1、.商業(yè)物業(yè)管理應急預案目錄1.火警處理2.水浸處理3.停電處理4.通訊中斷處理5.電梯困人處理6.燃氣泄漏處理7.幕墻玻璃墜落處理8.炸彈恐嚇處理9.發(fā)現(xiàn)可疑物品處理10.災害性天氣處理11.傳染性疾病預防12.失竊事件處理13.搶劫事件處理14.綁架挾持事件處理15.顧客受傷處理16.顧客突發(fā)疾病處理17.防跳樓事件處理18.打架斗毆處理19.醉酒/精神失常顧客處理20.流浪者非法滯留處理21.兒童迷失事件處理22.非法集會事件處理23.拾獲財物處理2-456-7891011-1213-1516-1718-2223-2425-26272829-3031-323334353637-383940

2、-421/46.1.火警處理預案1.1-目的確保火警事故中的人身安全發(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進行有效撲救發(fā)生嚴重火警時與時報警與引導商業(yè)項目客人安全疏散1.2消防安全委員會消防安全委員會委員組成：-監(jiān)控員-保安員（外保）-客戶服務助理（保）-保安領班-保安主任-維修技工-工程主任-工程經(jīng)理-物業(yè)主管-物業(yè)經(jīng)理職能：-制定火警處理預案-制定消防演習計劃、培訓與執(zhí)行-監(jiān)督落實消防設備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護工作-監(jiān)督落實消防安全知識的宣傳教育工作-火警發(fā)生時消防安全委員會即為火災應急處理領導小組1.3火警的定義火警共分為兩級，即二級火警和一級火警。二級火警的定義發(fā)現(xiàn)煙霧與聞到焦味，煙霧

3、（溫度）感應探測器尚未報警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小圍明火且火勢不大。2/46.一級火警的定義同一區(qū)域的兩個以上煙霧（溫度）感應探測器同時報警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大圍煙霧與較大明火。1.4二級火警處理程序處理流程圖說明1.發(fā)現(xiàn)二級火警立即通報保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場與進行撲救3.現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實施滅火4.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報5.現(xiàn)場保安員通報相鄰租戶/顧客切勿驚慌，現(xiàn)場已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀，設置隔離區(qū)使顧客遠離火警6.火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場7.清點損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，

4、如損失較大則報保險公司備案8.通報相關租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢9.填寫事件報告相關文件/記錄事件報告損失登記表3/46.通報各級主管發(fā)現(xiàn)二級火警排通報控制中心安增援使用滅火器撲救火警通報客戶切勿驚慌并設置隔離區(qū)使客戶遠離火警火警撲滅后清理現(xiàn)場與拍照記錄清點損失與調(diào)查原因（損失較大報保險公司備案）通報相關租戶/顧客火警處理完畢填寫事件報告1.5一級火警處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄4/46通報各級主管物業(yè)經(jīng)理決定是否報警發(fā)現(xiàn)一級火警通報控制中心保安員現(xiàn)場撲救組織租戶/顧客疏散消防隊抵達后協(xié)助撲救火災疏散集合地點清點人數(shù)有人受傷則送至醫(yī)院救治清點損失與調(diào)查火災原因（損失較大則報保險公司備案

5、）火警撲滅后拍照記錄并清理現(xiàn)場火警處理完畢后通報客戶可以安全返回填寫事件報告啟動疏散廣播.1發(fā)現(xiàn)一級火警立即通報保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場與進行撲救3.監(jiān)控員立即向各級主管通報直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報4.物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮，并向商業(yè)項目運營經(jīng)理、總經(jīng)理通報5.由物業(yè)經(jīng)理視火勢情況決定是否向消防局報警6.控制中心啟動疏散廣播并指揮保安員進行顧客安全疏散7.現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實施滅火8.消防隊抵達后立即介紹火災情況并協(xié)助其進行撲救9.疏散集合地進行清點人數(shù)，有人受傷則立即送往醫(yī)院10.火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場11.清點損失

6、并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報保險公司備案12.通報相關租戶/顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回13.填寫事件報告平面圖疏散點名冊事件報告損失登記表2水浸處理5/46.2.1目的-與時處理跑水/漏水事件避免損失擴大迅速處理避免影響商業(yè)項目正常營業(yè)2.2水浸處理程序處理流程圖說明1.發(fā)現(xiàn)跑水立即通相關文件/記錄事件報告通報各級主管發(fā)現(xiàn)跑水通報控制中心技工/保安員/清潔工至現(xiàn)場處理調(diào)查跑水原因并設法關閉水閥附近如有電梯則將電梯升至高于跑水樓層，使用沙袋封堵重要機電房、店鋪清點損失與調(diào)查原因，拍照記錄（損失較大報保險公司備案）通報相關租戶/顧客跑水處理完畢填寫事件報告安排增援報保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控

7、員立即通知技工、保安員、清損失登記表潔工至現(xiàn)場進行處理3.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理4.調(diào)查跑水原因與立即設法關閉水閥5.將電梯升至高于跑水的樓層，并使用沙袋封堵重要機房門口防止水進入機房、店鋪6.通報相關租戶/顧客現(xiàn)場已得到控制、勸阻圍觀7.現(xiàn)場清理完畢后拍照記錄8.清點損失，如損失較大則報保險公司備案9.通報相關租戶跑水處理完畢10.填寫事件報告3.停電處理6/463.1-3.2.目的確保突發(fā)停電事件發(fā)生后迅速恢復供電與避免造成嚴重損失停電處理程序3.2.1小圍停電處置處理流程圖說明相關文件/記錄通報各級主管單個店鋪或小范圍公共地方停電通報控制中心查明停電原因安排電

