1、餐飲服務(wù)與管理第一節(jié)、中餐服務(wù)流程餐廳服務(wù)流程，包括餐廳的布置安排、菜單計劃和服務(wù)對象的需求分析：餐廳服務(wù)計劃的制定，各種餐別的擺臺和服務(wù)程序：餐廳的服務(wù)組織、班次安排、制定經(jīng)營計劃書等等。掌握餐廳服務(wù)流程的技能和理論，對于有效地進(jìn)行各類餐廳的計劃、組織和控制有著十分重要的意義。中餐廳是旅館餐飲部門所經(jīng)營的眾多的特色餐廳之一，中餐廳顧名思義是供應(yīng)中餐的場所。由于中國菜肴在世界上所享有的盛譽，在許多國家的旅館中都設(shè)有以供應(yīng)中國菜為主的中餐廳，而我國的飯店中，幾乎無一例外地都擁有一個或幾個中菜餐廳，向國內(nèi)外游客介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗取Ｒ虼耍訌妼χ胁蛷d的服務(wù)和流程的管理，是我國飯店餐飲部門的一項重要工

2、作，是改善服務(wù)質(zhì)量、提高旅館聲譽的重要方面。一、 中餐廳布置與氣氛中菜餐廳的布置要能反映出中國的民族特色，通常富有地方情調(diào)的裝潢布置，給顧客留下深刻的印象。中餐廳的布置應(yīng)注意的問題如下：（一） 確定餐廳的主題每個餐廳的布置都是圍繞著一個中心進(jìn)行的，無論是色彩運用，還是家具、燈光、字畫等等，都要能夠起到反映主題、烘托氣氛、使主題更加突出和鮮明的作用。（二）餐廳布置的方法餐廳布置所使用的方法很多，圍繞餐廳的主題，我們可以從下列幾個方面下功夫去烘托氣氛： 色彩； 燈光與燈飾； 家具； 壁畫和字畫； 屏風(fēng)與隔板； 飛檐翹角、雕梁畫棟和牌坊（三）服裝中餐廳服務(wù)員的工作服選擇要考慮以下幾方面的問題： 色彩

3、； 式樣；方便*作； 選料。（四）中餐廳菜單中餐菜單應(yīng)具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根據(jù)餐廳的規(guī)模和水準(zhǔn)，使菜單的形象與其一致，整體的要求是：第一，封面、封底的顏色要和餐廳的基色相一致、協(xié)調(diào)。第二，花式或圖案要能夠和中餐相關(guān)，使人一看便知是中餐菜單。第三，設(shè)計要能夠幫助反映餐廳的主題。第四，餐廳名稱應(yīng)該醒目，如果必要，訂座的電話號碼應(yīng)該印在菜單上。第五，旅館的店徽或餐廳的標(biāo)記印刷在適當(dāng)?shù)奈恢谩５诹瑑?nèi)部各類菜肴的印刷不要太密，有可能時應(yīng)加上一些合適的插圖，項目不要太多，經(jīng)過精選，能讓客人在五分鐘內(nèi)瀏覽一遍。 中餐菜單的結(jié)構(gòu)菜單內(nèi)各項目的組合與排列要合理，在結(jié)構(gòu)上各地區(qū)、各菜系的排列順序均

4、有所差異，但一般的排列方法為：（）廚師特選：羅列本餐廳的特色菜。（） 冷盤：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先點用的食項，故前列。（） 豬肉：是中菜中的一大項目，以此為原料制作的菜肴很多，應(yīng)慎重選擇其中的精品列上菜單。（） 牛、羊肉。（） 家禽。（） 野味。（） 海鮮、魚類。（） 時蔬。（） 湯。（） 點心、甜品。此外，一些名貴菜肴如：魚翅、燕窩、海參、鮑魚等，根據(jù)餐廳的經(jīng)營方針，也可以單獨列為菜單上的項目，象征餐廳的水準(zhǔn)。 菜單的形式固定菜單：顧名思義，是指在一定的時間內(nèi)固定不變的菜單，上面所講述的菜單主要指的便是這一類。由于它是一定時間內(nèi)固定不變的菜單，所以在印刷上比較講究，可以分批印刷，或

