1、第十章 旅游權利救濟法律制度第一節 旅游權利救濟法律概述第二節 旅游投訴第三節 旅游訴訟與仲裁一、旅游權利救濟法律概述（一）權利救濟的含義與情形1權利救濟的含義權利在形態上劃分為應有權利、法定權利和現實權利三種；從應有權利、法定權利到現實權利的轉化需要一個過程，救濟是關系到權利實現的關鍵。權利救濟是指在權利人的實體權利遭受侵害的時候，由有關機關或個人在法律所允許的范圍內采取一定的補救措施消除侵害，使得權利人獲得一定的補償或者賠償，以保護權利人的合法權益。2權利救濟的情形一般來講，當權利人的權利遭到侵害的時候，他們通常會選擇以下方式解決沖突問題：自我幫助；逃避；協商；通過第三方解決；忍讓。 3旅

2、游糾紛的概念、特點與種類概念： 旅游糾紛，是指旅游者與旅游經營者、旅游輔助服務者之間因旅游發生的合同糾紛或者侵權糾紛。特點： 案例訴訟管轄地比較集中； 糾紛類型層次分布明顯； 糾紛發生原因復雜多樣； 案件審理難度大； 旅游者訴訟請求多樣。種類：旅游者對實際旅游行程不滿意。 旅游者對隨意轉團、拼團不滿意。 旅游者對收費不滿意。 旅游者對吃、住、行不滿意。 （二）旅游糾紛產生的原因1、旅游合同存在缺陷2、旅行社經營不規范 惡性競爭、企業違規經營3、旅游管理部門失職4、旅游相關服務部門的原因5、旅行社從業人員的問題 導游人員素質較低、管理者經營理念落后6、旅游自身的原因二、 旅游權利救濟的法律方法

3、旅游權利的法律救濟，是指依據法律方式或者類法律方式對旅游活動主體受到損害的權利進行救濟。主要包括行政司法救濟、司法救濟和仲裁救濟。 行政司法救濟是指行政機關作為救濟主體為權利人提供的法律救濟方式。 司法救濟，又被稱為司法機關的救濟或者訴訟救濟，指的是人民法院在旅游權利人權利受到侵害而依法提起訴訟后依其職權按照一定的程序對權利人的權利進行補救。 仲裁救濟是法院外提供的一種救濟方法，其意是指根據當事人之間的合意即仲裁契約，把基于一定的法律關系而發生或將來可能發生的糾紛的處理，委托給法院以外的第三方進行裁決。 第二節 旅游投訴一、旅游投訴的概念、特點與管轄（一）概念、特點: 旅游投訴，是指旅游者認為

4、旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。特點： 投訴人是與投訴案件有直接利害關系的旅游者 投訴案件必須有損害行為發生。 被投訴人主觀上有過錯。 投訴涉及的行為必須是發生在旅游活動之中的，或者是與旅游活動有密切聯系的。 旅游行政管理機關是處理投訴的權力機關，其它部門無權對旅游投訴做出處理決定 （二）旅游投訴的管轄 旅游投訴管轄，是指各級旅游投訴管理機關和同級旅游投訴管理機關之間受理旅游投訴案件的分工和權限。 確定旅游投訴管轄有以下原則：（1）效率原則（2）兼顧旅游行政管理部門分工與權限的原則（3）原則性與靈活性相結

5、合的原則級別管轄，是指劃分上下級旅游投訴管理機關之間對處理投訴案件的分工和權限。 地域管轄，是指同級旅游投訴管理機關之間橫向劃分在各轄區內處理旅游投訴案件的分工和權限，即確定旅游行政管理部門實施其行政權力的地域范圍。移送管轄，是指旅游投訴管理機關受理投訴后，發現該投訴案件本投訴機關無權管轄，依據法律規定將其移送至有管轄權的旅游投訴管理機關審理。管轄權的轉移，是級別管轄中的特殊情況，具體指上級旅游投訴管理機關有權管轄下級投訴管理機關管轄的投訴案件;下級投訴管理機關對其管轄的投訴案件，認為需要上一級旅游投訴管理機關管轄的，可以報請上級投訴管理機關管轄。指定管轄，是指上級旅游投訴管理機關以決定方式指

