1、江蘇聯通營業效力提升工程匯報書1目錄仍存在的問題和建議完成的任務和獲得的成果工程簡介2工程背景-營業廳對總體稱心度和忠實度有非常大的影響商業過程對總體滿意度的影響對忠誠度的影響影響系數重要性占比影響系數重要性占比營業廳0.073 11.7%0.051 11.1%網絡質量0.141 21.7%0.079 17.4%宣傳0.131 20.2%0.093 20.5%套餐0.074 11.4%0.045 10.0%繳費0.104 16.0%0.068 14.9%帳單0.030 4.7%0.021 4.6%熱線0.078 12.1%0.050 10.9%客戶經理0.003 0.4%0.003 0.6%增

2、值業務0.023 3.8%0.011 2.5%數據出處：2006年江蘇聯通年終稱心度調研3工程背景-營業廳稱心度提升只是企業效力提升中重要的一環本次協作提升標的界面從效力角度，稱心度的整體提升還有很多任務需求做，還有很多空白區域需求填補4工程背景-工程的開展 當下，自建自營廳不單只是效力客戶的中心，更是銷售公司產品、展現企業文化的最主要平臺。在此背景下，為了提升江蘇聯通自建自營廳的執行才干，即效力才干和銷售才干，詳細來講，為了提升自建自營廳店長的團隊管理才干和客戶管理才干，提升營業員的效力才干和營銷才干，江蘇聯通在2007年7月特委托北京耐思咨詢公司擔任自建自營廳營業效力提升工程的運作任務。

3、5工程目的階段階段一、二規范建立和改進實施階段8周 階段 三監控和評價階段4周工程目的詳細來講，本工程需經過以下階段到達不同的目的現場調研階段經過文案研討、現場蹲點、用戶訪談和內部訪談發現營業存在問題對問題進展梳理，尋覓處理方法1規范建立及培訓實施階段在原來管理文檔的根底上，優化和完善相關管理文檔針對發現問題，撰寫培訓資料，并組織營業廳店長和營業員培訓2監控和優化階段協助各地市建立奧秘顧客暗訪制度和營業自檢制度協助各地市建立星級評選的鼓勵制度經過現場檢測和指點，發現存在問題，優化管理文檔3營業星級體系貫穿前三個階段中明確培訓星級體系詳細規范協助地市進展星級營業體系的認證開展星級營業體系的知識競

4、賽經過監控和考核協助建立營業星級升降體系46第一階段工程時間進度： 工程任務時間表 (共36天)Activities2462022283036工程啟動會檢測問卷、訪談大綱確實定現場檢測南京、蘇州、南通和淮安內部訪談南京、蘇州、南通和淮安用戶座談會南京、蘇州、南通和淮安文案資料整理調研結果提交和存在問題梳理7第二階段工程時間進度表： 工程任務時間表 (共50天)Activities1226283032343650中期稱心度調研管理和培訓文檔的撰寫南京營業員培訓省分店長集中培訓南通營業員培訓宿遷營業員培訓蘇州營業員培訓認證考試的開展8第三階段工程時間進度表： 工程任務時間表 (共36天)Activ

5、ities1012141618202224制定監控和星級鼓勵體系南通培訓、檢測和指點揚州培訓、檢測和指點常州培訓、檢測和指點鹽城培訓、檢測和指點徐州培訓、檢測和指點南京培訓、檢測和指點蘇州培訓、檢測和指點管理文檔優化和工程驗收報告撰寫369目錄仍存在的問題和建議完成的任務和獲得的成果工程簡介10目錄第一階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果第三階段完成任務和獲得成果第一階段完成任務和獲得成果11第一階段完成任務：主要是采集信息的階段，走訪了四個地市8個營業廳，經過用戶座談會和內部人員訪談，對營業廳當下的情況有了較深認識調研地市營業廳蹲點用戶座談會面訪人數南京2個1場12人蘇州2個1場

6、11人南通2個1場10人淮安2個1場10人合計8個4場43人12第一階段成果：針對調研情況，撰寫了，并在此根底上結合面訪和座談會結果撰寫了營業廳執行力問題細分發現問題現場管理能力環境及室內布置室內布局不合理，功能區不健全；設施設備不能正常運作;衛生情況較差等營業現場規范管理值班經理現場管理存在問題，如臺席調度、情緒用戶接待和人員監控等營業廳VI規范執行營業廳門頭VI標志、主背板墻等不規范不統一；主背板被促銷物品遮擋服務親和能力儀容儀表男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長發化濃妝等行為舉止站姿、坐姿、步態和基本規范動作存在問題：如不能唱收唱付等客戶接待缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺

7、乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程主動營銷能力柜臺交叉營銷營業員營銷步驟不合理，營銷解釋不一致，沒吸引力;缺乏主動營銷意識等柜臺前置營銷等候區域和流動導購缺乏，無法開展前置營銷;引導員缺乏主動營銷意識等宣傳活動營銷宣傳資料不能有效管理；宣傳重點不突出，無法使用戶留下深刻印象；業務處理能力業務受理能力缺乏溝通技巧,理解需求效率低下,業務不熟練;某些營業員圖方便,執行不規范投訴處理能力處理疑難問題投訴能力欠缺；業務咨詢能力處理疑難問題咨詢能力欠缺13目錄第一階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果第三階段完成任務和獲得成果第一階段完成任務和獲得成果現場管理才干發現問題及建議自動營銷才干發現

