1、第6章客戶關系6.1客戶構成體系根據展覽的產業關聯度可以把展會的客戶構成大致分為兩大類型：上游客戶（供應商）和下游客戶（消費者）。就杭州藝術博覽會而言，其客戶構成主要分為以下幾個部分：上游客戶公雇山杭州和平會展中心、世貿展館、本展中心白馬湖展館搭建商杭州本地或杭州周邊的展會搭建運輸代理商省內一些物流公司或運輸機構旅游服務商媒體合作伙_伴參展商杭州范圍內五星及四星級酒店、航空公司等電視媒體、平面媒體、網絡等畫廊、藝術機構、藝術公司、高等院校、藝術團體或個人下游客戶/贊助商公司、政府、機構、個人觀眾公司、收臧家、藝術家、藝術愛好者、一般觀眾6.2客戶關系管理流程設計對于展會客戶關系的管理來說一般分

2、為以下三個步驟：采集與分析客戶信息：通過專業的企業名錄提供商或者行業協會處獲得客戶的相關數據，并對得到的資料進行分析整理，得到有用的信息。建立和維護客戶關系：針對不同的客戶類型，采取不同的策略與之建立相互信任的合作關系。與客戶交流信息：將杭州藝術展的相關信息提供給展會客戶、收集客戶對展會的評價及建議客戶關系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學習，從而將客戶信息轉化為客戶關系的循環過程。這一流程的實施從建立客戶知識開始，直到形成高影響的客戶互動。期間需要采用各種策略，建立并保持與客戶的關系，進而形成客戶忠誠。而杭州藝術博覽會的CRM流程設計來說，主要包括以下環節：收集客戶信息，制定客戶方案，

3、實現客戶互動和分析客戶反應，繼而進入新一輪循環。圖1杭州藝術博覽會的CRM流程示意圖（1）收集客戶信息，發現市場機遇展會的客戶關系管理流程的第一步就是分析市場客戶信息以識別市場機遇和制定相關策略。它通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。1客戶識別即在廣泛的客戶群體中，通過從各種客戶互動途徑包括因特網途徑、客戶跟蹤系統、呼叫中心檔案等收集詳盡的數據，并把它們轉化成為管理層和計劃人員可以使用的知識和信息，使其從中識別出有參展需求的客戶。2客戶細分通過集中有參展需求的客戶信息，可以對所有不同需求信息之間的復雜關系進行分析，按照需求差異進行客戶市場的細分，根據展會的主題定位，從中選擇某一單一客戶需求

4、群體進行專門的市場營銷舉措。3客戶預測是通過分析目標客戶的歷史信息和客戶特征，預測客戶在本次會展活動中可能的服務期望和參展行為的細微變化，以此作為客戶管理決策的依據。（2）制定客戶方案，實施定制服務這一流程是在全面收集客戶信息的基礎上，預先確定專門的會展活動，制定服務計劃。在這一流程中應該使用營銷宣傳策略，向目標客戶輸送展會各項服務信息，以吸引客戶的注意力。（3）實現客戶互動，追蹤需求變化這是組展商借助及時的信息提供來執行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝通的關鍵性活動階段，它使用各種各樣的互動渠道和前端辦公應用系統，包括客戶跟蹤系統，銷售應用系統，客戶接觸應用和互動應用系統。通過與客戶的互動，組

5、展商可以隨時追蹤有關參展商的需求變化以及參展后的有關評價不斷完善客戶方案。（4）分析客戶反應，改善客戶關系這是組展商通過與客戶的對話不斷學習的過程。組展商通過捕捉和分析來自于客戶互動中的數據，理解客戶對的組展商各項營銷措施所產生的具體反應，為下一個CRM循環提出新的建議，以此不斷改善組展商的客戶關系。6.3客戶關系管理實施策略（1）客戶獲得策略一個展會要想辦得好首先要有客戶支持，因此CRM的第一步是建立客戶關系。只有組展商與客戶雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關系才可能達成。因此，建立客戶關系的首要原則是“公平合理”。體現在客戶的參展可以為公司此次的會展活動帶來可觀的經濟與社

6、會效益，并為展會帶來適當水平、檔次的產品，保證展會質量，提高公司的美譽，同時通過參展，客戶可以利用組展商提供的技術服務更好地包裝產品，達到拓展市場的目的，這種互利是雙方建立關系的前提。主要方式有：1）加強展會宣傳力度。主辦企業因該通過廣泛造勢，宣傳杭州藝術博覽會發展的大好前景，以及可帶給客戶的收益和影響力。2）.提高管理與服務水平。比如可以在展會上設立服務點、ATM機服務等。同時，主辦者還可以與酒店、旅游機構進行密切合作，有效建立了企業與客戶的良好關系。另外在網絡經濟時代，參展商不僅要求會展企業提供的服務優質，還要快捷。公司應當采取各種措施積極應對，如試行網絡招展、網上機票與旅館預訂、及時回復

