1、銀行業文明規范服務示范單位申報材料篇一：文明規范服務示范單位申報材料文明規范服務示范單位申報材料西潞支行成立于 XX年5月，現有員工15名，年齡最大 的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46% 團員占46%,是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進 的年輕集體。一、全員積極營銷、經營業績喜人XX年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也 各自發揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西 潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元；同時在XX年“用心服務”的基礎上，我們不 斷推進“特色服務”，在

2、服務手段上不斷創新，在客戶維系 上推由了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節假日群發信 息；推由理財產品及時告知，在辦理業務中享受貴賓禮遇， 定期與存款大戶進行座談、 聯誼。采取多種措施，留住客戶、 挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方 捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來 實現了年均存款增長 3.7億元的輝煌業績。截止 XX年一季 度末，我支行存款余額達到11.23億元，人均存款 7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了 XX年一季度各項經營任務指標。二、規范服務，促進各項業務的快速發展為全面提高服務水平，提升社會形象和增強市場競爭力， 真正將“以服務求生

3、存、以服務促發展、以服務創領先”的 經營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規范化服務活動， 在內部開展了 “爭創服務明星、爭創零投訴支行”活動，創“客戶首選”銀行品牌。按照中國銀行業文明規范服務示 范單位管理辦法的要求，我支行在網點服務環境、理財咨 詢及信息公示、業務種類及處理效率、 人員配備與精神風貌、 服務制度與規范、經營效益和資產質量等方面實行了規范化 和標準化。（歡迎訪問讀書人網： HYPERLINK http:/ http:/ ,讀書人網 ）1、統一標準，營造規范環境。我們通過設置標識統一規范的業務公開欄、辦事公告欄 和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規定、辦事流程、 承諾內容一

4、目了然，既方便了客戶辦理業務，也有利于員工 的自律和提高服務水平。所有員工著裝得體、統一規范，用語文明、態度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們 還設立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過 去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發展，進一步 的激發全體員工的工作動力和集體榮譽感。2、規范服務，爭創服務之星。眾所周知，服務是銀行服務業的靈魂和主題，“服務無止境”，只有持續、周到地提供優質服務，更新服務理念， 創新服務手段，提升服務價值，才是一個銀行長盛不衰的秘 訣所在。西潞支行采取內部評選和客戶投票相結合的方式， 每月評選由“優質文明服務之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優質服務活動

5、領導小組，由行長任組長，主管行長 和營業部經理具體負責，加強對規范服務的領導，制定了詳 細的活動目標，并結合實際，研究制定由激勵措施，加強考 核，對每月評選由的服務之星，給予精神和物質獎勵，進一 步調動起員工工作、服務的主動性、積極性。通過開展爭先創優活動，全體員工能夠做到認真學習北京農村商業銀行營業廳服務規范手冊，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在支行內部掀起人人爭 當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻 已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒 有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”（如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張）；不管目的為誰，

6、只要客戶滿足了員工提由的要求都要說一聲“謝謝”（如：謝謝您白配合），這樣極大的促進了工作質量和服務水平的 不斷提高。3、以情感人，用心維系客戶。以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存 款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天， 我們為了不流失一位客戶，積極利用五一節日期間，對原存 款大戶通過發短信、電話聯系、上門走訪等形式，使客戶增 進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天， 及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真 摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部 分的客戶。現在，“以客戶為

7、中心”的理念在西潞支行得到了充分 的體現，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主 導。5、加強檢查監督，確保服務到位為了確保規范服務的長效性，我支行加大檢查力度和考 核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度， 實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過 場。堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等， 做到規范員工服務行為有規章可循，有制度可依。推動服務 水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優質服務 工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務 工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后 1名的員工在績效考核總

8、分中分別扣減3分。對在活動中有突生成績的個人，授予“服務之 星”榮譽稱號。6、全員共同努力、捍衛累累碩果在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就 樹立了 “以客戶為中心”的服務理念；XX年時值奧運會召（歡 迎訪問讀書人網： HYPERLINK http:/ http:/,讀書人網）開，在全行強化服務時我行又提由“親情服務”；XX年我們用實際行動捍衛了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛 勤勞動換來了累累碩果， 如：“文明規范服務先進單位”、“青 年文明號”、“合規文化綜合知識競賽第一名、“合規優秀單 位”、“企業文化優秀集

9、體” “文明規范服務達標網點”等多 項殊榮均被我們盡收囊中！三、打造精品支行、創新金融服務1、服務創新，一心方便客戶。我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯 系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務聯系卡，在卡面上印 有我支行的服務、咨詢、監督電話，具體地址，卡的背面是 業務范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行 已累計發放客戶聯系卡 10000多張，既方便了客戶，又為我 行做了宣傳。2、實行個性化服務做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以“服務三 農、服務中、小企業、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強內部業務、 禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業形象，打造 行業品牌。一

