1、鄭州恒科實業有限公司質量治理體系標準 HKQ80 數據分析手冊 （A1版） 擬制/日期:_ 審核/日期：_ 批準日期：_ 0-04-0公布 2004-401實施鄭州恒科實業有限公司鄭州恒科實業有限公司文件編號:HKQO/8./0修改狀態:/1標題:數據分析手冊頁 碼:共28頁 第1頁 目的為對收集的數據進行分析,識不持續改進的機會，特制定本手冊。 范圍本手冊適用于對公司質量治理體系所涉及產品、過程、體系運行中規定的數據進行分析的操縱。 數據的收集、分析、統計和應用3.1 與顧客有關的信息31.1顧客中意度；3.1.11信息收集內容:）顧客對產品、交付、服務等方面的感受；)顧客的要求和期望；c）

2、市場動態;d)競爭對手的變化。3.1.2統計記錄:顧客中意度調查表；電話回訪記錄；顧客書面或電話投訴（抱怨)記錄。31.1.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.信息收集相關部門：企業治理策劃中心;營銷治理部。.1.1.5信息統計部門：企業治理策劃中心。31.6采納的統計方法:績效側影圖和折線圖。 1）績效側影圖：參考圖表見圖。圖1績效側影圖評價項目重要性特不差（1）比較差（2）差（3）一般（4）好（5）比較好（6）特不行（7）產品包裝、外觀5.8（6.6） 使用的舒適性、易操作性6.4（5.2） 產品結構設計和創新性5.8（6.6）使用的安全性與維修性6.8（6.4）設備配置和功能配置5.6（

3、6.8）產品交付的及時性6.4（4.8）售后服務7.0（5.2）您感受此產品的口碑如何樣6.2（4.6）以您的標準看產品制造得如何樣5.8（4.2）您擁有本產品的感受5.2（4.4）注：1.重要性7，表中的為平均值,最高,括號內的為競爭者的重要性;X=顧客對本公司的感知;O=顧客對競爭對手的感知。2.各評價項目的權重：產品包裝、外觀(0.05);使用的舒適性、易操作性(0.10);產品結構設計和創新性(0.1);使用的安全性與維修性（0.1);設備配置和功能配置（.5）；產品交付的及時性(005)；售后服務（0.15);您感受此產品的口碑如何樣(.10);以您的標準看產品制造得如何樣（0.1）

4、；您擁有本產品的感受(.1)。3顧客中意度=(平均分值權重）/710%。 依照績效側影圖能夠評價公司與競爭者的差距，以及與顧客期望的差距,尋求改進的機會。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HKQO/8.4/01修改狀態：A標題:數據分析手冊頁 碼：共8頁 第2頁2）折線圖：參考圖表見圖。依照顧客中意率走勢圖能夠評價整個年度顧客中意的波動情況,用以評價質量體系的適宜性,識不改進的機會。3.1.顧客中意率的計算:顧客中意率達到中意的顧客數量/購買產品的顧客數量100%。31.18信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析,于每年的2月份進行匯總分析。3.1.9統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質

5、量分析會,年度統計分析結果形成報告提交治理評審。.1.2 顧客報怨(含投訴)；3.121信息收集內容:顧客書面或電話投訴。3.1.2統計記錄：顧客書面或電話投訴(抱怨）記錄。.2.信息收集的渠道:查閱記錄。3.1.2.4信息收集相關部門:企業治理策劃中心。3.1.信息統計部門:企業治理策劃中心。3.1.2.6采納的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖3。召集與質量問題有關的所有人員共同參加。明確提出存在問題的結果，畫出主干線。明確阻礙質量的大緣故,畫出大緣故的分支線。分析、查找阻礙質量的中緣故、小緣故，,畫出分叉線。找出阻礙質量的關鍵因素，并用方框框起來,作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取

6、糾正/預防措施，并實施改進。顧客抱怨、投訴 產品質量 工作質量 顧客方面 非人為因素圖3鄭州恒科實業有限公司文件編號:HK/QO/8.4/01修改狀態:A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁第3頁.12信息收集的頻次:即時對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分析。3.1.2.8統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會,年度統計分析結果形成報告提交治理評審。.13 顧客回頭率;3.3.1信息收集內容:顧客回頭購買產品的情況。3.1.2統計記錄：客戶檔案；電話記錄；銷售合同。31.33信息收集的渠道：查閱記錄。3.3.4信息收集相關部門：營銷治理部。335信息統計部門：營銷

