1、第PAGE14頁共NUMPAGES14頁2022年移動空壓機操作工崗位責任制1.空壓機操作工必須經過安全技術培訓，取得操作許可證，方準上崗作業。2.熱愛本職工作，認真完成本崗位的各項任務。3.堅持安全第一的思想，熟記各項安全制度，嚴格按照安全技術操作規程操作設備。4.熟悉設備的各項管理制度，認真做好設備的點檢工作，精心地維護保養設備，并填寫好各項紀錄。5.認真執行交接班制度，履行交接班手續，填寫各項記錄。6.遵守勞動記律，堅守工作崗位，發現故障、隱患，及時處理或上報。7.熟悉設備性能，注意檢查各種儀表指示、傾聽各種聲音，能及時發現設備故障，通知有關人員檢查處理。8.搞好責任區內的環境衛生工作，

2、做到物品擺放整齊有序，設備清潔，無雜物，無跑冒滴漏現象。禁止用汽油清洗空壓機排氣等零件。2022年移動空壓機操作工崗位責任制（二）1、營業前臺現場管理制度是否有以下規定內容工作區域的衛生整潔狀況要求。受理業務時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉情況。“暫停服務”報告執行要求。首問負責制要求。2、營業廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過_元。3、信息保密制度各種統計數據、客戶資料、業務資料、統計資料等由專人負責保管。各類_必須分類，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守

3、各自職責，要妥善保護好自己的工號與_，不得相互探聽、_窺他人的權限_。定期更改操作_。嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作_等公司_，泄露給第三方或與業務無關的單位和個人。營業受理等工作區嚴禁無關人員進入，若有參觀學習者，須報請營業主管部門同意。若有維修等需求須報請營業主管部門同意后，方可佩帶工作證進入前臺。前臺電腦需在每周一、周五受理業務之前清理ie瀏覽器臨時文件。4、交接班制度值班人員應提前做好準備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點清卡品和現金，按時交接班，不得遲到、早退。接班服務人員提前_分鐘到班，值班長提前_分鐘到達營業廳，做好當班票、據、物等各項準備工作，并與上一班值班長

4、作當面交接。若接班人未能及時到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長請示同意后方能離崗，嚴禁出現無故脫崗現象。各崗位交接完畢，分別在交接班日志上簽名和簽注交接時間。(全天班需在中標注.)5、班前班后會及例會制度6、統計分析制度每日填報營業日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門上報。營業廳卡品、終端、票據等的出入庫帳務管理、核對庫存保證帳務無誤。每日的工單進行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。7、工號權限管理制度是否有以下規定內容服務人員使用自己的工號進入營業操作系統工作，并注意_保管，嚴禁將工號、_告知他人。長時間離柜時，應將工號退出營業操作系統。營業員離職后由營業廳值班經理及

5、時按照流程注銷工號。8、營業廳衛生管理制度是否有以下規定內容營業廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢(含鍵盤、鼠標、電腦等)，衛生清理不留死角死面。廳內各種用品擺放要整齊有序，營業員需隨時整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。不準在廳內外擺放個人物品。9、營業廳考勤制度是否有以下規定內容營業人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個月內換班不能超過三次。工作時間未經批準不能隨意離開工作區。經批準后離開的時間不能超過_分鐘。10、營業廳勞動紀律是否有以下規定內容工作區域內嚴禁打游戲，看vcd、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關工作微機等，禁止拷貝與工作無關的文件。不得聊與工作無關的事，

6、不得和用戶閑聊11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規定內容各種宣傳海報、單頁、資料、碟片等實物由專人做好接收登記。宣傳品應擺放時應整齊、有序，不可亂堆亂放。禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數量，及時補充。過期宣傳物品及時撤換。12、培訓制度是否有以下規定內容制訂營業廳當月培訓計劃，定期上報，并按時執行，裝訂成冊。建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。13、營業廳應急排班制度是否有以下規定內容綜合受理臺等候的客戶數超過_人并且時間持續_分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現象。月初、月末業務受理高峰期，應立即引導用戶綁定易付通等其它方式繳費，并

7、提醒用戶繳費應盡可能避開高峰期。14、營業設備設施維護制度是否有以下規定內容實行“營業廳經理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發現隱患及時報告設備設施維護負責人維修。按照規定頻次進行檢查維護，填寫檢查記錄。出現故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業設施檢查記錄中備注送修時間。15、營業廳客戶挽留制度。作為加分項用戶離網時，營業員是否有主動挽留意識(詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業廳經理)。中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經理。采集上報月度離網數據是否留檔記錄。6、客戶意見及建議征集制度。作為加分項營業前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；客戶意見是