8、問題及建議效力親和才干發現問題及建議業務處置才干發現問題及建議現場管理才干發現問題及建議14一、營業廳VI規范的執行3.營業廳VI規范執行保證的方法1.營業廳VI規范執行存在的問題1.及時發現問題，杜絕視而不見；2.書面提交問題，爭取資源處理；3.宣導主人翁精神，倡導員工維護公物團隊建立4.成立營業廳設備管理小組，賦予員工責任，構成管理制度,納入營業廳月度管理議程；重要5.將VI標識的日常情況納入現場巡檢管理任務中，填寫管理日志重要6.激發員工積極性，積極美化營業廳環境。資金問題部門協調問題一.表象問題1、營業廳門頭VI標志不規范，營業廳主背板不規范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺貼仍是藍色的VI標

9、志，如蘇州樂橋、淮安安康東路等營業廳；2、營業廳主背板的VI標志，經常被促銷的產品遮擋住，根本上每個營業廳均存在此問題 ；3、設在二樓的營業廳，沒有明顯的引導標志或無人引導，如淮安楚州等營業廳；4、營業廳設備破舊，便民設備不齊全，普遍存在問題。 2.問題主要緣由現場巡檢責任制問題15二、環境及室內布置的要求1.存在的問題2.解決辦法1.各地營業廳的功能區設置不盡一致，但共同的缺點是用戶等候區的缺失和業務展示區的荒廢休息區和業務體驗區是前置營銷的主要陣地；合理規劃好休息區和業務體驗區，可以充分發揮營業廳的主動營銷能力；方便用戶辦理業務，辦理業務過程中尊重用戶，合理的布局是必要的2.南京漢中門營業

10、廳：業務受理臺席距離太近，側面對著客戶3.南京鼓樓營業廳：咨詢臺占地過大，休息區桌子過大布置不合理4.蘇州樂橋營業廳：新勢力展示廳設置在2樓，但是一樓沒有明顯的標示指引，業務演示區沒有充分利用5.海門營業廳：手機柜臺占地面積過大，維修區與業務受理一排6.日歷、時鐘不準確， 報紙不能及時更換；及時發現問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關內容7.南京青華等營業廳生環境，地面污物不能及時清理 納入營業廳現場巡場管理，同時培養員工主人翁意識，及時發現問題，及時清理8.南京鼓樓等營業廳門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責，及時管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍

11、的，則申請資源予以解決。16三、營業廳效力設備管理1.存在問題2.解決辦法1.多數地市營業廳背景音樂和排隊叫號系統的缺乏； 1.領導的資源支持2.明確責任3.納入現場巡視管理2.淮安楚州等營業廳：損壞的自助設備不能及時修理； 1.明確責任2.現場巡視3.及時匯報給相關部門，若不能解決及時反饋上級客服部門；3.縣級營業廳：宣傳資料種類不多，或不能及時補充，或凌亂未能及時整理 1.客觀原因，爭取資源，解決問題2.主觀原因，落實資料檢查責任制4.多數營業廳沒有公眾書寫臺(放置書寫工具)，供客戶休息的椅子太少。1.杜絕視而不見的麻木態度，爭取資源解決5.客戶意見簿不能及時回復 1.明確值班經理責任；2

12、.納入值班經理的考評管理；17四、營業現場的規范管理13.營業廳巡場管理制度的執行2.營業廳科學排班與合理調度巡場內容1.環境設施: 系統設備、VI規范、服務設施2.員工狀態：心情、態度、禮儀、規范、業務3.客戶動態：客戶數量、類別、需求、狀態店長,值班經理的雙重巡檢制度是服務質量的保障巡場日志的設計,填寫,檢查是巡場管理的流程！店長定時定期檢測值班經理的巡場日志以員工人數為基礎，為員工思索忙時人手缺乏，閑時本錢浪費。以預測客流為基礎，為客戶思索任務效率最大化傳統排班合理排班合理排班的步驟方法采集客流量衡量工時規范預測工時需求預排班表為排班提供證據，爭取資源方式明晰1、營業現場的規范管理普遍存

13、在的問題1、營業廳現場調度存在問題，不能根據閑、忙人流量合理安排臺席，值班經理的排班制度和現場調度能力有所欠缺；2、用戶在營業現場因情緒激動而大吵大鬧時，值班經理未能及時采取有效措施，造成了現場的不良影響；3、營業廳營業員有出現聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經理未能有效發現及制止，現場巡視制度存在問題；詳細請見：18四、營業現場的規范管理21.營業廳緊急情況的處置方法緊急情況處理辦法客戶辦理業務異常擁擠時值班經理能及時采取措施疏通：預測高峰、增開臺席、分流辦理、引導分流系統出現運行緩慢或死機值班經理能采取緊急措施疏導：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。案例分析1.客流高

14、峰時，客戶等候了半個小時，詢問導購人員，被告之不需要來營業廳，可以直接上網辦理，客戶非常不滿,大吵大鬧，引發其他客戶共同發難。（等候區二次分流，安撫等突發事件制度落實和培訓）2.高峰期時，系統死機，導致業務辦理中斷，營業員告知系統問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺發生爭吵（以火災為類比，撲滅火點，制定突發火點應急預案，引導告知、客戶等候口徑合理一致、業務受理區安撫，人員應急腳本培訓）2.如何保證緊急情況下的效力總結緊急情況下的效力關鍵點制定緊急情況下的應對流程步驟經過培訓訓練進展現場模擬養成習慣、處變不驚、從容應對19目錄第一階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果第三階段完成任務和獲得成