5、者外套固定為一種精美的形式，一般是比較昂貴的，而內(nèi)頁可以在一定的時間后更換。為了保證菜單項目的穩(wěn)定性和減少涂改的必要，其列入固定菜單的菜肴應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真地選擇，保證其品種深受顧客歡迎，原料供應(yīng)有保障，設(shè)施設(shè)備和技術(shù)力量能夠滿足需要，固定菜單不允許隨意涂改價格和劃掉其中的某些項目（ 尤其是高級旅館餐廳更應(yīng)避免）。變動菜單：即根據(jù)需要經(jīng)常變更菜單形式和內(nèi)容的菜單，由于其多變性和時間的局限性，在印刷上相對比較簡單，投入的成本亦較低，變動菜單的形式有：（）附加菜單：用一頁的形式，附插在固定菜單的某特定位置上，用來促銷和推廣某些時令菜和新創(chuàng)品種等等。（）當(dāng)日或本周特選：用帳篷式菜卡、宮燈式藝術(shù)菜單（臺式）

6、等形式將時令菜、特選菜、新創(chuàng)品種甚至過剩原料制作的推銷品種用當(dāng)日特選的形式加以推銷，這種菜單往往容易引起客人注意，銷售的機會很高，是極有效的形式。（）招貼性菜牌廣告：懸掛在顯眼的餐廳墻壁上，立置于電梯口或餐廳門口或張貼在電梯里，用來幫助宣傳一些特別的餐廳活動和菜肴品種，如：中式自助餐、大閘蟹、冬令火鍋等等。（）宴會菜單：是專門為某次宴會確定的菜單，一般都事先得到客人的認(rèn)可，形式有折合式、折扇式和其他與工藝品結(jié)合的形式。宴會菜單根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，一般比較講究，高級的宴會菜單甚至具有收藏性和幫助促銷的功能。 菜單的價格菜單與定價是一專門的學(xué)問，決定菜肴價格的因素有很多，需要指出的是：（）中餐菜單上一般分列

7、小份、中份、大份幾種形式，分別注明可供幾人食用，因此價格也有三個等級。（）除特殊菜肴外，相鄰兩道菜肴的價格相差不應(yīng)太大，通常不超過一倍，以維護(hù)統(tǒng)一的餐廳水準(zhǔn)和形象。（）菜單上的價格不能隨意用筆涂改，有一定的嚴(yán)肅性。（五）娛樂在餐廳中安排適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒邮菓?yīng)客人需求而產(chǎn)生的一種流行的服務(wù)形式。餐廳的種類不同，其娛樂活動的形式也各異，在中餐廳中的娛樂包括： 背景音樂； 民族器樂演奏； 民族藝術(shù)表演。（六）市場調(diào)查為了保證餐廳受到客人歡迎，達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營效果，在營業(yè)前和經(jīng)營過程中不斷進(jìn)行市場調(diào)查是非常必要的，因為只有了解了目標(biāo)市場上客人的要求，才能投其所好地安排服務(wù)項目，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)方式，提高服

8、務(wù)質(zhì)量。餐廳所需進(jìn)行的市場調(diào)查主要有： 客源的構(gòu)成即餐廳所接待的顧客類型，可以從各種不同的角度去劃分。而對餐廳有用的分類的結(jié)果，應(yīng)能了解到：消費動機、消費水準(zhǔn)、消費傾向和顧客的潛在要求。 競爭分析俗話說知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。市場調(diào)查要能充分了解同行競爭者，競爭對手的長處固然要學(xué)習(xí)吸取，但更主要的是要有大膽創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)同行的魄力。 新產(chǎn)品開發(fā)可能性的分析一個餐廳，如果失去了新產(chǎn)品的開發(fā)能力，就等于被捆住了手腳，等待僵死。只有不斷調(diào)查，尋求機會，把握客人的需求，及時推出新的產(chǎn)品，才有活力，永遠(yuǎn)立于不敗之地，同時贏得聲譽，使經(jīng)營取得成功。（七）餐廳狀況檢查表餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有其特殊性，與其他行業(yè)的產(chǎn)品

9、相比較，它更加重視客人在使用其產(chǎn)品消費過程中的感受，而這種感受又與消費場所、環(huán)境、氣氛有著密切的關(guān)系，餐飲部門的管理人員負(fù)責(zé)向客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除了精美的食品、優(yōu)良的服務(wù)外，還包括優(yōu)美舒適的環(huán)境。因此，在加強餐飲質(zhì)量控制的過程中，餐廳狀況檢查表就是有效的控制方法之一。二、中餐廳服務(wù)計劃餐廳的服務(wù)計劃是為了使各餐廳餐式的擺臺布置、服務(wù)方式、服務(wù)程序均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一，以保證餐廳的服務(wù)計劃質(zhì)量和水準(zhǔn)。（一）中式早餐的擺臺中式早餐擺臺時，個人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、調(diào)味碟、小飯碗、調(diào)羹等公用的餐具、調(diào)味品有：四味架（醬油、醋、胡椒、鹽）、牙簽盅、煙灰缸等，基本擺臺的要求是：

