1、客服預約提醒電話預約員： 你好，請問你是田先生嗎？客戶： 是的，你是哪位？預約員： 田先生您好，我是奔馳 4S，預約接待員張東鵬，請問 您現在方便通話嗎？客戶： 方便預約員： 好的，田先生，上次您做了 30000公里的保養，那么根 據您的車歷，建議您的愛車該做 40000的保養項目， 請問您的車行駛 了多少公里了？客戶：大約 36000了預約員： 我建議您該做 40000 公里的保養。客戶： 不做不行嗎？預約員： 可以不做，但是為了您的愛車有更好的性能， 如果長時 間的行駛不進行保養得話， 會給您帶來不必要的安全隱患， 我建議您 還是做 40000 公里的保養。客戶： 那行吧！預約員： 您看您

2、什么時候有時間到本店來進行車輛的保養呢？ 客戶： 下周周三吧！預約員： 那請問，您是上午還是下午來呢？客戶： 恩，上午吧！預約員：不好意思，田先生，下周三上午預約應經滿了，您看看下午可以嗎？客戶： 我看看。可以。預約員： 那您看看下午 3:00 可以嗎？客戶： 可以。預約員： 好的田先生，本次保養需要更換的。 。您周三下午來 的時候，我們會安排專門的接待人員，接待您，對此次保養進行全程 服務。客戶： 那大概需要多少錢？預約員： 幫您預估了一下大約 600，這只是預估費用，可能在檢 查之后會發現新的問題，我們會及時提醒您的。客戶： 好的預約員：田先生，再確認一下您做的是 40000 公里的保養，

3、時間 是下周三下午 3:00 。客戶： 是的。預約員： 田先生，請問您還有別的問題嗎？客戶： 沒了。預約員： 很高興為您服務。再見。客戶： 再見（ 客戶先掛）客戶來店接待接待： 先生您好，歡迎光臨奔馳 4S店，請問您是田先生嗎？ 客戶 :恩，我是接待： 田先生您好，我是您本次汽車保養的接待員小張，我會為您全程服務客戶： 恩，好的接待： 好的田先生，我現在為您的愛車進行一下初步檢查客戶： 好的接待： 田先生，我能進入您的駕駛室嗎？客戶： 可以接待：好的田先生， 借用一下您的車鑰匙， 請問您車內有貴重物品嗎？客戶： 我看一下啊， 哦 ，沒有接待： 好的田先生（套上三件套，檢查室內并記錄） 。田先生

4、，您車內 狀況一切正常，里程數是 36000，油箱內的油還剩一半，方便打開一 下您的后備箱嗎？客戶： 可以接待： 田先生，您看您的后備箱缺少滅火器，我建議您添加一個滅火 器，這樣可以提高安全性、客戶： 哦，是哦，那你們店有嗎？接待： 有的客戶： 多少錢？接待： 四十元一個客戶： 行，那裝一個吧！接待： 好的，那我們接下來檢查一下您愛車的外部狀況，田先生，您 看您的愛車這里有一個劃痕客戶： 哦，是嗎？在哪里？接待： 您看，在這！（動作）。我們可以免費給您修復，請問您需要修 復嗎？客戶： 免費的？那給我弄好吧接待： 田先生，我已經對您的愛車進行了初步檢查，您車室內狀況一 切正常，后備箱需要添加滅火

5、器一個，后有葉子板有劃痕一處。您看 您跟我到接待室進一步確認可以嗎？客戶： 恩，好的（田先生，來的路上還順利吧？ 恩，還行） 接待： 田先生，請坐，您看一下這是您本次保養的項目和費用。本次 保養需要全車檢查，更換機油，三濾，火花塞，所需費用為，機油一 桶 100 元，三濾 60 元，火花塞 50 元，工時費 150 元，另外您要求的 添加滅火器一個，四十元，共計 400，您看您還有什么疑問嗎？ 客戶： 工時費挺貴的啊，接待： 我們的技師都是高級技師，保養的質量您大可放心客戶： 恩，好吧接待： 那麻煩您在這里簽個字客戶： 簽字完成車輛保養過程中的客戶服務接待員：請您跟隨我到休息區吧。 。田先生

6、：嗯，好吧。（走到接待區）接待員 ：田先生，您請坐。 。（田先生坐下，接待員還在站立）這是我們接待區服務接待小虎這是田先生小虎：您好，田先生。田：你好。接待員 ：田先生，您先休息，我去給您的愛車安排技師進行保養。田：嗯，好吧。小虎：田先生，我們這里有電腦，有雜志，有瓜子，及一些小食品， 您可以隨意享用。我們有紅茶，綠茶，咖啡，奶茶等飲品，你需要 些什么呢？田：來杯綠茶吧。小虎：好的，您稍等。（輕緩的走開，飲品不能灑出，輕輕的送到小虎：請您慢用。有什么需要隨時叫我。 。田：嗯，好的。（在車間）接待 ：李師傅，這是我們需要接受四萬保養的車， 您看一下這個單子， 其中客戶還說右后剎有些異響。 （邊介