15、果第一階段完成任務和獲得成果現場管理才干發現問題及建議自動營銷才干發現問題及建議效力親和才干發現問題及建議業務處置才干發現問題及建議自動營銷才干發現問題及建議20一、柜臺前置營銷1.現有營銷流程存在的問題辦理時間要縮短多進展主動營銷矛盾引導以分流為主，無法針對性自動營銷、對前臺協助不強、任務無法量化管控沒有休憩等候區，客戶全擠在臺席前、心境不穩定，營業員無法自動營銷，任務質量無法保證缺乏考核根據,員工沒有積極性客戶進門咨詢引導客戶分開業務受理客戶等候客戶流大時，只是簡單訊問引導，沒有派發單張也沒有針對性營銷喪失營銷時機2.前置營銷流程的優化方案客戶進門咨詢引導客戶分開業務受理客戶等候完善等候休

16、憩區，添加等候區人員，做預登記、同時了解需求，針對性營銷，縮短前臺時間針對性呼應客戶需求，進一步做解答式營銷，有效縮短時間規定動作：保證引導崗派發當月主打業務單張與分流同步，咨詢臺在受理咨詢時自動了解需求，做業務引薦，忙時營銷任務向下傳送無縫營銷3.柜臺前置營銷的步驟技巧3.柜臺前置營銷的管理手段引導員營銷步驟咨詢臺營銷步驟等候區主動營銷步驟1.主動相迎,了解 需求引導客戶2.分流同時派發 當月最新單張1.咨詢過程中,主動了 解需求，針對性推 薦產品2.派發單張,針對客戶 需求介紹產品賣點3.有效處理客戶異議1.主動關懷等候客戶，做預登記服務。2.同時了解客戶需求，針對性派發單張，針對客戶需求

17、介紹產品賣點，并引導客戶到前臺辦理1.規范設計營銷流程2.設計各崗位營銷腳本3.加強培訓演練實戰營銷技巧4.添加等候區人員，強化營銷5.對等候區人員實施績效考核重點21二、體驗演示營銷1.體驗演示區的目的意義1.體驗經濟時代的營業廳轉型2.業務產品與生活相結合，加強客戶感知3.經過對新業務體驗了解，培育潛在客戶4.體驗演示與營銷結合，使客戶更容易接受1.體驗演示區設備缺失破損，部分體驗演示功能形同虛設，沒有充分利用好2.有很多廳沒有體驗區，無法有效營銷3.體驗區人員配備缺乏，一人兼多職4.營業員沒有積極性，無自動營銷行為5.業務不熟練、引薦產品缺乏針對性。2.體驗演示區的普遍存在問題分析3.體

18、驗演示區的營銷技巧4.體驗區的營銷活動開展5.體驗區營銷的保障手段一種一對一的營銷活動1.關注客戶的需求2.適時上前主動關懷3.了解客戶需求4.規定動作：派發宣傳單張 針對客戶需求進行體驗式 產品介紹5.介紹產品時，要結合客戶 需求介紹賣點6.營銷過程中耐心準確的解答客戶的咨詢和疑慮7.如果客戶沒有興趣，則指 導客戶以后了解或辦理的渠道方法。一種一對多的營銷活動1.業務介紹活動： 采用有獎競猜活動的形式2.主題體驗活動：3.現場推廣活動：4.生活體驗活動：注意：活動的開展應考慮客流、時間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展1.合理排班、使等候區和體驗區的主 動營銷效果最大化。2. 針對體驗區的

19、一對一營銷，設計實用性的營銷步驟和技巧3.針對體驗區不同設備和體驗內容設計相應的營銷腳本4.通過培訓和訓練強化員工記憶5.通過現場巡場管理，對體驗區營業員的營銷技巧進行即時督導6.將體驗區的一對多營銷活動的策劃,組織,展開作為營業廳主動營銷的一大亮點，營業廳每天應在固定的時間段，展開營銷活動。意義問題22三、宣傳活動營銷1.營銷宣傳活動的原那么2.宣傳活動存在的問題3.宣傳活動的組織管理1、宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補充，宣傳的形式單一1.充分利用各種宣傳工具和形式，強化視覺營銷效 果，增強視覺沖擊力。包括：臺席資料架、員工宣傳T恤、帽子、休息座椅、達成360度的視覺營銷效果。2. 充

20、分利用咨詢臺、海報陳列區、客戶等候區、體驗演示區策劃與營銷主題相關的各種活動，達到 立體營銷的效果。3.營銷宣傳活動應調動全員參與、全程策劃、實施 維持、改進。2、宣傳內容重點不突出，品牌、G網、C網和增值業務各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點，且影響了營業廳的形象3、除了一些視覺營銷外，缺乏多種營銷活動的配合（體驗式營銷）將宣傳活動視為營業廳的節日！1.一目了然2.隨處可見3.激發興趣視覺營銷體驗營銷1.主題多樣2.興趣性強3.互動參與視覺營銷加體驗營銷等于立體360度營銷23目錄第一階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果第三階段完成任務和獲得成果第一階段完成任務和獲得成果現

