1、關于本文檔說明：類型創建（C）、修改（U）、刪除（D）、增加（A）；評 審角 色簽 名日 期說 明主題保險用戶手冊說明本說明書描述的華安用戶手冊適用對象軟和華安保險參與項目的全體修 訂 歷 史版 本章 節類 型日 期作 者說 明1.0ALLC2008-07-28創建全部章節目錄第一章 概述4第一節 術語定義4第二標5第三節 角色定義5一. 基本角色5二. 業務管理崗5第四節 讀者及閱讀范圍5一. 基本角色6二. 業務管理崗7第五節 圖標約定8第六節 通用操作8第二章 系統登錄12第一節 系統登錄概述12一. IE 設置12二. 座席登錄界面12三. 安裝/升級軟. 13四. 登錄中的異常14第

2、二節 登錄后界面布局15一. 座席端界面15二. 管理端界面16第三節 退出登錄16一.二.三.不可退出16正常退出17退出登錄失敗18第三章軟操作19第一節 軟一. 軟概述19操作區19二. 業務操作區20第二節 軟基本操作20一.二.三.四.五.簽入/簽出20就緒/后處理23小休/結束小休23普通座席話務操作24管理員操作28第三節 軟狀態轉換及相關說明34一.二.三.座席邏輯狀態34座席話路狀態35座席狀態轉換表36第四章 普通座席操作40第一節 普通座席操作概述40第二節 客戶呼入40一.二.三.四.五.呼入40彈屏40客戶服務43通話結束后處理44結束服務后重新就緒44第三節 外拔客

3、戶44第四節 事件管理44一. 功能概述44二. 操作流程45第五節 座席其它操作46一.二.三.四.查看活動日志46查看知識庫 FAQ47查看公告信息52座席修改資料53第五章系統管理操作55第一節 系統管理操作概述55第二節 項目管理55一.二.三.新增項目56查詢項目56初始化項目56第三節 系統權限管理60一.二.三.權限管理概述60功能管理61角色管理62第四節 機構部門管理64一. 機構管理64第五節 員工及員工權限管理65一. 員工管理65二. 員工權限管理68第六節 系統管理71一.二.三.日志管理71菜單管理72其它管理73第六章基本功能管理操作76第一節 基本功能管理概述7

4、6第二節 活動處理樹管理76一.二.三.活動處理樹管理概述76業務邏輯樹管理77座席顯示樹管理84第三節 知識庫、FAQ 管理88一. 知識庫、FAQ 管理概述88二. 知識庫管理89三. FAQ 管理94第四節 服務質量管理98一. 服務質量管理概述98二. 質檢模板管理98三.質檢100四. 質檢結果查詢100第五節 公告信息管理102一. 發布公告信息102二. 查詢公告信息103第六節 試題庫管理105一. 功能概述105二. 操作流程105第七節 智能管理106一. 功能概述106二. 操作流程107第七章 客戶管理功能110第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第八節第九節客戶

5、客戶客戶文件上傳管理110文件導入規則管理111導入112客戶基本信息資料管理113客戶車輛信息管理115客戶地址信息管理116客戶聯系信息管理117客戶聯系人管理118客戶銷售機會管理119活動管理功能121第八章客戶過濾符管理121活動管理122活動任務管理-導入123活動任務管理-分配124活動任務管理-收回125活動任務管理-外拔127活動狀態及日志查看129第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第九章 車險業務操作132第一節 機動車投保132一. 計算保費132二.三.四.五.六.下訂單135座席處理初審退回136座席處理核保退回138座席處理配送退回139座席處理批單139第

6、二節 訂單流程操作140一. 訂單/批單審核140二. 訂單配送144第十章 結束語147第一章 概述保險的公（以下簡稱系統或本系統），是提供給保險行業及其他需要應用構或組織的座席代表和相關的管理使用的系統。在本系統中，定義了普通座席、班組管理員、系統管理員等角色，本系統的每一個使用者，都必須預先被賦予某種角色，才能登錄并使用本系統。第一節 術語定義座席代表座席代表是系統里利用各種（如、郵件、傳真等）和客戶聯系，代表公司為客戶進行各種服務的員工，簡稱座席。座席類別使用保險的座席可分為兩個類別：管理員座席和普通座席。管理員座席管理員座席是系統里協調、組織和管理普通座席，更好地為客戶進行服務，以及

7、管理本系統的部分功能，或整個系統的員工，簡稱管理員。一般可分為班組管理員，系統管理員等角色。普通座席管理員座席以外的其他座席都屬于普通座席，如呼入座席、呼出座席、回訪座席等。軟座席代表操作的，集成在座席客戶端 IE 瀏覽器里面的 OCX 控件，稱之為軟，以區別于座席使用的物理。座席工號座席工號是需要在交換機、CTI 服務器里的，用來唯一標識座席的一串數字代號。分機號分機號是座席所操作的物理所對應的號碼。座席狀態座席狀態是指座席所處的邏輯狀態。座席邏輯狀態反映了座席當前所處的工作狀態。話路狀態話路狀態是指當前座席的物理話機所處的物理狀態。第二標使讀者通過閱讀本文檔，可以正確登錄/登出保險提供的各

8、種功能如管理功能、普通功能以及業務功能。，正確使用軟，能正確使用第三節 角色定義一. 基本角色本系統定義了以下幾種基本角色：超級管理員：超級管理員是系統的頂級管理員，系統中只有一個超級管理員 admin，擁有整個系統的所有功能的管理，可以進行項目管理。系統管理員：系統管理員可以管理的管理員。的除了項目管理以外的大多數功能，是較高權限知識庫管理員：知識庫管理員主要進行系統知識庫的工作。活動管理員：活動管理員主要進行各種呼入、呼出的建、分配、查看狀態等。活動的管理工作，如活動創人事管理員：人事管理員主要管理登錄系統的的添加和管理，以及為設定角色等工作，還負責機構部門的添加和等工作。質量管理員：質量

