1、第PAGE19頁共NUMPAGES19頁酒店前臺崗位職責20221、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名。3、熟練前臺各項專業業務和技能，做好對客服務。4、熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務。5、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。6、負責房卡的管理和發放工作，并嚴格遵守驗證制度。7、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。8、日常行政后勤的運作。酒店前臺崗位職責2022（二）1、為客人辦理入住、離店手續，為客人做好結賬工作。2、接聽客人需求電話，協調并為客人做好服務工作。3、認真細致做好交接班工作，保證工作

2、內容的準確性。4、完成領導安排的工作。酒店前臺崗位職責2022（三）1、接受和處理預訂信息。2、熱情接待客人，迅速辦理各種手續，提前安排VIP客人和會議客人的入住登記。3、與相關部門保持聯系，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率。4、負責為客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿等費用。5、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。6、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。酒店前臺崗位職責2022（四）_處理日常的入住、退房、預定及接待工作;2.確保正確處理開票和行政工作，包括審查和歸檔工作報告;3.在日常工作及對客服務中體現良好的公司和個人專業形象，保持與物業合作方

3、的良好溝通和協調;4.妥善和及時處理客戶的要求、詢問和投訴。如有需要，及時向上級匯報。酒店前臺崗位職責2022（五）1、熟悉酒店客房產品知識及銷售政策2、按照本崗位的工作程序和標準，確保提供優質服務3、根據預定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住、換房、退房手續4、掌握當班預訂情況，負責客戶上門接待、咨詢服務5、會員卡的推銷及會員辦理6、掌握PMS系統、公安系統操作酒店前臺崗位職責2022（六）-了解和掌握當日及未來客房預訂情況;-熟練掌握前臺電腦操作系統、門鎖控制系統、和銀行刷卡系統，熟悉前臺各項設施設備的使用;-為客人辦理入住登記手續;-處理客人換房、續房、問詢、留言等服務;-負責前臺的日

4、常清潔衛生;-記錄客人意見和建議，受理客人投訴;酒店前臺崗位職責2022（七）1、掌握房態和客房情況，積極熱情地向客戶提供建議;2、辦理客戶入住、退房、結賬手續。3、了解當天預訂預離客人及會議、宴會信息;4、處理銷售部或其他部門發來的預定單;5、完成領導安排的各項工作。酒店前臺崗位職責2022（八）一、總則為了更好的對公司產品進行宣傳、推廣、銷售以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售員及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。銷售部經理對所屬銷售員進行考核和管理。銷售部經理職責1、對銷售任務的完成情況負責。2、對回款率的完成情況負責。3、對本部門員工制度

5、執行情況負責。隨時對部門員工進行監督和指導，向公司提出對員工的懲罰和獎勵建議。4、對本部門員工的專業知識培訓負責。每周定期對過去一周所發生的重點業務及技術問題組織大家進行討論和學習。5、對本部門辦公設備和車輛的使用及管理負責。責任到人，發現問題及時向公司主管領導提出獎懲建議。6、負責制定年度工作計劃、月度工作計劃、周工作計劃、日工作計劃，并負責監督計劃的執行及完成情況。如在具體執行過程中遇特殊情況需變更計劃的應及時向公司主管領導提出建議。7、對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現的任何問題，協調與各部門的工作關系，對重大問題及時向公司主管領導匯報。對本部門各員工出現的所有問題負有連帶責任。二

6、、銷售部工作流程1、拜訪新客戶與回訪老客戶流程1)銷售員按照銷售考核指標自行設計和計劃個人月、周和每天的客戶拜訪計劃以及書面記錄每天工作日志2)銷售員在每周六上午的工作例會上向銷售部經理匯報下周的客戶拜訪重點計劃情況，并接受銷售部經理的指導，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點3)銷售員按照客戶拜訪計劃對客戶進行拜訪與回訪4)在拜訪與回訪結束后，應將相關信息如實記錄并正確填寫目標客戶基本信息情況統計表5)銷售員在每周六上午的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售部經理匯報6)銷售部經理對銷售員的工作予以指導和安排2、產品報價、投標的流程此項流程主要針對外協產品及政府農業管理部門統采的產品1)銷售員在得

