理念對物流服務(wù)的阻礙、物流與市場營銷之間的關(guān)系，從而對提高服務(wù)意識，把握好客戶服務(wù)的差不多要素，為進一步實行物流系統(tǒng)的供應(yīng)鏈治理奠定基礎(chǔ)。第一節(jié) 物流與客戶服務(wù)一、物流活動與市場營銷要了解以顧客為核心的市場營銷，首先要理解物流活動的能力是如何對市場營銷作貢獻的，在市場經(jīng)濟的引導(dǎo)下，商家把滿足顧客的需求看作是隱藏在所有活動背后的動機，企業(yè)活動確實是以市場營銷為導(dǎo)向，而物流能力開發(fā)成為企業(yè)的核心能力，因此物流需求應(yīng)隨時刻而進行調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的營銷需求。市

2、場營銷概念主張要識不顧客的具體需求，然后把可利用資源集中起來滿足顧客的需求，以期對那些需求作出反應(yīng)。其差不多思想是，當(dāng)所有與作業(yè)有關(guān)的活動都致力于滿足顧客期望時，將使企業(yè)獲得最大的成功，市場營銷概念要樹立三個差不多思想，即：顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)更重要，服務(wù)只有在已定位并可獲得時才對顧客有意義；數(shù)量相關(guān)于利潤來講是次要的；物流活動能力一旦適合市場營銷就意味著獲得成功，因為它對上述每一種思想都會產(chǎn)生阻礙。1對市場營銷概念有兩方面理解（1）顧客需求比產(chǎn)品和服務(wù)更重要，這是充分強調(diào)驅(qū)動市場機會動力的重點，其關(guān)鍵是在市場開發(fā)中應(yīng)將顧客中意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合。企業(yè)滿足客戶需求的能力取決于為客戶制造和增加的

3、價值。企業(yè)的所有業(yè)務(wù)過程都應(yīng)該最大程度地滿足客戶需求，優(yōu)秀的物流過程是促進與提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，是客戶服務(wù)中最具價值的方面。（2）顧客隨時都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品。從顧客的角度而言，要使市場營銷取得成功，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是可得的，顯然，為了便利顧客的購買時刻和地點等經(jīng)濟效用能夠使顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)增值。物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，阻礙客戶關(guān)于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。因此，物流表現(xiàn)的優(yōu)秀程度，能夠使企業(yè)在競爭中脫穎而出，物流業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使服務(wù)對象的中意程度提高，從而有效地增強企業(yè)的核心競爭力。可見，物流是獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而客戶服務(wù)是保持競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)是

4、物流與市場營銷的重要連接面。假如物流系統(tǒng)不能恰當(dāng)?shù)剡\作，使客戶不能按時收到公司承諾的物資，公司將可能丟失客戶。盡管生產(chǎn)企業(yè)能在合適的成本下生產(chǎn)合格的產(chǎn)品、市場營銷部門能把產(chǎn)品出售給客戶，但若物流不能按承諾運送產(chǎn)品，客戶最終依舊可不能中意的。客戶服務(wù)是市場營銷與物流的交界面。因此，物流的客戶服務(wù)在此起到了一個在一定的客戶服務(wù)水平下使所有物流活動的總成本最小的作用。物流與市場營銷關(guān)系的這一特定的特點，在供應(yīng)鏈概念出現(xiàn)之前已統(tǒng)治著物流的理論。從這一觀點來看，若改進服務(wù)水平，則物流成本將會上升。然而，物流供應(yīng)鏈以動態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個“增值”的系統(tǒng)，是取得競爭優(yōu)勢和雙方都獲利的工具。物流跨

5、越業(yè)務(wù)功能的較大范圍，所有的功能必須以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，使企業(yè)表現(xiàn)更完美及使客戶中意度達到最大。通常物流的業(yè)務(wù)功能包括倉儲、運輸、庫存治理、定單下達、原材料運送、物資配送打算和退貨處理。所有這些功能最終會對阻礙客戶的增值服務(wù)起到一定的作用。2促進客戶中意的優(yōu)秀的物流運作（1）加強定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準。（2）改進服務(wù)質(zhì)量。（3）縮短定單的備貨周期。（4）提高供應(yīng)鏈的效率與生產(chǎn)力。（5）加強客戶與公司之間的聯(lián)系。這些利益最終會引起市場份額、收入和利潤的增加，這使客戶中意成為必不可少的治理因素，評價物流優(yōu)秀程度的最好方法是采納一個可用以評價公司打算與治理物流過程的方法。為客戶增加價值并取

6、得長期的成功，取決于下列因素：首先，公司必須采取措施使客戶中意，每一次都必須理解和滿足客戶的所有需求。其次，假如公司想通過服務(wù)來區(qū)不于競爭對手，那么物流表現(xiàn)、物流過程必定會成為執(zhí)行戰(zhàn)略方針的重要推動力，它是每天及每一票定單送達客戶過程中使客戶中意的中心。3取得競爭優(yōu)勢必須做好的幾項工作（1）理解客戶需求。（2）識不與確定優(yōu)先的增值因素。（3）建立實際的客戶服務(wù)目標。（4）衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)。這些工作可能出現(xiàn)的第一個障礙是許多供應(yīng)商不能完全理解客戶的服務(wù)需求。他們不先直接詢問客戶，而在專門大程度上依靠于銷售人員的推斷。調(diào)查表明有2/3的供應(yīng)商不情愿通過與客戶直接溝通，來了解他們的服務(wù)需求，

7、而能直接與客戶聯(lián)系的供應(yīng)商，大約也僅有1/3的客戶期望值與他們自己的感受是一致的。第二個障礙是往常未與客戶溝通的直接后果，客戶和供應(yīng)商經(jīng)常就什么是組成增值因素問題不能達成一致。沒有對客戶業(yè)務(wù)進行深層次的了解，供應(yīng)商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供客戶增值服務(wù)的內(nèi)涵。例如，關(guān)于計算機工作站這類不經(jīng)常購買的商品，客戶可能更強調(diào)技術(shù)支撐、售后服務(wù)和客戶服務(wù)等，這是最重要的推斷尺度。關(guān)于一些經(jīng)常性的采購，其他方面的服務(wù)品質(zhì)會更受重視。第三個障礙是未能確定精確的服務(wù)目標。大多數(shù)公司在專門大程度上以公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標為依據(jù)確定他們的客戶服務(wù)標準，有1/3的公司簡單的把往年成績提高一定百分比或

8、與往年水平持平，或與競爭對手水平持平來確定他們的物流服務(wù)目標。最后一個障礙是由于客戶與供應(yīng)商關(guān)于實際服務(wù)表現(xiàn)的感知差不造成的。在服務(wù)的重要性方面，包括定單周轉(zhuǎn)速度、單位配貨率、進展準確性、定單的完整等，有專門多供應(yīng)商錯誤地相信他們的服務(wù)一直都滿足客戶的需要。造成這一障礙的一個緣故是供應(yīng)商評估同一件情況并不總是相同的。例如，一計算機制造商曾經(jīng)對他的定單完整率引以自豪，每個部門都自夸在90%以上，但當(dāng)公司的客戶來測評時，一般在50%左右，由于大部分客戶購買的是由七八個部分組成的完整系統(tǒng)，任何一部分的運送，會有5%10%的不良可能，關(guān)于這種可能客戶得到一份完整定單的概率就僅有50%了，關(guān)于計算機系統(tǒng)

