1、創新引領發展，轉型成就未來東莞移動公司的轉型發展之路一、形勢不斷變化、發展面臨挑戰蘇軾在晁錯論中說，“天下之患，最不可為者，名為治平無事，而其實有不測之憂”。東莞移動伴隨著移動替代固話、東莞經濟騰飛等浪潮，在08年以前實現高速發展，成為全國首個超越千萬的地級市；也正是這種高速增長，掩蓋了一系列問題和隱患，使得企業的持續發展面臨巨大的挑戰。在金融危機到來之前，東莞移動已經意識到主動謀變、創新發展的緊迫性和重要性。經濟環境之變。東莞的經濟騰飛主要是憑借區域位置和勞動力資源的比較優勢，通過發展以“三來一補”為主的加工制造業而成為著名的“世界工廠”，產業“兩頭在外”、經濟結構不牢，很容易受到市場變動的

2、劇烈沖擊。08年1月1日新的勞動法頒布實施，緊接著東莞又在廣東“雙轉移”（推進產業轉移和勞動力轉移）戰略的部署下開始緊鑼密鼓地謀劃“騰籠換鳥”工作，低附加值、勞動密集型的加工企業受到嚴重沖擊。進入4季度以后，席卷全球的金融危機開始沖擊東莞：海外訂單減少、大量企業關停并轉、大量的外來工流出東莞，東莞的整體通信客戶規模出現了連續多個月的負增長，流失客戶規模接近200萬。東莞移動認識到，不改變增長模式，企業持續發展將難以為繼。行業形勢之變。東莞在08年的移動通信卡號普及率已達145，是一個較早進入高普及率、高滲透率、高競爭度、高離網率的飽和市場。隨著3G牌照發放、行業重組定格，三足鼎立的全業務競爭時

3、代拉開序幕，東莞移動面臨的市場競爭比歷史上任何一個時期都更加激烈，電信和聯通利用TD尚未成熟的時間窗口，不斷加大資源投放力度，希望盡快提升客戶規模。公司必須盡快的在新領域、新業務、新市場形成新的增長點。企業管理之變。由于在較短的時間里實現了客戶規模、業務規模等方面的快速增長，市場運營和組織管理還比較粗放，人力資源增長滯后于企業發展速度。東莞移動必須盡快的理順和完善基礎支撐、業務流程，提升運營管理能力，以更好的滿足客戶需求、提升服務水平。二、持續深入創新、鍛造核心能力在這樣的狀況下，如何實現持續發展是擺在東莞移動管理者面前的嚴峻課題。公司溫乃粘總經理認為，“決定企業是否能夠持續發展的核心，不是一

4、時的業績，更關鍵的是核心競爭能力。”從而開始持續深入的推進公司在幾個重要核心能力上的創新與變革。營銷服務創新。溫乃粘總經理認為，核心競爭力的一個重要方面，就是企業的生態環境。基于這樣的認識，東莞移動將營銷服務要與當地政府的熱點、難點相結合，與社會發展相融合，提出“文化營銷”的理念。公司從08年開始相繼推出“感動廣東，和諧東莞”、“我愛廣東,為東莞加油”和“創新廣東，成就新東莞”十大新起點工程等年度文化營銷主題，形成企業發展、政府認同、社會贊揚、客戶滿意、行業和諧的良性的企業生態環境。其中，“關愛100”新莞人服務品牌受到政府和外來工的歡迎，成為鞏固和發展外來工客戶群體的重要手段，在克服金融危機

5、沖擊過程中發揮了重要作用。市場運營創新。運營好千萬級的客戶群，必須要精細化的運營支撐手段。東莞移動從08年開始全面推動CRM（客戶關系管理）、數據業務精益營銷體系等精細化運營支撐建設，結合系統化的IT支撐規劃和建設，搭建起市場運營的強大數據支撐，實現了基于數據分析的客戶需求細分和滿足，促進整體營銷效率提升一倍。服務管理創新。東莞移動在08年初提出的卓越服務鏈構建工程（DESS）成為抵御危機、順勢而上的堅實基礎。他們認為，客戶所接觸到的服務只是整個服務鏈最末端的環節，要想提升對客戶的服務，必須從服務鏈的上游著手，從根本上實現提升。在這一項目的推動下，東莞移動開始了持久而深入的管理優化，通過在全公