7、治理部。3.13.6采納的統計方法:折線圖。參考圖表見圖。依照顧客回頭率走勢圖能夠評價顧客再次購買產品的走勢情況，用以評價產品的市場形勢和競爭者的變化趨勢。3.13.7顧客回頭率的計算：顧客回頭率再次購買產品的顧客數量所有購買產品的顧客數量10。31.信息收集的頻次:每月對收集的信息進行統計分析，于每年的1月份進行匯總分析。3.3.統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。.14 顧客流失率;3.141信息收集內容：顧客流失情況。3.142統計記錄：客戶檔案；顧客流失信息反饋記錄。314.3信息收集的渠道:查閱記錄。.1.4.4信息收集相關部門：營

8、銷治理部。1.45信息統計部門：營銷治理部。鄭州恒科實業有限公司文件編號:/O/.401修改狀態:/1標題:數據分析手冊頁 碼：共2頁 第4頁3.1.6采納的統計方法：折線圖。參考圖表見圖。依照顧客流失率走勢圖能夠評價顧客轉向購買其他廠家產品的走勢情況,分析造成顧客流失增加的緣故，并實施改進。34.顧客流失率的計算：顧客流失率=轉向購買其他廠家產品的老顧客數量/所有老顧客數量10%。3.1.48信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析,于每年的2月份進行匯總分析。3.1.49統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會,年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.1.5 產品退換率；.1

9、信息收集內容:發生產品退換的情況。3.1.52統計記錄：銷售年報；產品退換貨統計記錄。3.5.3信息收集的渠道:查閱記錄。31.5.4信息收集相關部門：營銷治理部。31.信息統計部門:營銷治理部。3.1.6采納的統計方法：）因果分析圖。參考圖表見圖6。召集相關人員共同參加。明確提出造成產品退換的結果,畫出主干線。明確造成產品退換的大緣故，畫出大緣故的分支線。分析、查找阻礙退換的中緣故、小緣故，,畫出分叉線。找出阻礙退換貨的關鍵因素,并用方框框起來,作為制訂質量改進措施的重點改進對鄭州恒科實業有限公司文件編號:HKQO/8./0修改狀態：A/標題:數據分析手冊頁 碼：共2頁 第5頁象，采取糾正/

10、預防措施,并實施改進。2)折線圖。參考圖表見圖7。315.產品退換率的計算:產品退換率=發生退貨的產品數量/銷售產品總數00%。3.5信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分析。.1.5統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。產品退換 產品質量 工作質量 顧客方面 非人為因素圖6依照產品退換率走勢圖能夠評價產品的退換狀況,進而了解顧客的中意狀況，加強質量改進,增強顧客中意。.6 顧客回訪報告;31.6.信息收集內容：有關顧客對產品、服務的贊揚或抱怨情況。3.6.2統計記錄：客戶檔案;電話回訪記錄。3.6.信息收集的

11、渠道:電話。3.1.6.信息收集相關部門:企業治理策劃中心;營銷治理部。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HK/Q/84/01修改狀態：A/標題:數據分析手冊頁 碼:共28頁 第6頁31.5信息統計部門:企業治理策劃中心。31.6.采納的統計方法：調查表。參考樣表見表一。表一 電話回訪調查表共撥電話 家，接通 家；新增客戶 家，接通 家，新增客戶電話回訪率 。調查項目調查記錄產品開箱合格情況新發產品 臺，開箱不合格 臺，開箱合格率 。詳情產品發運差錯信息共發生 起，成品 起，配件 起。詳情產品維修信息共有 家反映產品需要維修，詳情顧客抱怨信息產品方面 ；服務方面 。上門服務中意情況共調查 家，中意