7、紹邊只給李師傅看）麻煩您給 檢查一下。李師傅 ：好的，放心吧，我會好好檢查的。 。 接待：嗯，謝謝您了，李師傅，我先看看客戶那里，您有什么事隨時 叫我。李師傅 ：好吧，忙你的去吧（進入接待區）接待：田先生，您對我們的服務滿意嗎？ 田先生 ：還不錯啊。接待：您的車已經進行保養了， 沒有其他問題會在規定時間內完工。 。 田先生 ：嗯，知道了。接待 ：您可以隨意享用。我在幫您看看您的愛車，有事叫小虎就可 以了。田先生 ：恩，好的，忙你的去吧。 。（再次進入車間） 接待：李師傅，辛苦了，車保養的還正常吧？ 李師傅 ：嗯，還好，其他涉及問題都解決了，那個剎車問題是剎車盤 出現裂紋，建議更換一下。 。接待

8、 ：嗯，好的，我去跟客戶協商一下。 。（進入接待區）接待：田先生，您的愛車還不錯， 馬上就結束了， 但那個剎車盤問題， 出于安全考慮需要更換，您看看是不是換掉？田先生 ：哦，大約多少錢？接待 ：這個我們這里要 350 元，由于您是會員，我們也會有優惠的。 大約半小時就可以完成。 。田先生 ：那就換掉吧。接待: 嗯，好的。田先生，您先休息，我去給您安排更換。 。 田先生 ：忙你的去吧。（進入車間）接待 ：李師傅，那個剎車盤您給換掉吧。 最后給好好挑一下剎車比。 李師傅: 好的，放心吧。（完工之后再次檢查） 接待：田先生，您的愛車保養及換件都結束了，如果方便，請您隨我 去檢查一下您的愛車吧。 。田

9、先生 ：嗯，好的。驗車交車送客戶成員：接待員，客戶，技師，結算員。 第一步：技師與接待員的溝通：接待員： 小王，張先生的這輛車維修的怎么樣了啊，技師：按照排工單的要求，我已經按項查看并維修完成了，現在 我正打算全面的檢查一下客戶的車啊。接待員： 好的，咱們開始吧！（檢查完畢）接待員 : 好的，車沒有問題了。幸苦了，你去把車停到交車位， 我去通知客戶來驗車。技師：額額，我馬上去。第二步：接待與客戶的溝通接待員： 張先生您好，打擾一下，您的車輛已經完工了，我現在陪 您一起去驗車好嗎？客戶： 好的，沒問題。（來到交車位）接待員： 張先生這是您的愛車，我們已經幫你清洗完畢，現在您試 試車，還有什么問題

10、。客戶： 挺好的，沒有問題了。接待員： 張先生，現在我為您介紹下， 您本次 4W公里保養的項目和 相關費用。（介紹完畢）接待員： 請問您還有什么不清楚的地方嗎？客戶： 沒有啦：接待員： 您本次保養所更換的舊件，給您放在了您的車后備箱中， 現在我帶您去看下。您看這個機油濾清器已經堵了好多油， 已經不能再使用了， 等等其他費件也都在這里，您看您是帶走，還是不需要了。客戶： 帶走吧！接待員： 好的，這是本次保養的結算單，如果沒有問題了，麻煩您 簽下字。客戶： 嗯。接待員： 那現在我帶您去結算室結下賬行嗎？客戶： 好的，走吧。 第三步：結算員，接待員，客戶。接待員： 張先生我給您介紹下，這是我們的結算

11、員小李。結算員： 您好，張先生。接待員： 小李，這是張先生本次保養的結算單，你看一下。結算員： 好的，沒問題。結算員： 張先生，現在我們一起確認下您本次保養的所有項目和費 用。（介紹完畢）結算員： 張先生，由于您是本店的會員，我們給您打 8 折優惠。客戶： 好的，沒問題了。結算員： 您是刷卡還是現金。客戶： 刷卡。結算員： 張先生，借用一下您的銀行卡。您看下費用對嗎？客戶： 嗯，對的。結算員： 請輸入您的密碼。結算員： 張先生，這是您的卡， 請您收好， 謝謝您歡迎您再次光臨。（結算完畢）第四步：接待員，客戶接待員： 張先生，現在我陪你去提車吧！客戶： 好的，走吧。接待員： 在維修的過程中，發現您愛車，剎車片磨損的比較嚴重， 建議您下次更換。 還有，就是平時行車中， 剎車要慢踩， 避免急剎車 客戶： 額呃，我知道了。接待員： 這是我們 24 小時緊急服務熱線，我幫您貼在前風擋玻璃 上，你看可以嗎？客戶： 行啊！接待員： 現在我幫您把三件套取下來。先生請您上車，感謝您的光 臨，下次是 4.5W 公里的保養，我到時候會電話通知您的。請您保持 電話的暢通，先生您慢走，再見，祝您一路順風。回訪預約員： 您好，請問您是田先生嗎？客戶： 是的預約員： 我是 * 店的客服小王，您上周三在本店做了 40000 公里的保養。客戶： 對呀預約員： 您對上次的保養是否滿意？