21、場管理才干發現問題及建議自動營銷才干發現問題及建議效力親和才干發現問題及建議業務處置才干發現問題及建議效力親和才干發現問題及建議24一、客戶接待2.不同情況下客戶接待要求1.疑問問題不推諉：當場無法解答時嚴厲執行“首問擔任制； 2.客戶言辭過激或失禮時:可以抑制忍受、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞3.由于任務失誤給客戶帶來不便時:能當面向客戶致歉，并立刻糾正，不 強詞奪理，誠實接受客戶批判。4.業務忙碌用戶等候心情急躁時:向用戶表示歉意，能做好安撫任務。5.交接班暫時停辦業務時:將提示牌提早10分鐘放在桌面，向客戶闡明情 況，獲得客戶體諒；6.在與客戶發生現金交接時:做到唱收唱付，雙手接遞物正面面

22、對用戶。1.針對不同崗位，設計客戶接待指引 規范員工行為2.經過培訓訓練強化效力用語的運用3.強化現場巡場和員工督導檢查制度 保證員工執行4.調整員工心境、調發動工積極性5.將客戶接待與績效考核相結合，提 供員工動力1.引導崗：自動相迎、淺笑點頭問 候,自動訊問,正確指引2.咨詢臺：淺笑問候、自動了解需求、耐心正確解答.3.演示區：自動關注、自動相迎、淺笑問候、自動營銷4.等候區：關注需求、自動訊問、自動關懷、自動營銷5.受理崗： 起身相迎、淺笑問候、6.繳費崗:簡單淺笑問候。3.客戶接待存在的主要問題1.不同崗位的客戶接待規范4.保證客戶接待質量的方法存在問題1.缺乏熱情、微笑不能保持2.與

23、用戶交談時，缺乏眼神的交流，缺乏對用戶的關注，缺乏傾聽 3.不能時刻做到雙手接遞物和正面面對用戶4.當排隊人多時，安撫用語的缺乏 5.人不在崗時，忘記放提示牌思索：是什么導致了這些景象呢？25二、儀容儀表1.儀容儀表的要求規范儀容方面普遍存在的問題：1.男生：頭發長、染顏色較艷的發、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長；2.女生：染顏色較艷的發,頭發混亂,頭發簾過長,不化裝.3.儀容儀表管理的方法1.加強員工注重儀容儀表的認識每月明星團隊建立的一項活動2.巡場時，加強對儀容儀表的檢查認識2.加強班前會的檢查力度，把好上崗第一關3.嚴厲管理管理不嚴是獨一緣由！儀容1.營業人員儀容大方，保持良好的形

24、象。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外2.男職工不留長發，不留胡須；3.女職工頭發梳理整齊，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。儀表1.營業人員上崗時著裝統一制服、整潔干凈。在營業廳內代辦業務（如廠方）的 非聯通營業人員也要統一著裝和標識。（著裝）2.營業人員上崗時佩戴工號牌；工號牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內。徽章式：端正 地佩戴在左上胸。2.儀容儀表存在的問題儀表方面普遍存在的問題：1.男生：衣服混亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊工號牌佩戴不合規范、穿黑鞋白襪；2.女生：皮鞋有土、皮帶過舊，工號牌佩戴不合規范，佩戴不合規范的飾品；3.引導員佩帶的彩帶經常會擋住工號牌 詳細請見：26三

25、、行為舉止站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉于體前女士；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。1.站姿規范2.坐姿規范3.步態規范4.動作規范坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在任務臺上休憩。動作：適度，條理,與客戶款物交接時唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物，交接單據時把單據文字的正面面對客戶步態：平穩、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 5.行為舉止存在的問題存在問題1.營業廳工作人員在給客戶辦理業務過程中等待系統相應時有不自覺的小動作產生;2.長久站立時，姿態走樣引導崗、咨詢臺3.客戶閑時，因為懈怠導致坐姿走樣4.閑時

26、不能起立恭迎用戶； 5.經常有營業員在營業廳內奔跑的情況 6.行為舉止規范管理方法1.加強員工對行為舉止的注重每月明星2.巡場時，加強檢查力度，及時糾正不良動作，前提是不能對這些景象麻木不見；2.加強班前會的禮儀訓練力度，培訓良好習慣3.縮短引導崗等站立崗位的任務時間，交換休憩保 持良好形狀。職業化的行為舉止是訓練出來的！27四、效力用語7.效力用語有效執行的管理方法1.效力用語運用的原那么為了向客戶表達尊重，營業員在與客戶交流時，應盡能夠的運用懇求和咨詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？2.接待用語的規范 3.禮貌用語的規范4.安慰用語的規范5.送別用語規范你好！歡迎光臨！您好！請問有什么可以幫

27、到你？您好！請坐！請問您辦理什么業務？請出示一下您的身份證好嗎請報一下您的電話號碼好嗎請您在這里簽下名好嗎？”不好意思,請您稍等一下好嗎對不起，您再重復一遍好嗎請您先到休息區等候叫號好嗎不用謝，這是我應該做的！謝謝！請您多提寶貴意見!”感謝您對我們聯通的支持！感謝您對我們工作的理解！謝謝您對我們的信任！”謝謝您的夸獎，我們一定努力做得更好！真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思.您先別生氣好嗎？我一定想辦法幫您解決對不起!我和您解釋一下好嗎 ?不好意思,我知道您很著急不好意思,我能理解您的心情?1.請問您還有其他業務需要辦理嗎？2.您如果有任何問題請撥打熱線咨詢好嗎？3.歡迎下次光臨，再