8、工至現(xiàn)場1.單個店鋪或小圍公共地方發(fā)生停電立即通報保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、事件報告損失登記表與時恢復供電通報相關租戶/顧客正在設法恢復供電供電恢復通報相關租戶與解釋原因清點損失并報保險險公司備案填寫事件報告工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理4.調(diào)查停電原因與立即設法恢復供電5.通報相關租戶/顧客正在設法恢復供電并勸阻圍觀6.恢復供電后通報相關租戶并解釋原因7.清點損失如損失較大則報保險公司備案8.填寫事件報告7/46.3.2.2大圍停電處理流程圖說明相關文件/記錄1.大圍停電立事件報告通報各級主管大范圍停電通報控制中心查明停電原因安

9、排電工至現(xiàn)場即通報保安監(jiān)控中心損失登記表2.立即通知技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3.立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物，程序）加派保安員不間斷巡視防止盜賊趁亂行竊。長時間無法恢復供電則組織顧客疏散（參照火警疏散如無法立即恢復供電則啟動發(fā)電機組，保證消防電梯、應急照明等重要設備的供應通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助處理通報相關租戶/顧客正在設法恢復供電供電恢復通報相關租戶與解釋原因清點損失并報保險險公司備案填寫事件報告業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理、總經(jīng)理4.調(diào)查停電原因與立即設法恢復供電5.通報相關租戶/顧客正在設法恢復供電并勸阻圍觀6.長時間無法恢復供電則組織顧客/租戶疏散（參照火警疏散程序）7.

10、啟動備用發(fā)電機組，保證消防電梯、應急照明等重要設備的供應8.通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助9.加派保安人手備注：發(fā)生大面積停電事件時必須留意是否有人被困電梯并按照“電梯困人處理程序”處理不間斷地在物業(yè)巡視防止盜賊趁亂行竊10.恢復供電后通報相關租戶并解釋原因11.清點損失如損失較大則報保險公司備案12.填寫事件報告8/46.4.通訊中斷處理4.1目的-在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時迅速恢復供應，將對商業(yè)項目運營的影響降低至最低限度4.2通訊中斷處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄通報各級主管修通知局檢線中斷通報控制中心查明故障原因與時恢復供應通報相關租戶/顧客正在設法恢復通訊通訊恢復通后報

11、相關租戶與解釋原因填寫事件報告安排弱電工至機房1.發(fā)生線中斷立即通報保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即通知弱電技工至機房檢查3.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理4.調(diào)查故障原因與立即設法恢復通訊5.立即通知局檢修6.通報相關租戶/顧客正在設法恢復通訊7.通訊恢復后通報相關租戶并解釋原因8.填寫事件報告事件報告損失登記表9/46.5電梯困人處理程序5.1目的-迅速解救被困電梯的顧客-防止因顧客被困電梯造成傷亡5.2電梯困人處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄安排保安員至電梯被困樓層通報各級主管電梯困人監(jiān)控員使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂內(nèi)的情況監(jiān)控員使用電梯對講設備與被困人員對話與

12、安慰被困顧客被救出現(xiàn)場保安員登記被困人員資料詢問被困人員身體狀況安排電梯工至現(xiàn)場通如知有救人護突車發(fā)到疾場病則1.發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎廂的情況2.監(jiān)控員使用電梯對講設備與被困人員對話與安慰3.如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護車到場4.監(jiān)控員立即通知電梯公司至現(xiàn)場解救被困人員5.監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命6.監(jiān)控員立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理事件報告電梯被困人員登記表有身體不適者送往醫(yī)院救治/檢查向保險公司備案填寫事件報告7.被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意8.有身體不適者與時送往醫(yī)

13、院檢查/救治9.如有客人索賠則向保險公司報險備案10.填寫事件報告10/46.6.燃氣泄漏處理6.1目的-燃氣泄漏時迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災、人員傷亡等事件6.2燃氣泄漏處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄1.發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏立事件報告通報各級主管發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏通報控制中心設法關閉燃氣閥門（現(xiàn)場人員切勿使用對講機、等設備，以防發(fā)生爆炸）打開窗戶通風如無法找出燃氣泄漏點則立即設置警示隔離帶并勸阻圍觀通知燃氣公司/消防局到場處理處理完畢后解除隔離區(qū)并通報相關租戶填寫事件報告安排維修技工至現(xiàn)場即通報保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場進行處理3.現(xiàn)場人員切勿使用對講機、等設備，以防止發(fā)生

14、爆炸4.現(xiàn)場技工設法尋找燃氣泄漏點并關閉燃氣閥門5.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6.打開燃氣泄漏區(qū)域的窗戶保持通風7.如泄漏點無法找出則通知燃氣公司/消防局到場處理8.現(xiàn)場設置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀9.處理完畢后解除隔離區(qū)并通報相關租戶10.填寫事件報告11/46.7.幕墻玻璃墜落處理7.1目的-發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場救治傷者-防止危險和損失擴大7.2幕墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生）處理流程圖說明1.發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜相關文件/記錄事件報告戶裂通報各級主管幕墻玻璃墜落通報控制中心安排保安員至墜落地點玻璃碎點封閉窗安排維修技工至落立即通報保安監(jiān)控中心2.保安員駐留現(xiàn)場并立即