9、管理員負責創建和質檢和審核的模板，并對座席的工作進行質檢。班組管理員：班組管理員負責某個組的呼入呼出管理，銷售機會的分配和收回等工作。普通座席：管理員座席以外的其他座席都屬于普通座席，如呼入座席、呼出座席、回訪座席等。二. 業務管理崗為了對座席的業務進行管理，系統還定義了以下幾種業務管理崗的角色：審核崗：負責對普通座席所產生的業務訂單進行初審。配送調度崗：負責對核保通過的保單的配送工作進行調度。打單員：對于需要配送的保單，打印出相應的配送單。配送回執崗：負責錄入配送單的反饋信息。第四節 讀者及閱讀范圍系統的座席代表和相關的管理員，以及其他相關本文檔的閱讀者包括：，如座席培訓師，等。一. 基本角

10、色表 1-1基本角色閱讀范圍建議表必讀章節普通座席班 組管理員質 量管理員人 事管理員活 動管理員知識庫管理員系 統管理員第一章全部第二章全部第三章全部第四章全部第五章第一節第二節第三節第四節第五節第六節第六章第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第七章第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第八節第九節第八章第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第九章第一節第二節第十章全部選讀二. 業務管理崗表 1-2 業務管理崗閱讀范圍建議表章節審核崗配 送調度崗打單員配 送回執崗第一章全部第二章全部第三章全部第四章全部第五章第一節第二節第三節第四節第五節第六節第六章第一節第二節第三節第四節第五

11、節第六節第七節第七章第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第八節第九節第八章第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第九章第一節第二節第十章全部必讀選讀第五節 圖標約定本手冊中一般約定如下：【 】中的黑體字內容，一般表示系統界面中的功能性按鈕和功能性“” 中的黑體字內容，一般表示系統界面上的直接顯示的內容。 “” 中的正常字體內容，一般表示需要座席輸入的內容。此圖標后面的內容，一般表示說明性的提示。此圖標后面的內容，一般表示提示的操作會帶來一定的。此圖標后面的內容，一般表示一些功能性的操作提示，或要引起注意的內容。第六節 通用操作本系統中經常會遇到一些相同或相似的操作，其功能和操作方式非

12、常相似，例如查詢結果的查看、從列表中選取數據等，在這里對其進行總體描述。在本手冊中相關章節也會有相應的描述，這里描述的是通用的操作。在界面上的任何一個輸入區域中按“Tab”鍵將切換到下一個操作區域。對于背景色為顏色的輸入區域，您可以通過雙擊該區域，下拉出可以選擇的數據，然后通過按鍵盤的上下方向鍵（）自動下拉到對應的數據位置。當選中需要的數據后，數據的編碼和名稱都將顯示在輸入框中。同時，這種顏色的輸入區域也可以直接通過鍵盤輸入。如下（圖 1-1）所示：圖 1-1 可雙擊的輸入區域新增一次數據前，如果界面上有上一次的遺留數據，可以先關閉該頁簽，再點擊菜單上相應的菜單名稱重新進入界面，也可以在當前頁

13、面空白區域點擊鼠標右鍵，選擇“刷新”，可以將當前頁面數據清空。這樣避免上一次的數據項對新輸入數據造成干擾。如下（圖 1-2）所示：圖 1-2 在頁面上點擊右鍵，刷新頁面當需要輸入時間時，可以單擊輸入框后面的圖標，顯示日歷，在日歷上可以選擇您需要的日期，點擊后輸入到輸入框中。需要輸入時間的區域，一般也提供人工輸入，座席可以按相應的格式輸入。年月日時分秒的輸入格式為（200808080918），系統能檢測所輸入時間的格式。如下（圖 1-3）所示：圖 1-3 利用日歷控件，輸入日期年月日的輸入為（20080808），系統能檢測所輸入時間的格式。如下（圖 1-4）所示：圖 1-4 利用日歷控件，輸入日

14、期系統中輸入框后面帶紅色 “*”號的標志表示該項為必錄項，如下（圖 1-5）所示：圖 1-5 帶*標識的為必填項如果不輸入，直接點擊“增加”按鈕，系統將給出提示信息，如下（圖 1-6）所示：圖 1-6 未輸入必填項時的系統提示當需要多選表格里的數據時，可以點擊選中每一項數據前的復選框，出現“”即可，如果需要將界面查詢列表中的所有數據都選中，只需選中首行“全選”文字前的復選框，就會自動選中下面所有的復選框，如果要取消選中，只需再點擊一下復選框即可。如下（圖 1-7）所示：圖 1-7 全選和取消全選第二章 系統登錄第一節 系統登錄概述本系統是典型的 B/S 架構，客戶端須采用 IE6.0 及以上版

15、本的瀏覽器，內存前，必須對瀏覽器做好相應的安全設置。528M 以上。登錄本系統分為 2 種登陸模式：座席登錄模式和管理員登錄模式。打開瀏覽器，在 IE 瀏覽器的地址欄輸入對應要的系統的 URL，如：然后回車（實際時請根據所在 IT 管理部門提供的對應主機地址以及端入到系統的登錄界面。進行替換），將進一. IE 設置由于系統使用的 OCX 的軟控件需要安裝，系統使用的的錄單器控件也同樣需要安裝，因此，當服務器啟動運行后，客戶端的 IE 瀏覽器需要將服務器的站點（如：）設置為信任站點，操作步驟如下：1） 打開 IE 瀏覽器，依次進入：【IE 菜單】【工具】【任的站點】；ernet 選項】【安全】【

16、受 信2） 點擊【站點】按鈕，將該添加到站點，添加時，注意不要勾選“對該區域中的所有站點要求服務器驗證(https)”。添加信任站點后，再調整信任站點的安全級別，操作步驟如下：3） 打開 IE 瀏覽器，依次進入：【IE 菜單】【工具】【任的站點】；ernet 選項】【安全】【受 信點擊【自定義級別】按鈕，在打開的“安全設置”設置為“禁用”；其他安全設置均設為“啟用”。最后點擊【確定】按鈕，保存設置。框中，將“使用彈出窗口程序”二. 座席登錄界面進入系統后，顯示登錄界面，如下（圖 2-1）所示：圖 2-1 登錄界面工分角號一欄輸入的是座席的工號。一欄輸入的是座席登錄系統的，為了安全性起見，是不可