28、見存在問題1.對服務用語的使用有一定抵觸2.服務用語還沒有養成使用習慣，“您”、“請”這些用語使用過少 3.沒有形成服務用語良好的使用氛圍6.效力用語執行時存在的問題1.灌輸氣氛用語運用的必要性2. 加強班前會的效力用語的訓練力度3. 加強效力用語的考核隨時拉人考試4. 經過巡場察看，找出問題員工單獨溝通對那些不愿說效力用語的，無法構成氣氛28目錄第一階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果第三階段完成任務和獲得成果第一階段完成任務和獲得成果現場管理才干發現問題及建議自動營銷才干發現問題及建議效力親和才干發現問題及建議業務處置才干發現問題及建議業務處置才干發現問題及建議29一、業務受理

29、才干1.業務受理能力存在的問題1、誤解用戶需求，導致業務辦理錯誤（沒有傾聽和復述）2、缺乏溝通技巧，導致理解需求的效率低下；3、業務不熟練，常常需要求助于值班經理；4、與客戶溝通不暢通（如沒有解釋清楚，沒有把注意事項說明白），致客戶對業務的錯誤理解，可能會導致用戶投訴；5、某些業務流程不夠嚴謹，在保護用戶隱私和安全方面存在缺陷，容易引起用戶投訴（如過戶）；6、某些營業員圖方便，不按業務流程規定，私下為用戶開方便之門，至安全和隱私不顧，此類行為業容易引起用戶投訴；2.如何提高業務受理的準確性和及時性3.假設縮短客戶等候辦理時間提高準確性提高及時性1.仔細傾聽了解客戶的效力需求2.復述確認客戶需求

30、及重要事項3.加強業務知識培訓訓練的力度4.規范辦理過程中了解需求步驟1.強化營業員準確提問的技巧2.規范營業員辦理業務的提問流程3.加強業務知識培訓訓練的力度4.優化辦理業務的流程縮短辦理時間1合理進展排班：預測需求2.現場及時引導：分流客戶3.督促員工任務：督導提示4.優化引導流程：預登記30二、業務咨詢才干1.業務咨詢能力存在的問題1、在不能滿足用戶需求時，缺乏溝通技巧；2、對用戶的情感需求關注不夠，缺乏安撫用語和理財的使用；3、業務不熟練；2.業務咨詢的關鍵環節3.提升業務咨詢才干的方法改良措施1.針對關鍵環節設計規范化的咨詢流程2.匯總常見咨詢業務案例設計效力腳本，建立知識庫3.經過

31、日常培訓針對性的進展角色扮演提高營業員業務知識程度。不能解答客戶咨詢時不能滿足客戶要求時客戶不接受解釋時客戶有不滿抱怨情緒時關鍵環節就是容易失分的環節31三、贊揚處置才干1.投訴客戶心理分析和表現2.投訴處理的標準流程方法1.投訴的類型無法滿足的需求服務失誤的抱怨無理的客戶要求2.客戶的類型完美型：辯解、期待其他解決辦法自我型：爭執、被拒絕易失去理智力量型：憤怒、抗爭、堅持和平型：沮喪、放棄1.處理的原則： 以解決問題為核心、關注客戶的情感需求2. 處理的步驟：首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案3.惡性投訴的處理： 始終保持冷靜 積極解決問題 進行冷處理1.缺乏積極的態度2.忽視情感的需

32、求3.一味的解釋原因4.缺乏引導的技巧5.沒有解決的方案1.培訓訓練案例模擬 2.規范流程第一時間 3.加強考核首問負責制3.投訴處理存在的問題分析4.提高投訴處理能力的方法32目錄第一階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果第三階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果33第二階段任務內容及成果文檔撰寫培訓任務的開展應知應會考試的開展中期稱心度調研任務成果成果運用了解中期各過程稱心度追蹤稱心度提升任務結果下發各地市了解提升任務進度評價前期任務效果營業廳管理文檔店長培訓文檔營業員培訓文檔營業廳效力規范營業廳現場和效力管理店長資歷認證培訓營業員效力規范執行力管理文檔已下發各地市，預

33、備下一階段優化培訓文檔下發各地市客服，用作二次培訓店長省分集中培訓2天到南京、蘇州、南通和宿遷培訓營業員針對營業員任務中存在的問題，授予其接待用戶的方法針對調研中效力親和、現場管理、自動營銷和業務受理才干中存在的問題,提供處理方法情景模擬式的培訓方式，需求在日常的練習中堅持運用文檔可以反復培訓，以加強營業員和店長的印象由省分客服牽頭，各地市自主組織培訓知識考試我方出臺各考試問卷和評分細那么以后的試卷可按此格式，在培訓文檔中抽取構成34第二階段成果：管理文檔所包括的內容文檔類別具體文檔營業廳崗位職責和服務規范營業廳職能和崗位職責、營業廳服務規范和流程營業廳現場管理設備管理制度、宣傳管理制度、衛生