10、是開展零距離服務。 營業廳內設立現金區、 非現金區、 客戶等待區、vip大戶室、個人理財區、開放辦公區，其中： 非現金區、開放辦公區、個人理財區，采用無障礙設計，柜 員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務。二是提供溫馨服務，優化辦公環境。我支行為廣大客戶 提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施， 辦理業務由專人指引，專人負責業務咨詢等，使客戶感覺到 家的溫馨。3、以情感人，用心維系客戶。以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存 款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天， 我們為了不流失一位客戶，積極利用五一節

11、日期間，對原存 款大戶通過發短信、電話聯系、上門走訪等形式，使客戶增 進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天， 及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真 摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶現在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分 的體現，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主 導。5、加強檢查監督，確保服務到位為了確保規范服務的長效性，我支行加大檢查力度和考 核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度， 實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過 場。堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等， 做到

12、規范員工服務行為有規章可循，有制度可依。推動服務 水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優質服務 工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務 工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后 1名的員工在績效考核總分中分 別扣減3分。對在活動中有突生成績的個人，授予“服務之星”榮譽稱號。6、全員共同努力、捍衛累累碩果在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就 樹立了 “以客戶為中心”的服務理念；XX年時值奧運會召（歡 迎訪問讀書人網： HYPERLINK http:/ http:/ ,讀書人網）開，在全行強化服務時我行又提由“親情服務” ；XX

13、年我們用實際行動捍衛了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果， 如：“文明規范服務先進單位”、“青 年文明號”、“合規文化綜合知識競賽第一名、“合規優秀單 位”、“企業文化優秀集體”“文明規范服務達標網點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！三、打造精品支行、創新金融服務1、服務創新，一心方便客戶。我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯 系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務聯系卡，在卡面上印 有我支行的服務、咨詢、監督電話，具體地址，卡的背面是 業務范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行 已累計發放客戶

14、聯系卡 10000多張，既方便了客戶，又為我 行做了宣傳。2、實行個性化服務做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以“服務三 農、服務中、小企業、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強 內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業 形象，打造行業品牌。一是開展零距離服務。 營業廳內設立現金區、 非現金區、 客戶等待區、vip大戶室、個人理財區、開放辦公區，其中： 非現金區、開放辦公區、個人理財區，采用無障礙設計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務二是提供溫馨服務，優化辦公環境。我支行為廣大客戶 提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施， 辦理業務由專人指引，專人負責業務咨

15、詢等，使客戶感覺到 家的溫馨。資料來源：http:/data/sbcl/篇二：山東省銀行業文明規范服務示范單位考核驗收工作實 施方案山東省銀行業文明規范服務示范單位考核驗收工作實施方案第一章總則第一條 為打造山東省銀行業文明規范服務品牌，推動 文明規范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度 化、規范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的 先進性、示范性，山東省銀行業協會（以下簡稱山東省銀行業協會）根據山東省銀行業文明服務公約及其實施細則、山東省銀行業文明規范服務工作指引，制定本辦法。第二條 山東省銀行業文明規范服務示范單位評選活 動（以下簡稱評選活動），是以文明規范服務為標準，以先

16、 進典型的示范作用為導向，以規范行業服務管理為目的的精 神文明創建活動。評選活動旨在加強行業誠信自律建設，培 育優秀的服務文化，塑造行業依法合規經營、文明規范服務的形象，促進山東省銀行業健康持續發展。第三條 示范單位是指經過山東省銀行業協會組織評 比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務 形象，依法合規，安全誠信，高效便捷，體現高度行業文明，有一流服務水平和良好經營業績，被業內和社會公眾認 可的銀行經營機構中文明規范服務先進單位或集體。第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為山東省銀 行業文明規范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位） 山東省銀行業文明規范服務千佳示范單位（以下簡

17、稱千佳示 范單位）。第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿中 報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的 評選數量由山東省銀行業協會根據各地區實際情況確定和 分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數量總計不超 過1000家。第六條 示范單位由山東省銀行業協會命名、表彰、授 牌，并予以公告，接受社會監督。第二章評選活動組織第七條 山東省銀行業協會是評選活動的領導機構，山 東省銀行業協會自律工作委員會負責組織開展評選活動，委 員會辦公室負責評選活動的日常工作。（一）制定銀行業服務規范、管理辦法、檢查標準以及年度評選活動工作方案，并組織實施；（二）分配各地區千佳示范單位和百佳示范

18、單位評選數 量，組織開展對各地區初選百佳示范單位的檢查驗收；（三）組織審查示范單位名單；（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗 交流；（五）組織對示范單位的監督和管理；（六）負責評選活動的檔案管理。第八條各地銀行業協會是評選活動的地方組織機構, 負責組織本地區銀行業會員單位開展評選活動。（一）制定本地區評選活動實施方案并組織實施，同時 報山東省銀行業協會備案；（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的中 報、推薦、審查、初選，根據山東省銀行業協會核定數量， 確定本地區不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關 材料；（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合山東省銀行 業協會開展百佳