17、見的。的分機號。機一欄輸入的是座席當前 PC 機旁邊的，座席所使用的物理色一欄供既可登錄座席端又可登錄管理端的用戶選擇當前登錄模式。在頁面上的 “工 號”、“”和“分 機”輸入框中輸入相應的員工工號、和分機號后，選擇相應的登錄角色， 單擊【登錄】按鈕，進入系統主界面。如果輸入有誤，可以單擊【重置】按鈕，然后在表單中重新輸入。 如果是登錄座席端，但座席忘了輸入分機號，也能登入系統，但是將不能使用系統提供的軟電話功能。三. 安裝/升級軟普通座席使用本系統時，是配置有軟的。客戶端如未按前節所述設置系統的安全級別，第一次登錄時，系統可能會彈出提示，要求安裝軟控件，此時座席只須點擊【安裝】即可。該安裝可

18、能會持續幾分鐘，請耐心等待，安裝完后，系統會切換到主工作畫面。如果設置好了系統的安全級別，系統則會自動安裝軟。系統使用過程中，可能會對軟進行升級，升級后，座席登錄時，會對軟控件進行升級安裝。升級安裝完成后，IE 會提示是否立即重新啟動計算機，此時，座席應選擇“不重新啟動”，再回到系統界面，點擊退出【登錄按鈕】，退出系統，然后手動重新啟動電腦即可。四. 登錄中的異常1. 服務器未啟動當服務器未啟動時，在登錄界面輸入用戶名后，系統會彈出提示框如下（圖 2-2）所示：圖 2-2 服務器尚未啟動，請稍后再試！2. 工號錯誤當座席輸入了錯誤的工號時，在角色一欄會顯示：“您無權登錄此系統”，示：如下（圖

19、2-3）所圖 2-3 您無權登錄此系統錯誤3.當座席輸入了錯誤的如下（圖 2-4）所示：時，在信息提示區域會顯示：“用戶名或錯誤，請重新登錄”，圖 2-4 用戶名或錯誤，請重新登錄第二節 登錄后界面布局由于登錄時所選的登錄角色的區別，登錄后的主界面分為二種：一. 座席端界面座席端界面如下（圖 2-5）所示：圖 2-5 座席端界面如上圖所示，系統座席端主界面包括了下面幾個部分：1）最上面部分是系統 LOGO 及軟區域，并顯示當前日期和當前座席的登錄時間。2）緊接軟是系統主菜單，在系統主菜單里，呈顯示的是表示座席目前處于何種操作區域。主菜單右邊是當前登錄座席的信息，包括機構、以及工號。3）主界面的

20、左側是當前操作區域的系統菜單，右側是操作區域，當座席點擊了相應的系統菜單項后，右側會顯示相應的操作界面。二. 管理端界面管理端界面如下（圖 2-6）所示：圖 2-6 管理端界面管理端界面分為三個區域：1）主界面的上面部分是系統 LOGO 區域，并顯示當前日期和當前操作員的登錄時間，當前登錄的座席的所屬機構、和工號；主界面的左側為管理端主菜單，所有管理員的功能都集中在這個菜單里面；主界面的右側是操作區域，當座席在主菜單上點擊了相應的功能菜單項后，會在右側顯示相應的操作界面。第三節 退出登錄一. 不可退出下列情況下，座席不可以強行退出當前登錄： 注意：如果此時座席強行退出，將可能嚴重。1. 軟正在

21、使用中如果座席此時點擊【退出登錄】或直接關閉 IE 瀏覽器，系統會彈出相應提示，提示座席點擊【取消】按鈕。如下（圖 2-7）所示：圖 2-7 軟正在使用，不可退出2. 軟處于管理中如果座席此時點擊【退出登錄】或直接關閉 IE 瀏覽器，系統會彈出相應提示，提示座席點擊【取消】按鈕。如下（圖 2-8）所示：圖 2-8 軟處理中，不可退出二. 正常退出座席正常退出系統時，可以有二種方式：1）2）點擊主菜單右側的【退出登錄】按鈕；直接關閉 IE 瀏覽器。這二種情況下，系統都將給出提示，座席點擊【確定】即可退出當前登錄。如下（圖圖 2-10）所示：2-9、圖 2-9 座席簽入了軟時的退出提示圖 2-10

22、 座席未簽入軟時的退出提示三. 退出登錄失敗一般情況下，從WEB 頁面退出系統登錄不會出現問題，只有軟在退出時，可能由于網絡通信的原因失敗，此種情況的處理，詳見本手冊的第三章：軟操作。第章 軟操作第一節 軟概述軟是提供給座席使用的，集成在客戶端 IE 瀏覽器上的 OCX 控件。通過對軟上的按鈕進行操作，可以實現操作座席物理的目的，并可以獲得 CTI 服務器提供的服務和數據，如主被叫號碼、呼叫唯一標識等，從而使系統能務。相關數據，使座席能夠更方便快捷地為客戶服座席登錄時，如果沒有輸入分機號或輸入的分機號已有其他座席登錄，軟將不能登錄成功；如果輸入了正確的分機號，系統將自動以座席的工號和當前分機號

23、向 CTI 服務器發出登錄軟的請求，登錄成功后的界面如下（圖 3-1）所示。軟操作區業務操作區圖 3-1 系統登錄成功，軟簽入成功在主界面中，可以分為以下二大區域：一. 軟操作區軟操作區可分為如下幾部分，如下（圖 3-2）所示。三軟基本功能操作區座席信息顯示區圖 3-2 軟分為二個區域座席信息顯示區：座席信息顯示區顯示座席登錄的座席號碼和外撥號碼。、座席工號、座席狀態、當前狀態持續時間、對方軟基本功能操作區：軟保持、基本功能操作區主要提供一些基本的軟、小休、轉接、會議、結束會議、結束操作：簽入、簽出、應答、管理、和撥號。、二. 業務操作區當客戶呼入，或座席拔打客戶時，系統將自動彈出，并且在業務