34、管理制度、現場環境管理制度和突發事件管理制度 營業廳服務管理員工積分制度、值班經理現場巡視制度、員工培訓制度、交接班制度、考勤制度、例會制度、排班制度、信息反饋制度和團隊建設和活動組織制度 35自動營銷管理第二階段成果:營業廳執行力提升馬達模型績效考核和職業生涯設計督導指正現場巡檢崗位職責營業廳執行力團隊建立培訓制度懇求資源和協調相關部門36崗位職責是前提，要實現營業廳的無縫管理和無重疊管理崗位主要職能注意事項店長制訂和組織工作、培訓和團隊建設的計劃；申請資源和協調相關部門；對營業廳全員進行溝通和考核等適當的授權和分權，把握好監控和層級考核體制；可減少工作量，賦予員工挑戰性工作值班經理執行工作

35、和團隊建設計劃;開展現場巡檢，及時溝通督導指正存在問題;排班和交接班管理;疑難問題處理；現場巡檢和指正督導是日常工作重點，避免視而不見和事不關己高高掛起事情的發生培訓員細化和執行培訓計劃；收集典型案例，建立疑難問題知識庫，豐富培訓內容和培訓形式；疑難問題處理；培訓員設立可視營業廳人數而定,一般可以由值班經理、投訴接待員或咨詢等經驗豐富員工兼任業務受理員各類業務咨詢和受理;負責自己區域設備、宣傳資料和衛生的正常運轉;負責手上卡類和現金管理;案例提供業務受理員在上班時間內負責的自己區域內各項物事；掌握好接待客戶流程和各類服務營銷流程流動導購迎送、引導、分流客戶；接受用戶咨詢，安撫用戶情緒，維持廳內

36、秩序；推薦銷售各類業務等鼓勵營業員走出柜臺，增加流動導購數量；但可固定每人負責的區域，保證區域事務的正常運轉咨詢員負責現場各類咨詢和電話咨詢；整理各類案例；負責回訪用戶；負責咨詢臺席各類物事的正常運轉；咨詢員可由流動導購兼任，應熟練掌握各項業務流程腳本，以及各類產品的推廣流程客戶接待接待各類投訴，處理疑難問題，協調相關部門，跟蹤投訴用戶；整理各類案例，為知識庫提供素材負責客戶接待室各類事務的正常運轉，客戶接待應由資深員工擔當,且不應輪崗,可以兼任培訓員維系挽留熟練掌握客戶挽留流程，記錄客戶挽留原因，分析并統計客戶離網情況，并向相關部門反饋信息負責維系挽留室各類事務的正常運轉；維系挽留也應由資深

37、員工擔當VIP客戶接待受理VIP各類業務;接待大客戶咨詢和投訴;負責離網或離網傾向大客戶資料記錄并向上反映;配合大客戶營銷負責VIP接待室各類事務的正常運作，主動向大客戶介紹各類信息稽核和庫存管理主要負責營業廳各種業務稽核及各種單據、表單、SIM卡、資料等的保密與發放等工作 他們的工作應由店長直接監控保安負責營業廳安全工作,維持營業廳內外秩序,在人流量高峰時期,可幫忙引導分流安全工作,除了維護營業廳人員、設備和現金安全外,還維護營業廳秩序;保證人流和車輛有序保潔員定時清掃,營業廳內各區域的地面和各類物事的衛生情況；不定時巡檢以防突發事件發生及時清理掉地面上的臟物和垃圾桶內的垃圾詳細請見37現場

38、巡視是手段，防止視而不見和麻木不仁，有效覺察存在問題營業廳現場巡檢1.巡檢內容2.巡檢執行3.巡檢留意情況4.二重的巡檢制度巡檢的頻率： 每個當班至少巡檢3次，每次時間在30分鐘以上巡檢的時間和重點：第一次可安排在早上開門時間段，巡檢重點為環境設備；第二次可安排在頂峰時間段，巡檢重點為客戶動態；第三次在交接班前10分鐘，巡檢重點為人員形狀。巡檢時，值班經理應拿著記錄營業現場的各種情況，如遇問題，那么應還填寫改善措施；巡檢時，值班經理應按照提供的，防止對某些問題視而不見，麻木不仁。二重巡檢：店長每天至少要巡檢一次每位值班經理的巡檢任務；店長每天至少要巡檢每個當班班組的營業現場情況；定期檢查： 確

39、保值班經理有效執行現場巡檢任務。環境設備：系統設備、VI規范、衛生情況和效力設備等員工形狀：心境形狀、禮儀規范、效力態度和營銷規范客戶動態：客戶數量和類別、客戶需求和形狀等詳細請見：38督導指正是方法，可有效加強培訓的效果，是人情和制度間的緩沖作用方法執行二級督導督導指正傳統培訓的弊端：傳統培訓處理應知問題而不能處理應會問題；營訓合一的督導理念：指出其存在問題，并反復組織其訓練，方能變為本人的技藝；督導指正的作用：強化員工技藝，穩定效力質量，是員工考核前的緩沖，表達了人情定時督導：對新業務、新知識每天需求定時指點即時督導：對已根本掌握的業務和知識，一旦發現錯誤那么即時指點；定向督導：對某區域內