12、率 。不中意詳情 。產品大修中意情況共調查 家，中意率 。不中意詳情 。顧客抱怨處理中意情況共調查 家，中意率 。不中意詳情 。競爭者的變化情況產品方面 ；服務方面 。31.6.信息收集的頻次:每月對收集的信息進行統計分析，于每年的1月份進行匯總分析。.1.6.統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。31. 市場占有率。3.1.7.信息收集內容:公司產品市場占有情況。3.1.7.2統計記錄:客戶檔案;銷售報表;客戶巡訪記錄。3.7.3信息收集的渠道:市場調查。.74信息收集相關部門:營銷治理部。3.1.7.5信息統計部門:營銷治理部。3.7.采納

13、的統計方法:直方圖。參考圖表見圖。依照市場占有率直方圖能夠了解公司產品的市場情況,用以評價產品的市場形勢，為戰略鄭州恒科實業有限公司文件編號:HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題:數據分析手冊頁 碼:共28頁 第7頁決策提供依據。31.7.7市場占有率的計算：市場占有率=公司同類產品市場占有量/某類產品的市場占有總量10。31.7.8信息收集的頻次：每年的12月份對收集的數據信息進行匯總分析。3179統計信息的應用:年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.2 與產品有關的信息3.2.1 開箱合格率；3.1信息收集內容：產品開箱不合格的情況。3.1.2統計記錄:銷售月報;電話回訪記錄。

14、3.2.3信息收集的渠道:查閱記錄；電話回訪。.214信息收集相關部門:企業治理策劃中心;營銷治理部。3.1信息統計部門:企業治理策劃中心。.2.6采納的統計方法：折線圖。參考圖表見圖9。依照開箱合格率直方圖能夠了解產品的全年開箱合格情況，用以評價產品的質量狀況。3.2.7開箱合格率的計算：開箱合格率=當月發出產品開箱合格數量/當月發出產品數量100%。.2.8信息收集的頻次:每月對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分析。.2.統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會,年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3. 成品合格率;3.2.1信息收集內容:成品合格的情況。3.2.

15、2.2統計記錄:送檢通知單；檢驗結果通知單。3.2.2.信息收集的渠道：查閱記錄。3.22.4信息收集相關部門：質檢部。3.2.5信息統計部門:質檢部。3.26采納的統計方法:折線圖。參考圖表見圖0。鄭州恒科實業有限公司文件編號：H/O/.41修改狀態:A/1標題:數據分析手冊頁 碼：共頁 第8頁依照成品合格率走勢圖能夠了解成品合格率全年波動情況,用以評價產品的質量狀況。22.成品合格率的計算：成品合格率檢驗合格的成品數量/送檢成品數量100。32.信息收集的頻次:每月對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分析。3.22.9統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計

16、分析結果形成報告提交治理評審。32.3 一次送檢合格率;3.2.1信息收集內容:產品一次送檢合格的情況。3.2.2統計記錄：送檢通知單；檢驗結果通知單。3.2.3.3信息收集的渠道:查閱記錄。32.3.4信息收集相關部門：質檢部。3.23.5信息統計部門:質檢部。3.2.3.采納的統計方法：）直方圖。參考圖表見圖1。依照一次送檢合格率直方圖能夠評價每月不同產品的一次送檢合格情況,用以評價產品的整體質量狀況。2）折線圖。參考圖表見圖12。32.7一次送檢合格率的計算：一次送檢合格率檢驗合格數量一次送檢產品數量10%。3.2.3.信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的1月份進行匯總

17、分析。3.39統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.2.4 產品抽查合格率；3.24.1信息收集內容:抽查產品的合格情況。依照一次送檢合格率折線圖能夠了解某類產品不同批次的一次送檢合格走勢，用以評價這類產品的年度質量狀況。3.22統計記錄:產品檢測記錄。3.2.43信息收集的渠道:查閱記錄。24.4信息收集相關部門：質檢部。3.2.4.5信息統計部門：質檢部。32.6采納的統計方法:）直方圖。參考圖表見圖13。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HK/QO8.01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共2頁 第10頁依照產品抽查合格率直方圖能

18、夠了解每月不同產品的抽件合格情況,用以評價抽檢產品的整體質量狀況。）操縱圖。參考圖表見圖1。以40KEE100.1%周密電阻為例,每批0件（n50),經按確定時刻間隔抽取批，經檢驗每批的不合格品數r及不合格品率p，計入數據表，見表二。表二 數據表樣本號1 23456789101112131415r3 8 3541010946981268p0.060.160.060.100.080.200.200.180.080.120.180.160.240.120.16計算n=50，p=0.15，UCL=p+3p（1-p）/ n=0.300，LCL=p-3p（1-p）/ n=0試作分析用p操縱圖見圖4。依照

