1、中國銀河證券 客戶經理培訓管理實施細則（試行）PAGE PAGE - 12 -中國銀河證券股份有限公司 客戶經理培訓管理實施細則 （試行）中國銀河證券股份有限公司客戶經理培訓管理實施細則（試行）二一年一月目 錄 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc251319774 第一章 總則 PAGEREF _Toc251319774 h 2 HYPERLINK l _Toc251319775 第二章 組織架構 PAGEREF _Toc251319775 h 2 HYPERLINK l _Toc251319776 第三章 培訓組織 PAGEREF _Toc251319776 h

2、 4 HYPERLINK l _Toc251319777 第四章 培訓內容 PAGEREF _Toc251319777 h 4 HYPERLINK l _Toc251319778 第五章 培訓管理 PAGEREF _Toc251319778 h 7 HYPERLINK l _Toc251319779 第六章 附則 PAGEREF _Toc251319779 h 8第一章 總則第一條 為了實現(xiàn)公司經紀業(yè)務戰(zhàn)略目標，建設規(guī)范化、專業(yè)化的營銷團隊，提高營銷團隊專業(yè)素質及營銷能力，現(xiàn)根據公司中國銀河證券客戶經理管理辦法（試行）和中國銀河證券客戶經理招聘管理實施細則（試行），特制定中國銀河證券客戶經理培

3、訓管理實施細則（試行）（以下簡稱“本細則”）。第二條 本細則是營業(yè)部市場營銷部對客戶經理進行入職前培訓、在職提高培訓、待崗培訓、后續(xù)培訓、新產品和新業(yè)務培訓的指導性文件。經紀管理總部市場營銷部（以下簡稱“經管總部市場營銷部”）、營業(yè)部根據經紀業(yè)務營銷工作發(fā)展的需要，增加了培訓內容和種類。客戶經理培訓的具體實施方式和要求參見證券營業(yè)部客戶經理培訓手冊（試行）。第三條 通過公司組織的各類培訓，使客戶經理明確崗位職責、工作任務和工作目標，有效提高客戶經理的營銷能力和專業(yè)素質，增強營銷團隊的凝聚力。第二章 組織架構第四條 公司設立自上而下的客戶經理培訓管理體系，由經管總部市場營銷部進行培訓體系的決策，

4、對具體業(yè)務進行統(tǒng)籌、指導和管理，并進行新產品和新業(yè)務培訓。營業(yè)部總經理或市場營銷部總監(jiān)（以下簡稱“市場總監(jiān)”）對客戶經理培訓工作進行管理和監(jiān)督。營業(yè)部市場營銷部設立招聘培訓崗（以下簡稱營業(yè)部招聘培訓崗），具體負責客戶經理培訓工作。公司人力資源部對培訓體系的運轉進行監(jiān)督。公司法律合規(guī)部對培訓內容進行合規(guī)審查。第五條 經管總部市場營銷部工作職責：（一）擬訂公司客戶經理培訓管理制度和年度培訓計劃;（二）組織編制客戶經理培訓大綱，統(tǒng)籌公司內外部培訓資源；（三）組織營業(yè)部客戶經理的新產品和新業(yè)務培訓;（四）負責對營業(yè)部市場營銷部招聘培訓崗進行培訓、管理及業(yè)務指導，制定該崗位工作流程及工作規(guī)范；（五）對營

5、業(yè)部市場營銷部培訓工作進行評估和考核并編制分析報告。第六條 營業(yè)部總經理或市場總監(jiān)工作職責：（一）審批營業(yè)部培訓計劃；（二）負責調配營業(yè)部內外部培訓資源；（三）對客戶經理日常培訓工作進行管理和監(jiān)督；（四）對營業(yè)部招聘培訓崗的培訓工作進行評估和考核。第七條 營業(yè)部市場營銷部招聘培訓崗工作職責：（一）擬訂營業(yè)部市場營銷部培訓計劃； （二）負責組織實施營銷團隊日常培訓工作、擔任培訓講師、準備培訓課件、培訓資料及培訓設備；（三）調動營業(yè)部內部資源配合營銷團隊培訓活動；（四）負責協(xié)助公司組織新業(yè)務、新產品培訓；（五）對培訓工作進行分析、評估、反饋。第三章 培訓組織第八條 培訓類別及職責客戶經理培訓分為入

