1、員工手冊(cè) 企管部員工培訓(xùn)系列 銷售拜訪篇1第頁如何做好銷售拜訪2培訓(xùn)的要求第頁通訊設(shè)備靜音雙向互動(dòng)的學(xué)習(xí)一份好心情 3課程大綱客戶拜訪對(duì)象客戶拜訪目的客戶拜訪的過程做好客戶拜訪對(duì)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)要求業(yè)務(wù)員的時(shí)間安排技巧第頁4拜訪的對(duì)象第頁經(jīng)銷商終端客戶 5拜訪的目的銷售我司的產(chǎn)品市場(chǎng)維護(hù)建立客情關(guān)系信息收集指導(dǎo)客戶第頁6小組討論：第頁客戶拜訪分為幾個(gè)步驟？客戶拜訪前我們要做什么工作？7拜訪的過程拜訪前第頁拜訪中拜訪后分析與總結(jié)有目的溝通精心準(zhǔn)備8拜訪的過程拜訪前第 8 頁9拜訪前第一階段明確銷售目標(biāo)將公司在該區(qū)域的銷售目標(biāo)分解成階段性目標(biāo)，并制定相應(yīng)的銷售計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去銷售； 每次拜訪，都要

2、明白，自己拜訪客戶的目的是什么？如何去做，怎樣才能達(dá)到目的；（向客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未銷售的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求訂貨量或品種等） （分析根據(jù)不同的目的有什么不一樣的計(jì)劃和準(zhǔn)備工作，舉例說明，或提問）第 9 頁10、掌握公司銷售政策了解公司的銷售政策 價(jià)格政策和促銷政策（尤其是政策發(fā)生改變時(shí)的改變后的詳細(xì)內(nèi)容）了解新產(chǎn)品政策了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)及資料；（分析從何處渠道了解以上的相關(guān)信息）第10頁拜訪前第二階段根拜訪目的進(jìn)行資料收集11、掌握公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)情況 公司主銷產(chǎn)品贏利產(chǎn)品滯銷產(chǎn)品，分別占客戶總銷售額的比例；產(chǎn)品銷給了哪些客戶；產(chǎn)品好銷售，是什么原因；產(chǎn)品不好銷售，又是什么原因；尤其要關(guān)注能

3、給公司帶來較好利潤(rùn)的產(chǎn)品；（優(yōu)化產(chǎn)品）公司的供貨狀況， 服務(wù)能力（分析從何處渠道了解以上的相關(guān)信息）第1頁12、詳細(xì)分析客戶資料回顧與反思客戶的業(yè)務(wù)往來上級(jí)指令是否按要求落實(shí)了未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了對(duì)客戶的承諾是否兌現(xiàn)了了解客戶相關(guān)信息近期客戶的進(jìn)貨量，明白還有的庫(kù)存量；弄清客戶與我司合作在產(chǎn)品上的忠誠(chéng)度；近期客戶在哪些方面有變化；第2頁13、掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)：其基礎(chǔ)是有cp專業(yè)知識(shí)，及產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域； 各行業(yè)的產(chǎn)品對(duì)原料的要求等 銷售技巧： 第3頁14拜訪前第三階段明確拜訪計(jì)劃計(jì)劃安排好一周的工作（尤其是拜訪路線）業(yè)務(wù)工作是連續(xù)的，每次的客戶拜訪是前次客戶拜訪的延續(xù)，又是下次拜訪

4、的起點(diǎn)。要合理安排拜訪路線，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率（在此環(huán)節(jié)可安排一個(gè)演練，每一個(gè)小組根據(jù)講師給予的信息寫一份拜訪計(jì)劃）第4頁15整理好個(gè)人形象銷售同事要明白，你的個(gè)人形象代表了公司的形象及公司產(chǎn)品形象、品牌形象個(gè)人形象：介紹、握手、名片、著裝（襯衫領(lǐng)帶鞋襪子）帶全必備的銷售工具銷售工具包括：產(chǎn)品說明書，企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、筆、報(bào)價(jià)單、地圖等。拜訪前第四階段出發(fā)前的準(zhǔn)備 第5頁16第16頁拜訪的過程拜訪中17拜訪中客戶溝通經(jīng)常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關(guān)系，銷售實(shí)踐證明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決介紹公司信息：向客戶介紹公司情況，最近動(dòng)態(tài)