15、設置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3.將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報警顧客受傷登記表設置隔離區(qū)勸阻圍觀有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報警清點損失并保保險公司備案通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離填寫事件報告4.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援5.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6.維修技工至玻璃墜落點清除玻璃碎渣并設法封閉窗戶7.清點損失并向保險公司備案8.通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理9.拍照并清理現(xiàn)場10.確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離11.填寫事件報告12/467.3幕墻玻璃墜落處理程序（有危險尚未發(fā)生）處理流程圖.說明相關文件/記錄發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎

16、裂或墜落危險1.發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險事件報告戶裂通報各級主管通報控制中心安排保安員至幕墻下方玻璃碎點封閉窗安排維修技工至后立即通報保安監(jiān)控中心2.保安員在玻璃下方設置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員設置隔離區(qū)勸阻圍觀通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理清點損失并保保險公司備案拍照記錄并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離填寫事件報告至現(xiàn)場增援4.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理5.維修技工至玻璃碎裂處設法封閉窗戶6.通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理7.清點損失并向保險公司備案8.拍照并清理現(xiàn)場9.確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離10.填寫事件報告13/46.8.炸彈恐嚇處

17、理8.1目的：-辨別炸彈恐嚇真?zhèn)闻c時向警方求助-避免顧客驚慌與時疏散人流、確保物業(yè)財產(chǎn)與客戶生命安全8.2炸彈恐嚇處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄14/46.向身邊同事示意接到炸彈恐嚇按下錄音鍵記錄對話內(nèi)容嚇者知曉）主管通報（切勿使恐由其他同事向各級1.接到炸彈恐嚇切勿驚慌保持鎮(zhèn)定，小心聆聽，切勿打斷對方講話2.按下錄音鍵3.向同事示意接到恐嚇4.記錄以下容事件報告炸彈恐嚇談話記錄疏散點名冊損失登記表理運經(jīng)嘗試詢問對方資料現(xiàn)場調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報警警方到達后按警方指示跟進系真實炸彈威脅立即組織疏散外圍設置隔離區(qū)禁止人員進入警報解除通報租戶/顧客返回清點損失并向

18、保險公司備案填寫事件報告總報物經(jīng)營業(yè)經(jīng)理理、通15/464.1放置炸彈地點4.2炸彈種類4.3為何放置炸彈4.4致電者是何人4.5炸彈的包裝或形狀5.留意以下特征5.1男或女，老或少5.2口音、聲調(diào)5.3語氣是否憤怒、鎮(zhèn)定、含糊5.4有沒有重復的語句5.5講話速度，是否有口吃6.注意背景聲音：音樂、有旁人或交談、汽笛聲、機器聲7.其他同事立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理8.物業(yè)經(jīng)理通報營運經(jīng)理、總經(jīng)理9.物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場調(diào)查，嘗試尋找炸彈10.物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報警11.報警后按照警方指示跟進12.如確認確有炸彈則立即組織疏散13.疏散時切勿向租戶/顧客宣稱有炸彈恐嚇14.在商業(yè)

19、項目外圍.設置警示隔離區(qū)，禁止人員進入15.炸彈警報解除后通報租戶/顧客返回16.清點損失（如有）并向保險公司備案17.確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離18.填寫事件報告16/46.炸彈恐嚇資料表注意：與來電者保持對話，以爭取時間與接收多些資料。通話完畢亦切勿掛線。1、炸彈恐嚇者的用語3、來電者的嗓音（請圈出相關資料）來電時間：冷靜柔聲口吃激動來電顯示：笑聲刺耳快速正常與炸彈恐嚇有關的每句話：鼻音憤怒大聲咬舌音很慢哭聲低聲清晰含糊不清不流暢扮聲細聲重聲粗聲粗氣傻笑尖音語調(diào)（請圈出相關資料）有教養(yǎng)含糊不清粗俗錄音無理性按稿讀出其它2、應詢問的問題恐嚇之目的：來電者之身份與所在地點：何時爆炸？放置何處？

20、什形狀？哪種類型？什么情況下會爆炸？你是否已放置炸彈呢？為何要放置炸彈？深呼吸聲清喉嚨聲含糊真誠其它熟悉的聲音？是/否如是，聲音似誰？口音？是/否如有，甚口音？來電者名別？男/女種族估計年齡來電者是否熟悉本物業(yè)（是/否）飲醉酒（是/否）4、背景聲音（請圈出相關資料）馬路/街噪音嘈吵動物叫聲廣播系統(tǒng)音樂長途摩打聲亭機器燒制器清晰寧靜室住家噪音本地寫字樓（如有機聲）其它你的？你的？你的地址？5、其它資料通話時間總長由時至時日期接聽職員職位接聽的17/46.9.發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包處理9.1目的-正確處理可疑物品排除險情確保商業(yè)項目安全9.2可疑物品/郵包處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄18/46