6、職前培訓、在職提高培訓、待崗培訓、后續(xù)培訓、新產品和新業(yè)務培訓。客戶經理入職前培訓、在職培訓和待崗培訓由營業(yè)部招聘培訓崗負責。客戶經理后續(xù)培訓由公司人力資源部統(tǒng)一組織，營業(yè)部招聘培訓崗協(xié)助督導。營銷人員新業(yè)務培訓、新產品培訓由經管總部市場營銷部負責，營業(yè)部根據培訓內容進行相關業(yè)務、產品培訓輔導。第九條 培訓體系及分工客戶經理的培訓需要整合整個營業(yè)部的資源，需要營業(yè)部各崗位人員的全面參與。營業(yè)部總經理或市場總監(jiān)，是保證培訓體系順利執(zhí)行的保障，其充分重視、適時參與，確保培訓資源的合理調配，達到預期培訓效果。營業(yè)部招聘培訓崗是培訓體系的基石，其既是培訓的組織者又是培訓講師。營業(yè)部其他崗位人員，可充當

7、兼職內訓師，負責其專業(yè)領域內的培訓。同時，營業(yè)部可組織社會資源，包括基金、銀行、保險、期貨等相關專業(yè)人士對客戶經理進行專業(yè)培訓。第四章 培訓內容第十條 入職前培訓 營業(yè)部市場營銷部應對應聘人員正式錄用前進行入職前培訓，培訓時間不少于60小時。（一）培訓內容：入職前培訓分為兩周。第一周為集中式授課培訓，包括公司文化、職位描述與職業(yè)規(guī)劃、薪酬制度、法律法規(guī)與風險教育、營業(yè)部團隊管理制度、證券、營銷基礎知識、營銷禮儀、銀行駐點銷售技能、營銷話術、開戶與轉戶流程、交易流程、客戶服務、理財產品等。第二周為體驗式崗位培訓，應聘人員將觀摩優(yōu)秀客戶經理工作并進行模擬崗位操作。（二）培訓要求：使應聘人員明確入職

8、后自身的工作職責，具備符合相應業(yè)務知識和技能，公司相關管理制度，提高客戶經理對公司的認同感。（三）培訓考核：培訓結束后，營業(yè)部招聘培訓崗組織客戶經理進行理論和實踐考試，同時要求其現(xiàn)場簽署管理制度閱知書。兩項考試均合格的培訓學員將得到營業(yè)部頒發(fā)的考試合格證。取得考試合格證者方可上崗及簽訂勞動合同。第十一條 在職提高培訓 營業(yè)部市場營銷部應根據營銷團隊發(fā)展和客戶經理自身的需要，對客戶經理進行在職提高培訓。（一）培訓內容：在職提高培訓包括勵志培訓、團隊會議培訓、外聘講師營銷提高培訓、營銷專題培訓和各類資格培訓。（二）培訓要求：提高在職客戶經理的營銷能力和專業(yè)素質，使更多的客戶經理從合格向優(yōu)秀轉化。（

9、三）培訓考核：培訓結束后，將由營業(yè)部招聘培訓崗針對培訓內容組織考試，并制定具體的獎懲措施。第十二條 待崗培訓對不能勝任崗位工作的，營業(yè)部對營銷人員進行一周待崗培訓。（一）培訓內容：待崗培訓為期一周，首先是安排待崗客戶經理與市場總監(jiān)、區(qū)域經理、團隊管理及招聘培訓人員懇談、然后觀摩優(yōu)秀客戶經理工作流程，最后是進行營銷技巧提高培訓。 （二）培訓要求：解決待崗客戶經理心理和工作中存在的問題，提升其營銷能力和專業(yè)素質，成為一個合格的客戶經理。第十三條 后續(xù)培訓 客戶經理后續(xù)培訓由公司人力資源部、經管總部市場營銷部統(tǒng)一組織，營業(yè)部招聘培訓崗協(xié)助督導。第十四條 新產品和新業(yè)務培訓根據公司業(yè)務發(fā)展的需要，對即

10、將在公司推出的新產品和新業(yè)務進行專題培訓。（一）培訓內容：新產品培訓包括即將推出的股指期貨、融資融券、基金公司發(fā)售的新基金、交易所推出的創(chuàng)新產品等培訓；新業(yè)務培訓包括證券交易所新推出的交易規(guī)則、公司的新業(yè)務規(guī)則、營業(yè)部的新業(yè)務流程培訓等。（二）培訓要求：使客戶經理了解交易所、證券市場、公司及新產品的變化及特點，快速、準確地向客戶進行業(yè)務、產品推介。 （三）培訓考核：培訓結束后，將由營業(yè)部招聘培訓崗根據培訓內容組織考試，考試不合格的客戶經理將暫停營銷工作直至其考試合格為止。 第五章 培訓管理第十五條 客戶經理培訓工作是加強營銷團隊建設的基礎。經管總部市場營銷部應制定全年的培訓計劃，營業(yè)部市場營銷