24、操作區內打開業務操作的相應界面，座席就可以在業務操作界面上進行相應的業務處理了。第二節 軟基本操作一. 簽入/簽出1. 簽入座席軟和分機號，則軟的簽入是和系統的登錄集成在一起的，當座席登錄系統的時候，輸入工號、控件會自動以當前工號和分機號向 CTI 服務器發出登錄軟的請求。 只有系統的座席端才有軟，管理端沒有軟。2. 簽入成功簽入成功后，系統將跳轉到座席端主界面，如上（圖 3-1）所示。軟簽入成功后，座席進入到“話后處理”的狀態，并且在座席信息區顯示座席工號、座席狀態和當前狀態持續時間。如下（圖 3-3）所示：狀態持續時間座席狀態圖 3-3 座席狀態及狀態持續時間座席登錄成功后，班組管理員和普

25、通座席的界面稍有不同，如下（圖 3-4）所示，普通座席登錄后界面上【管理】按鈕為灰色，如下（圖 3-5）所示。班組管理員座席登錄后該【管理】按鈕可用，班組管理員座席點擊【管理】按鈕后可以進行、強插和操作。班組管理員管理按鈕圖 3-4 班組管理員軟普通座席管理按鈕為灰色，表示沒有此權限圖 3-5 普通座席軟3. 簽入失敗座席簽入軟時可能失敗，此時系統會給出相應提示，如下(圖 3-6)所示：簽入軟失敗提示圖 3-6 軟簽入失敗此時座席可以點擊【退出登錄】按鈕，再次以正確的工號和分機號登錄。如果軟簽入不成功，座席將不能使用系統提供的軟的相關功能。簽入失敗可能有以下一些原因：分機號不能為空座席輸入的分

26、機號為空，或沒有輸入正確的分機號碼網絡初始化失敗可能座席端與 CTI 服務器的網絡連接不正常驗證失敗座席管理系統驗證失敗，可能操作超時登錄失敗簽入 CTI 系統失敗，可能是座席話機當前處于不能簽入狀態、座席工號已經簽入、座席分機號已經簽入、座席工號無效或是分機號無效座席已經登錄座席簽入的工號在系統中已經登錄分機號已經登錄座席輸入的分機號已經在系統中被簽入未知錯誤其他原因4. 簽出座席點擊【退出登錄】按鈕時，系統將給出提示，當座席選擇【確定】時，將退出系統，如果座席同時簽入了軟面。，系統將自動簽出軟，退出登錄后，系統將切換回初始登錄的界簽出成功后，系統操作結果顯示區將顯示“簽出成功”。如果簽出失

27、敗，系統操作結果顯示區將顯示“軟簽出異常，請與系統管理員聯系”。 簽出時需要注意的是：此時座席必須為“就緒”、“小休”和“話后處理”三種狀態中的其中一種，如座席處于其他狀態中，強行退出登錄可能會導致軟的不能正常使用。 如在使用過程中，遇到網絡中斷等問題引起軟使用的不正常，此時可以關閉當前所有頁簽并退出登錄，并在話機上按 * 8 6 鍵，當聽到嘟嘟嘟的提示音后，表明此時的座席已退出登錄，當網絡恢復正常后，即可正常的從頁面上簽入。二. 就緒/后處理1. 話后處理在每一次通話結束后，座席軟將自動進入“話后處理”狀態，如下（圖 3-7）所示：圖 3-7話后處理在“后處理”狀態下，座席不會被分配。2.

28、就緒座席在輸入完成服務，完成一通的業務處理后，點擊業務操作界面中的【服務結束】按鈕后，業務系統操作界面將初始化，同時軟將自動轉為“就緒”狀態，等待下一通呼入或呼出下一個，如下（圖示：圖 3-8就緒在“就緒”狀態下，座席分被分配。三. 小休/結束小休1. 小休普通座席在“就緒”（等待）狀態時，點擊軟休原因，如下（圖 3-9）所示。控件上的【小休】按鈕，此時可以選擇小圖 3-9 選擇小休原因如果小休成功，座席將進入“小休”狀態，如下（圖 3-10）所示。圖 3-10小休成功在“小休”狀態下，座席將不會被分配。2. 結束小休在“小休”狀態下，座席可以點擊軟控件上的【就緒】按鈕，結束小休，恢復到“就緒

29、”狀態，也可以點擊軟控件上的【后處理】按鈕，恢復到“后處理”狀態。結束小休后如果回到“就緒”狀態，系統就能將客戶呼入的分配給該座席。四. 普通座席話務操作呼入1.當座席為“就緒”狀態時，系統就可能為該座席分配，當一個到達該座席時，座席物理此時在震鈴，座席可以點擊【接話】按鈕接起該（也可以由系統設置為自動接起該），如下（圖 3-11）所示：圖 3-11呼入這時，由于有并線的原因，座席當前狀態顯示為：“會議”，對方號碼框中顯示來電客戶的主叫號碼，同時在業務操作區域的左上側，將根據客戶來電號碼及其他信息，彈出客戶資料，以及其他的業務操作界面。2. 通話接起后，座席軟進入“通話”狀態，如下（圖 3-1

30、2）所示：圖 3-12 通話中3.座席與客戶通話完畢，一般情況下應等待客戶主動“后處理”狀態。，當客戶后，軟自動進入如果需要，座席也可以主動，數字話機可以直接點擊【】按鈕結束通話，也可以使用物理話機，模擬話機則必須使用物理來掛斷。4. 保持/取保持在通話狀態下，座席點擊軟上的【保持】按鈕，將通話的另外一方保持，同時座席進入界面如下（圖 3-13）所示。在被保持的過程中，客戶將聽到等待音樂。點擊軟持】按鈕，座席將恢復和被保持方的通話。上的【取保圖 3-13 保持外線/結束5.在通話狀態下，座席點擊軟所示。上的【】按鈕，將彈出空閑座席列表，如下（圖3-14）圖 3- 14 空閑座席列表座席可以在空

31、閑座席列表中選中其中一個座席，雙擊該座席， 將對該座席進行“號”，同時空閑座席列表將隱藏，如下（圖 3-15）所示：拔圖 3-15拔號如果被方接起，成功，座席將外線客戶保持，并和被座席通話，處于“通話”狀態，如下（圖 3-16）所示。圖 3- 16通話座席在“撥號”時和“通話”中，都可以取消（或結束），恢復和客戶的通話。在軟上點擊【收回】按鈕，將結束“撥號”，或結束與被方的“通話”，恢復和被保持的客戶之間的通話。如果需要碼，點擊【外線，則在座席列表框最下方的“特定號碼”輸入框中，輸入外線號特定號碼】按鈕，即可外線。結束后，座席可以點擊【收回】按鈕，結束和被外線客戶間的通話。座席間的“通話”，并

