1、醫患溝通人際溝通蚌埠醫學院臨床教學部徐家麗附屬醫院兒科2022/8/251第一章 緒論3.舉例說明醫患間溝通的主要影響因素，初步具有良好的溝通態度目標1.解釋人際溝通的含義和功能2.分析醫患間溝通的特征2022/8/252內容1.溝通、人際溝通、醫患間溝通2.醫患間溝通的重要性3.醫患間溝通的特征4.醫患間溝通的主要影響因素5.良好溝通態度的養成2022/8/253人際溝通-即人與人之間的信息交流， 是人們交往的一種最重要的基本形式， 是交往的前提條件， 是社會結構的動態有機部分。 在醫院里，醫生與患者、護士與患者和醫生與護士間的溝通是特定的相互交流形式，這種特定的相互作用的溝通形式稱作治療性

2、溝通-醫患間溝通。2022/8/254第一節溝通與人際溝通人際溝通 一、溝通是通訊工具之間的信息交流，電報、傳真、短信等是人與機器之間的信息交流是人與人之間的信息之間的交流是指信息的交流其意義較為廣泛定義包括人與人之間溝通的類型醫患間溝通2022/8/255類型參與者過程自我溝通(intrapersonal)一個人 發生在我們自己內部的溝 通人際溝通(interpersonal)兩個人 發生在兩個人面對面的溝 通小群體內溝通(small-group)三人以上(五人最理想) 若干人為一個目的在一起 交流信息的溝通公共溝通(piblic)一個人對若干人(講話者與聽眾) 為一定目的一個人向一群 聽眾

3、發送信息的溝通大眾溝通(mass)許多人 信息通過電視、電影或其他 傳媒傳遞給大眾的溝通表11 人際溝通的類型2022/8/256 人與人之間的信息溝通也合乎這個模型，但也有所不同。發信者編碼通信譯碼接受者信息信息信息信息反饋圖11 信息交流的一般模式在溝通中信息傳遞的一般規律2022/8/257二、人際間溝通的特點*人際溝通有那些獨特特征觀念、思想和情感等信息信息論的術語來解釋人際溝通的整個過程看作人際溝通看作信息交流人2022/8/258人際溝通的重要特點，前蘇聯社會心理學家安德列涅娃指出四點：(2)人們之間的信息交流能夠借助于符號系統相互影響(1)人際溝通過程不是簡單的“信息傳輸”，而至

4、少是一種 信息的積極交流(3)發送信息和接收信息的人用一種語言說話(4)人際溝通可能產生完全特殊的溝通障礙2022/8/259人際溝通每一個體都是積極的主體(1)人際溝通過程不是簡單的“信息傳輸”，而至少是一種信息的積極交流-有什么好看的他在向溝通過程的參加者發送信息時，必須判定他的情況，也就是分析他的動機、目的和態度。在這種情況下，必須預料到作為對發出信息的回答將得到來自溝通伙伴的新信息。2022/8/2510(2)人們之間的信息交流能夠借助于符號系統相互影響 溝通效果的測量就是以這種作用達到的程度為標準的，這就意味著在一定意義上改變了溝通者之間形成的關系類型。在“純粹”的信息交流中是不會發

5、生類似情況的。 人們之間的信息交流不同于設備之間的信息交流，溝通伙伴能夠借助于符號系統相互影響-溝通影響-護士無言是以改變對方的行為為目的的一個溝通者對另一個溝通者的心理作用。2022/8/2511(3)發送信息和接收信息的人用一種語言說話-慢點推因為發送信息者和接收信息者在溝通過程中經常變換位置發送信息人掌握統一的編碼譯碼體系用一種語言說話 這一點特別重要接收信息的人信息交流結果的溝通2022/8/2512(4)人際溝通可能產生完全特殊的溝通障礙某些溝通渠道的弱點編碼和譯碼的差錯有關社會性和心理性的障礙無關2022/8/2513人際溝通的重要特點(1)人們之間的信息交流是積極的(2)人們之間

6、的信息交流能夠相互影響(3)人們之間的信息交流用一種語言說話(4)人們之間的信息交流可能產生完全特殊的溝通障礙2022/8/2514三、人際溝通傳遞信息內容判斷信息意義二人間信息的傳遞意見、情感、思考等的交換語言、文字、表情、手勢、符號等來傳達（一）人際溝通的意義方法內容復雜的過程2022/8/2515溝通的本質多方位的與生俱來的本能嬰兒與母親嬰兒的哭泣可以獲得母親的關心學習行為幼兒兒語詞匯隨機應變愈加熟練時刻存在2022/8/2516醫生患者互動關系病人健康溝通重要目標醫療信息病人信息醫患間溝通2022/8/2517(二)醫患溝通的重要性傾聽病人或家屬對病情的述說、治療的意見等等溝通不可缺少