11、部結合公司及自身情況制定年度、月度培訓計劃。培訓計劃必須有針對性，要根據團隊不同的發(fā)展時期和需求，解決團隊建設中遇到的實際問題和矛盾。第十六條 客戶經理培訓形式要多樣化，總部對營業(yè)部客戶經理的培訓，可以采用視頻、流媒體的形式，也可到營業(yè)部現(xiàn)場進行授課式培訓。營業(yè)部根據培訓對象、培訓內容不同，可采用集中培訓或單獨培訓等；在培訓過程中，可采用崗位培訓與專題培訓相結合；定期培訓與日常培訓相結合；課堂培訓與市場培訓相結合；講授、研討、角色扮演和視聽輔助相結合等方式來增強培訓效果。第十七條 營業(yè)部招聘培訓崗應重視培訓過程管理。在培訓前要做好培訓計劃，安排培訓講師，完成培訓課件、培訓資料、培訓設備和培訓場

12、地等準備工作；在培訓過程中，要安排專人對培訓過程進行跟蹤，維護培訓現(xiàn)場紀律，督促參訓人員認真聽講，做好筆記，確保營銷培訓工作順利、有效。培訓課件等培訓內容需符合法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管和公司各項制度的要求，營業(yè)部客戶經理的培訓內容需經經管總部市場營銷部、總部法律合規(guī)部等部門審核通過后方可實施。第十八條 營業(yè)部市場營銷部開展各類培訓應重視費用控制，因培訓需要開支的培訓講師、培訓資料、培訓設備等培訓費用，營業(yè)部市場營銷部提交報告，報營業(yè)部總經理批準后方可實施。若需開支培訓費用較大，除報營業(yè)部總經理批準外，還需經管總部市場營銷部審核同意。第十九條 營業(yè)部招聘培訓崗應重視培訓反饋和報告。每次培訓結束后要進行

13、考試并做好培訓反饋，營業(yè)部招聘培訓崗應要求參訓客戶經理填寫培訓反饋表（附件一）并報營業(yè)部總經理或市場總監(jiān)。營業(yè)部招聘培訓崗應按月對營銷團隊培訓工作進行總結，填寫月度培訓動態(tài)報告表（附件二）、月度績效計劃和績效評估報經管總部市場營銷部、營業(yè)部總經理或市場總監(jiān)。第二十條 為保證培訓效果，在經管總部市場營銷部的指導下，營業(yè)部應根據自身情況對營業(yè)部招聘培訓崗制定具體的考核措施。考核維度包括培訓考試通過率、有效人力占比等多個指標。對于績效考核優(yōu)秀的，公司、營業(yè)部應給予績效獎勵：具體包括提高績效工資、給予總經理基金獎勵、通報表揚、安排業(yè)務培訓等獎勵措施。績效考核較差的，公司、營業(yè)部應給予處罰：具體包括通報

14、批評，降低績效工資、降級，調整工作崗位等措施。第六章 附則第二十一條 本細則由經管總部市場營銷部制定、修改和解釋。第二十二條 證券經紀人及其他營銷人員的培訓參照本細則執(zhí)行。第二十三條 本細則自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件1：培訓反饋表附件2：月度培訓動態(tài)報告表附件1：培訓反饋表根據公司及員工個人發(fā)展需要，特別安排本次培訓，感謝您前來參加本次培訓，為使將來舉辦的培訓能更符合您的需求，竭誠希望您對此次訓練提出寶貴意見。再次感謝您的配合！您目前所在區(qū)域：選項很好好普通不好極差整 體 部 分1.您對培訓的整體滿意度2.對您工作的幫助3.此次培訓中，您最重要的收獲是：課 程 部 分1.課程內容充實且具實務性2.課程生動活潑度3.課件的制作4.您的建議：講 師 部 分1.專業(yè)度2.解說及表達能力3.是否能運用適當的教學方法4.時間的掌控5.您認為講師應該改進的地方：簡 答后續(xù)您還希望參加哪（些）方面的培訓課程？時間： 年 月 日地點： 附件2：月度培訓動態(tài)報告表營業(yè)部名稱: 年 月入職培訓時間： 地點： 對象： 參