19、示范單位的檢查驗收等工作；（四）組織本地區示范單位的經驗交流和日常監督；（五）負責本地區評選活動的檔案管理。第九條 山東省銀行業協會各會員單位為評選活動的系統組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動（一）制定本單位評選活動方案，并報山東省銀行業協（轉自：wWw.XiAocAoFanWeN.cOrd、草 范文網：銀行業文明 規范服務示范單位申報材料）會備案；（二）推動本系統各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監督；（三）對本系統百佳示范單位的候選單位進行資格審定；（四）配合山東省銀行業協會開展千佳、百佳示范單位 的檢查驗收和復選等工作；（五）總結推廣本系統示范單位的先進

20、經驗。第十條會員單位和地方銀行業協會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義 務，聯動工作。對協調配合不力，不能履行職責的，山東省 銀行業協會將終止其參與評選活動的資格。第三章示范單位條件第十一條 申報資格：（一）各級銀行業協會會員單位所轄經營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；（二）經銀行監管部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所；（三）綜合性支行（含其所屬各經營網點）或單點式營業機構;（四）開業2年以上（不含機構地址、名稱變更）。原 則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面 報經山東省銀行業協會審查認可方能申報。第十二條 申報單位須同時具備

21、以下基本條件：（一）堅持依法合規經營，自覺維護金融市場秩序，健全篇三：中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法2-7:中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法（試行）第一章總則第一條 為推動中國銀行業文明規范服務示范單位（以 下簡稱示范單位）評選活動制度化、規范化建設，加強對示 范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行 業協會（以下簡稱中銀協）根據中國銀行業文明服務公約 及其實施細則、中國銀行業文明規范服務工作指引，制定本辦法。第二條 中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動）是以倡導構建和諧金融環境為核心， 以文明規范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以 規范行

22、業服務管理為目的的精神文明創建活動。評選活動旨 在加強行業誠信自律建設，培育優秀員工隊伍，塑造行業依 法合規經營、文明規范服務的形象，促進中國銀行業健康持續發展。第三條 示范單位是指經過中銀協組織評比和考核認 定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象， 體現高度行業文明，有一流服務水平和良好經營業績，被業 內和社會公眾認可，依法合規、誠實守信的基層銀行經營機 構中文明規范服務先進單位或集體。第四條 評選活動原則上每 2年舉行一次。評選數量由 中銀協根據各地區實際情況確定和分配。示范單位的覆蓋率 控制在銀行業經營機構總量的 1%以內。第五條 示范單位由中銀協命名、授牌，并予以公告，接受

23、社會監督。第二章評選活動的組織第六條 中銀協是評選活動的領導機構，中銀協自律工 作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活 動的日常工作。（一）制定銀行業服務規范、管理辦法、考核標準以及 年度評選活動工作方案，并組織實施；（二）組織開展示范單位評選及檢查驗收工作；（三）組織審查和擬定示范單位名單，報協會理事會審定；（四）組織示范單位的命名、表彰、公告和宣傳；（五）組織對示范單位的監督和管理。第七條各地銀行業協會是評選活動的地方組織機構,負責組織本地區銀行業會員單位開展評選活動。（一）制定本地區評選活動實施方案并組織實施，同時 報中銀協備案；（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位

24、的中 報、審查、初評、推薦，匯總和上報相關材料；（三）配合中銀協開展示范單位的檢查驗收、復查、考 核等工作；（四）組織本地區示范單位的經驗交流；（五）負責評選活動的檔案管理。第八條 中銀協各會員單位為評選活動的系統組織機 構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。（一）制定本單位的服務規范、標準和評選活動方案， 并報中銀協備案；（二）推動本系統各級機構積極開展評選活動，對候選 單位進行報備管理和檢查監督；（三）總結推廣本系統示范單位的先進經驗。第九條會員單位和地方銀行業協會必須建立完善的 服務及評選活動的領導及工作機構，盡職盡責，履行義務， 聯動工作。對協調配合工作不力，不能履行職責的，中銀

25、協 將中止其參與評選活動的資格。第三章示范單位的條件第十條申報資格：（一）銀行業協會會員單位所轄經營機構（信托公司和財務公司暫不在此列）；（二）經銀行監管部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所；（三）綜合性支行（含其所屬各經營網點）或單點式營業 機構；（四）開業2年以上（不含機構地址、名稱變更）。原則上，申報單位需同時具備上述四個條件。特殊情況 須報經中銀協認可方能申報。第十一條 申報單位須同時具備以下基本條件：（一）堅持依法合規經營，自覺維護金融市場秩序，健全各項內控管理制度并認真執行，堅決杜絕和抵制各類商業 賄賂行為，二年內（含評選年度和上年度）未發現各類案件和 重大責任事故，其機構和從業人員無違法、 違紀、違規行為；（二）由色完成上級行下達的各項業務經營指標，且經 營業績在系統內表現突生；（三）有專門部門或專職人員負責銀行服務工作，在年度評選活動中，有切實可行的工作計劃和方案，員工積極參與，團隊和 諧上進。 第十二條 示范單位必須認真貫徹執行中國銀行業文明服務公約及實施細則等各項基本規定，積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念，不斷滿足客戶不同服務需 求，堅持業務創新、服務創新和技術創新