8、否在_小時內回復。是否定期匯總客戶意見上報。17、營業廳緊急事件處理制度是否有以下規定內容營業員、保安、營業廳經理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。是否制定有培訓計劃和預演方案。_信息傳遞流程是否通暢。18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規定內容“常客檔案”記錄，小型營業廳不得少于_個，標準營業廳不得少于_個，示范營業廳不得少于_個。按期填寫常客表格并及時進行匯總。對常客到營業廳辦理業務時，營業員能夠直接體現常客服務細節。19、營業廳團隊建設制度營業廳崗位職責營業廳經理：重點查看營業廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。對營業人員的考勤記錄、每日

9、_小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。負責營業廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強_凝聚力。負責營業廳帳、款、物等的安全管理。發現隱患及時排除或上報。動態排班、重大投訴處理。值班長：落實考核營業員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。其他人員按照規范抽查是否落實。重點檢查交接班日志填寫、臺面整潔規范等情況。vip高端客戶維護是否明確以下職責：接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。對離退網高端用戶進行挽留、維護及退網業務的受理。采集有離網傾向的高端用戶及退網高端用戶信息。向高端用戶提供過戶、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業務的受理。高端用戶資料的整理歸檔工作。迎賓、導購是否明確

10、以下職責新業務的宣傳和推介，隨時補充新的業務宣傳單(每種類五張以上)。負責引導顧客到相應的_理業務。引導有需求的用戶使用便民服務。接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。隨時_廳外環境及現場衛生情況，及時清理。綜合業務咨詢是否明確以下職責：對顧客提出的問題進行耐心解答。引導顧客到相應的_理業務。負責客戶意見調查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復用戶。隨時_廳內多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營業設備的運轉情況。綜合業務受理是否明確以下職責。(一臺清按綜合業理崗對待，其余按相應崗位進行考核。)負責對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公

11、司各項綜合業務。清理臺席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。清點現金、卡品，做到營業款及時上繳，帳實相符。收銀員是否明確以下職責：清理臺席周圍衛生，整理好當日所需零錢，各項用品擺放整齊有序。負責營帳系統存款操作、唱收唱付及找零。清點現金、卡品，做到帳實相符。投訴受理是否明確以下職責：耐心解答用戶提出的問題。接待用戶投訴，解決用戶投訴。對離退網用戶進行挽留、維護，退網業務的受理。對有離網傾向用戶及退網用戶信息的采集。新業務區演示是否明確以下職責：負責對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現場演示，指導用戶如何使用，并詳細宣傳公司各種新業務的優勢及資費標準。對新業務區演示的電腦、手機

12、終端、上網卡、數據卡品進行保管，保證資產安全。有義務幫助用戶開通、關閉、或下載某項增值業務(包括sp/cp提供業務)，并有責任_用戶使用。營業廳服務辦理規范1.儀容儀表：男女營業員均不能染發、燙發，女營業員如有短發則不過肩，淡妝上崗；男營業員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規范的，每人次扣_分，_分扣完為止。行為舉止：不符合下列規范之一的，每項每人次扣_分，_分扣完為止。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；立。不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。行。在營業廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，雙手接遞。微笑服務。營業

13、服務人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。主動服務。臨柜_米站立迎接客戶。暫停服務：如需整理頭發或補妝等情況，應放置暫停服務牌離開業務辦理區到后臺處理3、服務過程服務用語。實行“五聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲(唱收唱付)、歉聲、送聲”。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業務過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業員咨詢的問題，導致業務辦理中斷；耐心服務：為用戶辦理業務時應始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細致為客戶服務；營銷意識：能夠根據客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業務，贈送宣傳資料；挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業務時，主動挽留，并詢問原因，

14、按照要求采取挽留程序。4、業務辦理規范：1.接待規范：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業務；_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；2.首問負責制：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應負責指引客戶到相應的_理；_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；3.助銷系統使用：熟練使用助銷系統向客戶推介業務，資費介紹；使用助銷系統不熟練，每人次扣_分，_分扣完為止4.唱收唱付：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；告別規范。向辦理完業務的客戶告別，如無客戶再辦理業務，應站立告別。_人次沒做到扣_分，_分扣完為止；5、業務素質。業務知識掌握準確，回答問題全面、