7、客戶的咨詢以及網上下載客戶需要的有關展覽會的各種資料。（2）客戶保留策略1）追蹤與滿足客戶的服務需求。只有不斷滿足客戶的需要，才能取得他們的長期信任。會展客戶的需要會因負責人而異，很難完全了解。最有效的方法就是直截了當地發問，而座談會、調查表和電話訪問都是捕捉客戶信息的常規方法。參展商的需求在不斷變化，因此這些調查也是長期需要的。然而捕捉信息只是第一步，要建立長期相互信任的關系，關鍵還在于公司要傾聽和付諸行動。參展客戶都希望我們主辦方可以足夠的關心他們，真正為他們的成功而努力。2）關注與提高客戶的參展交易額。客戶參展的直接目的是想通過展會，拓展銷路和市場，達成產品交易，從中獲利。如果參與購買的

8、客戶少或質量不高，參展商不取能得預期收益，與企業的關系就很難保持，企業的市場就會逐步萎縮。因此要想從根本上留住客戶，需要關注客戶在展會上的交易情況，有效組織采購團，增加參展商的交易額，提高其參展效益。因此企業必須手頭有一定量的有采購需要的客戶，盡量與這些客戶保持長期聯系。（3）客戶忠誠策略公司得益于客戶的忠誠行為，而這種行為源于他們的心態。忠誠也是一種相對而言的心態，它排除對其他一些會展組織者的忠誠，但并不是排斥所有其他組織者，比如一名客戶可以對一個以上、但彼此相競爭的供應商保持忠誠。同時應該提倡組展企業與參展客戶彼此忠誠，兩者之間建立平等對待，彼此尊重的忠誠關系。因此要想保持客戶忠誠最關鍵的

9、一點就是應主動開展顯示企業忠誠的工作。忠誠的客戶希望得到比不忠誠的客戶更好的關系，期望從企業這兒得到忠誠，無論它以何種形式提供。1）實施促銷激勵。一談到企業對忠誠客戶的關系，有一種傾向就首先把注意力集中在促銷激勵措施上。如價格折扣，免費或低成本地促銷產品和服務等。這種現象在會展活動中很常見。2）加強彼此聯系。通過一定的途徑，向會員無償提供一系列商業供求信息，為重點參展企業提供展覽知識方面的服務以及優先保證他們參加展覽企業組織的各種培訓等。（4）客戶滿意途徑創新策略客戶不僅有外在的還有內在的，即公司的成員的滿意度也是非常重要的，組展商也因該采取全員滿意策略：愉快的員工比垂頭喪氣的員工更能為客戶接

10、受。季節中的花開花落，都有自己的命運與節奏，歲月如歌的譜曲與納詞，一定是你。人生不如意十之八九，有些東西，你越是在意，越會失去。一個人的生活，快樂與否，不是地位，不是財富，不是美貌，不是名氣，而是心境。有時候極度的委屈，想脆弱一下，想找個踏實的肩膀依靠，可是，人生滄海，那個踏實肩膀的人，也要食人間煙火，也要面對自己的不堪與無奈。歲月告訴我：當生活刁難，命運困苦，你的內心必需單槍匹馬，沉著應戰。有時候真想躲起來，把手機關閉，斷了所有的聯系，可是，那又怎樣，該面對的問題，依舊要面對。與其逃避，不如接納；與其怨天尤人，不如積極主動去解決。歲月告訴我：美好的人生，一半要爭，一半要隨。有時候想拼命的攀登

11、，但總是力不從心。可是，每個人境況是不同的，不要拿別人的標準，來塑造自己的人生。太多的失望，太多的落空，純屬生活的常態。歲月告訴我：挫敗，總會襲人，并且，讓你承受，但也，負責讓你成長。人生漫長，卻又苦短，幽長的路途充滿險阻，誰不曾迷失，誰不曾茫然，誰不曾煎熬？多少美好，毀在了一意孤行的偏執。好也罷，壞也罷，人生的路，必須自己走過，才能感覺腳上的泡和踏過的坑。因為懂得，知分寸；因為珍惜，懂進退。最重要的是，與世界言和，不再為難自己和別人。菜根譚中說：花看半開，酒飲微醉。就是說，做事不必完美，享樂不可享盡，這是一種含苞待放的人生狀態。即使是最美的月亮，也會有盈虧的自然之道。否則便是過猶不及，弄巧成拙。心靈松綁了，活著才自由。半生已過，走走停停，看透了生活，選擇了順流的方式，行走。流水今日，明月前身。感謝每一粒種子，每一縷清風，每一個陽光的日子，于時光的碎屑中，靜品一盞流年的香茗。撕開浮云的遮掩，其實，每個人心中都有各自的山水，都有一段難捱的時光，好在，總有一天，你的淡然低調，你的暗自努力，你的理性豁達，終將點燃你的整個世界，讓故事的結局，美好而溫柔。蘇軾在水調歌頭里寫道：人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全