9、而言，丟失任何一部分都可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境差不多導(dǎo)致更嚴密的度量標準的產(chǎn)生，現(xiàn)在供應(yīng)商越來越認識到表現(xiàn)度量需要從客戶角度來反映。4從客戶角度的對客戶服務(wù)的評價（1）定單及時率。（2）定單完整率。（3）定單完整無缺的物資比率。（4）定單完成的準確率。（5）賬單的準確率。假如賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量和考慮客戶服務(wù)，則買方可能可不能中意。而且，假如在交貨過程中發(fā)生問題，賣方可能還不明白。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也可能不了解問題的全部。目前注重交貨時刻的度量，不僅提供了評價的數(shù)據(jù)來源，而且對將發(fā)生的問題提出早期警告。準時交貨的度量在當(dāng)前更為重要，因為在產(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會與倉庫或

10、商店約好送貨時刻，當(dāng)前公司采納的零庫存打算對供應(yīng)商交貨時刻的要求更高。二、客戶服務(wù)通過物流活動能夠向客戶提供及時而準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，并為企業(yè)組織的成功作出貢獻，然而，關(guān)鍵問題是誰是客戶？對物流活動來講，顧客確實是其遞送服務(wù)的對象，而對象的范圍包括零售業(yè)、批發(fā)業(yè)和制造業(yè)以及同意物資的碼頭和站點，接收服務(wù)的客戶始終是形成物流需求的核心和動力。1對客戶服務(wù)的看法把客戶服務(wù)能夠看作是： 一種活動； 績效水平； 治理理念。把客戶服務(wù)看作是一種活動，意味著對顧客服務(wù)要有操縱能力；把客戶服務(wù)看作績效水平，是指明顧客服務(wù)是能夠精確衡量的；把客戶服務(wù)看作是治理理念則是強化了市場營銷以顧客為核心的重要性。2客戶

11、服務(wù)的定義從廣義上來講，應(yīng)從以上三方面加以具體化，即客戶服務(wù)是一種過程，它以費用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。看來專門清晰，客戶服務(wù)的出色完成會給所有供應(yīng)鏈的成員增值，因此，企業(yè)最終可能面臨的問題是如何確定關(guān)鍵顧客，而不是高水準的差不多服務(wù)，超出差不多服務(wù)的客戶服務(wù)通常被稱作增值服務(wù)，假如要給增值服務(wù)下定義的話，它是指對具體的顧客進行獨特的服務(wù)，即個性化的服務(wù)，是超出差不多服務(wù)的延伸服務(wù)。3各種不同形式的客戶服務(wù)內(nèi)容（1）改革開具賬單的程序，滿足客戶對此的要求。（2）提供財務(wù)與信貸支持。（3）保證在規(guī)定的時刻送達物資。（4）適宜的銷售物資的代表。（5）在銷售中提供有關(guān)材料。（6）安裝

12、產(chǎn)品。（7）保持足夠的修理備件和存貨。客戶服務(wù)能夠在整個公司的各個不同部門體現(xiàn)，因而非物流的客戶服務(wù)也能夠增加客戶的價值，必須把這些方面也包括在整個市場營銷之中。三、客戶服務(wù)的四個重要要素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門，從物流角度來看，客戶服務(wù)有四個重要要素：時刻、可靠性、溝通和方便，下面我們就探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的阻礙。（一）時刻從賣方的角度，時刻因素通常以定單周期表示，而從買方的角度則是備貨時刻或補貨時刻。具體阻礙時刻因素有以下幾個變量：1定單傳送定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費的時刻，少則用電話幾秒鐘，多則用信函需幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時刻，但可能會增加

13、定單傳送成本。2定單處理賣方需要時刻來處理客戶的定單，使定單預(yù)備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽，把信息傳遞到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，預(yù)備發(fā)送的單證。那個地點的許多功能能夠用電子數(shù)據(jù)處理同時進行。一般來講，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因為當(dāng)今計算機的硬件與軟件的成本大大降低了。3定單預(yù)備定單預(yù)備時刻包括定單的選擇和包裝發(fā)運，不同種類的物資搬運系統(tǒng)以不同方式阻礙著定單的預(yù)備工作，物資搬運系統(tǒng)能夠從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動化操作。其定單預(yù)備時刻相差專門大，物流公司要依照成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。4定單發(fā)送定單發(fā)送時刻是從賣方把指定物資裝上運輸工具開始計算

14、至買方卸下物資為止的時刻。當(dāng)賣方雇傭運輸公司時，計算和操縱定單發(fā)送時刻是比較困難的。要減少定單發(fā)送時刻，買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，但這時運輸成本會上升。（二）可靠性對有些客戶來講可靠性比備貨時刻更重要，假如備貨時刻一定，客戶能夠使存貨最小化，也確實是講，若客戶百分百保證備貨時刻是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時刻的波動所造成的缺貨或少貨。1周期時刻因為備貨時刻的可靠性直接阻礙客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時刻能夠減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時刻，可使買方盡量減少存貨和缺貨

15、成本，以及定單處理時刻。2安全交貨可靠性不僅僅是備貨時刻上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時刻，以及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達客戶所訂購的物資。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。假如物資到達時受損或丟失，客戶就不能按期望進行使用，從而增加了客戶方面的成本負擔(dān)。假如所收到的物資是受損的物資，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)打算，就會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)的損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存打算以盡量減少存貨的公司是不能同意的。3定單的正確性可靠性包括定單的正確性。正在焦急等待緊急物資的客戶，可能會發(fā)覺賣方發(fā)錯了貨。沒有收

16、到想要的物資的客戶，可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單會使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個供應(yīng)商定貨。（三）溝通對定貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實際存貨的溝通。在定貨信息時期，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫同意時的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標識，以減少定單挑揀人員的錯誤。EDI不僅能減少定單供應(yīng)中的錯誤，也能增加存貨的周轉(zhuǎn)率，EDI與條形碼的結(jié)合，能夠改進賣方服務(wù)水平和減少成本。事實上，EDI與條形碼有助于賣方改進大部分的物流功能。與客戶溝通和交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計來講是差不多的，交流渠道必須永久暢通。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供有效和經(jīng)濟的

17、服務(wù)。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務(wù)信息。（四）方便方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一講法。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個或少數(shù)幾個對所有客戶的標準服務(wù)水平最為理想，但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。事實上，這種假設(shè)并不實際，例如某一客戶可能要求賣方托盤化并以鐵路進行運輸，而另一客戶則要求非托盤的水陸運輸，而第三個客戶可能要求專門的交貨時刻。物流服務(wù)與客戶對包裝、運輸方式和承運人交流時刻要求等有關(guān)。“方便”或靈活性能認識客戶的不同要求。賣方一般能依照客戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認識到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟的方式來滿足這種要求。四