7、的要素無論執行任何技術或步驟互動關系理解醫生的講解、配合治療、反饋療效等等溝通醫生患者2022/8/2518另一方面：行醫中的網絡心理醫生檢驗師藥劑師護師營養師醫師病人溝通是非常重要的2022/8/2519醫生和患與間溝通的重要性(2) 收集資料-信息不全造成的誤診、 -“麥氏點” 壓痛(1) 維護及增進醫護人員與病人良好的人際關系-到家的感覺真好(5)可作為健康教育的準備-我現在不同意了(4)可了解治療者在病人心目中的地位、身份與重要性(3)可澄清及解決臨時發生的事故，并直接疏導病人情緒上的波動-勸告比指令更有效2022/8/2520（三）人際溝通的途徑比例 占351語言性溝通2非語言性溝通

8、比例 652022/8/2521（三）人際溝通的途徑隨個人的文化、社會、經等背景及教育程度而有各種不同意見的交換比例 占351語言性溝通包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息詢問病史利用信件、記錄、報紙、書籍等方式傳遞信息書寫病例精簡、清楚、迅速地將信息傳達給對方口語書寫影響因素個人的意識優點2022/8/2522例如醫學專有名詞醫患間 醫務人員間-舉例：“排氣”與“放屁”2022/8/25232非語言性溝通個體面部表情、手勢動作、姿勢、聲調、態度、人與人的位置、距離等非語言的溝通 -醫生在搶救病人時的一舉一動包括比例 65能表達個人內心的真實感受-表達個人很多的情緒及感覺

9、。特點2022/8/2524面部表情的變化在不同文化或國家，對面部表情的解釋有高度一致性大多數人用來表達感受的一種非語言行為表示他的快樂、害怕、驚奇、生氣、不舒適及哀 傷等感受豐富世界共通的語言識字與不識字的文化所得的結果也一致2022/8/2525醫務人員：臉上的表情病人病情變化驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情觀察病人面部表情得到許多信息疼痛的病人內心害怕的病人焦慮的病人愁眉苦臉畏縮深鎖雙眉控制自己2022/8/2526身體的姿勢有自尊及內在特質的人表現出直挺的姿勢哀傷、憂郁、缺乏自信的人屈身、垂頭的，縮成一團2022/8/2527修飾“愛美之心人皆有知”，人人都是：看起著整齊清潔、經過修飾

10、的外表，對自己的感到滿意。醫務人員：看病人對修飾的態度判斷他身體的狀況。 重病的人沒有精力與欲望來修飾自己； 一個女性患者如果開始要求使用鏡子及化 妝品時她已經感覺好多了。2022/8/2528手勢當我們要求一個人坐下，用手勢表示歡迎的話。將有助于他安心地坐下。病人：交叉手臂并緊握拳頭他是很緊張的 下垂的眼睛避免視線的接觸不斷地玩弄手指 他想逃避某個話題。護士：匆忙的態度急切的手勢病人感覺護士：沒有 充裕的時間他也就不太愿意發問或傾吐內心的 擔憂及害怕。傳達人們間的思想與感情-很重要的角色。2022/8/2529音調小孩：成人聲音的反應字義的反應病人：醫護人員：冷漠或溫暖語調十分敏感 -惡語氣

11、死人顯示個體所處的舒適感受興奮的人音調常是高亢的，頻率也加快改變我們的語調便可以表達無數的感受焦慮人無法表達自己2022/8/2530(四)溝通的基本結構信息背景（referent）信息形成者(encoder)信息本身(message)信息傳遞途徑(channel)信息接受者(decoder)反饋(feedback)根據海因(Hein)在1973年提出的說法溝通海因將溝通的形成做如圖1-22022/8/2531 抽象推論 教育程度發訊者收訊者反應解釋解釋反應反饋過去經驗對目前環境之領受對未來的預期過去經驗對目前環境之領受對未來的預期傳送抽象推論教育程度生活背景價值觀念生活背景價值觀念圖12 海