10、餐具距桌邊應(yīng)保持 厘米的距離。 有店徽的餐具，應(yīng)將店徽擺正，面對著客人。 筷子包上筷套，擱在筷架上。 每位客人面前的餐具擺放位置要一致，規(guī)格統(tǒng)一。 圓桌擺餐具時，間距要相等。 口布折好放在骨碟中。（二）中式午、晚餐的擺臺中式午、晚餐的個人席位接臺餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、調(diào)味碟、小湯碗、調(diào)羹、湯匙等。中式午、晚餐擺臺格式見圖 。公用餐具包括：公筷、公匙（根據(jù)餐桌上席位數(shù)擺放，一般二至四人公用一副）、煙灰缸、牙簽盅、四味架（醬油、醋、胡椒和鹽）。（三）中餐早餐的服務(wù)程序 客人進(jìn)入餐廳，引座員禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。 根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

11、 拉椅讓客人就座。 向客人提供早餐菜單。 詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇。 準(zhǔn)備茶水、斟茶。 除去筷套。 請客人點用點心。 供應(yīng)點心，請客人享用。 不時為客人添加茶水。 撤去多余的空盤、碟。 供應(yīng)點心，請客人享用。 不時為客人添加茶水。 撤去多余的空盤、碟。 客人要結(jié)賬時，去收銀臺取客人賬單，放在賬夾里交給客人。 客人付款后，說聲多謝，將款項交收銀員。 收銀員收妥款項，將發(fā)票和找回的余數(shù)，用賬夾交給客人。 客人收回余數(shù)，離座。 服務(wù)員為客人拉椅，多謝客人，歡迎再度光臨。 引座員在門口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖姟＃ㄋ模┲惺轿纭⑼聿偷姆?wù)程序 客人進(jìn)入餐廳，引座

12、員禮貌地向客人問好，并詢問人數(shù)。 引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟妥谰妥?拉椅，請客人入座。 給客人遞上香巾（濕的小毛巾，一般熱天用冷的，冷天用熱的）。 詢問客人喝何種茶類。 準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。 客人到齊后，遞上菜單。 除去筷套，打開餐巾。 接受顧客點餐，隨時準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。 菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。 按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。 將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房，夾上次序盤。 廚房按訂單備菜，分類烹任。 出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。 移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。 替客人分菜、分湯。 詢問客人對菜肴的意見，隨時準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。 繼續(xù)上菜。

13、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。 客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。 收去菜碟、碗筷。 為客人添茶水。 通知收銀員準(zhǔn)備賬單。 到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。 客人付款后，說聲多謝，迅速將款項交給收銀員。 將發(fā)票和余額交還客人。 客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。 引座員在門口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖姟＃ㄎ澹﹫F(tuán)體用餐服務(wù)團(tuán)體用餐服務(wù)在我國旅游飯店中占有極其重要的地位，這是由目前客源的組成所決定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行團(tuán)的比例很大，所以，要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，必須重視團(tuán)體客人的接待。團(tuán)體用餐既與一般餐廳服務(wù)接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如臺面布置和基本服務(wù)步驟等

14、，這里就其特殊性作幾點說明： 團(tuán)體用餐的計劃性比較強，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等等。 要充分了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。 根據(jù)旅行路線，掌握旅行前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。 團(tuán)體用餐可以擺在一個獨立的餐廳，或者有所分隔地集中在餐廳的里側(cè)一角。 團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱卡。 團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是：（）客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團(tuán)體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。（）到達(dá)該團(tuán)隊的餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。（）迅速遞上香巾，

15、尤其是對游覽回來，未及進(jìn)房的團(tuán)體客人更顯得重要。（）準(zhǔn)備茶水，迅速給客人斟茶，根據(jù)需要，最好應(yīng)備有冰茶。（）將廚師精心烹飪的菜肴按桌端上，主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗龋鎏碛鋹偟臍夥眨獬糜蔚钠凇＃ǎ榭腿朔植恕⒎譁＃ǎ┱髑罂腿藢Σ穗鹊囊庖姡占腿说奶厥庖螅员阊杆僬埵韭鋵崱＃ǎ└鶕?jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。（）客人用餐完畢后，再遞上香巾，斟上熱茶。（） 客人離座時，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、扶持，多謝客人光臨。（2 ）引座員在餐廳門口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖姟＃?biāo)準(zhǔn)取菜服務(wù)卡取菜服務(wù)卡主要用來幫助服務(wù)人員了解、熟悉菜單，掌握有關(guān)菜肴的制作知識，會使用適當(dāng)?shù)娜萜骱筒途叩鹊龋?/p>