21、.通報各級主管發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包通報控制中心切勿觸動可疑物品，仔細調(diào)指查派保安員至現(xiàn)場1.發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包后立即通報保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即指派保安員至現(xiàn)場調(diào)查3.監(jiān)控中心立即通報各級物業(yè)主管、工程主管直至物事件報告可疑物品/郵包調(diào)查表疏散點名冊損失清單觀察，判斷為無主物品后設置警示隔離區(qū)由物業(yè)經(jīng)理決定報警按警方指示處理跟進如系可疑爆炸物則組織疏散確保安全后解除隔離警報解除后通報租戶/顧業(yè)經(jīng)理4.切勿觸動可疑物品/郵包，應仔細觀察，判斷為無主物品后設置警示隔離區(qū)5.由物業(yè)經(jīng)理決定報警6.按照警方指示處理7.如系可疑爆炸物則組織疏散8.確認現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離9.通報租戶返回10.清點損失

22、與報保險公司備案11.填寫事件報告客返回清點損失并報保險公司填寫事件報告當發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包時，請核對以下事項：可疑物品/郵包調(diào)查表是否所發(fā)現(xiàn)的包裹或信件是否難以摺曲的，堅硬的，總量與其大小不符（太重）或總量不平均？有沒有電線或其他電子零件等突出信封外？19/46.包裝紙上有沒有油漬或汗水漬？包裹有否發(fā)出杏仁味道？信件或包裹上的名字與地址的字跡是否明顯偽裝出來的，或其它字體是否剪貼的或模板印出的？郵戳是否顯示該郵包來自的地方曾有縱火，恐怖活動或炸彈襲擊的記錄？郵戳是否顯示來自一個陌生的地方或在一般情況下不會收到從該處寄來的？包裹是否似裝著一本書，而且非預期會收到的？信件或包裹是否被付了過多的郵

23、費？信件或包裹上所寫的收件人是否只有職位而不是名字與有否注明是私人信件或密函或文件？信件或郵包的封蓋口是否用大量額外的膠紙貼上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一條問題的答案為“是”，請即聯(lián)絡上所寫的收件人，以查實是否預期會收到的。用過量的膠紙或繩子等物料捆住，請緊記：它可能是一個炸彈，把它當為可疑物品處理。10.災害性天氣處理10.1目的-遇到臺風、暴雨、暴雪、冰雹、大風、沙塵暴、冰凍、地震等自然災害時正確應對，將災害性天氣所造成的損失降低至最低限度-提前預防有備無患20/46.10.2臺風/暴雨/大風/沙塵暴天氣處理程序處理流程圖說明密切留意天氣預報1.密切留意天氣預相關文件/記錄事件報告提醒

24、租戶關閉窗戶管理處發(fā)出臺風/暴雨/大風/冰雹/沙塵暴等惡劣天氣預防通告行天提檢臺前查、對戶明外溝廣、告水等渠進、報2.管理處發(fā)出臺風/暴雨/大風/冰雹/沙塵暴等惡劣天氣預防通告3.提前安排對明溝、水渠、戶外廣告燈箱、天臺、屋頂?shù)葹暮π蕴鞖忸A防通告損失清單提前調(diào)配員工加班，組織足夠的人手應對準備足夠的沙袋應對暴雨積水倒灌進商業(yè)項目清點損失并保保險公司備案拍照記錄并清理現(xiàn)場填寫事件報告部位進行檢查4.調(diào)配足夠的人手加班應對惡劣天氣5.檢查排水泵、手提式潛水泵、吸水機是否正常使用6.準備足夠的沙袋預防積水倒灌7.檢查門窗是否關緊8.冰雹天氣提醒車輛進入地下車庫9.清點損失并向保險公司備案10.拍照并

25、清理現(xiàn)場11.填寫事件報告10.3暴雪/冰凍天氣處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄21/46密切留意天氣預報.1.密切留意天氣預事件報告提醒租戶關閉窗戶管理處發(fā)出暴雪/冰凍等惡劣天氣預防通告閥門進行保溫檢查提前對外露之管道報2.管理處發(fā)出暴雪/冰凍等惡劣天氣預防通告3.提前安排外露之管道閥門等進行保溫檢查4.調(diào)配足夠的人手災害性天氣預防通告提前調(diào)配員工加班，組織足夠的人手應對除雪準備足夠的除雪劑（工業(yè)鹽）撒在路面加派人手在路面指揮車輛通行組織人手清掃路面積雪填寫事件報告加班應對除雪5.準備足夠的除雪劑（工業(yè)鹽）撒在路面6.檢查門窗是否關緊7.加派人手在路面指揮車輛通行8.組織人手清掃路面積雪

26、9.填寫事件報告10.4地震處理程序22/46.10.4.1地震自救守則地震是地球部介質(zhì)局部發(fā)生急劇的破裂，產(chǎn)生地震波，從而在一定圍引起地面震動的現(xiàn)場。地震雖然目前是人類無法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以從災難中將傷害降到最低限度的。（一）保持鎮(zhèn)靜、準確判斷、就地避震1.強烈地震發(fā)生時，至關重要的是要有清醒的頭腦，鎮(zhèn)定自若的態(tài)度。2.運用地震知識判斷地震的大小和遠近（遠震常以左右搖擺為主，而且震動小，一般有感地震和遠震不必外逃，因為這種情況震害都比較輕，對人身安全不會造成威脅）。3.地震襲來時，切忌驚慌失措，恐慌、亂跑。收效最大的方法是：保持鎮(zhèn)靜，就地避震！你可以有十幾秒鐘的時間，