12、因的溝通形成解析舉例2022/8/2532(五)人際溝通的功能1、自我滿足功能2、協調和改善人際關系的功能3、工具性的功能4、社會整合功能人與人建立關系的起點改善和發展關系的重要手段2022/8/2533(六)溝通的特征(1)人際溝通至少包括兩個人：醫生和病人間 不包括：我們自己的內部溝通。人的自我內部溝通 (intrapersonal communication)是指人在自我意識過程中自己與自己的溝通。 1、人際溝通的特征2022/8/2534 (2)入際溝通含有反饋：信息接收者（醫生）公共演講：指一個說話者對應眾多聽眾-反饋是有限的電視廣播和收音機廣播：信息從播出者接收者-沒有反饋不包括當

13、時、反回信息發生者（病人）信息2022/8/2535(3)人際溝通未必是面對面的：不理想的溝通失去了更多的情感信息和清楚明了的反饋只有在必要的情況下，我們才使用非面對面的溝通公共場所電話敲墻例如缺點2022/8/2536(4)人際溝通未必都是故意進行的：有些溝通是溝通的任一方并沒有意識到他所發出的行為信息對對方有特定意義你旁邊有一個人總是咳嗽(非故意的)，你會離他遠一點比如也就是說2022/8/2537(5)人際溝通產生一定的效果：舉例走在馬路上人與人之間的溝通未必馬上出現但是必須要發生效果必須、一定產生2022/8/2538(6)人際溝通未必一定要用言語：護士給病人注射的時候，用藥棉搽病人注

14、射部位時的用力程度表明了一定的意義 手勢和暗示眨眼兩只手2022/8/2539(7)人際溝通受情境影響：你現實中有許多因素影響著我們日常的溝通行為情境因素生理因素(如健康狀況)心理因素(心境狀況)社會因素(身份地位及其之間的關系、 有否他人在場、都是些什么人)時間空間的當時境況幼兒園的小孩學校的領導談話心境是不同溝通雙方的2022/8/2540在醫院里，護士與患者、醫生與患者和護士與醫生的溝通是特定的相互交流形式，這種特定的相互作用的溝通形式稱作治療性溝通 醫患間溝通定義獨特特征特征一般特征護士患者醫生2、治療性溝通2022/8/2541治療性溝通的特征(1)以病人為中心(2)以目標為導向 (

15、3)重視真實性(4)減少自我表露 (5)注重保密性(6)能接受病人舉例：-醫師只和我說了一句話-醫師是大寫的人-到家的感覺真好-現在蠻好-被疏忽的黑便 -惡語氣死人-“石女”的新聞、“妊娠紋”風波-環游世界的小熊2022/8/2542第二節 人際溝通中的主要影響因素(一)注意力不集中(二)感受的差異(三)情緒的影響(四)人格的影響(五)沒有事先計劃(六)缺乏知識、技巧和信息認知不準確(七)使用不恰當的非治療性的溝通方式2022/8/2543對病人不要用以下的詞語1.給予保證 2.轉移話題 3.批評病人 4.命令病人5.過度地發問 6.使用指責的情緒性字眼7.向病人挑戰、爭辯或為自己辯護8.使用

16、刻板的陳腔濫調9.自我設限：護理人員只選擇自己有興趣的話提或只對 病人字面上的內容做反應2022/8/2544第四節 良好溝通態度的養成訓練(一)傳遞溫暖的感覺(二)真心誠意的態度 (三)尊重病人(四)積極的傾聽態度 (五)互動關系界線的確定 2022/8/2545第四節 良好溝通態度的養成訓練 (八)調整步調與病人一致 (九)提出有效適當的問題(十)注意細節間的關聯性(六)表現同感心(七)合理分配時間2022/8/2546實習過程中如何溝通患者醫生護士實習生實習生2022/8/2547處理好三個關系 第一、與醫生、護士-老師的關系：廣義的老師：病房里所有的工作人員都是老 師，包括各級醫生、各

17、級護士、進修醫 生、已經在病房實習半年的實習醫生等狹義的老師：醫生、護士2022/8/2548向醫生、護士學習什么？行醫的思想行醫的準則行醫的技術行醫的行為行醫的進取精神 2022/8/2549老師：讓同學“跑腿”、“干活”學生：虛心、勤快、好問、服從所有的操作均需要在老師的指導下進行，實習生不允許單獨做任何操作，保證醫療活動的安全（操作者和病人，醫院和科室）。 2022/8/2550第二、與病人的關系： 病人同樣是“老師” 尊重、體貼、同情、關心病人 表現出成熟、果斷、輕柔、耐心 用病人能聽懂的語言問診 同時提醒同學們-不要解釋病情 2022/8/2551第三、與同學的關系： 同學實習一般是