32、恢復和在“通話”中，如果被座席掛斷，主動方座席將進入如下（圖 3-17）所示界面狀態，該狀態下，座席需要點擊【取保持】按鈕，將被保持的外線客戶收回，恢復和外線客戶間的通話。圖 3- 17通話時被方在“通話”中，如果被保持的客戶，則座席直接和被座席（或被外線方）通話，如下（圖 3-18）所示。圖 3- 18通話時客戶如果在座席“示：撥號”時，客戶掛斷，則座席處于一般外撥狀態，如下（圖 3-19）所圖 3- 19撥號時客戶6. 轉接在成功后，座席可以點擊軟上的【轉接】按鈕，將轉接給被的座席，使被保持的外線客戶和被20）所示。座席通話，同時自己退出通話，進入“話后處理”狀態，如下（圖 3-圖 3-2

33、0轉接后進入后處理在一次通話中，的轉接還包括“轉 IVR 特定結點”以及“轉滿意度”，具體見本操作手冊的話務處理部分。 轉接時注意：發起方 A 發起，如果被方 B 接受后，又進行了另一輪咨詢通話時，發起方 A 此時不可以把當前來電轉接給被方 B。只有當被方 B 僅和發起方 A 通話時，發起方 A 才可做轉接操作。7. 會議在成功后，座席可以點擊軟上的【會議】按鈕，將建立會議（外線客戶、被咨詢座席和發起會議主動方），如下（圖 3-21）所示。會議中或會議結束后，座席可以點擊軟上的【】按鈕，退出會議并進入“后處理”狀態。單方退出會議并不影響其他方的通話，其他繼續保持通話。圖 3- 21 主持會議8

34、. 呼出當座席處于非通話狀態（就緒、后處理和小休狀態）時，座席在外撥號碼的輸入框中輸入需要呼叫的號碼，點擊【撥號】按鈕就可撥號。撥號成功后座席界面如下（圖 3-22）所示。撥號成功后對方未應答之前，座席可以點擊軟界面上的【】按鈕結束呼叫。圖 3- 22 撥號成功五. 管理員操作1. 進入管理班組管理員或服務質量管理員登錄后，點擊軟界面上的【管理】按鈕，將彈出如下（圖3-23）所示的管理界面，管理員座席可選中其中一個正在通話中的忙座席，對其進行管理（可以、強插和其他座席的通話），也可以根據工號搜索特定的座席。班組管理員的管理功能有如下幾種：其他方之間的通話（座席間通話或是座席與客戶之間的通話），

35、班組管理員在時，其他通話方感覺不到被班組管理員。班組管理員能聽到被方的通話，而被方聽不到班組管理員。強插：強插指的是班組管理員到其他通話方的通話中去，相當于做了一個會議，大家彼此都能聽到對方。：指的是班組管理員強行到通話中，并將被座席踢出通話。在管理界面上，將列出該班組管理員所能管理的，所有已簽入的座席的工號、座席錄的分機號、座席當前的狀態以及該狀態持續的時間。、登圖 3-23 軟管理界面軟管理界面會自動每間隔 5s 做一次刷新，獲取的座席狀態信息。在列表中的座席較多時，可以使用搜索功能，在輸入工號后，點擊【搜索】按鈕，在列表中將會顯示所搜索到的座席信息，如沒有，則系統會提示“該座席不存在”，

36、如下（圖 3-24）所示：圖 3- 24 管理員搜索座席界面/結束2.班組管理員需要其他通話中的座席的通話時，可在如下（圖 3-25）所示界面上選中或搜索某一個正在通話中的座席，并點擊上方的【】按鈕。圖 3- 25 選中通話中的座席成功后界面如下（圖 3-26）所示。圖 3- 26成功在狀態下，可以做如下操作：結束、強插和。在狀態下，可以做質檢，詳細操作參見本手冊的服務質量管理部分。3. 強插/結束強插班組管理員需要強行其他正在通話的座席的通話中時，可在如上（圖 3-26）所示界面上，點擊【強插】按鈕，強插成功后，軟的管理界面將如下（圖 3-27）所示。圖 3- 27 強插成功班組管理員想要退

37、出強插時，點擊【結束強插】按鈕即可，界面將恢復到圖 3-26 所示。強插過程中，可以相互通話，取消強插后，不影響其他兩方的通話。/結束4.管理員也可以在強插成功后做，在如上（圖 3-27）所示界面上點擊【】按鈕。班組管理員需要其他正在通話的座席的通話時，可在成功后界面如下（圖 3-28）所示。成功后，如上（圖 3-26）所示界面上點擊【】按鈕，時將會把被戶的通話時，點擊【結束的座席踢出通話，班組管理員將取代被踢出的座席與客戶通話。想結束和客】即可。圖 3- 28成功5. 退出管理班組管理員在管理完畢之后，可以點擊【退出】按鈕，退出管理狀態。第三節 軟狀態轉換及相關說明一. 座席邏輯狀態座席邏輯

38、狀態指的是座席當前所處的工作狀態，在以下一些狀態。的軟系統中座席邏輯狀態主要有話后處理當座席結束一次通話后，CTI系統自動將座席軟置為“話后處理”狀態，在“話后處理”狀態下，座席可以處理與該通話相關的業務。在“話后處理”狀態下，不會再進來，當座席點擊業務系統上的【服務結束】按鈕，所有的狀態。就緒提交成功后，座席狀態自動轉為“就緒”“就緒”狀態指的是座席處于準備接聽的狀態，在“就緒”狀態下，座席可以正常地收到CTI分配過來的“就緒”。管理中。在座席簽入后，座席需要手動的點擊【就緒】按鈕，將軟狀態設置為“管理”狀態指的是座席點擊了軟上的【管理】按鈕之后進入的狀態。在該狀態下，班組管理員可以查看其他