16、餐廳服務(wù)規(guī)格化，同時它是用來作為服務(wù)培訓(xùn)和考核的重要內(nèi)容和方法。二、 餐廳工作排班在服務(wù)過程中，通常至少有兩個領(lǐng)班負(fù)責(zé)一個班次的服務(wù)活動，以每個服務(wù)柜臺為中心，將整個餐廳又分為幾個服務(wù)區(qū)域，每個服務(wù)區(qū)域由值臺服務(wù)員、走菜服務(wù)員和初級服務(wù)員組成。在這個組織結(jié)構(gòu)中，餐廳經(jīng)理負(fù)有全部責(zé)任和權(quán)利，對上向餐飲部門經(jīng)理匯報，對下向全體服務(wù)人員負(fù)責(zé)。助理經(jīng)理是他 她的助手，負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳經(jīng)理的工作，授權(quán)指揮和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。（一） 班次安排合理的班次安排，對于有效地組織餐廳服務(wù)活動、提高工作效率。取得最佳經(jīng)濟(jì)效益都有十分重要的意義。班次的安排要根據(jù)各餐別服務(wù)活動的特點、營業(yè)時間、服務(wù)人數(shù)和工作任務(wù)等因

17、素綜合考慮，做到安排合理，能夠充分發(fā)揮每個服務(wù)人員的作用，服務(wù)時間和班次安排，要以方便客人、滿足顧客需求為出發(fā)點。餐廳班次安排方法常見有兩種：一是“兩班制”，二是“插班制”。 兩班制即將所有餐廳服務(wù)人員對半分，一部分上早班，開早餐和午餐，另一部分上晚班，開晚餐和宵夜，隔周轉(zhuǎn)換，這種方法簡便、好記，但在非營業(yè)時間會出現(xiàn)人浮于事的現(xiàn)象，而在就餐的高峰時，人手又顯得不足，故對人手較少、接待任務(wù)重的餐廳不太適宜。 插班制是根據(jù)一天三餐中的高峰時間為依據(jù)，將餐廳服務(wù)人員分成人數(shù)不同的多個小組，高峰時人員比較集中，非營業(yè)時間里，只留少量幾個服務(wù)員做準(zhǔn)備和收尾工作，而讓大部分服務(wù)員得到休息。這種排班的方法能

18、夠適應(yīng)大多數(shù)餐廳服務(wù)活動的需求，充分利用現(xiàn)有的服務(wù)人員，保證經(jīng)營活動的順利進(jìn)行。（二） 制定工作職責(zé)工作職責(zé)是現(xiàn)代管理中的一個有效的工具，在除了旅館業(yè)以外的其他行業(yè)中也早已得到使用，它概要地列出每個職位的工作職責(zé)范圍、主要工作任務(wù)和責(zé)任以及報告流程。工作職責(zé)包括的項目有： 職務(wù)名稱：如餐廳經(jīng)理、助理經(jīng)理、領(lǐng)班、引座員、服務(wù)員等。 所屬部門：即其主管部門，在旅館中，餐廳的主管部門為餐飲部。 直接上司：在該職位的主管，應(yīng)向其匯報工作。 直接下屬：標(biāo)明該職位直接領(lǐng)導(dǎo)的部門和屬員，這樣就清楚地勾畫出某職位的上、下級關(guān)系和管理層次。 基本職責(zé)：是工作職責(zé)書的主要部分，列明該職位的主要工作任務(wù)和部門對他/她的要求，應(yīng)當(dāng)具體，明了，不含糊其辭。 權(quán)利：標(biāo)明該職位在多大的范圍內(nèi)和程度上擁有其指揮、監(jiān)督權(quán)，這是和所擔(dān)負(fù)的責(zé)任成正比的，是其完成基本職責(zé)的保證，有時權(quán)利是以口頭協(xié)議的方式授權(quán)的。 與其他部門的聯(lián)系：是該職位所負(fù)的協(xié)調(diào)的責(zé)任，包括與同級之間，與其所在部門有工作聯(lián)系的機構(gòu)之間的溝通和交流，來保證本部門工作的順利開展。工作職責(zé)書是一種形式，目的是要明確職責(zé)，其上級部門