6、定下一級投訴管理機關對某一投訴案件行使管轄權。 旅游投訴處理辦法關于地域管轄的規定： “旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄?！薄靶枰⒓粗浦?、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地旅游投訴處理機構管轄?！贝_定地域管轄的標準有：（1）旅游合同簽訂地（2）被投訴這所在地（3）損害行為發生地二、旅游投訴的受理與處理（一）旅游投訴的受理 旅游投訴的受理，是指有管轄權的旅游投訴處理機構接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經審查認定符合受理條件予以立案的行政行為。旅游投訴受理的條件： 投訴人與投訴事項有直接利害關系； 有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實

7、和理由。辦法規定，“投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限”“投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴”；“共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。”投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：認為旅游經營者違反合同約定的；因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；其他損害旅游者合法權益的。不予受理的旅游投

8、訴的情形主要包括：人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；超過旅游合同結束之日90天的；不符合本辦法第十條規定的旅游投訴條件的；本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。(二）旅游投訴的處理 （1）旅游投訴的調解“旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。”調解的原則： 自愿調解 調解自愿 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構；旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

9、旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。 旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理： （一）雙方達成調解協議的，應當制作旅游投訴調解書，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章；（二）調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具旅游投訴終止調解書。調解不成的，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。 經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質

10、量保證金賠償的決定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：（一）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；（二）因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。 第三節 旅游訴訟與仲裁一、旅游訴訟1.行政訴訟的概念和特征 行政訴訟是指公民、法人或者其他組織認為行政機關和法律法規授權的組織作出的具體行政行為侵犯其合法權益，依法定程序向人民法院起訴，人民法院在當事人及其他訴訟參與人的參加下，對具體行政行為的合法性進行審查并作出裁決的制度。行政案件由人民法院受理和審理。 人民法院審理的行政案件只限于就行政機關作出的具體行政

11、行為的合法性發生的爭議。 行政復議不是行政訴訟的前置階段或必經程序。 行政案件的審理方式原則上為開庭審理。 2. 行政訴訟案件的構成要件原告是認為行政機關及法律、法規授權組織作出的具體行政行為侵犯其合法權益的公民、法人或者其他組織。行使行政職權的行政機關或者法律法規授權的組織不能充當原告。 被告是作出被原告認為侵犯其合法權益的具體行政行為的行政機關及法律、法規授權組織。 原告提起行政訴訟必須是針對法律、法規規定屬于法院受案范圍內及屬于受訴法院管轄的行政爭議。 原告必須在法定期限內起訴。 法律法規規定起訴前須經過行政復議的，已進行行政復議；自行選擇行政復議的，復議機關已作出復議決定或者逾期未作出

12、復議決定。 3. 民事訴訟的概念與特征民事訴訟是指公民之間、法人之間、其他組織之間以及相互之間因財產關系和人身關系提起的訴訟。 民事訴訟具有公權性 民事訴訟具有強制性 民事訴訟具有程序性 4. 行政訴訟與民事訴訟的關系行政訴訟與民事訴訟是兩種相互聯系又有重大差異的司法活動。他們之間存在著許多差異，主要的有： 案件性質不同。民事訴訟解決的是平等主體之間的民事爭議；行政訴訟解決的是行政主體與作為行政管理相對方的公民、法人或者其他組織之間的行政爭議。 適用的實體法律規范不同。民事訴訟適用民事法律規范，如民法通則等；行政訴訟適用行政法律規范，如行政處罰法、治安管理處罰法等。當事人不同。民事訴訟發生于法

13、人之間、自然人之間、法人與自然人之間；行政訴訟只發生在行政主體與公民、法人或者其他組織之間。 訴訟權利不同。民事訴訟中雙方當事人訴訟權利是對等的，如一方起訴，另一方可以反訴；行政訴訟雙方當事人訴訟權利是不對等的，只能由公民、法人或其他組織一方起訴，行政主體一方沒有起訴權和反訴權。 起訴的先行條件不同。行政訴訟要求以存在某個具體行政行為為先行條件；民事訴訟則不需要這樣的先行條件。 是否適用調解不同。通過調解解決爭議，是民事訴訟的結案方式之一；行政訴訟是對具體行政行為的合法性進行審查，因而不可能通過被告與原告相互妥協來解決爭議。 5. 最高人民法院關于旅游糾紛的司法解釋對司法實踐中出現的新情況、新