39、座席當前的工作狀態，可以對正在通話的座席做作，也可以根據工號搜索指定的座席。該狀態只有班組管理員才具有。忙、強插和等操當座席登錄的分機當前的話路狀態為不空閑時，座席的邏輯狀態被認為是“忙”狀態。在 “忙”狀態下，座席登錄的物理話機可能正在震鈴、撥號或是通話中。撥號座席與外線通話過程中，有問題需要去其他座席或外線，在被方尚未接聽時，此時座席狀態為“撥號”。通話座席與外線通話過程中，有問題需要去其他座席或外線，在被方接起后，此時座席狀態為“小休通話”。“小休”狀態指的是座席處于休息的狀態。CTI服務器將不會把態的座席。分配給處于“小休”狀二. 座席話路狀態座席話路狀態指的是座席登錄的物理話機當前所

40、處的物理狀態。在軟有以下一些狀態：系統中，座席話路空閑座席登錄的物理話機處于空閑狀態，非占線狀態。震鈴兩個座席席之間呼叫時震鈴。通話兩個座席之間的通話狀態。撥號座席撥號時的狀態。外撥后通話座席外撥后的通話狀態。一般震鈴客戶來電，座席震鈴的狀態。一般通話客戶來電后，座席和客戶之間的通話狀態。呼叫保持通話中將通話另外一方保持的狀態。撥號座席和客戶通話時，將客戶保持后撥其他座席時的撥號狀態。震鈴座席來電為其他座席的通話撥號時的震鈴狀態。座席會議成功后，座席間的通話狀態。會議時的通話狀態。班組管理員在強插其他座席通話成功后的狀態。班組管理員在強插其他座席通話成功后的狀態。班組管理員在其他座席通話成功后

41、的狀態。三. 座席狀態轉換表表 3-1 座席狀態轉換表邏輯狀態話路狀態另外一方班長席可作座席可做的按鈕操作觸發的原因可到的話路狀態可到的邏輯狀態就緒空閑/內線震鈴忙一般震鈴忙震鈴忙小休空閑小休簽出空閑已簽出管理其它管理工作空閑管理強插強插撥號撥內線/外線撥號忙撥號撥號上述操作操作失敗空閑等待管理空閑/結束管理空閑等待成功管理失敗空閑強插成功強插管理失敗空閑成功管理失敗空閑/結束成功空閑管理失敗強插成功強插失敗空閑成功失敗空閑通話中其中一方空閑/結束成功空閑管理失敗通話中另外一方空閑強插/結束強插成功空閑管理失敗強插成功失敗空閑通話中其中一方（以上通話時）強插通話中另外一方（兩人通話時）空閑忙震

42、鈴/應答成功通話忙失敗空閑等待對方空閑等待超時空閑等待通話、強插、成功空閑話后處理失敗通話忙保持成功呼叫保持忙失敗通話忙對方空閑話后處理被班長一般通話忙被后班長取消一般通話忙被班長強插會議忙被強插后班長取消強插（或通話另外一方掛 機）一般通話忙被班長空閑話后處理撥號/空閑話后處理對方空閑話后處理超時無應答空閑話后處理對方忙空閑話后處理對方應答外撥后通話忙外撥后通話、強插、成功空閑話后處理失敗空閑忙保持成功呼叫保持忙失敗外撥后通話忙對方空閑話后處理被班長一般通話忙被后班長取消一般通話忙被班長強插會議忙被強插后班長取消強插（或通話另外一方掛 機）一般通話忙被班長空閑話后處理一般震鈴/應答成功一般通

43、話忙失敗空閑等待超時空閑等待對方空閑等待一般通話、強插、成功空閑話后處理失敗空閑話后處理成功撥號忙失敗呼叫保持忙保持成功呼叫保持忙失敗一般通話忙對方空閑話后處理被班長一般通話忙被后班長取消一般通話忙被班長強插會議忙被強插后班長取消強插（或通話另外一方掛 機）一般通話忙被班長空閑話后處理呼叫保持/收回成功一般通話忙失敗呼叫保持忙成功空閑話后處理失敗呼叫保持忙對方空閑話后處理撥號/被叫號碼無效呼叫保持忙被保持方掛機撥號忙對方忙呼叫保持忙震鈴/應答成功通話忙失敗空閑等待對方空閑等待超時空閑等待通話( 方和被咨詢方均不能被強插和 )轉接空閑話后處理保持會議會議忙結束呼叫保持忙被方掛機呼叫保持忙客戶方一

44、般通話忙被班長一般通話忙后班長取消一般通話忙會議、強插、退出會議空閑話后處理中一方退出會議（通話時）一般通話忙其他方單方退出會議會議忙被班長會議忙以下是對上表的一些說明：邏輯狀態：座席當前的邏輯狀態；話路狀態：座席物理話機的當前的話路狀態；另外一方班長席可作：當座席處于當前狀態時其他班長座席可以對其進行的操作（、強插、等）；座席可作的作：座席處于當前狀態時可以做的話路操作，如當座席處于通話狀態時座席和保持操作；可以做、觸發的原因：座席處于當前狀態（邏輯和話路狀態）時外界可能對其觸發的事件，如當座席處于等待（就緒）狀態時可能因客戶來電觸發震鈴事件；可到的話路狀態：座席在當前的狀態（話路和邏輯狀態

45、）下根據座席的的原因可以到達的話路狀態；作或是外部觸發可到的邏輯狀態：座席在當前的狀態（話路和邏輯狀態）下根據座席的的原因可以到達的邏輯狀態。作或是外部觸發后班長取消會議忙小休空閑/撥號撥號忙簽出空閑已簽出結束小休空閑等待話后處理空閑/撥號撥號忙簽出空閑已簽出服務結束空閑等待第四章 普通座席操作第一節 普通座席操作概述普通座席是系統里直接面對客戶的，包括呼入座席、呼出座席等，普通座席負擔著系統的所有對外業務，如客戶呼入，外拔客戶以及回訪等，下面分別從這幾個方面敘述座席的操作。第二節 客戶呼入一.呼入當座席有鈕，接通客戶呼入時，座席的物理將震鈴，此時，座席可以點擊軟上的【接話】按，也可以將軟設置