18、、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求對質(zhì)量要求的不斷提高，意味著客戶需求在不斷變化，供應(yīng)商必須預(yù)測到這種改變，并對此作出迅速反應(yīng)，不斷地改進企業(yè)的業(yè)務(wù)目標。隨著需求的改變，物流過程必須適應(yīng)這種改變以保證客戶中意。例如，客戶關(guān)于配送的各個環(huán)節(jié)的要求可能包括適時和可靠的送貨、良好的溝通、準時送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過程、緊急情況的即時處理、物資的完好率、禮貌地進行索賠、精確和適時的結(jié)賬、對咨詢的答復(fù)等。1提供服務(wù)確實是為客戶增加價值供應(yīng)商必須了解客戶的需求，那么，把客戶的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標準就簡單多了。2了解客戶的需求與期望為了更好地了解客戶的需求與期望，供應(yīng)商與物流企業(yè)應(yīng)該

19、多與客戶溝通，與客戶一起探討服務(wù)的方法和形式。3評估商業(yè)慣例在制造價值和使客戶中意的物流過程中，評估商業(yè)慣例也是專門重要的。（二）了解客戶的需求與期望（1）直接地向客戶了解服務(wù)要求，是一種用來確定客戶所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑。直接收集客戶信息包括面談、集中小組會談、摸底調(diào)查等。面談最為直接，因為他們與客戶直接接觸。集中小組會談一般被用來發(fā)覺采納某種購買方式的緣故。摸底調(diào)查可使供應(yīng)商更好地了解客戶的業(yè)務(wù)和探究專門服務(wù)會增值的緣故。會談和摸底調(diào)查的對象通常是來自不同公司的許多客戶，假如客戶來自不同業(yè)務(wù)的交叉部門，那么集中小組會談尤其重要。（2）客戶的陳述。許多客戶向供應(yīng)商特不明確的講述他們的

20、最低需求，一旦這些最低需求被理解，與客戶進一步溝通就有了基礎(chǔ)。與客戶的進一步討論應(yīng)建立在滿足客戶最低需求的基礎(chǔ)上，同時關(guān)心供應(yīng)商理解客戶對不的增值服務(wù)的期望。除了客戶陳述外，以往的業(yè)務(wù)報告也是客戶反饋信息的重要來源。（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨。噪音水平能夠被用作直接與客戶接觸的補充，它提供了客戶專門的反饋信息。許多公司鼓舞對雇員不滿的調(diào)查，以及失去客戶的最后會談來鑒定噪聲水平。通過調(diào)查客戶的不滿和抱怨，能夠改進物流公司的服務(wù)水平。（4）同業(yè)同行的比較。比較競爭者的水準是補充直接與客戶接觸的另一條途徑。它提供了有著競爭對手當(dāng)前行動的反饋信息，但它不能全面地關(guān)心確定客戶的需求和期望值。

21、該方法的不足之處是可能會出現(xiàn)看問題片面的情況。因此，從競爭對手的服務(wù)目標動身可能會導(dǎo)致方向錯誤。（5）與客戶共同探究需求和期望的重要性。一旦明確客戶的最低需求和期望，他們能夠與客戶討論哪一個行為標準是重要的。該信息將關(guān)心區(qū)分客戶需求和增值服務(wù)，假如提供增值服務(wù)，而差不多的需求卻不被滿足，則達不到客戶中意。因為在客戶情愿支付的價位上要滿足所有的客戶需求是不可能的。因此理解哪一種服務(wù)是最低要求，哪一種服務(wù)能超出期望值是專門重要的。提供增值服務(wù)而無原則地花費金鈔票的做法是不適當(dāng)?shù)模瑫r客戶情愿購買的僅是他們認為有價值的服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)該同客戶討論他們情愿為此付出的代價。（三）評價當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力一

22、旦了解到客戶的方法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)和服務(wù)能力與實際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)，達到服務(wù)目標，這有助于決定哪種服務(wù)是每個廠商都能預(yù)期得到的。假如EDI是一項增值的客戶服務(wù)，同時僅有一個供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。（四）解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距一旦供應(yīng)商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距就能夠分析出來。許多公司都以客戶需求與他們提供的服務(wù)之間的差距最小為服務(wù)宗旨，通過調(diào)查之后，就會發(fā)覺自己曲解了客戶需求。例如，對消費品公司業(yè)務(wù)員進行調(diào)查，當(dāng)被問及需求與期望時，一個消費品公司的客戶表示，及時送貨及無貨損送貨是評價配送服務(wù)的兩個最

23、重要的標準，當(dāng)公司檢查其提供的服務(wù)與客戶所需之間的對比情況時，有可能產(chǎn)生曲解客戶需求的情況，同樣的服務(wù)一方經(jīng)常會在及時送貨方面找到差距，但在無貨損送貨方面卻找不到差距。（五）滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)為了讓盡可能多的客戶中意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對客戶進行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細分客戶群，但現(xiàn)在通行的標準是需求的相近性。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些都喜愛以薄紙夾襯。通常調(diào)查這些自然而分的客戶群，供應(yīng)商能夠更好地提供針對性服務(wù)。（六）在客戶要求的基礎(chǔ)上制造服務(wù)實施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步確實是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上制造服務(wù)。為了滿足客戶需求，并超出

24、他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競爭者開始把客戶中意作為競爭優(yōu)勢時，供應(yīng)商正著眼于客戶對價值的要求，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶中意的開端，當(dāng)供應(yīng)商超出客戶最低要求時才會讓客戶中意，達到增值的目的，促使企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢。五、服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及職員把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，進展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。服務(wù)導(dǎo)向的概念原來只用于營銷治理領(lǐng)域，但近年來的實踐證明，它同樣可適用于物流業(yè)。顧客價值是衡量一個企業(yè)關(guān)于其顧客的貢獻大小的指標，這一指標是依照企業(yè)提供的全部物品、服務(wù)以及無形阻礙來衡量的。第三方物流服務(wù)的顧客價值強調(diào)

25、整條供應(yīng)鏈的效率和成本權(quán)衡，要求第三方物流供應(yīng)商提供一站式的流程治理和高附加值服務(wù)，同時提供IT解決方案以及簡單的價格結(jié)算方案，而第三方物流供應(yīng)商擁有的則是物流經(jīng)驗、服務(wù)能力，新的物流服務(wù)軟件包，以及伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強調(diào)顧客價值，這關(guān)于第三方物流企業(yè)來講，尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，建立有效的客戶關(guān)系。在關(guān)注客戶關(guān)系中，第三方物流供應(yīng)商的要緊精力應(yīng)該集中在要緊業(yè)績因素和要緊關(guān)系因素兩個方面。要緊業(yè)績因素是從物流服務(wù)的質(zhì)量角度對第三方物流供應(yīng)商提出的要求，而要緊關(guān)系因素則衡量了第三方物流供應(yīng)商和客戶之間的關(guān)系。如表9-1所示。表9-1 如何建立有效客戶關(guān)系要緊的業(yè)績因