40、的一切事務進展指點，如體驗區、VIP接待室的指點即時和定向督導的場所：發現問題假設當下無人即當場輔導;假設有人那么班后會再輔導；定時督導：每天在利用晨會時間進展輔導留意：值班經理或培訓員應熟練掌握效力和營銷規范，熟知內容，細化規定動作，方可輔導營業員二級督導：店長應每天巡檢一次值班經理的督導任務，假設發現問題那么應及時給予指正；督導記錄查閱：定期查閱督導紀錄，確保值班經理任務的落實39層級績效考核和職業生涯設計是保證，觸動營業員神經，激發其執行規范的積極性縣區公司對自建自營廳考核客服部門對效力質量的考核店長考核效力質量內部質檢/稱心度/暗訪/業務考試等排名情況贊揚處置稱心情況日常運營管理各類文

41、檔填寫情況各類任務方案完成情況銷售量C網/G網業務量完成情況小/增值業務量完成情況繳費量完成情況其他業務受理完成量值班經理考核效力質量所擔任團隊效力質量情況個人效力質量完成情況日常運營管理現場巡檢和督導完成情況各類任務方案執行完成情況銷售量所帶團隊各類業務量平均完成情況，包括G/C網業務量、銷業務量、繳費量和其他業務量等營業員考核效力質量1值班經理巡檢及督導記錄效力和業務過失/考勤效力質量2業務考試/客戶贊揚或表揚客服各類檢查中批判或表揚銷售量考核C網/G網業務量完成情況小/增值業務量完成情況繳費量完成情況其他業務受理完成量設定星級營業員體系，疏通其職業生涯通道，激發起積極性市場部銷售目的的下

42、達詳細請見：40懇求資源和協調相關部門是支撐，自動出擊，爭取資源，確保營業任務的正常運轉存在的問題解決的辦法1.背景音樂和排隊叫號系統的缺乏； 1.領導的資源支持2.明確責任；3.納入現場巡視管理2.損壞的自助設備不能及時修理； 1.明確責任；2.現場巡視3.及時匯報給相關部門，若不能解決及時反饋上級客服部門；3.門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂；1明確保安職責，及時管理糾正，防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解，超出范圍，申請資源予以解決。4.營業廳沒有公眾書寫臺(放置書寫工具)，供客戶休息的椅子太少。1.杜絕視而不見的麻木態度，爭取資源解決5.營業廳主背板的VI標志，經常被促銷的產品遮擋

43、住 1.積極與市場經營部門協調，盡量滿足銷售與形象各方面的需要41團隊建立是綠色能源，加強營業員的歸屬感和敬業精神，確保營業廳的可繼續開展團隊目的及口號團隊內涵及文化團隊分組團隊活動溝通與關愛營業廳團隊建立詳細請見：42培訓是根底能源，授課只能處理營業廳的應知問題，訓練方能把知識轉變為技藝培訓效果評價培訓需求確定培訓方案培訓組織培訓需求可結合企業由上而下運營的重點和由下而上的需求調研來確定培訓方案應該有長期方案和短期方案：長期方案應該采取目的分解的方式來確定每季度、每月甚至每周的培訓方案；短期方案普通是應急式培訓豐富培訓內容：業務知識、疑問問題知識庫培訓、崗位流程腳本培訓、業務營銷流程和技巧培

44、訓；活潑培訓方式：情景模擬、游戲訓練、跨行觀賞等寓教于樂的方式；每一次的培訓，尤其是長期培訓，每一環進展終了都應該有效果評價，可采取問卷調研的方式進展詳細請見：43加強自動營銷管理，尤其是柜臺前置營銷和宣傳活動組織，以提高營業廳的銷售才干營業廳銷售才干宣傳活動：一對多宣傳活動組織吸引更多的人流；視覺營銷和體驗營銷，是宣傳場景布置的原那么柜臺前置營銷：鼓勵營業員走出柜臺，把握每一個走進營業廳顧客的營銷時機維系挽留：留住更多的顧客運用我們效力營銷技巧培訓：提高營業員營銷技巧，把握每一個銷售勝利的概率44目錄第一階段完成任務和獲得成果第二階段完成任務和獲得成果第三階段完成任務和獲得成果第三階段完成任

45、務和獲得成果45第三階段任務內容及成果監控、指點和優化階段 制定監控和 鼓勵體系1 監控和星級 制度的培訓推行2 現場監測 及指點3 優化管 理制度4制定暗訪和內部監測的監控體系文檔制定星級管理制度的鼓勵體系暗訪監控制度的下地市培訓；星級管理制度的下地市培訓現場監測營業廳指點店長培訓知識和營業員培訓知識的落實指點營業廳管理文檔的落實根據現場指點的結果完善各項營業廳管理制度；46建立立體式的監控渠道，不同的監控方法偏重不同，保證信息可以有效反響到相關部門，以優化營業廳的各項管理第三方暗訪：從用戶感知出發，發現營業效力與用戶期望的差距巡檢和督導：從內部的角度，發現營業現場存在問題，并督導指正內部質

46、檢：成立質檢小組，從專家角度，偏重檢查營業廳日常管理，并對其管理不當的方面提出建議，而不是單純的環境設備檢測自建自營廳區縣分公司：從各相關部門把發現的問題反響給區縣分公司，并與其一同，擬出各類提升營業廳執行才干的管理方法47建立相對獨立星級評選制度，設置星級崗位津貼，疏通職業通道，以到達鼓勵店長和營業員執行營業規范的積極性和對外宣傳的目的一星級營業員：二星級營業員：可占40%的比例三星級營業員：可占30%的比例小燕：可占10%的比例金牌小燕：每個地市2-3名即可值班經理設置星級崗位津貼，疏通職業生涯通道，激發營業員積極性可采取應知應會考試、平常考評成果以及群眾參與評選等目的，采用筆試和面試兩重