46、為自動接通客戶。客戶接通后，系統主界面切換到“活動處理”操作區域，軟狀態顯示為“通話中”。此時，系統將首先進行定位客戶、彈屏的操作。如下（圖 4-1）所示：圖 4-1 客戶呼入二.彈屏當客戶經 IVR 系統撥入時，系統通過分析客戶在 IVR 中輸入的信息，在數據庫中查找。此時會出現三種情況：1. 確認唯一客戶當確認了客戶，且系統中根據相關條件只搜索到唯一客戶時，頁面左上角會顯示該客戶的相關信息，如下（圖 4-2）所示：圖 4-2 定位唯一客戶2. 不能確認唯一客戶客戶或等資料可能在系統數據庫中多次，因此根據這些資料進行彈屏時，系統可能會搜索到多個客戶，此時，系統會彈出其中一個客戶的資料，并提示

47、搜索到了幾位客戶，主界面的右側，將切換到“活動處理”操作界面，并彈出“來電客戶查詢”頁簽，表明此時需要座席通過和客戶交談，進一步確認客戶的具體，如下（圖 4-3）所示：圖 4-3 不能確認唯一客戶當座席與客戶交談后，完全能夠確定客戶的的時候，就可以從列表中點擊“客戶名稱”，將其資料彈屏在“”區域，然后可以為客戶進行其他服務了。3. 無法確認客戶當系統根據來電客戶的信息，無法定位到某個客戶時，界面左上角“”部分會彈出“沒有搜索到相關！”的提示，如下（圖 4-4）所示：圖 4-4 沒有搜索到相關同時，系統界面右側的業務操作區域將彈出“查詢定位客戶”的頁簽，打開“詢”的操作界面，如下（圖 4-5）所

48、示。查圖 4-5查詢表明系統按 IVR 的信息無法確定客戶時需要座席進行手動定位客戶的工作。，但并不等于該客戶就不存在于系統數據庫中，此4. 手動定位客戶座席在上圖 4-5 所示的界面中，在“查詢”部分輸入客戶的信息，然后點擊【查詢】按鈕，系統將列表分頁顯示查詢到的客戶，座席確認為其中的某位客戶后，單擊“客戶名稱”，在界面左上側會彈出該客戶的詳細資料和該客戶的歷史聯系信息。5. 新增客戶當確認來電客戶在數據庫中沒有任何結束前任何時候進行。的時候，座席必須“新增客戶”，此一步可在服務在“座席端活動處理樹”上點擊【新增客戶】，會彈出“新增客戶”頁簽，業務操作區域會出現“新增客戶”的操作界面，系統會

49、自動6）所示：當前為該客戶的號碼，如下（圖 4-圖 4-6 新增客戶在新增客戶的界面中，只有“客戶”、“證件類型”和“證件號碼”為項，座席輸入相關內容后，點擊【提交】按鈕，將信息提交到系統保存，系統保存成功后，也將彈出該客戶的資料，此時就可以為該客戶提供其他的服務了。三. 客戶服務座席定位客戶后，就可以為客戶提供標準的服務了（如各種查詢、試算報價、報案等），在服務的過程中，座席可以運用相關的功能，或相關的活動。座席在為客戶服務過程中，可以使用系統的、發送電子郵件、發送傳真等功能，座席在為該客戶服務的過程中所進行的一切活動，都將做為公司與該客戶的聯系日志而下來。四. 通話結束后處理通話結束后，座

50、席一般需要等待客戶主動，座席也可以主動。后，座席進入“話后處理”狀態，這時座席點擊【活動日志】按鈕，可以在顯示的輸入域里填寫“活動日志”，以及需要的其他相關內容，如下（圖 4-7）所示：圖 4-7活動日志五. 結束服務后重新就緒話后處理的工作完成后，座席就可以結束本次服務了。座席點擊【服務結束】按鈕，系統會給出相應提示，座席點擊【確定】按鈕提交表單，結束服務，或點擊【取消】按鈕，繼續進行話后處理。如下（圖 4-8）所示：圖 4-8 服務結束提交成功后，系統將會重新初始化，并自動把軟的呼入。設為“就緒”狀態，以等待下一通第三節 外拔客戶活動管理員經常會給呼出座席分配很多呼出的任務，一個任務代表一

51、個客戶，座席分到這些任務后，需要利用系統的外呼功能，與客戶取得聯系，并按活動綁定的推銷、介紹產品等活動。懷客戶交流，以進行第四節 事件管理一. 功能概述座席在與客戶交流過程中，可能會預約時間再聯系。系統也可能會需要在特定的時間提醒座席執行何種操作。在這些情況下，系統提供了事件管理的功能。所謂事件，就是當需要提醒某個座席時，系統會在該座席的客戶端界面上彈出一個提示信息框，顯示相應的提示信息，如座席的訂單被審核退回，核保退回等，或座席與客戶預約的聯系時間到達時。事件可以是座席自建的，也可以是系統創建的。座席可以管理屬于自已的事件，如下圖所示：二. 操作流程座席創建事件的具體操作流程如下：座席在與客

52、戶交流時，或其他需要創建事件時，都可以打開新建事件的菜單來創建一個事件，如下圖所示；創建時，座席輸入事件、截止時間、是否提醒、備注信息等；還可以選擇事件的關聯客戶或銷售機會信息；如果設置了需要提醒，還需要設置提醒時間；錄入信息完畢，座席點擊【提交】作成功后，則該事件創建成功。座席可以刪除已完成的事件，或他認為不再需要提醒的事件。座席登錄后就可以看到，在系統界面的銷售主頁中，就有“示部分，如下圖所示：事件”和“事件日歷”的顯系統對座席進行提醒時，會彈出一個提示框，如下圖所示：第五節 座席其它操作一. 查看活動日志普通座席可以查看自已的活動日志。座席依次點擊【活動查看】【查看活動日志】【 座席查看

53、活動日志】，可以打開“座席查詢活動日志”的操作界面。1. 活動日志列表在“座席查詢活動日志”的操作界面，默認顯示座席的活動日志列表，在該界面中，還可以按相應的條件查詢特定的日志，如特定活動、特定客戶、按指定的時間段等條件查詢。如下（圖4-13）所示：圖 4-13 活動日志查詢列表2. 活動日志詳細情況在“活動日志查詢列表”中，每一條代表一個活動日志，可以點擊該條的“詳細內容”一列的【查看】按鈕，打開新的頁簽，以查看該活動日志的詳細情況，如下（圖示：4-14）所圖 4-14 活動日志詳細情況二. 查看知識庫 FAQ普通座席的操作主界面上，有“知識庫”操作區域，座席點擊系統主菜單的【知識庫】按鈕，