26、素要緊的關(guān)系因素關(guān)系的質(zhì)量 快速反應(yīng)、服務(wù)導(dǎo)向 機動性 知識隊伍的建設(shè)，行業(yè)經(jīng)驗，SCM 功能和戰(zhàn)略能力 所獲得的要緊治理人員 流程和系統(tǒng)的可靠性 對服務(wù)內(nèi)容和價格談判能力 服務(wù)連續(xù)性 提供整體解決方案 價值與價格 高附加值服務(wù) 運輸方式和時刻的可靠性 單一的聯(lián)系方式/快速反應(yīng) 有效率/及時的信息系統(tǒng) 迅速及時的信息反饋 第二節(jié) 物 流 企 業(yè)一、物流企業(yè)物流企業(yè)（Logistics Enterprise）指專門從事物流活動的經(jīng)濟組織。物流企業(yè)以物流為主體功能，同時伴隨著商流、資金流和信息流，涉及倉儲業(yè)、運輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)。一般的物流企業(yè)包括：制造業(yè)物流企業(yè)、批發(fā)業(yè)物流企業(yè)和零售

27、業(yè)物流企業(yè)。其物流特點各不相同，但其核心差不多上圍繞企業(yè)的物流的差不多功能要素實現(xiàn)物的流淌和增值。（一）制造業(yè)物流的特點1工廠是物流的動身點制造業(yè)物流區(qū)不于其他產(chǎn)業(yè)物流的一個最重要的特征是：工廠是物流的動身點，那個特征設(shè)定了制造業(yè)物流將受到工廠有固定地點的阻礙。在下面兩種情況下，物流的流程將會大大拉長，一是企業(yè)在全國只有l(wèi)2個工廠；二是企業(yè)在全國盡管有專門多工廠，但每一個工廠只生產(chǎn)一部分產(chǎn)品。隨著物流流程的拉長，有時可能發(fā)生企業(yè)難以按照客戶的需要，及時、準確地將客戶的訂貨按時送給客戶的情況。為了保證按照客戶的要求及時地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場之間，建立了一些專門用來保存訂貨商品的

28、物流據(jù)點，我們把這些物流據(jù)點叫做物流中心。2物流中心越少越好從大的方面來看，制造業(yè)物流能夠分成以下兩種類型： 從工廠直接將商品送交給消費者； 首先把商品從工廠搬運到物流中心臨時保存，然后再從物流中心運送給消費者。不用講，物流中心越多，從工廠搬運到物流中心保存的商品也就越多，企業(yè)花費的物流成本也就隨之增大。關(guān)于制造業(yè)物流來講，降低物流成本最有效的方法，確實是增加從工廠直接運送給消費者的物流，物流中心的設(shè)置基準應(yīng)建立在為客戶提供最低限度的物流服務(wù)上。如何用最少的物流中心來保證企業(yè)最低程度的物流服務(wù)水平，是今后的制造業(yè)物流面臨的一項重要課題。（二）批發(fā)業(yè)物流的特點1批發(fā)業(yè)物流是工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥

29、零售商店一般都希望盡可能多地配備各類商品，以滿足各種不同客戶的需要，但由于店鋪面積有限，因此零售商店一般都希望批發(fā)商能向其提供小批量的物流。批發(fā)商是從工廠訂購大量商品，并成批量出售給零售商店。由于工廠的產(chǎn)量一般都比較大，因而希望批發(fā)商盡可能多地訂購商品，也確實是講，工廠希望的是大批量的物流。在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調(diào)節(jié)間作用的確實是批發(fā)業(yè)物流。2批發(fā)業(yè)物流的重點在于物流中心的機能批發(fā)業(yè)物流的功能要緊集中在物流中心。由于零售商店希望減少商品內(nèi)部的工作，因而往往要求批發(fā)商把他們訂購的商品貼好標簽，并分門不類包裝好。這些工作一般都要花費大量的時刻，加工的場所一般放在物流中心

30、。由于零售商店的訂貨期大都比較短，對批發(fā)商來講，在短時刻貼標簽，進行商品的分類、包裝等大量繁瑣的工作，的確是一件特不困難的情況。為了完成任務(wù)，物流中心應(yīng)該具備高度處理商品的機能，不但要快，而且要準確無誤，處理費用還要低。假如批發(fā)企業(yè)做不到這一點，批發(fā)業(yè)物流本身就失去了存在的價值。目前，各個批發(fā)物流企業(yè)都在花大力氣，以求解決好這些問題，這是一項特不困難的系統(tǒng)工程。在解決問題的過程中，各批發(fā)物流企業(yè)之間的差距也將越來越大。因此，批發(fā)物流企業(yè)正面臨著一場激烈的競爭。（三）零售業(yè)物流的特點1商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店過去，零售業(yè)物流要緊是以將消費者訂購的商品運送到客戶家中這種門對門服務(wù)為主

31、。而今，盡管傳統(tǒng)的門對門服務(wù)仍然特不重要，但商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已逐步地由供貨商轉(zhuǎn)向了零售商店，建立一個以零售商店為中心的零售業(yè)物流系統(tǒng)也正在成為當(dāng)今零售業(yè)物流的一個重要課題。往常，零售業(yè)的商品來源要緊是依靠于供貨商，商品供應(yīng)的主動權(quán)也全部交給了作為供貨商的工廠、批發(fā)商。而今，零售商店也開始參與零售業(yè)物流。由于商品供貨商的物流治理水平參差不齊，完全依靠供貨商來經(jīng)營零售業(yè)物流，有可能使得零售業(yè)的商品供應(yīng)出現(xiàn)問題，比如講在約定的時刻內(nèi)商品不能及時送到，訂購的商品中有次品等。零售商店對商品的銷售動向把握得再好，訂單也準確無誤地交給了供貨商，但假如訂購的商品不能及時、準確地送到商店中來，零售商店的商品治理

32、就將功虧一簣。為了幸免上述情況的發(fā)生，零售商也加入了物流供應(yīng)系統(tǒng)中。2將暢銷商品擺在商店的貨架上現(xiàn)在，零售商店正在加強企業(yè)內(nèi)部的商品治理。具體做法是：將必要的商品擺在商店的貨架上，一方面能夠減少缺貨帶來的銷售損失，另一方面又可幸免將過多的商品擺在貨架上增加成本。3通過“交貨率”來指導(dǎo)供貨商在建立物流供應(yīng)系統(tǒng)過程中，為防止商店出現(xiàn)商品缺貨及斷檔等情況，零售商往往使用“交貨率”這一指標來指導(dǎo)供貨商。交貨率是指實際交貨金額占全部訂貨金額的比例。計算出各個供貨商的實際交貨率，對供貨不及時的供貨商給予警告，直至解除供貨合同。4集中供貨是物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)在零售業(yè)物流系統(tǒng)中，商品供應(yīng)的治理是零售商們最關(guān)懷的問

33、題，其中集中供貨構(gòu)成了物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。假如每個零售商店各自向不同的供貨商訂貨，那么，供貨商需要派出大量貨車將裝運的商品分不供應(yīng)給各個零售商店，各個零售商店同時也得花費大量的時刻來確認、接收這些商品。假如能夠?qū)⒏鱾€供貨商的訂貨集中起來，并共同分發(fā)到各個零售商店，既可減輕供貨商的供貨次數(shù)，又可大大減輕各個零售商店的工作量。基于這種方法，供貨商和零售商店正在采納按不同的零售商店將供貨商品集中如此一種共同供貨方式。我們將這種按不同的零售商店來集中供貨的方式叫“集中供物資流系統(tǒng)”，為了做到這一點，就有必要建立一個將各個供貨商的供貨商品集中起來，然后再按不同零售商店進行分類的中轉(zhuǎn)中心。二、物流作業(yè)在物流系