47、步驟強調群眾參與，到達內部評選星級營業員和外部宣傳獲得社會呼應的雙重目的48經過現場檢測和指點，思索各層面營業人員的意見后，修正和優化各類營業廳效力管理文檔，使之更有操作性文檔優化后的特征值班經理現場巡視制度營業廳員工培訓制度營業廳例會制度營業廳排班制度營業廳交接班制度營業廳團隊建立制度完善和細化現場巡檢的內容、頻率等完善培訓流程，強調目的分解和方案制定明確例會的目的和內容，完善晨會流程強調與預測人流量為主的科學排班制度完善和細化交接班人和物的內容明確團隊建立的方法，強調團隊建立與培訓的結合49目錄仍存在的問題和建議完成的任務和獲得的成果工程簡介50目錄一、組織架構與崗位職責的問題51組織架構

48、的不確定性，給營業廳的管理呵斥了混亂市分公司C網運營部客服部區縣分公司自建自營廳G網運營部人力資源部留意：這里僅列出與營業廳有關的部門業務管理部綜合支撐部代理渠道52區縣分公司與客服間的職權劃分問題職能描畫區縣分公司過分注重業務銷售考核，對客服發現效力存在的問題能夠不夠注重，績效考評中，效力的所占比重過低。目前各地市對自建自營廳管理不盡一致，淮安、泰州和連云港等地市直接納理權和績效考核權均在客服；其他地市的直接納理權和考核權仍在區縣分公司，客服作用較小。客服部門對自建自營廳的監控，普通僅停留在效力問題的發現上，對問題緣由的監控和分析較少，應深化到影響自建自營廳執行才干的制度監控和分析上去。存在

49、問題市場運營部，如G網運營部和C網運營部擔任制定產品和促銷方案，給區縣分公司下發業務完成目的，并為營業廳完成目的提供業務支撐；區縣分公司，自建自營廳的直接納理者，擔任業務目的的分解，參與營業廳的日常管理，根據營業廳完成業績和效力情況對營業廳進展考核。客戶效力部，擔任對營業廳效力質量進展監視，并把相應情況反響予區縣分公司，以備考核；擔任謀劃各類客戶維系方案，經過營業廳來完成義務，并予營業廳提供業務支撐；擔任對營業廳的日常管理進展監控，并就日常管理中存在的問題，給區縣分公司予建議等；53自建自營廳管理人才和管理才干的欠缺營業廳管理才干欠缺目前，全省范圍內大多地市根本上是區縣分公司的一名任務人員同時

50、擔任管理營銷區域內的多家自建自營廳；所謂自建自營廳“店長其實只是值班經理，他們更多的是從事執行性的任務，營業廳管理任務偏少，管理才干較差。區縣分公司任務人員其實他才是真正的店長與自建自營廳存在著脫節景象，主要表如今兩方面：其一，由于一人同時擔任管理幾家自建營業廳，不能夠長時間的在某一家營業廳長期任務，他很難參與到營業廳的各類日常管理中去，而營業廳值班經理普遍管理才干和閱歷缺乏，因此自建自營廳難以實現精細化管理。其二，由于區縣分公司任務人員不是常駐營業廳，對營業廳各層級人員的績效考核往往只能從直觀的業務目的進展考核，而對人員的實踐表現尤其是效力表現往往缺失一手的資料，無法做到科學全面的績效考核。

51、54自建自營廳管理建議客服區縣分公司示范自建自營廳其他自建營業廳234建議區縣分公司或客服，把示范自建廳獨立出來，任命一名店長，全面參與營業廳營業管理該店長應在示范廳上班,擔任營業廳日常管理和考核管理,直接向客服(區縣分公司)指點匯報 該店長無論是從管理崗位下來或從營業前臺而來，都須應有一定的管理才干和閱歷其他小型自建自營廳可仍采取原先方式，但應予該廳值班經理更大管理權益，設立值班經理助理來承當其更多的執行任務155目錄二、績效考核問題56景象自建自營廳營業員積極性普遍不高，精神容顏不佳；營業廳內吃平均績效的人占營業廳人員的一半以上，同一個營業廳內營業員最高工資與最低工資彼此之間差距不超200

52、元；多數營業員甚至部分值班經理并不清楚本人每月拿的薪酬怎樣計算出來的，某個月多干了反而少拿錢，某個月少干了反而多拿錢；由于分配到個人頭上的業務目的難以完成，很多營業員難以拿到績效，因此他們缺乏完成目的的積極性；即使某個月他們可以完成目的，但他們也會隱瞞到下月，由于下個月能夠會給其分配到更多目的；營業廳內任務年限在一年以下的員工占了60%，其他一些較偏的廳的比例甚至更高。某些值班經理不愿繼續在值班經理崗位上任務，根據其的反響，營業員不情愿提升為值班經理，由于值班經理太累，但是拿的錢并沒有多多少；景象57景象與緣由討論出現以上景象的緣由很多，如營業員本身的緣由、缺乏挑戰性任務和缺乏職業生涯通道等等，但經過調研發現，績效考核失效，無法有效調動營