1、第 頁共6頁秩序維護部交房前的準備一、交房前安保階段性工作二、現場人員安排臨時崗位設置、人員安排及崗位職責。突發事件處理及工作職責。三、應急預案消防預案糾紛預案治安預案醫療處理預案群體性事件預案電梯困人應急預案明君物業管理有限公司燊海森林客服服務中心一、交房前階段性工作：1、保安人員的培訓計劃時間：2015年5月11日至5月22日工作內容：自5月11日起，開展本部門培訓計劃包括理論培訓、軍訓（為了保障交房現場的工作順利進行對部門員工進行集訓）培訓計劃表序號計劃時間培訓項目負責人完成時間形式15月11日隊列（立正、稍息、跨立）陳飛5-11現場實操25月12日秩序維護部崗位職責陳飛5-12講授35

2、月13日隊列（二大步伐）陳飛5-13現場實操45月14日安保的崗位操作流程陳飛5-14講授55月15日安保表單的填寫、突發情況處置方法和原則陳飛5-1565月18日交通指揮手勢的培訓陳飛5-1875月19日消防知識（消防應急預案的培訓）、服務禮儀5-19講授85月20日消防設備的實操培訓5-20現場實操95月21日各類應急預案徐受彬5-21講授105月22日員工座談會、總結存在問題及需要改進的方面軍體拳5-22現現場交流場2、前期秩序維護人員進駐計劃時間：自6月10日起工作內容：秩序維護部將派駐約23名安全員進駐項目，執行24小時3班倒工作制，開展人員出入管理及日常秩序維護工作。3、資料的準備

3、計劃時間：6月20日前工作內容：完成本部門所需各類表格的印刷、籌備保安員訓練計劃表,車輛異常情況登記表，服務區域巡邏記錄表，服務區域巡邏簽到表，紅外系統報警記錄表，來訪人員情況登記表，拾遺物品登記表，突發事件處理記錄表，未收費車輛登記表，物品保管記錄表，物資搬運放行條第2頁共6頁第 頁共6頁明君物業管理有限公司燊海森林客服服務中心消防栓檢查表，消防系統報警記錄表，郵件簽收登記表，值交接班記錄表，裝修現場監控記錄表，秩序維護部值班記錄表已上報印刷。二、現場人員安排（白班：常設崗位5人；臨時崗位8人；中班5人、夜班：5人）1、臨時崗位設置及崗位職責。秩序維護部在交房期間常設崗位六個：住宅主大門崗、

4、交房現場形象崗、住宅次出入口崗、樓層巡邏崗、地下車庫崗、地面巡邏崗（共6人）2、臨時崗位及職責（共8人）：交房現場車輛指引崗（1人）：1、按規范手勢指引車輛。2、維護道路交通秩序，保障道路暢通。3、完成上級交代的其他工作與任務。住宅各區域應急崗（2人）：1、姿態端正，軍容嚴整，保持威武的形象。2、崗位執勤期間不得左顧右盼或其他不雅的動作。3、對進出口的人員車輛敬禮車庫指引崗（1人）：1、按規范手勢指引車輛。2、保障車庫的停車秩序。3、保障車輛按位停放。小區道路指引崗（1人）：1、禮貌熱情的指引業主。2、處理各類突發事件并報告。簽約現場秩序維護崗（2人）：1、保持良好的形象、文明禮貌的服務業主2

5、、負責現場的號碼發放及秩序的維護。3、對突發事件及時處理并向上級報告。收費崗（1人）：1、保持良好的儀容儀表和禮節禮貌。2、對周圍情況進行嚴密監控，確保收費秩序的正常進行及財務室的安全。三、應急預案明君物業管理有限公司燊海森林客服服務中心第 頁共6頁1、火災預案離火源最近的秩序維護員為第一責任人；如有火情發生立即執行消防預案，秩序維護員及現場工作人員不得慌亂，火情較小時，迅速用滅火器撲滅；火情撲滅后，根據現場情況的嚴重程度實行隔離與清除；如火情無法控制，現場當值秩序維護員及客戶組人員迅速將客戶疏散到安全地帶。6)組織人員搶救交房現場的各類物質，先搶救資料，現金等貴重物品，再搶救其他物資；7)秩

6、序維護部所有人員需做好客戶的救護、安撫工作。2、糾紛預案部門負責人及時將客戶引入單獨的洽談區，防止事態影響到其他人，然后由客服人員進行接待處理；客服人員倒上茶水；處理人員要耐心聽完客戶的傾訴，并對客戶所遇到的問題表示理解；能及時解決的馬上聯系相關對口部門處理；相關部門接到咨詢組移交的客戶問題時，應優先處理；不能馬上解決的，做好記錄，留下客戶的聯系方式，并盡快解決；事后對其問題的處理進度及結果應給予及時回訪。3、治安預案尋釁鬧事者處理原則：現場的秩序維護員應保持冷靜；不發生任何語言及肢體沖突；現場總指揮出面處理；加強現場護衛力量，以威懾鬧事者；如事態無法控制，迅速報警，由公安機關處理；做好安撫工

7、作。偷竊事故處理原則：如果事件較小，可由直秩序維護部隊長做好詳細的記錄，并保護好現場，報告項目經理，等當天交房結束后看情況再報警；2）如果事件較大，須馬上報警，可由秩序維護部隊長讓辦案人員從次門進入（最好不要從交房現場經過），將結果報告直接領導。發生擁擠，人員、車輛擁堵情況：處理原則：1）來賓增多時，增加外場服務人員，保證人員暢通，疏導人員；2）對不聽勸阻并有可能引發起哄，鬧事者將其帶離現場，交有關部門處理（現場總指揮）；3）如車輛發生故障，造成交通擁堵時，組織人員將車移出現場，迅速打開另外通道；4、醫療處理預案1）根據當時的天氣情況，準備一些防暑降溫藥品：藿香正氣液、板藍根、夏桑菊、十滴水、

8、速效救心丸、創可貼等；2）應為各辦理點提供緊急求助電話、就近醫院聯系電話等，3）提前與就近的醫院聯系，向醫院方說明我交房現場的地點，如有醫療事故的發生，能讓醫院救護車以最快的時間到達現場；4）與附近醫院保持通訊暢通，如有醫療事故的發生，能確?，F場有醫生。5、群體性事件處理預案1）情況報告：出現群體性突發事件后，最先趕到現場的人員必須立即向交房小組領導報告交房小組立即向公司領導報告。2）趕赴現場：交房小組根據事態發生、發展情況進行行動部署。現場各職能組接到交房小6、電梯困人應急預案1.任一員工發現或接到報警有乘客被困在電梯內，應立即通知秩序維護部，同時記錄接報和發現時間。2.秩序維護部接報后應一

9、方面了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向部門隊長或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。秩序維護部隊長或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司值班領導匯報。第 頁共6頁明君物業管理有限公司燊海森林客服服務中心項目部經理或值班人員接報

10、后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。若項目部經理和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司值班領導的同意。在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。被困者救出后，秩序維護部隊長或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。被困者救出后，項目部客服服務中心應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。秩序維護部隊長或當班領班應詳細記錄事件經過情況