6、司樹立“內部服務”的理念、全面梳理和優化業務流程、全面建立內部服務承諾和考核體系，公司的運行效率提升40%以上，受到管理學界和社會的肯定，先后榮獲“中國管理學院獎十佳管理創新獎”、入選哈佛商業評論和北大商業評論的優秀案例庫，幫助企業榮獲“亞太最佳客戶服務獎”和“中國最佳客戶服務管理獎”的殊榮。DESS工程與安全運營體系、質量安全盾體系共同形成了東莞移動的卓越的管理優勢。員工關懷創新。東莞移動始終堅持“人才優勢是企業的核心競爭優勢。”溫乃粘總經理認為，“傳統的員工關懷更多的注重人文關懷，在公司發展歷程中我們深刻體會到，除了做好人文關懷，提升員工素質能力、提升員工價值更加重要。”從08年開始，東莞

7、移動從人文關懷、組織支持、發展激勵、學習交流四個方面，著力建設“關愛100”員工關懷體系，以打造高價值人才隊伍。其中，員工互助基金、內部服務熱線、溝通下午茶、陽光心態訓練營、班組精神家園等舉措，進一步擴展了企業人文關懷的范疇；員工學習發展體系實現了基于崗位素質能力模型和員工個人能力特征的員工價值提升，改變了“學習就是培訓”的傳統觀點；三維人才評價體系實現了對員工業績、能力、兢業綜合全面的考核，改變了單一的員工評價方式；抓住金融危機契機，組織“全員動起來”行動，有效提升員工危機意識和責任感，提升組織的凝聚力。東莞移動近年來完成3個國家級創新成果，獲得2個廣東省企業管理現代化創新成果一等獎，6項科

8、技項目轉化的國家級專利，先后有16個QC小組獲得“國優“稱號,在近年的東莞市質量管理總結表彰大會上，獲得市優秀質量管理小組、優秀領導者等共15個獎項，占表彰數量的1/3。今年,東莞移動將打造“創新能力提升體系”作為接下來的工作重點工作,將通過系統化的建設,打造敢于挑戰、結合實際、貼近客戶、貼近一線的創新環境,充分釋放員工創新能力,提升企業活力,把公司的全面創新能力提升到一個更高的水平。三、堅定轉型發展、創造新的輝煌近年來，東莞移動相繼提出了“保份額、促增長、求突破”和“保格局、促發展、強優勢”的發展目標。在金融危機沖擊最嚴重的時期，憑借扎實的管理和服務，東莞移動反而更加鞏固和提升了市場的主導地

9、位，并在環境的變化和沖擊中，找準了未來轉型發展的方向。經過推進提升核心能力的各項創新，并經歷金融危機、全業務競爭等深刻環境變化的考驗和錘煉，東莞移動已經穩健的邁入轉型發展的快車道。正如溫乃粘總經理在2010年工作會議上說的，“東莞通信市場已經進入動態飽和與傳統通信市場萎縮并存的階段，尋找新增長點將是各運營商未來布局的重點。如果說前十年是話音移動化，移動話音加速替代固定話音，那么今后的十年將是數據移動化、寬帶移動化的時代。去年我們在無線城市、醫療信息化等方面的成功探索與實踐，為我們加快向移動信息專家轉型積累了寶貴經驗、堅定了信心，我們要看到在語音市場飽和的同時，信息消費的邊界幾乎是無限的。我們正

10、進入向移動信息專家戰略轉型的關鍵時期，對于新領域、新業務、新市場，需要高度關注，要著力打造第二條增長曲線。”東莞移動早在金融危機等環境變化中，就已經結合城市發展、行業發展的變化，及時調整自己的戰略。在不斷夯實傳統通信市場競爭優勢的基礎上，公司迅速投入資源在無線城市、物聯網等信息化領域大膽創新實踐。09年，東莞移動在全省率先建成了無線城市平臺，如今已融合各類信息業120多項，合作的政府機構、行業、企業近百家，使用客戶超過10萬，訪問量近200萬，通過推動成立無線產業促進會和無線產業聯盟，正成為發展移動互聯網的重要平臺。東莞移動在醫療、教育等行業信息化領域也走在了全省乃至全國的前列，09年開發推廣的智慧健康管理平臺，在全省首次將醫療衛生資源與移動信息化平臺實現整合，有效緩解“三長一短”的社會難題，提供各類服務超過500萬人次，受到了衛生部及省、市政府的高度肯定和大力推廣，榮獲了“第四屆全國信息化應用、通信技術創新優秀成果獎”全國銀獎。此外，校訊通、政府移動0A、無線視頻監控等一大批信息化應用已經廣泛服務城市的方方面面。在此基礎上，公司大膽提出要在機器市場、家庭市場等七個重大新領域、新市場取得突破的發展目標，經過近年來的耕耘，