34、統(tǒng)設(shè)計和行政治理方面，每一個廠商都必須同時實現(xiàn)至少六個不同的作業(yè)目標，這些作業(yè)目標構(gòu)成了物流表現(xiàn)的要緊方面，其中包括快速響應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合運輸、質(zhì)量以及生命周期支持等，現(xiàn)就每個作業(yè)目標作簡短討論。（一）快速響應(yīng)快速響應(yīng)關(guān)系到一個廠商是否能及時滿足顧客的服務(wù)需求的能力。信息技術(shù)提高了在最近的可能時刻內(nèi)完成物流作業(yè)和盡快地交付所需存貨的能力。如此就可減少傳統(tǒng)上按預(yù)期的顧客需求過度地儲備存貨的情況。快速響應(yīng)的能力把作業(yè)的重點從依照預(yù)測和對存貨儲備的預(yù)期轉(zhuǎn)移為從裝運到裝運的方式對顧客需求作出反應(yīng)方面上來。只是，由于在還不明白貨主需求和尚未承擔(dān)任務(wù)之前，存貨實際上并沒有發(fā)生移動，因此，必須認

35、真安排作業(yè)，不能存在任何缺陷。（二）量小變異變異是指破壞系統(tǒng)表現(xiàn)的任何意想不到的事件，它能夠產(chǎn)生于任何一個領(lǐng)域的物流作業(yè)，諸如顧客收到訂貨的期望時刻被延遲、制造中發(fā)生意想不到的損壞，物資到達顧客所在地時發(fā)覺受損，或者把物資交付到不正確的地點等等，所有這一切都將使物流作業(yè)時刻遭到破壞，對此，必須予以解決，物流系統(tǒng)的所有作業(yè)領(lǐng)域都容易遭受潛在的變異，減少的可能性關(guān)系到內(nèi)部作業(yè)和外部作業(yè)，傳統(tǒng)的解決變異的方法是建立安全存貨或使用高成本的溢價運輸。當(dāng)前，考慮到這類實踐的費用和相關(guān)風(fēng)險，它已被信息技術(shù)的利用所取代，以實現(xiàn)積極的物流操縱。在某種程度上，已減少至最低限度。（三）最低庫存最低庫存的目標涉及資產(chǎn)

36、負擔(dān)和相關(guān)的周轉(zhuǎn)速度。通過整個物流系統(tǒng)進行存貨配置的金融價值是物流作業(yè)的總的負擔(dān)，結(jié)合貨的高周轉(zhuǎn)率，意味著分布在存貨上的資金得到了有效的利用，因此，保持最低庫存的目標是要把存貨配置減少到與顧客服務(wù)目標相一致的最低水平，以實現(xiàn)最低的物流總成本。隨著經(jīng)理們謀求減少存貨配置的設(shè)想，類似“零庫存”之類的概念已變得越來越流行。重新設(shè)計系統(tǒng)的現(xiàn)實是，作業(yè)上的缺陷一直要到存貨被減少到其最低可能的水平常才會顯露出來，盡管消除一切存貨的目標專門具吸引力，但必須注意，存貨在一個物流系統(tǒng)中有助于解決那些物流的周轉(zhuǎn)缺陷。當(dāng)存貨在制造和采購中產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟時，它能提高投資酬勞率。其目標是要將存貨減少和操縱在最低可能的水平

37、上，而同時實現(xiàn)所期望的作業(yè)目標。要實現(xiàn)最低存貨的目標，物流系統(tǒng)設(shè)計必須操縱整個公司而不是僅是每一個業(yè)務(wù)點的資金負擔(dān)和周轉(zhuǎn)速度。（四）整合運輸最重要的物流成本之一是運輸。運輸成本與產(chǎn)品的種類、裝運的規(guī)模以及距離直接相關(guān)。許多具有溢價服務(wù)特征的物流系統(tǒng)所依靠的高速度、小批量裝運的運輸，是典型的高成本運輸。要減少運輸成本，就需要實現(xiàn)整合運輸。一般講來，整裝運規(guī)模越大以及需要運輸?shù)木嚯x越長，則每單位運輸成本就越低，這就需要有創(chuàng)新的規(guī)劃，把小批量的裝運聚攏成集中的、具有較大批量的整合運輸，這種規(guī)劃必須得到超越整個供應(yīng)鏈的工作安排的關(guān)心。（五）質(zhì)量第五個物流目標是要尋求持續(xù)的質(zhì)量改善。全面質(zhì)量治理已成為全

38、行業(yè)各方面承擔(dān)的要緊義務(wù)。對全面質(zhì)量治理承擔(dān)全面義務(wù)是對物流復(fù)興作出貢獻的要緊動力之一。假如一個產(chǎn)品變得有缺陷，或者，假如服務(wù)承諾沒有得到履行，那么，物流就沒有什么價值。由于物流質(zhì)量低下，例如不正確裝運或運輸中的損壞而導(dǎo)致重做所花的費用，遠比第一次就正確地履行所花費的費用多。因此，物流的進展和堅持物流過程的全面質(zhì)量治理是分不開的。（六）生命周期支持物流設(shè)計的最后一個目標是生命周期支持。假如不審視反向的物流需求，就無法制定良好的物流戰(zhàn)略。有些產(chǎn)品，例如復(fù)印設(shè)備，最初的利潤產(chǎn)生于出售供給品和提供售后服務(wù)。服務(wù)支持物流的重要性直接隨產(chǎn)品和買主的變化而變化。關(guān)于營銷耐用消費品和工業(yè)設(shè)備的廠商來講，對生

39、命周期支持所承擔(dān)的義務(wù)構(gòu)成了全方位、多要求的作業(yè)需求，這也是最大的物流作業(yè)成本之一。因此，廠商必須認真地設(shè)計一個物流系統(tǒng)的生命周期支持的能力。如先前提到的那樣。由于全世界對環(huán)境問題的注意，物流功能需要全面考慮物流的反向流淌以得到生命周期支持，用現(xiàn)代的話來講，其含義確實是“從搖籃到搖籃”的物流支持。三、現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征1.集成化、系統(tǒng)化服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)是包括倉儲、運輸、裝卸、包裝、加工、貼標簽、貨代、報關(guān)、咨詢、配送等的一條龍（門對門、全程）集成化、系統(tǒng)化服務(wù)。2定制化服務(wù)按客戶需求，進行物流模式設(shè)計、選址、經(jīng)濟批量、運輸方式、路線規(guī)劃、產(chǎn)品包裝方法建議、流程、銷售予測等。3.網(wǎng)絡(luò)化服