7、到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經理匯報，由部門經理決定是否參加比價或投標(重大比價或投標需向公司領導請示)2)對用戶的詢價書或招標信息進行整理(必要時由采購部和技術部協助)3)技術部對疑難產品的型號、技術參數進行協助和支持4)采購部對重點產品的原材料采購價格及交貨期進行調研5)銷售部經理對最終報價或標書進行審核(重大比價或投標需向公司領導請示)確認后方可進行打印6)制作出正規的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發出參加比價或投標3、商務談判與簽訂合同的流程1)銷售員在給客戶報價或投標后，根據實際情況可進行商務談判2)銷售員在與客戶商務談判的過程中應及時向銷售部經理通報相關情況(重大合同需向

8、公司領導請示)3)與原報價或投標文件發生偏離的任何技術和商務條款需經銷售部經理或公司領導再次確認4)待銷售部經理或公司領導將所有問題均確認后方可簽訂銷售合同5)正式銷售合同經銷售部經理確認后由銷售內勤于當日保管存檔6)對于因客戶原因無法簽訂正式銷售合同或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經理(必要時向公司領導請示)確認后方可執行4、發貨流程1)銷售員或分部銷售內勤根據銷售合同填寫需貨申請單2)需貨申請單經分部經理審核確認后上報銷售部3)由銷售部經理審核銷售合同及需貨申請單3)由銷售內勤根據銷售部經理審核的需貨申請單開具銷售出庫單并將第二聯交與庫管4)庫管辦理出庫手續5)將客戶簽字的客戶確認單

9、交銷售內勤存檔5、回款流程1)銷售員催款2)銷售員填寫收款申請單3)銷售部和財務部確認4)反饋給客戶5)客戶回款6、開票流程1)銷售員填寫開票申請單2)銷售部審核3)財務部開票4)交客戶簽收7、售后服務流程1)接客戶售后服務申請，由銷售部經理確認2)銷售內勤填寫售后服務申請表后發給技術部3)技術部和客戶溝通4)技術部將服務狀況、處理結果反饋給銷售部經理及內勤5)銷售內勤與所屬銷售員進行內部溝通8、退貨(換貨)流程1)客戶提出申請，由銷售員報銷售分部經理確認2)由銷售員核對欲退貨(換貨)產品的品名、規格、數量3)由銷售員配合技術部鑒定退貨(換貨)產品的真偽4)由銷售分部將核實無誤后的退貨詳單即紅

10、字的(需貨申請單)報銷售部經理審核5)由銷售內勤根據審核的退貨詳單開具紅票的銷售出庫單并將第二聯交與庫管6)庫管辦理退貨(換貨)手續三、銷售部管理制度1、對所轄區域內所有經銷商的經營情況、終端用戶情況、競爭對手的產品結構及銷售狀況以及當地市場情況等信息，銷售員必須了如指掌2、銷售員不能私自收取經銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應及時將該款項匯回公司3、銷售人員在工作推進過程中產生的銷售費用需事先向銷售部經理請示4、銷售員不得擅自超越常規與客戶進行商務談判，超越常規的條款與價格應事先征得銷售部經理的同意，并由銷售部經理指導談判的過程5、對于任何客戶提出的特殊費用(如市場促銷費用、臨時雇傭人員等費

11、用)要求必須在征得銷售部經理同意的情況下方可承諾6、特殊費用的支付到底采用何種形式必須向公司領導請示后方可執行，違反規定造成損失的，由責任人賠償損失7、正式銷售合同形成后，若無正當理由銷售內勤應在一個工作日內組織發貨8、銷售內勤開出的銷售出庫單內容要詳細、準確。因開票內容不正確或錯誤而造成損失的，由銷售內勤承擔責任9、銷售內勤對用戶的收貨憑證或發貨憑證要妥善保存，不得遺失。對送給用戶的發票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應分類整理保存，銷售員不得私自保管。10、所有的出庫申請及開票申請銷售內勤要及時存檔11、銷售內勤應每日向財務部了解回款情況，及時處理回款過程中

12、發現的問題，杜絕錯帳、壞帳的發生12、對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售內勤要在當日將相關票據交財務部簽收13、銷售員應在每年的_月底和_月底與客戶核對往來賬目，并將結果報告銷售部經理，并通報公司財務部14、對于不能解決的現場售后服務問題，銷售員應及時向銷售部經理匯報，由銷售部經理向公司主管領導申請協調解決15、銷售內勤每月_日前，將本部門上一月的所有銷售合同原件編號整理成冊酒店前臺崗位職責2022（九）(一)推銷用語第一條自我介紹與打招呼與客戶會面時，應主動與客戶問好打招呼，然后作自我介紹。1、問好時，態度要真誠，面帶微笑，動作要規范，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。2、對其他