15、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業務快捷。業務掌握不熟練，遲疑時間超過_秒，辦理過程中向其他營業員詢問的超過_次的扣_分；術語過多，語言不夠簡練扣_分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣_分；總分_分扣完為止。6、抽查工單：對是否規范辦理進行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章)，必須于次日稽核完畢.無違規現象不扣分，未簽字視為未落實，每例扣_分，最多扣_分；有違規現象發現一起扣_分，_分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規。7、營業款上交：每天17：00以前要將當天營業款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公

16、司指定銀行賬戶；無違規現象不扣分，有違規現象發現一起扣_分，_分扣完為止。校園營業廳管理1、營業廳人員：一名廳主任，一名值班主任，一名稽核員，若干營業員，心機柜臺營業員(不是自營)，保安若干，保潔。廳主任負責營業廳整體管理，每月給營業員打績效，每周_一次班組會議，把一周以來各項表現及重點業務通知做以傳達及考核，并監督值班主任的工作。營業廳內的意見本若有留言，廳主任必須及時給予回復，清楚掌握固定資產數量；值班主任及稽核員負責公司要求上報的各項報表，每月題庫下發后，值班主任_考試，負責管理臺賬(促銷品、業務卡)，定期巡崗監督營業員的服務及業務，值班主任_每早開晨會，提問重點業務通知，答錯或答不出來

17、按績效考核管理辦法進行扣分，值班主任必須對各項業務掌握非常透徹，對營業員定期進行培訓，營業廳內各種手冊值班主任需及時記錄(如安全工作手冊等)，公司定期進行檢查；后臺稽核員主要負責每月裝訂業務單子及_，上報各項報表，定期挑工單掌握營業員都辦了多少筆各項業務(因為有些業務是有任務量的)，對廳內的各項促銷品數量掌握清楚，每月末盤點業務卡的庫存；營業員在服務上要做到三聲：來有迎聲，走有送聲，問有答聲，雙手遞單，顧客來時走時都要站立，辦理業務時確認_，對業務通知及新業務知識必須要清楚，會認假幣，每月有明察暗檢不能扣分，每天除了綜合臺席的營業員，在營業廳內至少有一名引導員(帶飄帶)，在忙時起到引導與分流的

18、作用，營業員輪班做引導，引導員每天早上點尾款，若不對及時與前一天的引導員核實，每天下午_點左右結賬(包括繳費機和營業員收的錢)，晚上營業廳關門之前再把今天的帳結一遍并與系統同步，引導員還負責為用戶換零錢，綜合臺席的營業員每天早上盤點業務卡，下班之前再盤點一次，避免丟失，辦完業務做好積分平臺的錄入。保安白天和夜間做好輪班，白班保安在引導員結賬或換零錢時做好監督，以免發生事故，夜班保安在值夜班時保護好營業廳內的設施及錢財。2、營業廳擺設。電視用來演示移動業務，新業務體驗機，繳費機，詳單打印機，電子鐘，心機柜臺，臺席(綜合臺席、咨詢臺席、全球通臺席)，宣傳單擺放架，各種重點業務的海報及時張貼，營業廳

19、內最好張貼出表現出班組凝聚力的海報，自制的，每人寫一句話張貼出來那種也可以。3、營業廳績效考核管理辦法及班組制度：下面是自有營業廳的，可做參考，校園營業廳與這個差不多。2022年移動空壓機操作工崗位責任制（三）本人_號碼_由于_原因，不能親自到營業廳辦理_號碼_業務，現委托_號碼_辦理該號碼_業務，因此情況產生的任何責任，皆由本人承擔，因辦理此業務引發的法律后果也由本人承擔，如因身份資料的真實性問題產生爭議，移動公司有權對該號碼進行處理。委托人：聯系號碼：被委托人：聯系號碼：委托時間：移動營業廳效益評估為滿足企業理財的目標和內容的管理要求，應對多運營商參與市場競爭和成本上升導致的毛利下降，以及

