1、酒店優質效力專題培訓 歡迎各位同事參與培訓.此次培訓的內容引見 如何與賓客打招呼 禮儀 感情化效力淺笑效力 飯店效力言語技巧 首問責任制 .如何與賓客打招呼.打招呼的重要性禮節禮貌是飯店從業人員的最根本素質要求打招呼是有禮貌的一種外在表現打招呼代表我們對他人表示關注和尊重打招呼是我們的任務職責與任務內容打招呼表示我們珍惜本人的任務，尊重賓客.不打招呼緣由分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾賓客同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼的時機因間隔太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出如今前面時，不知還應不應再打招呼

2、因忙于手上任務，雖然看到了賓客或同事，可礙于手上的任務，也就忽略了打招呼.打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從接近對方的身邊走過沒有實效的打招呼打招呼時沒有看著賓客.打招呼幾種必備要素點頭淺笑凝視賓客身體傾斜放慢腳步.如何打招呼遠遠看到客人時迎面看到客人時任務側身時客人走過后看到我們時.禮儀 .禮儀對酒店效力的重要性是另一種重要的效力方式聲音是信息的傳輸載體每位員工禮儀都直接代表飯店的籠統直接影響賓客稱心度.影響接聽質量的要素語調的高低語調速度措詞雙方環境線路雙方的態度.如何規范接聽問候負疚留言轉告協助直接回答處理回.接聽前預備筆和紙停頓一切不用要的動作

3、帶著淺笑迅速接聽.正確的姿態.接起三聲內接起自動問候，報部門和引見本人防止唐突的問：他是誰留意控制本人說話的音量需求協助的，要盡力提供協助須擱置讓客人等待時，給予闡明并歉對對方表示關注贊賞對方來電，并禮貌終了讓對方先掛，再掛.留言留言五要素來自哪里不清楚留言沒有詳細時間留言不清楚.接聽的根本技巧沒有效力總比效力質量差好留下與姓名不要運用幽默自動給對方打打時有賓客在.贊揚應接仔細傾聽賓客訴說贊賞對方反響意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇.感情儀效力了解賓客從細微處預知賓客需求個性化效力 .感情化效力的內涵感情定義滿足客人優質效力的靈魂了解關懷體恤協助動之以情、付之以誠、一顆

4、愛心、一份真誠.了解賓客重要性及賓客等待對客態度效力賓客且超越賓客等待確?；仡^客.從細微處預知賓客需求賓客的需求稱譽賓客滿足賓客自我價值需求的手段 預知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .區分一些詳細行為和治療.個性化效力定義人性化效力(以人為本)原那么不違反法律和品德竅門細微的察看/準確把握/滿足需求與規范化效力的區別自動/靈敏/特殊/詳細/強情感誤區以我為主、自我中心(性格化).淺笑效力淺笑就是財富笑的本質淺笑效力的作用淺笑的表現方式淺笑習慣的培育.飯店效力言語技巧言語用得當皆大歡喜，不當能夠呵斥沖突員工需求掌握特殊的效力言語，這就要求員工具有特別的感知力和發明力要求運用機智靈敏的效力言語員工心中應有客人，不能為了追求機智靈敏而說檔次低劣或頂撞客人的話.首問責任制首問責任制定義首問責任制的背景(五個不理睬) A.問路不理睬 B.不理睬 C.咨詢信息不理睬 D.賓客要求協助事情 E.能不理那么