13、人也要點頭致意。3、作自我介紹時應雙手遞上名片。4、隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。5、打招呼時，不妨問寒問暖。6、若對方負責人不在，應與其上級或下級洽談，千萬不能隨便離去。7、若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近，是打開局面的良策。8、注意察言觀色，相機行事，千萬不能妨礙對方工作。9、準確地稱呼對方職務，過高過低都會引起對方不快。第二條話題由閑聊開始推銷過程，是一個相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一見面就讓對方拿出訂單。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己，是尋找洽談契機的不可省略的過程。1、閑聊的話題是多種多樣的，

14、但原則有一個：使對方感興趣，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業界動態等。2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談政治、宗教問題，以免因觀點不同引起分歧，破壞談話氣氛。3、注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好感。4、見好就收，一旦發現對方對某一話題不感興趣，應立刻打住，再找其他話題。5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業經營、市場競爭、消費時尚等方面引導。6、在閑聊中注意了解對方的故鄉、母校、家庭、個人經歷、價值觀念、興趣愛好、業務專長等。7、在交談過程中，注意了解客戶經營情況、未來發展計劃、已取得的成就和面臨的困難。8、在交談過程中

15、，善于征求對方對市場走勢、暢銷產品、經營對策、產品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。9、在交談過程中，要注意自始至終給予對方優越感。10、在交談過程中，應不斷地向對方提供與其業務相關的實用信息。第三條業務洽談的技巧在閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉入業務洽談，往往是順理成章的。一旦時機成熟，推銷員就可以與對方直接洽談業務。1、洽談過程中，不能強硬推銷，首先講明本企業產品的優勢、企業的信譽和良好的交易條件。2、洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數量，依對方的決定行事，尊重對方。3、向客戶確定出少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對方選擇。4、列舉

16、出具體數字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的經濟效益指標，如營業收入、純收益、資金周轉率等。5、首先推銷重點產品，由重點產品連帶出其他產品，不要四面出擊。6、適時地拿出樣品，輔助推銷。7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。8、注意戰略戰術，進退適宜，攻防結合，勿追窮寇。9、在洽談商品價格時，一方面申明本企業無利可圖(舉成本、利潤等數字)，一方面列舉其他企業產品價格高不可攀。10、在涉及其他企業及產品時，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷人。11、在推銷新產品時，要明示或暗示本企業屬獨此一家，別無分店。12、更多地列舉實例，說明某商品因經營本企業產品取得了多大的經濟效益。13、提醒對方要保證

17、銷售，必須有充足的存貨。若能列舉出對方存貨情況更佳。第四條推銷受阻應急技巧推銷受阻是經常遇到的，對推銷員講，最重要的是樂觀地對待失敗，有堅定的取勝信心。而且，推銷受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺階，順勢而下。這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動，沖破障礙，方能柳暗花明，絕處逢生。1、當對方拒絕訂貨時，首先應問清原因，以對癥下藥。2、若對方提出資金周轉困難時，應強調經銷本企業產品風險小，周轉快，利益回報大(列舉具體數字說明)。3、若對方回答負責人不在，應問明負責人什么時間回來，是否可以等候，或什么時間可再來聯系。也可請對方提出大致意向。4、若對方提出現在很忙，無暇洽談時，要判斷這

18、是對方有意推辭，還是確實沒有時間。不論為何，都要對在百忙之中打擾對方，提出歉意。并提出與對方僅談_分鐘(可視情況遞減)。注意洽談一定要按約定時間結束。5、若對方嫌價格太高時，應首先申明本企業奉行低價優質政策，然后舉實例，與同類產品比較。強調本企業向客戶低價提供商品，強調一分錢一分貨的道理，強調本企業有優質的售后服務系統。6、若對方提出由其他廠家進貨時，首先要問清原因。然后以數字進行比較。說明從本企業進貨的優越性。7、若對方提出已有存貨時，應轉問是否需要其他商品，或者告知由于本產品暢銷，應有充足的存貨。8、若對方提出退貨，應首先問明退貨的理由。若理由成立，應勸導對方改購其他商品。9、若對方偏好其