20、按市場發展規律辦事的需要，中移動營業廳的效益評估正日益提上議事日程。第一：控制成本，提高效益是企業的市場競爭優勢之一，當企業的個別成本小于產品價格時，企業就可以獲得利潤；反之，則虧本。當企業的產品價格小于產品價值時，企業就可以獲取消費者剩余；反之，則不能獲得成本比較優勢。第二：多運營商參與市場競爭，使市場競爭更為激烈，而能源、原材料、土地漲價、環保準入門檻增高以及人力資源等價格上升又引發企業的運營成本上升，企業的毛利開始下降。第三：公司理財的目標是實現公司市場價值增長最大化，它以持續獲利作為基礎，降低成本，提高效益可以增加利潤。第四：目前，移動通信市場雖仍有增長潛力，但用戶滲透率已較高，客戶對

21、運營商的要求逐漸由功能性轉為情感性，數據及其它復雜性高的業務不斷推出，使客戶教育日益重要，客戶對營銷網點提出了新的發展要求。中移動在網點建設與營業廳選址方面，總的來說隨意性較大。目前的市場發展階段要求中移動依據營業廳的價值評估優化營業廳布局，保留高效率與高效益的渠道，引導顧客使用更具經濟效益的渠道提供服務，以達到保留高價值客戶，防止低價值客戶大量流失的目的。綜合以上，目前中移動急切需要優化渠道建設，對營業廳進行效益評估，解決提升渠道價值的問題。渠道建設，從企業經營的角度分析，主要是出于投入產出效益的考慮。因此，科學規劃營業網點的前提是構建一套渠道價值評估指標，以測算渠道在特定的市場背景與商圈氛

22、圍下的財務收益與經濟價值。中移動營業廳價值評估體系包括三個維度的內容。財務價值、經濟價值和能力評估。財務價值是基于帳面數字，對營業廳的顯性價值進行評估；經濟價值是在財務價值評估的基礎之上，加入對營業廳隱性價值的評估；能力評估通過一些效率指標的評估和測試，對營業廳財務、經濟價值評估結果進行診斷，以此為基礎對營業廳價值提升提供策略建議。渠道財務價值評估包括財務收入和財務成本評估兩個方面。渠道財務收入是指營業廳通過向客戶提供的、并可直接考量、準確計數的業務/服務所獲得的等同收入。比如：基礎業務辦理、終端產品服務、綜合增值業務受理及新業務等。可采用與社會渠道等同傭金的計算方法，等同傭金可根據業務交易機

23、會成本進行調高或調低。渠道的財務收入評估整體收入，也評估廳效、人效和坪效三大效率指標。財務成本的評估包括與渠道直接相關的細項成本，如建設裝修折舊、傳輸建設折舊、辦公家具折舊、設備租金/折舊、房屋租金、水電暖、人工成本及其他成本/費用。對渠道財務成本的評估包括成本結構是否合理，主要成本項是否合理，可控成本是否得到有效管理。營業廳的經濟價值是評估營業廳在發展維系客戶的價值增值和渠道品牌價值增值方面的隱性價值。隱性價值是因為基于這一渠道資產能夠獲得資產增值溢價，綜合考慮營業廳在新增市場發展、存量市場挖潛、客戶關系維系上的功能定位，并結合營業廳對提高客戶品牌感知的貢獻來進行經濟價值測算。通過經濟價值評

24、估可以量化評估分析客戶價值提升和品牌價值提升的經濟效益，還可以衡量營業廳經濟效益結構是否合理。以效率型指標的橫向和縱向比較對營業廳的能力進行評估，從管理過程來挖掘促進營業廳財務和經濟價值提升的關鍵因素。渠道能力評估包括五類指標：經營能力、客戶發展能力、對合作者的掌控能力、競爭能力和公眾形象建設能力。通過與標桿營業廳或營業廳的平均水平對比，可以評估不同類型營業廳在銷售、服務、營銷和布局方面的能力水平。對營業廳的效益評估結果可以應用到三個方面。對營業廳的效益狀況進行診斷，全面了解營業廳當前或階段性的財務和經濟的盈虧狀況及盈虧變化趨勢；對營業廳效益進行結構分析和敏感性分析，并結合對營業廳的能力診斷，明確營業廳改進方向和優化空間；依據營業廳價值評估模型和評估結果，為營業廳關停并轉等調整優化提供決策參考。其中在營業廳規劃建設方面的應用包括營業廳建設發展階段的判斷、營業廳布局和選址優化方向，以及營業廳組合優化政策要求(關店要求)三個方面。2022年移動空壓機操作工崗位責任制（四）轉眼間，在容城大道營業廳實習已經塊一個月了。在這接近一個月的日子里，我了解到移動營業廳并不只是繳費這么簡單，而是移動公司的窗口，在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務