40、務(wù)充分利用傳統(tǒng)功能性的物流設(shè)施，構(gòu)建實際物流運作網(wǎng)絡(luò)。4信息化服務(wù)信息化服務(wù)是與傳統(tǒng)的功能性物流企業(yè)的全然區(qū)不。第三節(jié) 第三方物流一、第三方物流的興起第三方物流在全球范圍內(nèi)進展迅速，方興未艾，它是經(jīng)濟進展和社會需求的產(chǎn)物。 當(dāng)企業(yè)自己關(guān)于物流治理不具有核心競爭優(yōu)勢時，特不是對自營物流面臨種種問題時，自然會對自己的這一部分活動采取“對外托付”方式，立即一部分或全部物流活動托付給外部專業(yè)物流企業(yè)來完成，這類專門從事外包物流業(yè)務(wù)的企業(yè)被稱為第三方物流企業(yè)。第三方物流依照合同條款規(guī)定的要求，提供多功能，甚至全方位的物流服務(wù)。一般來講，第三方物流公司能提供物流方案設(shè)計、倉庫治理、運輸治理、訂單處理、產(chǎn)品

41、回收、搬運裝卸、物流信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、運送、報關(guān)、運輸談判等近30種物流服務(wù)。與傳統(tǒng)的以運輸合同為基礎(chǔ)的運輸公司相比，第三方物流企業(yè)在服務(wù)功能、客戶關(guān)系、涉及范圍、競爭優(yōu)勢、核心能力以及買方價值等方面，發(fā)生了巨大變化。詳見表9-2。 表9-2 第三方物流的變化 運輸合同物流外包SCM（供應(yīng)鏈治理）服務(wù)簡單功能多功能多功能集成、增加寬度和復(fù)雜性關(guān)系交易長期協(xié)議戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系涉及范圍本地/地區(qū)性跨區(qū)域全球化、門到門的區(qū)域競爭趨勢分散合并/聯(lián)盟比較分散，但戰(zhàn)略聯(lián)盟使小型變大核心能力資產(chǎn)和過程執(zhí)行從資產(chǎn)型向信息型轉(zhuǎn)變以信息和知識為主買方價值減少地域擴張優(yōu)化成本、優(yōu)化服務(wù)關(guān)于有些行業(yè)來講，第三方

42、物流供應(yīng)商是代替制造商，直接與客戶建立聯(lián)系的門戶。在逐漸激烈的競爭環(huán)境下，力量比較強大的買方往往要求第三方物流供應(yīng)商不僅提供包括運輸、倉儲等差不多的物流服務(wù)，還希望能夠獲得信息整合、客戶服務(wù)等附加服務(wù)，同時實現(xiàn)成本和效率在整條供應(yīng)鏈上的平衡。這要求第三方物流供應(yīng)商從整條供應(yīng)鏈的觀點來尋求自身的進展，用供應(yīng)鏈的思想提升自己的服務(wù)水平，以最小的成本為客戶服務(wù)，同時強調(diào)提供高附加值的服務(wù)。l企業(yè)關(guān)于第三方物流的需求第三方物流的興起首先是源于企業(yè)關(guān)于物流外包的需求，企業(yè)的物流外包有兩大緣故。（1）為了降低運作成本，企業(yè)從事物流活動需要投入大量的資金和構(gòu)建物流設(shè)施及購買物流設(shè)備，這關(guān)于缺乏資金的企業(yè)，特

43、不是中小企業(yè)來講是一種沉重負擔(dān)。各個企業(yè)都如此做，將會出現(xiàn)大量的重復(fù)建設(shè)，白費寶貴的資源，企業(yè)單靠自己的力量降低物流費用存在專門大的困難；而且，大量的物流投資帶有事實上的風(fēng)險；企業(yè)的物流手段有限，無法承擔(dān)諸如集裝箱運輸、鐵路運輸及國際間運輸?shù)然顒印Ｒ虼耍瑥纳鐣偕a(chǎn)的角度看，多數(shù)企業(yè)對物流的外部化有高度需求。（2）為了增強自己的核心能力，企業(yè)要把資源集中在企業(yè)的核心競爭能力上，才能獵取最大的效益。那些不屬于核心能力的功能應(yīng)被移向外部，才能夠用虛擬化治理的方式獲得能夠利用的資源，達到最大的投資回報。大多數(shù)的制造企業(yè)和分銷企業(yè)在物流方面沒有大的優(yōu)勢，因此這一方面不是其核心力。盡管從20世紀70年代

44、至90年代，企業(yè)在提高物流效率方面差不多取得了巨大的進展，但要取得更大的進展將付出更多，要想實現(xiàn)新的改善，企業(yè)不得不尋求其他途徑，包括物流外包如此的形式。2第三方物流是社會分工細化和治理理念進展的產(chǎn)物第三方物流是社會分工向細化進展的結(jié)果。在社會生產(chǎn)進一步分工和市場競爭加劇的形勢下，當(dāng)各企業(yè)紛紛將企業(yè)的資金、人力、物力集中到核心業(yè)務(wù)上，以期增強核心競爭力時，這種社會環(huán)境也催生了社會化分工協(xié)作帶來的另一個現(xiàn)象，那確實是專業(yè)化分工重組的結(jié)果導(dǎo)致許多非核心業(yè)務(wù)分離出來，形成了許多具有專業(yè)職能的新行業(yè)，其中包括物流業(yè)。將物流業(yè)務(wù)托付給第三方專業(yè)物流公司負責(zé)，不僅可降低物流成本，也能夠完善物流活動的服務(wù)功

45、能，提高客戶中意度。第三方物流提供商可通過提供個性化的物流服務(wù)，來實現(xiàn)顧客的價值。第三方物流需求方的業(yè)務(wù)流程通常各不相同，物流、信息流也隨價值流淌而流淌的，價格、技術(shù)、質(zhì)量能使第三方物流提供商具有競爭力，但不足以把其產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相區(qū)不。為了吸引顧客，就必須要實現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向，通過提供個性化的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值，因而這要求第三方物流服務(wù)按照顧客的流程來制定服務(wù)方案，提高顧客價值的實現(xiàn)。第三方物流的產(chǎn)生也是新型治理理念進展的結(jié)果。從20世紀70年代以來，信息技術(shù)特不是計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速進展推動著治理技術(shù)和思想的更新，產(chǎn)生了供應(yīng)鏈、虛擬企業(yè)等一系列強調(diào)外部協(xié)調(diào)和合作的新型治理理念，既增

46、加了物流活動的復(fù)雜性，又對物流活動提出了快速反應(yīng)、有效客戶治理、零庫存等更高要求。作為第三方物流，它是適應(yīng)市場競爭的產(chǎn)物，是整個治理的集成化、系統(tǒng)化過程中乃至企業(yè)聯(lián)盟中的重要部分。第三方物流參與一個公司的供應(yīng)鏈的程度，他們所起的作用能夠表現(xiàn)在各個層次上。例如，在實施供應(yīng)鏈最差不多的功能層次上，一個第三方物流公司能夠通過為其他企業(yè)確定和安排一批物資的高效運輸路徑，來使后者在產(chǎn)品開發(fā)上獲得良好的條件。第三方物流產(chǎn)生于20世紀70年代的美國，物流作為聯(lián)系客戶和消費者的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量和水平直接阻礙到企業(yè)與客戶的關(guān)系和企業(yè)市場地位，社會迫切需要有專門的企業(yè)提供高水平的專業(yè)化物流服務(wù)。第三方物流確實是在