19、他企業產品，則應用具體數字說明本企業產品絕不遜于其他產品，且有其他產品不可替代的特性。10、若對方對本企業抱有成見，或以往發生過不愉快的事，或對推銷員本人抱有偏見時，首先要向對方賠禮道歉，然后問明原由，做出解釋。最后，誠懇地希望對方對本企業和本人工作提出建設性意見。并利用這一時機，進一步與客戶洽談業務。11、若對方提出本企業供貨不及時，推銷員應首先表示歉意，然后講明事出有因。最后保證改進工作，決不再發生類似問題。12、若對方提出采用易貨交易方式時，首先向對方建議表示贊同，然后提出易貨交易的種.種弊端，促使對方放棄原來的建議。13、若對方默不作聲，有問無答時，應直接明了地提出自己的看法：這樣不利

20、于雙方交流，如對本人有什么看法，請明示。然后可采取以下對策：反復講明來意。尋找新話題。詢問對方最關心的問題。提供信息。稱贊對方穩健。采用激將法，迫使對方開口。第五條不但善始還要善終當洽談結束時，并不意味著大功告成。推銷員應從未來著眼，為下一次上門推銷打下基礎。1、向對方在繁忙中予以接待表示謝意。2、表明以后雙方加強合作的意向。3、詢問對方下一次洽談的具體時間。自己可以提出幾個時間，讓對方選擇。4、詢問對方是否有個人私事，需要自己幫忙。5、向對方及其他在場人員致謝、辭行。(二)銷售訪問客戶的要點第六條銷售經理對客戶進行訪問，不同于推銷員上門推銷，但在意義與后者同樣重要。通過對客戶的訪問，可以：1

21、、了解市場動態，聽取客戶反映，收集市場信息。2、開拓新市場，爭取到更多的新客戶。3、把握客戶的信用狀況。4、為調整促銷重點、促銷方法、交易方法提供依據。第七條客戶訪問的主要目的是1、與客戶打招呼、問候、聯絡感情。2、實地考察客戶是否進一步擴大訂貨的余地。3、直接向客戶說明本企業產品的特性、優點及價格偏高的原因(如：使用優質材料。高質量。與其他企業產品的性能價格比等)。4、向客戶提出擴大訂貨量的要求。5、希望客戶與本企業建立長期穩固的合作聯系。6、在時機成熟時，向客戶提出按期支付貨款要求。7、從多個側面了解客戶信用狀況。8、與客戶交流經營管理經驗，互為參考。9、把客戶訪問作為開拓新市場的一種手段

22、。第八條訪問客戶時，應正確確定拜訪的人及拜訪順序。1、客戶若是小公司，拜訪人員級別與順序是：(1)店長(或經理，或主任)。(2)采購負責人。(3)銷售負責人。2、客戶是大公司，拜訪人員級別與順序是：(1)采購部長(重點訪問對象)。(2)總經理(禮節性拜訪)。(3)銷售部長。第九條會面時禮節性問候與被訪者會面時，不論是否已經相識，都要致以禮貌性問候。言詞應懇切、熱情。主要話題包括：1、祝賀高升。2、問候身體情況。3、祝賀事業發達。4、貿然打擾之歉意。第十條進入正題時話題要點1、向對方給予本企業在業務上的厚愛和照顧表示謝意，向對方給予本企業推銷員的照顧表示感謝。2、向對方請教本企業產品在哪些客戶或

23、地區暢銷，在哪些客戶或地區中滯銷，原因何在。3、請對方介紹其經營情況。4、與對方的交談過程中，有意識地進行市場調查。5、請對方介紹其經營方針、管理方法、銷售制度等，并提出自己的見解或建議。6、聽取對方陳述面臨的問題或對本企業意見或建議，共商解決辦法。7、聽取對方對雙方進一步合作時的希望，對本企業銷售制度、銷售方法、結算方法等的忠告。8、在適宜場合，介紹本企業的新產品。訪問結束時，銷售部長應逐一與被訪者辭行、致謝。辭行順序是先高后低(即職務或級別高低。)(三)外銷員業務技巧要點第十一條外銷員的素質要求特殊的工作性質，要求外銷員不斷提高自身素質，陶冶情操，加強修養。1、注意個人身體，有健康的體魄。

