1、儀容儀表及禮貌禮儀規范要求1T工作態度身為一個酒店從業人員，必須具備以下之工作態度：(1)友善一以微笑來歡迎客人及與同事相處。(2)禮儀一任何時刻均應舉止溫文爾雅，尊重客人及同事。(3)勤勉一工作時必須發揮高效率及勤勉精神。(4)誠實一如實向上司作工作報告，在酒店內若有拾遺，應立即呈交大 堂副理或管家部。(5)守時一必須嚴守時間，于指定時間前穿著整齊制服當值。(6)負責一必須盡忠職守，做好本職工作，完成所委派之任務，同時須 對酒店之一切財物妥善保管。(7)服從一必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。(8)整潔一不但要經常保持個人整潔，更要保持制服、工作環境及工具 之整潔。顧客投訴當遇有客人投

2、訴時，處理方法如下：(1)細心聆聽客人意見及加以記錄。(2)然后真誠地向客人道歉。(3)如在職權范圍內，應向客人致謙后馬上采取補救行動，事后向部門 主管報告。(4)如超越本職權范圍時，應通知值班經理或請示部門主管，馬上解決。2十條禮貌規則每位員工對客人、同事及上司，實際上對每一個人有禮貌是最基本的行為, 以下是十條禮貌規則：(1)快捷的反應當有客人希望你提供服務時，須盡快作出反應，不要讓客人作不必要的等 待，這是基本的禮貌。當電話響起時，你正在和別人交談，你應該先道歉 然后再聽電話。守時也是一種禮貌，如果你有一個約會，要準時赴約。(2)問候和微笑問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要正式

3、的問候，比如：“早 上好，先生”。對客人或經理問候時，要使用正式問候語。微笑是一種國 際語言，面帶微笑的問候表示你確實在留意客人。(3)使用姓名經常使用名字稱呼人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”等， 稱呼名字不僅表現得有禮貌，而且使他人產生一種被認識及尊重的舒服感。(4)有魅力的語言不論任何語言，一些簡單的詞語和語言的使用會產生不同效果，例如詞 語“請”、“謝謝您”、“對不起”和“請原諒”等很常用的禮貌用語應經 常使用。記住，回答“謝謝您”這一詞語應用“非常樂意為您效勞”。(5) 口氣和聲調請注意，你對一個人的說話內容很重要，但說話的方式更重要?！痹缟?好，先生”是非常簡單的幾個字，

4、但可以用不同的方式表達，通過你說 話的聲調和口氣，就表現出你對一個人的感覺如何，是否真正關心對方, 還是僅僅在做你的本職工作！(6)專心聆聽這是一種最好的禮貌方式，當別人正在講話的時候，你要注意聽，并且 表現出你在專注地聆聽。在服務行業，我們的工作就是聆聽別人需要什 么。而在酒店中往往由于不注意聆聽而犯的錯誤是最多的，如果你不能 肯定別人在說什么，不要害怕請別人再重復一遍，這時你可以說：“對 不起，先生，能否請您再說一遍?！比绻阏谟浛腿说挠唵?，必須向 客人重復訂單，這將確保你所聽到的內容是否正確。(7)眼睛的接觸當別人正在和你講話的時候，為顯示出你正在積極地聆聽，你使用眼睛 接觸對方的眼睛

5、是一種很好的禮貌表現，同樣在你講話的時候也要使 用，當客人和你講話時不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。(8)身體語言確保你所講的話和你的身體的行為舉止表達相同的意思，身體語言最主 要的部分是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過于千言萬語。注意不要使用以下不良的身體語言：不要用手指指別人，用你的整個手掌。不要介于兩人之間交談，如果你不得已，說聲道歉。不要抱雙臂，去接受別人的吩咐。不要背對與你講話者。不要不敲門就進入房間，并且須等待回音。不要在公共場所摸頭、鼻、耳。(9)儀表整潔你的外表形象說明許多問題，包括你對工作和酒店的認真程度，并且除此以外，你的儀表也反映了你的自尊。男士留短發，長度不允許超過衣領，無鬢角和胡須。系領帶，無論你有多熱，襯衫紐扣必須全部扣上。穿黑色襪子，不許戴耳環。女士頭發整齊干凈，長發用黑色帶扎在后邊。酒店提供的工鞋作為制服的一部分。全體員工手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。只可帶一只表和一只結婚戒指。鞋面都必須擦干凈。名牌是儀表的一個重要部分，必須隨時佩戴。每日至少沖涼一次，并在有必要的部位使用體香劑。頭發必須經常洗理，用餐后應刷牙及經常洗手。上班前不應吃有異味的食品為你的儀表形象驕傲，不要等到你的上司讓你改正。(10)提供額外的幫助隨時努力做到使客