18、以一個小組在一起較多，4-5人，大家要有團隊的精神，要互相幫助、團結一致、關心他人，心胸寬廣；多做一點事，你得到一次多學習的機會，你應該感到欣慰。 要提高自己的素質，高標準、嚴要求，要積極地、主動地、謙虛地、策略地學習一切所能學到的東西。2022/8/2552“做事先做人”、“價值觀決定一切”一個人需要具備： 需要有專業化的才能-即技術能力（實踐）和專業能力（理論）非常突出 需要有職業化的才能-人際交流溝通協調、具有說服和影響力、分析和解決（問題）能力、結果導向以及學習和自我管理能力 在品格特質上-具有誠信、進取、堅韌、適應變化、使命驅動及樂于合作的才能2022/8/2553第二章 醫療工作中

19、的關系溝通 2.聯系實際說明醫務工作者在各種關系溝通中的角色功能。目標1.解釋醫療工作中的各種關系溝通，說明其在協調關系、解決沖突中的作用。2022/8/2554第一節 醫療工作中的關系溝通 每個人擔任的角色雙方的相互期望影響醫療工作中存在著許多關系包括醫生患者，護士患者，醫生患者家屬，護士患者家屬，醫生護士，護士營養師,影響因素2022/8/2555一、醫護人員與病人之間的關系溝通 (一) 醫護人員與病人關系的性質與特點 兩個系統間的關系作為關系的一方醫護人員-滿足病人的需要是雙方特定的相互作用特定的相互關系醫護人員是決定這一關系的主要方面 是關系后果的主要承擔者是一方依賴另一方的性質，其相

20、互影響的作用不是對等的醫護人員與病人的關系2022/8/2556(一) 醫護人員與病人關系的性質與特點 醫護人員與病人的關系兩個系統間的關系醫生、護士、檢驗人員、醫院行政人員病人、病人家屬及他(她)的同事第一醫護人員病人幫助系統接受幫助系統2022/8/2557第二醫患雙方之間特定的相互作用醫護人員病人特定的相互作用特定相互關系個人的感情、知識積累和對事物的看法影響因素個人生病、健康及與醫療保健機構的接觸與經歷個人閱歷和社交構成2022/8/2558第三實質醫護人員-滿足病人的需要醫護人員掌握著幫助病人恢復健康的技能病人患病，住進醫院接受治療 治療性的人際關系基礎病人的需要醫護人員竭力滿足這種

21、需要關系2022/8/2559目前的醫患關系中發生一些問題醫護人員對患者種種不滿患者對醫護人員的挑剔雙方對這種關系的基礎缺乏認識原因2022/8/2560在多數情況下，醫患關系出現扭曲- 第四是決定這一關系的主要方面是關系后果的主要承擔者任何關系都是有后果-特別是有明確目的醫患關系醫護人員后果一般有兩種健康的消極的醫護人員負有主要責任2022/8/2561所有的這一切是以病人的健康利益為的超越了這一前提，就是一種不健康的醫患關系第五是一方依賴另一方的性質關系其相互影響的作用不是對等的醫護人員病人主要是醫護人員影響病人前提一方-病人-甘心情愿地接受另一方的意志與要求2022/8/2562(二)

22、醫護人員與病人關系的不同類型與分期 文化背景與醫學模式情況 ，我國目前醫患關系的現實看，有四種不同類型： 一是絕對服從型 二是指導合作型三是共同參與型 四是消極被動型2022/8/2563來到醫院接受治療，也心甘情愿服從醫護人員的命令，無條件地執行醫護人員提出的要求一是絕對服從型古今中外醫患關系溝通最多的一種模式決定了在雙方心理上必然是：一方以主導地位自居 患者醫護人員把自己的意見(包括治療系統的意見)施加于病人，要求病人服從任何處置與安排2022/8/2564病人對醫護人員提出的種種要求二是指導合作型是把病人看作是有意識的人，病人在雙方的關系中也是主動的條件必須執行醫護人員的意見這種模式的關

23、系比前者進了一步既不提出問題，也不予以爭論實質無根本區別2022/8/2565不僅主動配合，還參與-主動反映情況、與醫護人員共同探討某些治療、護理措施的取舍 這種醫患關系的模式，比前兩種有實質性的不同這種模式：把病人的主動性、病人的意見、病人 的感受看成是完善治療和護理工作的 一個組成部分三是共同參與型患者前提病人神志清楚，病情較輕且有一定的文化基礎2022/8/2566是指醫護人員的消極被動 四是消極被動型2022/8/2567醫護人員與病人的關系 與病人的病情輕重程度有關 與病人的年齡階段有關-不同特點 與老年病人 與患兒 與同齡人 2022/8/2568醫護人員與老年病人的關系溝通老年人