14、問題進行了較為詳細的規定。其主要內容如下：統一旅游糾紛案件裁判標準：旅游糾紛概念及受案范圍 “旅游經營者”是指以自己的名義經營旅游業務，向公眾提供旅游服務的人。 “旅游輔助服務者”是指與旅游經營者存在合同關系，協助旅游經營者履行旅游合同義務，實際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務的人。并規定旅游景點經營者與旅游者之間發生的旅游糾紛，可參照該司法解釋處理。其目的在于解決旅游過程中旅游者權益受到侵害時，由誰來承擔責任及承擔何種責任的問題，在集體旅游過程中，訂立旅游合同的往往是集體推選的代表，而不是每個旅游者單獨與旅游經營者簽訂合同，因此，司法解釋明確了旅游者個人的訴訟權利，除合同簽字的當事

15、人有權提起訴訟外，未在旅游合同上簽字的個人，也可以提起合同之訴。同時，司法解釋也較為全面地規范了旅游法律關系，明確了旅游者合法權益的保護范圍。 法院支持旅游者主張“霸王條款”無效 司法解釋規定，旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。同時規定，旅游經營者事先設計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或者多項服務，不提供導游和領隊服務，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅游者合法權益，旅游

16、者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。但是旅游者在自行安排的旅游活動中合法權益受到侵害，請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院不予支持。司法機關將限制轉團、掛靠等損害旅游者權益行為司法解釋規定旅游經營者將旅游業務轉讓給其他旅游經營者，旅游者不同意轉讓，請求解除旅游合同、追究旅游經營者違約責任的，人民法院應予支持。 旅游經營者擅自將其旅游業務轉讓給其他旅游經營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經營者和實際提供旅游服務的旅游經營者承擔連帶責任的，人民法院應支持。司法解釋還規定，旅游經營者準許他人掛靠其名下從事旅游業務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅

17、游者請求旅游經營者與掛靠人承擔連帶責任的，人民法院應予支持。旅游者要求旅游經營者返還下列費用的，人民法院應予支持：因拒絕旅游經營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用；在同一旅游行程中，旅游經營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異而增收的費用。 維護好旅游者合法權益，也要合理界定旅游經營者責任司法解釋規定，人民法院要依法平衡旅游者與旅游經營者的關系。“旅游經營者的責任需要合理界定。支持和促進旅游業的健康發展，是制定這部司法解釋的主旨之一?！?司法解釋還規在維護旅游者合法權益的同時，人民法院也將通過司法手段，注重維護旅游經營者的生存發展?；ダ糙A是人民法院審理旅游糾紛案件堅持的基本

18、原則之一，既要維護好旅游者的合法權益，也要維護并促進旅游業的健康發展，兩者不可偏廢。我國民事司法解釋中首次明確對消費者個人信息保護司法解釋規定，旅游經營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。同時規定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅游經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。司法解釋還規定，旅游者在旅游行程中未經導游或者領隊許可，故意脫離團隊，遭受人身損害、財產損失，請求旅游經營者賠償損失的，人民法院不予支持。司法解釋對保護旅游者行李物品、證件安全作

19、出規定司法解釋對旅游經營者或者旅游輔助服務者保管旅游者行李物品以及證件安全作出了規定，明確了旅游者合法權益的保護范圍。規定，旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：損失是由于旅游者未聽從旅游經營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；損失是由于不可抗力、意外事件造成的；損失是由于旅游者的過錯造成的；損失是由于物品的自然屬性造成的。司法解釋還規定，旅游經營者因過錯致其代辦的手續、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅游者請求旅游經營者補辦或者協助補辦相關手續、證件并承擔相應費用的，人民法院應予支持。因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經營者退還尚未發生的費用、賠償損失的，人民法院應予支持。 二、旅游仲裁 仲裁，是指仲裁機構依照法定程序對當事人在旅游活動中所產生的旅游爭議居中調解、進行裁決的活動。（一）仲裁的原則 （1）自愿仲裁原則 （2