27、應該趕緊躲到最近的安全的地方。在地震過程中“保持鎮(zhèn)靜”和“避免驚慌”這樣做是有充足的理由的。（二）切忌魯莽、有效躲避、震后撤離1.遇到強烈破壞性的地震是，一定不能跳樓、奪窗而逃原因：地震強烈震動時間充其量只有十幾秒鐘至一分鐘左右，地震過程時間短暫，此過程中站立行走困難！門窗被震歪變形開不動。用手砸破玻璃，將導致傷害。跳樓將導致摔死或摔傷，即使安全著地，也有可能被樓頂?shù)顾臇|西砸死或砸傷。須知：我國大中城市的建筑采用框架結(jié)構，八度裂度時，只能使大樓墻體開裂和局部倒塌，有九度裂度時，也不致使框架損壞。切記不要跳樓，不要冒然向外逃，應保持頭腦冷靜，就地選擇避震的地方。2.不要慌地向戶外跑地震發(fā)生后，

28、慌慌的向外跑，碎玻璃、屋頂上的磚瓦、廣告牌等掉下來砸在身上，是很危險的。此外，水泥預制板墻、自動售貨機等也有倒塌的危險，不要靠近這些物體。3.關火，失火時立即滅火地震發(fā)生時須第一時間關閉周圍煤氣開關與關閉明火。發(fā)現(xiàn)失火應盡力撲救。每個人關火、滅火的這種努力，是能否將地震災害控制在最小限度的重要因素。4.將門打開，確保出口地震的晃動會造成門窗錯位，打不開門，曾經(jīng)發(fā)生有人被封閉在屋子里的案例。請將門打開確保出口。5.選擇適宜方位躲避（堅實的家具下、桌子旁邊、墻角處、樓梯間等）原因：因為這些地方房體跨度小而剛度大，加之有管道支撐，抗震性能較好。另外也可以轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間較小的衛(wèi)生間等處去暫時躲

29、避。室避震不管躲23/46.在哪里一定要注意避開墻體的薄弱部位，遠離外墻與其門窗，保護好頭部，不可站立和蹦跳，以壓低身體的姿勢避難，并做到絕對不吸煙。歷史經(jīng)驗證明：就近躲避可以把上網(wǎng)人數(shù)減少到最低限度。6.地震過后迅速由消防通道撤離地震搖晃后要迅速撤離辦公室，撤離時要聽從樓宇工作人員的指引，按照逃生指示標志，從大樓消防通道逃生，切忌使用電梯（萬一被困電梯中，請通過電梯專用與控制中心聯(lián)系、求助）。7.戶外的場合，要保護好頭部，避開危險處已經(jīng)撤離建筑物的人，要注意用手或手提包等物體保護好頭部。盡量避免在狹窄的街巷、高大的建筑物旁，因為隨時可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、廣告牌等，對行人造成威脅。不要

30、靠近河堤、水渠、陡壁，要遠離高壓電線、變壓器，僅肯能到公園、操場、田野等開闊的地方。8.不要聽信謠言，不要輕舉妄動在發(fā)生地震時，人們心理上易產(chǎn)生動搖。為防止混亂，每個人把握正確的信息，冷靜地采取行動，極為重要。（三）震后不幸被廢墟埋壓，保持冷靜設法自救震中被倒塌建筑物壓埋的人，只要神志清醒，身體沒有重大創(chuàng)傷，都應該堅定獲救的信心，妥善保護好自己，積極實施自救。1.盡量用濕毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和頭部，防止灰塵嗆悶窒息，也可以避免建筑物進一步倒塌造成的傷害。2.盡量活動手、腳，清除臉上的灰土和壓在身上的物件。3.用周圍可以挪動的物品支撐身體上方的重物，避免進一步塌落，擴大活動空間，保持足夠的

31、空氣。4.幾個人同時被壓埋時，要互相鼓勵，共同計劃，團結(jié)配合，必要時采取脫險行動。5.尋找和開辟通道，設法逃離險境，朝著有光亮更安全寬敞的地方移動。6.一時無法脫險，要盡量節(jié)省氣力。如能找到代用品和水，要計劃著節(jié)約使用，等待獲救。7.保存體力，不要盲目大聲呼救。在周圍十分安靜，或聽到上面（外面）有人活動時，用磚、鐵管等物體敲打墻面，當確定不遠處有人時，再呼救。24/4610.4.2地震災害處理程序處理流程圖發(fā)生地震確保自身安全等待震動平靜下來監(jiān)控中心指派保安員檢查管道是否有破裂，指派維修技工關閉總電源、燃氣閥門等設備物業(yè)經(jīng)理至控制中心接收指揮.說明1.發(fā)生地震2.運用地震自身保護知識確保自身安