5、，描述公司的發(fā)展前景介紹銷售信息向客戶介紹公司在某些區(qū)域銷售較好的產(chǎn)品，介紹成功的經(jīng)驗(yàn)（銷售經(jīng)驗(yàn)）第17頁18拜訪中有效的溝通表明想聽：聽是為了理解，而不是反駁；保持視線的接觸聽事實(shí)和感覺，意見關(guān)注：傾聽客戶的需要耐心：給予客戶足夠的時(shí)間去表達(dá)，不要爭(zhēng)吵和批評(píng)第18頁19拜訪中 收集相關(guān)資料 基本信息 了解經(jīng)銷商同行業(yè)客戶資料 經(jīng)營(yíng)狀況，客戶群，產(chǎn)品的檔次，信譽(yù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道價(jià)格產(chǎn)品（種類品質(zhì)）促銷辦法及市場(chǎng)占有率各行業(yè)的發(fā)展 近期客戶又提出了哪些新的要求；尤其是新產(chǎn)品開發(fā)對(duì)原料的要求； 行業(yè)里又有哪些新的客戶，倒閉了哪些客戶，哪些客戶慘淡經(jīng)營(yíng)；庫(kù)存狀況 存放我司產(chǎn)品的環(huán)境；產(chǎn)

6、品破損狀況及原因20拜訪中客戶指導(dǎo)顧問多給客戶出主意，想辦法，做客戶生意場(chǎng)上的參謀；服務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是幫客戶（夠買者）解決問題（困難）；要有服務(wù)于客戶的心態(tài)；結(jié)合公司的資源，幫客戶解決生意過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題；第19頁21拜訪中技巧技能計(jì)劃與判斷能力溝通能力時(shí)間管理與控制能力，對(duì)變化的快速感知與應(yīng)對(duì)能力（熟能生巧）第0頁終端客戶中最難讓你溝通的類型？你有什么好的辦法與之溝通？22拜訪中處理客戶投訴辨別客戶投訴的實(shí)質(zhì)；（公司客戶）真誠(chéng)的接受客戶的意見；迅速的將處理結(jié)果反饋給客戶；策略的表達(dá)反對(duì)意見；第1頁23拜訪中告辭交易成功后的離開用親切，自然的舉止感謝客戶的購(gòu)買，妥善處理任何關(guān)于送貨和支付問題

7、，并保證任何問題都能得到回答以及確保訂貨能及時(shí)送到。在此期間可能犯的最大的錯(cuò)誤是：應(yīng)該告辭時(shí)卻一味滯留和不停地宣講應(yīng)盡可能快的，自然地離開。交易失敗后的離開并非每一次的拜訪，每一種產(chǎn)品都能滿足每一位客戶的需要；有時(shí)候交易沒有達(dá) 成，并沒有什么大不了的；努力在告辭離開時(shí)保持一種對(duì)自己和公司有利的形象；應(yīng)保持禮貌、友善的態(tài)度，讓客戶覺得可信賴和忠誠(chéng)的，使客戶不會(huì)感到因接待自己浪費(fèi)了時(shí)間，而是獲得了一些對(duì)日后購(gòu)買有益的信息；第2頁24第3頁拜訪的過程拜訪后25拜訪后總結(jié)與分析 寫市場(chǎng)報(bào)告每跑完一次市場(chǎng)必須寫出此次拜訪的所見所聞，尤其是所想（解決市場(chǎng)問題的具體方法建議）；階段性的總結(jié)銷售目標(biāo)完成情況及

8、計(jì)劃執(zhí)行情況；記錄與客戶談到的事件，描述客戶現(xiàn)狀，并列出完成事件的計(jì)劃；寫市場(chǎng)報(bào)告的原則：容易理解、容易記住和追溯、邏輯清晰寫市場(chǎng)報(bào)告的要求、結(jié)構(gòu)合理、表達(dá)清楚準(zhǔn)確、完整、簡(jiǎn)潔、有說服力、利用數(shù)字第24頁26落實(shí)客戶承諾答應(yīng)客戶的事，按易到難盡快處理，并告知客戶結(jié)果；一時(shí)難以完成的，告訴客戶你的計(jì)劃及難處，爭(zhēng)取客戶的諒解；評(píng)估拜訪績(jī)效每次出差，對(duì)于公司來講，是有費(fèi)用支出的，要養(yǎng)成盡量為公司節(jié)約的習(xí)慣，做任何事，要有投入與產(chǎn)出比較的成本意識(shí)；對(duì)照拜訪目的和實(shí)際結(jié)果，分析目的是否達(dá)成；沒有達(dá)成，分析為什么，如何改進(jìn)才能達(dá)到目的；第25頁27對(duì)于未能達(dá)成目的的客戶打電話給相關(guān)聯(lián)系人，向他付出時(shí)間接待