54、就可以切換到該操作區域。在“知識庫”操作區域，集成了“知識庫”、“FAQ”和“知識庫”三個以樹形結構組織和顯示的知識內容，座席可以通過相應的按鈕在這幾棵樹之間切換。“知識庫”操作區域的首頁，默認顯示的是管理員發布的“新公告列表”。座席可以查看、搜索知識庫和 FAQ 的內容，還可以把自已感的知識庫和 FAQ 內容加入到“知識庫”，座席還可以自已添加內容到“知識庫”中。以下分別敘述相關的操作。1. 查看知識庫、FAQ 內容座席可以在知識庫樹上，點擊某一個目錄節點，以打開或關閉該目錄，點擊某個葉子節點，則可以在界面的右側打開該葉子節點即知識點的內容界面。在知識庫的內容頁面中，顯示該知識點的主要內容和

55、標題等信息。在該頁的下部，還有一個“添加到知識庫”的超，座席如果對該知識點內容感的話，可以點擊此，將該知識點加入到“知識庫”中。查看 FAQ 內容的操作，與此類似。如下（圖 4-15）所示：2. 搜索知識庫、FAQ座席如果不能確定知識點的內容在哪個目錄里，可以通過搜索的方式來查閱知識庫和 FAQ。座席在“知識庫”操作區域，點擊【搜索】按鈕，即可打開相應的搜索界面，如下（圖 4-16）所示：圖 4-16 搜索知識庫在圖示的界面中，座席可以輸入知識點的標題、關鍵字、創建時間起止以及查詢類型等條件，來查詢知識庫的內容。查詢的結果將以列表的方式顯示在界面的下部。座席可以在搜索結果列表時里，點擊某一條的

56、標題的超，打開該“知識點詳細內容”的頁面。這和在知識庫樹上點擊葉子節點的操作是一樣的。FAQ 的搜索操作與此類似。3. 編輯知識庫座席切換到“知識庫”時，默認是處于“顯示狀態”，點擊“知識庫樹”的上目錄，可以打開或關閉該目錄，點擊“知識庫樹”上的葉子，可以查看該知識點的內容，這些操作和“知識庫”是一樣的。座席點擊【編輯】按鈕，就可以將知識庫樹切換到“編輯狀態”，同時在操作界面的右側，打開“管理操作界面”，在該界面上，可以進行。a)增加目錄座席需要增加一個目錄時，首先在左側的樹上點擊選中一個目錄節點（含根節點），在右側操作界面中，點擊【獲取 ID】按鈕，然后輸入“節點名稱”，選擇“是否葉子節點”

57、為“否”，點擊【增加】按鈕，服務器保存成功，頁面刷新后，該目錄節點添加成功。如下（圖 4-17）所示：圖 4-17知識庫增加目錄b) 添加葉子座席需要增加一個葉子，即知識內容時，首先在左側的樹上點擊選中一個目錄節點（含根節點），在右側操作界面中，點擊【獲取 ID】按鈕，然后輸入“節點名稱”，選擇“是否葉子節點”為“是”，點擊【增加】按鈕，界面將切換到“知識庫內容編輯”界面。在該界面中，座席可以輸入“關鍵字”和“知識內容”，也可以選擇上傳一個.mht 文件代替知識內容。如果需要，座席還可以粘貼附件，編輯完畢，座席點擊【保存】按鈕，系統提示座席確認后，提交服務器保存，界面刷新后，該葉子添加成功。如

58、下（圖 4-18）所示：圖 4-18知識庫樹添加葉子c)拖動節點座席需要調整“知識庫樹”的目錄組織結構時，為了實現“所見即所得”的操作體驗，“知識庫樹”的所有節點（根節點除外）俱可拖動。拖動時，先用鼠標按住要拖動的節點，此時在所選節點的上顯示一個隨鼠標浮動的節點，如下（圖 4-19）所示：圖 4-19 拖動節點座席按住鼠標不放，移動鼠標，指向所需要移動到的位置，指向目標節點，此時，被指向的節點將呈紅底白字顯示，如下（圖 4-20）示：圖 4-20 拖動節點指向目標節點如果移動時指向葉子節點，系統會提示座席確認這次操作，座席點擊【確定】按鈕后，移動直接完成，頁面刷新后，被移動的節點將出現在被指向

59、的節點的同級節點的位置上。如果移動時指向目錄節點，此時系統將彈出提示框，提示座席是將被移動的節點移動到被指向節點的“同級節點”還是“下級節點”的位置，座席還可以選擇“取消移動”，如下（圖21）所示：4-圖 4-21 選擇移動方式默認選中“取消移動”，如果座席要將其移到同級節點，可在此做出選擇，選擇后點擊【確定】按鈕。如果選擇下級節點，被移動的節點將出現在被指向節點的下級中，如果選擇的是同級節點，被移動節點將出現在被指向節點的同級目錄中。 移動時，如果選擇的是拖動目錄節點，該操作將把該目錄節點及其下的子節點全部移動到新的位置。d) 刪除節點座席需要刪除某個節點時，在左側樹上單擊選中該節點，在右側

60、的操作界面上點擊【刪除】按鈕，系統提示座席確認后，該節點將刪除。如下（圖 4-22）所示：圖 4-22 刪除節點 如果操作時，選中的是目錄節點，該操作將把該目錄節點和其下面的所有節點，一起刪除。e)編輯節點座席需要編輯某個節點時，在左側樹中單擊選中該節點，然后在右側的操作界面中點擊【編輯】按鈕。1）如果座席選中的是目錄節點，此時系統原隱藏的“編輯界面”將會顯示，座席在界面中重新輸入“目錄節點”的名稱，然后點擊【提交】按鈕，服務器保存，界面刷新后，該節點編輯成功。2）如果座席選中的是葉子節點，則系統右側的界面將切換至“編輯知識內容”，座席在該界面上編輯該葉子節點的內容，編輯完成后，點擊【提交】按