32、全，等待震動完全停止3.控制中心指派保安員、技工檢查管道是否破裂，并關閉總電源、燃氣閥門4.物業(yè)經(jīng)理至控制中心接收指揮5.如地震引發(fā)火災則按火警處理程序處理6.察看是否有人受傷，并實施救援，等待醫(yī)療救助相關文件/記錄事件報告疏散人員清單損失清單察看是否有人受傷并實施救助，等待醫(yī)療救助強震發(fā)生則在震動停止后組織疏散疏散集合地點清點人數(shù)并搜尋失蹤人員聯(lián)系地震局詢問震情清點損失并評估狀況如無重大損害則組織租戶返回填寫事件報告處理程序處理發(fā)生火災則按火警7.如是強震發(fā)生則在震動停止后組織疏散8.在疏散集合地清點人數(shù)9.搜尋失蹤人員10.向地震局詢問震情11.地震平息后通報租戶并組織返回12.清點損失并

33、評估情況，如無重大損害，在地震停止后組織租戶返回13.填寫事件報告25/46.11.傳染性疾病處理程序（SARS、禽流感等）11.1-11.2目的發(fā)生類似SARS、禽流感等大面積傳染病泛濫時做好應對措施降低因社會恐慌而引起的人流減少給商業(yè)項目的經(jīng)營帶來的損失防止疾病在本物業(yè)傳播而造成負面影響傳染性疾病處理程序召開專題會議布置分工處理流程圖發(fā)生傳染病流行（SARS、禽流感）管理處成立危機處理小組傳播通告向租戶發(fā)出預防疾病說明相關文件/記錄1.發(fā)生傳染病流行事件報告2.成立危機處理小組3.向租戶發(fā)出預防疾員工體溫測量記病傳播建議書錄4.召開專題會議布置分工消毒記錄5.采購必要的消毒物品、物資消毒藥

34、品/物資清6.公共區(qū)域設置消毒單采購必要的消毒藥品、物資并進行全面消毒于公共區(qū)域設置消毒站供顧客/租戶使用增加洗手間、垃圾房、電梯、公共部位清潔消毒頻率增加空調(diào)送風管道/風口消毒工作建立員工出勤量體溫制度并執(zhí)行與疾控中心/衛(wèi)生局建立溝通機制發(fā)現(xiàn)疑似/確診病例立即報送醫(yī)療機構并在其控中心的指導下進行隔離站供顧客/租戶清潔雙手或量體溫7.每周向洗手間馬桶水箱投放消毒片，洗手間每日消毒兩次8.每天向下水管道/地漏噴灑消毒水9.垃圾房每日噴灑消毒水不少于2次10.空調(diào)出風口/管道每日進行消毒1次11.電梯轎廂、扶手、門拉手等公共地方每日消毒2次12.電梯按鈕可使用塑料膜貼住，每日消毒2次，且每日更換一

35、次13.建立員工出勤測量體溫制度14.與疾控中心建立工作溝通并承受指導與培訓15.發(fā)現(xiàn)疑似/確診病例立即報送醫(yī)療機構并采取隔離措施26/46.應對傳染性疾病傳播消毒藥品/物資清單與消毒指令A.消毒物資1.84消毒水2.免水消毒液3.馬桶消毒片4.噴壺5.口罩6.醫(yī)用酒精棉7.體溫測量儀27/46.8.醫(yī)用橡膠手套9.保鮮膜（塑料薄膜）10.專用空調(diào)系統(tǒng)消毒片B.消毒操作指令1.洗手間消毒a)洗手間水龍頭、臺盆、尿斗、坐便器、門拉手每日消毒2次b)每周向馬桶水箱投放消毒藥片1次c)地漏/下水管道每天噴灑消毒藥水1次2.公共區(qū)域消毒a)商業(yè)項目出入口門拉手每日消毒2次b)出入口設置消毒地毯每天噴撒

36、消毒水不少于5次c)各樓層通道門拉手、樓梯扶手每日消毒2次d)出入口設置消毒站供顧客使用3.電梯消毒a)電梯按鈕、轎廂按鈕用保鮮膜（塑料薄膜）貼住并每日更換1次b)按鈕、扶手等每日消毒2次4.垃圾房消毒a)垃圾房每日噴灑消毒藥水3次5.空調(diào)系統(tǒng)設備消毒a)空調(diào)送風口、風管每日消毒1次b)空調(diào)水系統(tǒng)每日消毒1次c)風機盤管回塵網(wǎng)每月消毒1次6.員工測試體溫制度a)員工（包括外判清潔工、保安員）每日上班前測量體溫，發(fā)現(xiàn)異常者立即至醫(yī)院檢查12.12.1-12.2失竊案件處理程序目的發(fā)生失竊時按照本程序處理，保障租戶/顧客的財產(chǎn)安全向警方提供有價值的線索增加找回失物與抓捕罪犯的機會失竊處理程序處理流

37、程圖說明相關文件/記錄28/46.通報各級主管發(fā)生竊案通報控制中心如失竊剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯失指竊派現(xiàn)保場安調(diào)員/查主管至1.發(fā)生竊案2.通報控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場調(diào)查4.如竊案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯5.通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理事件報告竊案調(diào)查筆錄登記失主、失物資料填寫竊案調(diào)查記錄建議失主報警翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位填寫事件報告6.登記失主、失物資料，填妥罪案調(diào)查筆錄7.建議失主報警8.翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息9.警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案10.