9、了自己而表示感謝；詢問客戶，未達(dá)成目的的真正原因，判斷為什么沒成功；（仔細(xì)分析拜訪過程，并判斷自己什么地方做錯(cuò)了而令人煩惱這種自我批評(píng)性的分析往往可以發(fā)現(xiàn)一些隱情，及時(shí)改正，將在未來獲得銷售成功）（通常，懇切、真誠(chéng)的詢問能使客戶吐露真情，并有機(jī)會(huì)在日后進(jìn)行再次拜訪）28第6頁拜訪過程的總結(jié)29終端客戶拜訪流程尋找客戶預(yù)約拜訪了解客戶組織架構(gòu)找出關(guān)鍵人物了解關(guān)鍵人物的背景偏好性格資歷等有針對(duì)性的對(duì)關(guān)鍵人物公關(guān)產(chǎn)品示范找出和處理不成交理由成交（合同）售后服務(wù)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息第27頁30做好客戶拜訪對(duì)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求 第28頁業(yè)務(wù)人員必須具備的素質(zhì)要求銷售人員的時(shí)間管理具體到日常生活的事件 31

10、業(yè)務(wù)人員需具備的素養(yǎng) 思想意識(shí)：要有強(qiáng)烈的成功意識(shí)，不要害怕挫折，在銷售時(shí)經(jīng)常會(huì) 有冷臉和困難，不能被嚇倒，要尋找方法 積極主動(dòng) ：多跑市場(chǎng)，多了解市場(chǎng)，多進(jìn)行自我學(xué)習(xí)； 主動(dòng)與客戶、上司 溝通 良好心態(tài)： 好甘于做小事，從基層做起，只有當(dāng)好“有心人”，善于發(fā) 現(xiàn)客戶和市場(chǎng)的要求，自動(dòng)自發(fā)的完在自已的工作，就 能做好事 成本意識(shí)：花最少的資源換取利潤(rùn)的最大化 服務(wù)意識(shí)：客戶接受了我們的服務(wù)，才有了我們的生存發(fā)展成功的銷售員成功在哪些地方？ 公司對(duì)基層銷售員的要求是什么？第29頁32銷售人員時(shí)間管理寫下每日每周需完成的工作事項(xiàng)，看看能力范圍內(nèi)哪些工作是可行的；將工作以重要性次序排列及處理，先做最

11、具成本效益的工作；每日更新工作項(xiàng)目，定期檢討工作效率及目標(biāo)，使計(jì)劃能按部就班的完成；要做的就馬上去做，不要為自己找借口以延遲事件的進(jìn)度；量力而為，估計(jì)自己要多久時(shí)間才能完成一份工作，以及是否需要其他人的幫助第0頁33具體到日常生活的事件第1頁事件帶來的好處良好的健康狀況有效率工作的保障較高的安全意識(shí)有效率工作的保障積極工作態(tài)度和良好心態(tài)提高工作效率出差線路合理設(shè)計(jì)，不走回頭路減少途中浪費(fèi)時(shí)間的時(shí)間花在重要客戶上重要客戶帶來的銷售避免隨意承諾，學(xué)會(huì)說不可以減少緊急但不重要的活動(dòng)34拜訪客戶前須電話預(yù)約避免等候或不得不再次拜訪充分利用電話與客戶你的主管溝通最省時(shí)間和最經(jīng)濟(jì)的溝通方法隨身攜帶交通地圖減少迷路耽誤的時(shí)間定期整理文件夾或刪除電腦中的無用檔案減少尋找所需文件的時(shí)間隨身攜帶記錄本記錄，避免隨手記小紙條減少事后回憶