24、由于退出工作舞臺，從社會的主角變成社會的配角，社會作用和社會地位下降，他們往往有一種懷舊心理，嘴邊上的話常常是過去如何如何，生活上依賴性強，希望子孫繞膝，在家中說了算。住院期間希望子女經常探望，害怕受冷落。面對老年人，醫護人員應當是子女角色，從衣食住行各方面關心體貼。 2022/8/2569醫護人員與患兒的關系溝通嬰幼兒對住院情緒反應較小，只要喂養好，逗逗玩玩即可感到愉快。有時哭鬧，不能單純依靠食物解決，需要給予撫愛，抱抱逗逗。在治療和護理患兒時，醫護人員應當以母親、父親的角色出現在患兒面前，形成父母親與孩子的關系。 2022/8/2570醫護人員與同齡人的關系溝通在患者中，青壯年占很大比重。

25、青壯年因生病住院，心情表現多種多樣，其特點是害怕因生病影響自己的學習、工作、愛情等。面對這些同齡人的患者，醫護人員應當扮演戰友和兄弟姊妹的角色，一個咨詢者的角色，同他們的關系應當是手足關系，協作關系。2022/8/2571醫護人員與患者的關系三個階段從病人住院或醫護人員接觸患者開始 病人出院或因健康恢復與醫護人員結束關系為止 -是一個發展動態的過程一般說，這一過程可區分為三個階段： 第一階段：建立信任與了解階段 第二階段：工作階段 第三階段：結束階段 2022/8/2572第一階段：建立信任與了解階段病人住進醫院，醫護人員與病人是陌生人，互不認識開始彼此必然有一個相互了解過程醫護人員 病人 方

26、式 病人的病情、病人的家庭與身世等(包括患者的職業、個人經歷等) 醫生、護士的業務水平、脾氣性格，甚至也包括個人經歷 一般是公開的 醫護人員對病人的了解 病人對醫護人員的了解 醫護人員的自我介紹 病人的觀察和側面打聽 內容2022/8/2573第二階段：工作階段 這是醫患關系最重要的階段，即醫生、護士完成各項治療、護理任務、病人接受護理最主要的階段。 此階段的醫患關系對病人健康恢復關系甚大，必須特別重視。 2022/8/2574第三階段：結束階段 這一階段一般是醫患關系溝通最融洽、最和諧的階段，即使那些曾經有過不愉快的護患關系，這時也表現得比較親密。應引起注意的是，醫生、護士和病人在這一階段都

27、不能因病情好轉或治療成功而放松警惕，粗心大意，一些病情出現反復也可能由此發生。 2022/8/2575 (三)病人對醫護人員的角色期望 (1)在執行治療、護理工作時，技術正確熟練。(2)有足夠的能力執行治療、護理工作。(3)能有效地解決病人的問題。(4)以開朗的態度對待病人及其家屬。(5)對自己的工作十分熟悉，在執行工作時小心 謹慎。2022/8/2576(6)能不斷學習新知識，以最好的方法治療、護 理病人。(7)當病人需要時，會立刻給予關心與支持。(8)能注意病人的身心安全，避免任何意外傷 害。(9)能明確判斷病人問題的輕重緩急，并做適當的 處理。(10)具有判斷力，當病人的要求合理，而醫院

28、未 能配合時可反映病人的意見給院方。2022/8/2577(11)經常面帶笑容。(12)當病人心情不好或身體不舒服時，能主動觀 察出來，并設法減輕病人的不舒服。(13)能隨時誠實而且正確地將病人的治療情況， 報告給相關人員了解。(14)對病人的問題能耐心傾聽，并給予適當的答 復。(15)尊重病人的人格尊嚴和為人處事原則，不損 傷病人的自尊心。2022/8/2578二、醫生與護士之間的關系溝通 在醫務人員的相互關系中，醫護關系溝通占有重要的地位。 醫生主要負責對病人疾病的診斷、制定相應的治療方案護士執行醫囑、觀察和發現出現、提出合理的建議 、反映治療效果 在為病人診療過程中：2022/8/2579醫學模式的轉變 傳統的“主從型” 新的“并列互補型”是醫療和護理的總和構成了治療疾病的整個過程，醫生和護士是同等重要的 是指醫護之間交流信息，互相協作，互為補充，從某種意義上說，醫療工作就是醫護工作的過程所謂“并列”所謂“互補”醫護關系2022/8/2580醫生對護士的角色期望是 (1)具有良好的醫學、