38、跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主11.將嫌疑人照片發(fā)放至各保安崗位12.填寫事件報告罪案案調(diào)查記錄罪案類型：失竊搶劫劫持案發(fā)日期：_案發(fā)時間：_事發(fā)單元編號：_公司名稱：_29/46.失主：_先生/小姐被竊/搶物品資料：失竊何物：_失物特征：_失竊大約價值：_失竊大約時間：_時_分至_時_分最后一次看到失竊物品時間：_時_分失物存放地點：_懷疑對象（如有）：_-調(diào)查者簽名：_日期：_13.13.1-13.2搶劫案件處理程序目的搶劫案件發(fā)生后迅速啟動本程序保障租戶/顧客安全提供有價值的線索協(xié)助警方破案增加抓捕罪犯的機會搶劫案件處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄30/46通報各級主管發(fā)生搶劫案件通

39、報控制中心如搶劫剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯失指竊派現(xiàn)保場安調(diào)員/查主管至.1.發(fā)生搶劫案件2.通報控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場增援4.如搶劫案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯5.通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理事件報告罪案調(diào)查筆錄6.登記失主、失物資登記失主、失物資料填寫罪案調(diào)查記錄建議失主報警翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案質(zhì)則按綁架劫持程序處理如劫匪未逃離現(xiàn)場且劫持人料填妥罪案調(diào)查筆錄7.建議失主報警8.翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息9.警方抵達后提供有價值的線索協(xié)助破案10.跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主11.將嫌疑人照片發(fā)放至各保安崗位12.填寫事件報

40、告跟進了解警方處理結(jié)果并通報失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位填寫事件報告14.綁架劫持事件處理程序14.1-14.2目的發(fā)生綁架劫持事件啟動本程序，確保顧客/租戶生命安全協(xié)助警方擒拿罪犯防止事件影響擴大對商業(yè)項目與公司造成不利綁架劫持事件處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄31/46發(fā)生綁架劫持案件.1.發(fā)生搶劫案件事件報告通報各級主管通報控制中心立即報警與醫(yī)療急救劫案發(fā)生區(qū)域設置警戒隔離區(qū)禁止人員靠近警方抵達前嘗試與劫匪溝通安撫其情緒，詢問劫匪要求警方抵達后由警方處理協(xié)助警方維持秩序，避免圍觀顧客影響事件處理媒體到達后切勿隨意回答以下問題，交由公關部門同事接待事件處理完畢解除隔離失指竊

41、派現(xiàn)保場安處員/理主管至2.通報控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理5.立即報警與叫救護車6.立即設置警戒隔離區(qū)勸阻圍觀7.警方抵達前嘗試與劫匪溝通并安撫情緒，詢問劫匪要求8.警方抵達后交由警方處理9.協(xié)助警方維持秩序，避免圍觀者影響事件處理10.媒體到達后切勿隨意回答以下問題，交由公關部同事接待11.事件處理完畢后解除警戒隔離區(qū)12.填寫事件報告填寫事件報告15.顧客受傷處理程序15.1-15.2目的發(fā)生顧客意外受傷事件按本程序處理，與時救治傷者妥善跟進處理事件減少損失與責任與時采取措施避免事件再次發(fā)生顧客受傷處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄32/46發(fā)現(xiàn)

42、顧客意外受傷.1.發(fā)生顧客意外受事件報告通報各級主管通報控制中心切勿隨意搬動傷者，受傷嚴重則將傷者平放蓋上毛毯，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀現(xiàn)場處理/指派保安員主管至傷事件2.通報控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理5.切勿隨意搬動傷者，受傷嚴重則將傷者平放并蓋上毛毯顧客受傷登記表立即撥打120急救嘗試登記傷者資料并聯(lián)絡其家人救護車到達后陪同傷者前往醫(yī)院，了解傷情向保險公司報保險備案填寫事件報告6.使用隔離圍欄遮蔽傷者并勸阻圍觀7.立即叫救護車8.登記傷者資料并聯(lián)絡其家人9.救護車抵達后陪同傷者前往醫(yī)院并了解傷情10.向保險公司報保險備案11.填寫事件報告顧客受

43、傷登記表基本資料事發(fā)時間：年月日時分事發(fā)地點：受傷原因：滑倒跌落爭斗發(fā)病其他33/46.傷者資料：先生/小姐年齡：單位名稱：職務：公司：住宅：手機：家人或朋友聯(lián)絡：-傷情描述受傷部位：是否出血是否是否暈厥是否能否自己移動能否神智狀況清醒不清醒受傷現(xiàn)場狀況有水漬有油漬燈光較暗有雜物堆放（需描述）有警示牌無警示牌傷者受傷前行動姿態(tài)正常行走快速行走跑步蹦跳調(diào)查者簽名：日期：16.16.116.2顧客突發(fā)疾病處理程序目的-發(fā)生顧客意外受傷事件按本程序處理，與時救治傷者顧客突發(fā)疾病處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄34/46發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾病.1.發(fā)生顧客突發(fā)疾事件報告通報各級主管通報控制中心切勿隨意搬