47、這種條件下產(chǎn)生的，并因其適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境而得到迅速推廣，現(xiàn)在在發(fā)達國家已成為主流的物流模式。西方國家的物流業(yè)進展證明，獨立的第三方物流要占社會物流的50%，物流產(chǎn)業(yè)才能形成。因此，第三方物流的進展程度反映和體現(xiàn)著一個國家物流業(yè)進展整體水平。二、第三方物流的概念1什么是第三方物流第三方物流是物流專業(yè)化的一種重要形式。第三方物流（Third Party Logistics，簡稱TPL）是指由商品的供方和需方之外的第三方提供物流服務(wù)，第三方不參與商品供、需方之間的直接買賣交易，而只是承擔(dān)從生產(chǎn)到銷售過程中的物流業(yè)務(wù)，包括商品的包裝、儲存、運輸、配送等一系列服務(wù)活動。作為專業(yè)化、社會化的第三方物流

48、的承擔(dān)者確實是物流服務(wù)企業(yè)。在國外，物流業(yè)近年來得到了專門大的進展，在有些國家差不多形成了一個比較完整的產(chǎn)業(yè)。例如日本的物流網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地，20世紀80年代中期就有5萬多家物流企業(yè)，貨運量達34億多噸。日本由通產(chǎn)省和運輸省主管物流業(yè)，私營企業(yè)有許多從事物流業(yè)，如流通中心、運輸社等等。美國將在二戰(zhàn)中的“后勤供應(yīng)”手段用于物流業(yè)治理，同時在公路、鐵路、管道、航空等五種運輸業(yè)中廣泛使用信息技術(shù)等手段，早在20世紀70年代，僅汽車貨運及相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)值就達到國民經(jīng)濟總值的7%以上。2物流代理與第三方物流有關(guān)的另一個概念是物流代理。物流代理是物流業(yè)務(wù)的一種運作方式，指的是由專業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的托付

49、，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)物資由托運方到達收貨方的全程物流。物流企業(yè)能夠再托付其他從事運輸、倉儲等企業(yè)完成物流過程，也能夠自己完成其中部分物流業(yè)務(wù)。從事物流代理的企業(yè)，能夠不進行固定資產(chǎn)投資而采取托付代理的形式，運用自己成熟的物流專業(yè)知識、治理經(jīng)驗和物流技術(shù)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它們通過與客戶簽訂合同，能夠集中為特定的幾家客戶提供個性化的全方位物流服務(wù)，比如為客戶制定最優(yōu)化的物流路線，選擇最合適的運輸工具，并圍繞客戶的需求提供諸如存貨治理、生產(chǎn)預(yù)備等專門服務(wù)以提高客戶的效益，在為客戶提供附加值的過程中也制造了自身的價值。我國也能夠大力進展物流業(yè)及其代理模式，這將有助于提高物流業(yè)的運營質(zhì)量

50、，降低物流費用，從而制造良好條件，在更好地滿足社會的需求的同時提高整個國民經(jīng)濟的效率和效益。三、第三方物流的作用第三方物流的興盛發(fā)達是和它所起的下列重要作用是分不開的。1加快物流產(chǎn)業(yè)的形成和再造從進展的觀點來看，第三方物流應(yīng)該是科學(xué)地設(shè)計組織體系，按市場機制進行運作，除了要幸免市場供求及價格波動的風(fēng)險外，還必須建立集成化的物流治理信息系統(tǒng)，使物流價值鏈上的各成員能做到信息共享，對物流實時監(jiān)控，以壓縮物流流程時刻，提高需求、供貨預(yù)測精度。如此的革新和變化，推動了物流業(yè)的進展，使諸多的物流企業(yè)匯聚起來，形成了一種新的產(chǎn)業(yè)，成為社會再生產(chǎn)過程的支持平臺。在上述大環(huán)境中，物流企業(yè)正在面臨市場競爭激烈和

51、業(yè)務(wù)擴大迅速的態(tài)勢，通過第三方流服務(wù)這種形式，在短期內(nèi)可完成業(yè)務(wù)流程再造，迅速取得預(yù)期的目標。2為企業(yè)注入新的資源，提高企業(yè)競爭力第三方物流為其他企業(yè)提供了能夠利用的外部資源，使后者能更好地發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢和核心競爭力。利用第三方物流的企業(yè)，除核心業(yè)務(wù)活動之外能夠不參與其他物流活動，企業(yè)能集中資源用于核心活動，使企業(yè)各項目標得以更大程度上實現(xiàn)。第三方物流服務(wù)系統(tǒng)的介入，可能帶來新的思想和技術(shù)，能夠使企業(yè)有效利用內(nèi)部不能使用的資源。企業(yè)高效利用第三方物流所提供的服務(wù)，讓他人為自己做嫁衣，能夠事半功倍，取得更好的效益。通過利用第三方物流服務(wù)系統(tǒng)和良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)注入了新的資源，彌補投資設(shè)備、擴大

52、業(yè)務(wù)等多個方面所帶來的資金不足。3分擔(dān)風(fēng)險和降低成本利用第三方物流資源，實際上也是企業(yè)在把參與物流運行中的政策、經(jīng)濟、技術(shù)、市場和財務(wù)風(fēng)險分解，企業(yè)能節(jié)約有限資源，更具靈活性和針對性地對市場變化作出迅速反應(yīng)。利用第三方物流可有效地操縱作業(yè)成本。許多第三方物流服務(wù)系統(tǒng)擁有專業(yè)技術(shù)和知識優(yōu)勢，能更好地完成物流運行。企業(yè)可與第三方物流服務(wù)組織分享擴大規(guī)模所帶來的利潤增加，對企業(yè)治理和操縱提供有效關(guān)心。另外，許多企業(yè)特不是中小企業(yè)受到治理水平和治理手段所限，無法完成物流運行過程中涉及的許多治理功能，利用第三方物流服務(wù)系統(tǒng)的成功運行經(jīng)驗和技術(shù)，將有的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給第三方去運作，可大大降低治理成本。因此，第三方

53、物流服務(wù)直接阻礙企業(yè)對物流運行的操縱，其質(zhì)量高低直接阻礙企業(yè)的聲譽，企業(yè)應(yīng)對第三方物流服務(wù)系統(tǒng)加強監(jiān)督。四、第三方物流的特點商品生產(chǎn)進展到一定時期必定會出現(xiàn)第三方物流。綜觀國內(nèi)外物流現(xiàn)狀，物流企業(yè)種類繁多，不同的物流企業(yè)承擔(dān)不同的功能。1第三方物流服務(wù)的特點與其他服務(wù)相比，第三方物流服務(wù)的特點是特不明顯的，能夠講，強調(diào)合作、核心專業(yè)化、優(yōu)勢明顯是它最重要的特點。（1）相互依靠、強調(diào)合作 制造商、供應(yīng)商等用戶處在激烈的市場競爭之中，它們所需要的第三方物流服務(wù)應(yīng)具有高質(zhì)量的專業(yè)化水平，但每一單個的第三方物流企業(yè)的資源與能力總是有限的，這就需要它們之間進行合作，而信息技術(shù)的進展已為承擔(dān)物流服務(wù)企業(yè)相