24、以勝任繁重的工作。2、工作要有計劃性，條理性，適應性。3、要有堅韌不拔的毅力，克服困難的決心，不達目的決不罷休的信念。4、在業務上要有進取心，虛心好學，不恥下問，不僅有寬闊的知識面，而且對本專業還要做到精通。5、有高超的語言技巧、公關能力和靈敏的反應能力。6、面對客戶，不管出于怎樣的目的，都應以誠待人，以信為本，以義行事。取得客戶的信賴，保持責任感，保持良好的人格與節操。7、具有較強的統計分析能力，時刻注意搜集信息，判斷信息，抓住機會，迎接挑戰。第十二條勤務要求規范1、遵守作息時間，不遲到，不早退，休息時間不得擅自外出。2、外出聯系業務時，要按規定手續提出申請，講明外出單位、外出目的，外出時間

25、及聯系方法。3、外出時沒有他人監督，必須嚴格要求自己，自覺遵守企業的規章制度。4、外出時，不能公私兼顧，公款私用。5、外出使用本企業的商品或物品時，必須說明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續。6、本企業與客戶達成的意向或協議，外銷員無權擅自更改，特殊情況下，必須征得有關部門的同意。7、在處理契約合同、收付款時，必須恪守法律和業務上的各項規定，避免出現失誤。8、外出時，應節約交通、通信和住宿費用。外銷員外出時，應及時向上級匯報業務進展情況，聽取上級指示，遇到特殊情況時，不能自作主張。外出歸來后，要將業務情況詳細向上級報告，并請上級對下一步工作做出指示。第十三條非外出時間的工作1、日常業務外

26、銷員因沒有外出業務而在公司坐班時，主要負責訂貨單據的整理、送貨的準備、貨款的核算、與客戶及相關業務單位的聯系等工作。另外還包括下次出差的準備、退貨的處理等業務。2、市況報告外銷員將出差時所見所聞，包括市場供求狀況、客戶需求趨勢與要求、競爭對手的營銷動態、價格變動動態、新產品開發情況等及時地向相關負責人反映。3、工作安排出差前應對下一段工作做出計劃，包括：(1)對上段工作的總結與回顧。(2)上級對下階段工作的指示。(3)下一階段具體的業務對象、工作重點與對策。出差前的準備應包括如下內容：(1)外銷資料、樣品的準備。(2)制定出差業務日程表。(3)各種票據、印章、介紹信的準備。(4)車、船、飛機票

27、的預定。(5)差旅費準備。(6)個人日常生活用品的準備。酒店前臺崗位職責2022（十）一、制定目的:為了更好的配合公司營銷戰略，順利開展營銷部工作，明確營銷部員工的崗位職責，充分調動員工的工作參與積極性和提高工作效率，幫助員工盡快提高自身營銷素質，特制定以下規章制度。二、適用范圍:本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員三、制度總述:本營銷制度具體分為1、管理制度細則;2、營銷人員崗位責任;3、營銷人員績效考核制度;三個部分。四、制度細則1、管理制度細則:1、1積極工作，團結同事，對工作認真負責，本部門將依照“營銷人員考核制度”對營銷部門的每位員工進行月終和年終考核。1、2營銷部門員工應積極主動

28、參與公司及部門的活動、工作、會議，并嚴格遵守例會時間，做到不遲到、不早退，如三遲五退，則追究其責任，重責開除。1、3服從領導安排，不搞特殊化,做到四盡:盡職、盡責、盡心、盡力。1、4聽從領導指揮，如遇到安排區域不服，安排工作不干，安排任務不做，使銷售部工作不能正常開展的，交行政部處理。1、5銷售過程中，行為端正，耐心認真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實事求是，待人禮貌、和藹可親。1、6在銷售過程中，如未得到經理允許，不得私自降低銷售價格。1、7誠實守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經過公司經理允許，出現問題，后果自行承擔，與公司無關。1、8做事謹慎，不得泄露公司的業務計劃，要為公司的各項業務開展情況，保守秘密，如有違反，根據情節輕重予以追究處罰，重則開除。1、9以部門的利益為重，積極為公司開發和拓展新的業務項目。1、10學會溝通、善于隨機應變，積極協調公司與客戶關系，對業績突出和考核制度中表現優秀的員工，進行適當獎勵。1、11不得借用公司或出差的名義，私自給其他同行業產品做銷售工作。如有違反，根據情節輕重予以追究處罰，重則開除。1、12區域經理對所在區域售后服務有知情權，處理建議權，但無決定權(決定權歸技術部)，銷內勤接到售后服務報告后，第一時間通知區域經理，如果區域經理不能趕到現場，由經銷商拍攝照片發