44、動病患，病情嚴重則將其平放蓋上毛毯，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀現(xiàn)場處理/指派保安員主管至病事件2.通報控制室3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理5.切勿隨意搬動病患，并請嚴重則將其平放并蓋上毛毯顧客突發(fā)疾病登記表立即撥打120急救嘗試登記病患資料并聯(lián)絡其家人救護車到達后陪同病患前往醫(yī)院，了解傷情向保險公司報保險備案填寫事件報告6.使用隔離圍欄遮蔽傷者并勸阻圍觀7.立即叫救護車8.登記病患資料并聯(lián)絡其家人9.救護車抵達后陪同病人前往醫(yī)院并了解傷情10.向保險公司報保險備案11.填寫事件報告顧客突發(fā)疾病登記表基本資料事發(fā)時間：年月日時分事發(fā)地點：35/46.病患資料：先

45、生/小姐年齡：單位名稱：職務：公司：住宅：手機：家人或朋友聯(lián)絡：-病情描述是否出血是否是否暈厥是否是否惡心是否呼吸情況正常不正常能否自己移動能否神智狀況清醒不清醒疼痛部位與描述調(diào)查者簽名：日期：17.17.1-17.2-防跳樓事件處理程序目的：發(fā)生企圖自殺事件時啟動本程序，挽救生命與避免事件引致負面效應企圖自殺者特征長時間在某處逗留徘徊-神情呆滯或沮喪36/46-.煩躁不安、沖動且有時喃喃自語-衣衫不整、頭發(fā)凌亂、沒有精神依靠在高樓層的欄桿處長時間滯留-在人流較少的角落長時間發(fā)呆。其實大多數(shù)企圖自殺的人都存在矛盾心態(tài)，所以其行為表現(xiàn)只要仔細觀察就有可能被發(fā)現(xiàn)，從而得到干預和制止17.3防跳樓事

46、件處理程序處理流程圖發(fā)現(xiàn)企圖跳樓者就地勸阻并禁止他人靠近報警與120通報控制中心急救物業(yè)經(jīng)理到場勸阻當事人并嘗試聯(lián)絡其家人在當事人區(qū)域與對應樓層投影區(qū)下方設置警戒隔離區(qū)并勸阻圍觀警方到場后移交警方處置營運經(jīng)理、總經(jīng)理通報各級主管與物業(yè)經(jīng)理、說明相關文件/記錄1.發(fā)現(xiàn)企圖跳樓者就地勸阻與事件報告禁止他人靠近2.通報控制中心3.通報各級主管、物業(yè)經(jīng)理、營運經(jīng)理、總經(jīng)理4.立即報警與撥打120急救5.物業(yè)經(jīng)理到場勸阻并嘗試聯(lián)絡其家人6.在當事人所在樓層與對應投影區(qū)下方設置警戒隔離區(qū)，并勸阻圍觀7.警方到場后移交警方處置8.成功解救自殺者后解除隔離成功解救自殺者后解除隔離并驅(qū)散人群未能阻止自殺行為則將

47、傷者（或尸體）用隔離圍欄進行遮蔽并由救護車送往醫(yī)院區(qū)并驅(qū)散人群9.如未能阻止自殺行為則將傷者（或尸體）用圍欄進行遮蔽并由救護車送往醫(yī)院清理現(xiàn)場與填寫事件報告10.清理現(xiàn)場并填寫事件報告18.18.1-18.2打架斗毆事件處理目的發(fā)生打架斗毆事件時啟動本程序，避免出現(xiàn)受傷、財物損失打架斗毆事件處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄37/46發(fā)生打架斗毆事件.1.發(fā)生顧客突發(fā)疾事件報告通報各級主管通報控制中心并立即報警保安員制止勸阻斗毆行為并隔離圍觀人員現(xiàn)場處理/指派保安員主管至病事件2.通報控制室并立即報警3.指派保安員/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理5.制止勸阻斗毆行為并隔離圍觀

48、人損失登記表警方到場后移交警察處理并至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷則送往醫(yī)院救治清點損失并報保險公司備案填寫事件報告員6.警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查7.有人受傷立即叫救護車8.清點損失并向保險公司報保險備案9.填寫事件報告19.19.1-19.2醉酒/精神失常者處理程序目的發(fā)現(xiàn)醉酒/精神失常者啟動本程序，避免失常行為造成傷害和財物損失醉酒/精神失常者處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄38/46發(fā)現(xiàn)醉酒/精神失常者.1.發(fā)現(xiàn)醉酒/精神失事件報告通報各級主管通報控制中心并立即報警保安員制止破壞行為并隔離圍觀人員現(xiàn)場處理/指派保安員主管至常者在商業(yè)項目逗留2.通報控制室并立即報警3.指派保安員

49、/保安主管至現(xiàn)場處理4.通報各級主管直至物業(yè)經(jīng)理5.制止破壞行為并損失登記表嘗試將醉酒/精神失常者帶回監(jiān)控室，并詢問其家人聯(lián)絡方式，要求家人到場警方到場后交由警方處置并陪同至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷則送往醫(yī)院救治清點損失并報保險公司備案填寫事件報告隔離圍觀人員6.嘗試將當事人帶回控制中心，并詢問其家人聯(lián)絡方式，要求家人到場處理7.警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查8.有人受傷立即叫救護車9.清點損失并向保險公司報保險備案10.填寫事件報告20.20.1-20.2流浪者非法滯留處理程序目的發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留啟動本程序處理，避免其行為影響商業(yè)項目形象與產(chǎn)生損失流浪者非法滯留處理程序處理流程圖說明相關文件/記錄39/46發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留.1.