54、互溝通和信息處理提供了良好的基礎(chǔ)。物流服務(wù)企業(yè)之間能夠相互依靠，取長補短，加強裝運跟蹤和信息傳遞交接，保證托付的物流高效運行。與第三方物流企業(yè)結(jié)合最緊密的盟友也許要算其客戶了，物流服務(wù)業(yè)已把專業(yè)化優(yōu)勢融入物流渠道運行過程中，成為包括客戶在內(nèi)的整體價值鏈中的一個重要成員，相互之間的利益是一致的，他們需要一個交換信息、相互合作的平臺。物流服務(wù)業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是追求利潤的關(guān)系，更應(yīng)注重合作進展的要求和維持長遠的關(guān)系，才能獲得整體效益最大，共同把蛋糕做大。因此，合作競爭是第三方物流業(yè)在市場運作中的重要特色。（2）核心能力專業(yè)化 大多數(shù)第三方物流服務(wù)企業(yè)效益來源于規(guī)模經(jīng)濟，表現(xiàn)出高度的專業(yè)化水平。物

55、流專業(yè)人員承擔(dān)差不多物流服務(wù)的能力遠遠大于非專業(yè)人員，因此對制造商、供應(yīng)商產(chǎn)生專門強的吸引力。第三方物流有一定的戰(zhàn)略的構(gòu)思，為貫徹準時和有效客戶反應(yīng)準則，需要全面的、以客戶為導(dǎo)向的角度審視有關(guān)的物流過程，包括所有的業(yè)務(wù)范圍和中間流通過程。例如使物流在客戶期望的領(lǐng)域、期望的時刻到達，通過運輸合理化，節(jié)約中間倉儲等方式加速供貨速度，順利地實現(xiàn)商品供應(yīng)等，這些都只有通過專業(yè)化的企業(yè)運作才能實現(xiàn)。物流專家的經(jīng)驗與物流技術(shù)的革新成果、物流治理職業(yè)化的服務(wù)水平，也能為用戶提供各類中意的增值服務(wù)。2企業(yè)與第三方物流由于供應(yīng)鏈的全球化，物流活動變得越來越復(fù)雜；物流成本越來越高，資金密集程度也越來越高。利用外協(xié)

56、物流活動，公司能夠節(jié)約物流成本，提高客戶服務(wù)水平，這種趨勢首先在制造業(yè)產(chǎn)生，公司將資源集中用于最要緊的業(yè)務(wù)，而將其他活動交給第三方物流公司，如此也促使了物流社會化的進展。在第三方物流服務(wù)的需求和供給雙方均能找到第三方物流業(yè)進展的推動力。在對第三方物流業(yè)進展的研究中發(fā)覺，經(jīng)濟、治理和技術(shù)上的趨勢推動了第三方物流的進展，而在對歐洲第三方物流進展的研究中發(fā)覺：客戶服務(wù)需求的增加和運輸業(yè)利潤的減少是促使物流向?qū)ｉT化方向進展，從而促使第三方物流進展的因素。一般來講，推動物流社會化進展的趨勢來自供需雙方。3企業(yè)對第三方物流的需求（1）企業(yè)對物流客戶服務(wù)的注重。（2）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供全面的物流服務(wù)。（3

57、）物流能帶給企業(yè)策略性及競爭性的優(yōu)勢。（4）與物流服務(wù)供應(yīng)商由“成本分享”逐漸演變成為“利潤分享”。（5）更能直接度量及計算出物流在企業(yè)內(nèi)的價值及財務(wù)成本。（6）物流服務(wù)供應(yīng)商對制造股東價值的重要性。（7）物流服務(wù)供應(yīng)商能配合企業(yè)全球化的整合打算及增加優(yōu)勢。（8）物流服務(wù)供應(yīng)商能提供嶄新及先進的治理方法，來改善物流服務(wù)的效率。（9）企業(yè)可利用物流服務(wù)供應(yīng)商提供的物流資訊系統(tǒng)。（10）企業(yè)采納“領(lǐng)導(dǎo)物流服務(wù)供應(yīng)商”（Lead Logistics Service Provider）可減少對其他小型貨運或倉儲公司的治理。以第三方物流（3PL，集成物流供應(yīng)商）為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式如圖9-1所示。

58、五、第三方物流的種類第三方物流業(yè)是一個有30年歷史的相對年輕的行業(yè)。在美國，第三方物流被認為處于產(chǎn)品生命周期的技術(shù)成長期，在歐洲，尤其在英國，第三方物流市場有一定的成熟程度。在歐洲，目前使用第三方物流服務(wù)的比例約為76%，在美國約58%，且其需求仍然在增長。隨著對第三方物流需求的增加，第三方物流的供給也相應(yīng)增加。在世界范圍內(nèi)第三方物流市場具有潛力大，漸進性和高增長率的特征，這種狀況使其可能擁有大量的由不同背景進展起來的，為在第三方物流業(yè)方面取得成功而提供特色服務(wù)的物流服務(wù)提供者。在一些發(fā)達國家就有許多物流供應(yīng)商，大多數(shù)公司并不一開始確實是第三方物流公司，而是逐漸進展進入該行業(yè)的。大多數(shù)第三方物

59、流公司以傳統(tǒng)的“類物流”業(yè)為起點，例如倉儲業(yè)、運輸業(yè)、空運、海運、貨貸等。（一）以運輸為基礎(chǔ)的物流公司這些公司差不多上大型運輸公司的分公司，有些服務(wù)項目是利用其他公司的資產(chǎn)完成的。其要緊的優(yōu)勢在于公司能利用母公司的運輸資產(chǎn)，擴展其運輸功能，提供更為綜合性的一套物流服務(wù)。（二）以倉庫和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司傳統(tǒng)的公共或合同倉庫與配送物流供應(yīng)商，差不多在較大的范圍內(nèi)擴展物流服務(wù)，以傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，這些公司已介入存貨治理、倉儲與配送等物流活動。經(jīng)驗表明，基于設(shè)施的公司要比基于運輸?shù)墓巨D(zhuǎn)為綜合物流服務(wù)更容易與簡單些。例如，上海友誼集團物流公司和上海百發(fā)物流有限公司。（三）以貨貸為基礎(chǔ)的物流公司這

60、些公司一般無資產(chǎn)，特不獨立，并與許多物流服務(wù)供應(yīng)商有來往。已證明它們具有把不同物流服務(wù)進行合理的組合，以滿足客戶需求的能力。當(dāng)前，它們已從貨運中間人角色轉(zhuǎn)向更廣范圍的第三方物流服務(wù)公司。（四）以托運人和治理為基礎(chǔ)的物流公司這一類型的公司是從大公司的物流組織演變而來的。該類公司具有物流的專業(yè)知識和一定的信息技術(shù)資源，具有治理母公司物流的經(jīng)驗。（五）以財務(wù)和信息治理為基礎(chǔ)的物流公司該類型的第三方供應(yīng)商能提供如運費支付、審批成本會計與操縱和監(jiān)控、采購、跟蹤及存貨治理等治理工具。六、第三方物流差不多內(nèi)容第三方物流服務(wù)內(nèi)容包括：開發(fā)物流策略和物流系統(tǒng)、物資集運、選擇承運人、貨運代理、海關(guān)代理、進行運費談