19、不合格品率(p)圖能夠了解此類產品取樣過程是否處于受控狀態,用以評價整批產品的質量水平。.2.4.產品抽查合格率的計算:產品抽查合格率=檢驗合格數量/抽查產品數量100。3.4.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分析。3.4.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。.2. 死秤率；2.1信息收集內容:ORS電子吊秤發生死秤的情況。3.2.2統計記錄:死秤統計記錄。3.2.53信息收集的渠道：查閱記錄。32.5.4信息收集相關部門：產品制造部。2.信息統計部門:產品制造部。32.5.6采納的統計方法:折線圖。

20、參考圖表見圖15。圖 14 不合格品率（p）操縱圖0.000.020.040.060.080.100.120.140.160.180.200.220.240.260.280.30123456789101112131415批次不合格品率依照死秤率走勢圖能夠了解整個年度電子吊秤發生死秤的走勢情況,用以評價產品的質量狀況，尋求質量改進點。.2.5.7死秤率的計算:死秤率發生死秤的產品數量O吊秤產品生產數量100%。3.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計,于每年的2月份進行匯總分析。325統計信息的應用：每月的統計結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。.2.6 廢品損失；3

21、.61信息收集內容：有關廢品的損失情況。3.6.2統計記錄：廢品庫臺帳。.6.3信息收集的渠道:查閱記錄。3.2.4信息收集相關部門：企業治理策劃中心。32.6.5信息統計部門:企業治理策劃中心。2.66采納的統計方法：)調查表。參考樣表見表三。依照廢品損失調查表能夠了解整個年度廢品損失情況，用以評價產品的質量水平,進而增強質量意識。2）排列圖。參考圖表見圖。鄭州恒科實業有限公司文件編號：HK/O/8.1修改狀態：標題:數據分析手冊頁 碼:共2頁 第12頁依照廢品損失排列圖能夠找到造成廢品損失的要緊部件，識不改進機會,提高產品質量。3.6.信息收集的頻次:于每年的1月份進行匯總分析。.2.8統

22、計信息的應用：年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.27 內外部故障成本;3.71信息收集內容:有關質量事故造成的內外部質量成本。3.2.2統計記錄：質量事故統計記錄；質量事故報告。表三廢品損失調查表廢品庫共有廢品 件，總計原值 元。調查項目調查記錄傳感器傳感器 只，原值 元。占總值比例 。收發機收發機 部，原值 元。占總值比例 。儀表儀表 部，原值 元。占總值比例 。A/D板A/D板 塊，原值 元。占總值比例 。編碼板編碼板 塊，原值 元。占總值比例 。充電機充電機 部，原值 元。占總值比例 。機芯板機芯板 塊，原值 元。占總值比例 。電池電池 塊，原值 元。占總值比例 。其他可能原值

23、，占總值比例 。圖 16 廢品損失排列圖傳感器儀表收發機編碼板A/D板充電機電池機芯板0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%產品部件占成本百分比 23信息收集的渠道：查閱記錄。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HK/QO8.4/01修改狀態:A/標題:數據分析手冊頁 碼:共8頁第13頁.2.信息收集相關部門：企業治理策劃中心。.5信息統計部門：企業治理策劃中心。.7.6采納的統計方法:調查表。參考樣表見表四。依照內外部故障成本調查表能夠了解整個年度由于內外部故障造成的質量成本情況,用以評價產品的質量水平，

24、識不改進機會。3.7.信息收集的頻次:每年的1月份進行匯總分析。3.2.7.8統計信息的應用：年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.2.8 產品不合格信息；3.28.信息收集內容:有關產品不合格情況。3.8.2統計記錄:質量信息反饋單；產品不合格記錄。.2.8.信息收集的渠道：產品監測。.2.84信息收集相關部門:質檢部；企業治理策劃中心。表四內外部故障成本調查表年度共發生質量事故 起，損失 元，其他損失 元，總計 元。調查項目成本金額合計占銷售額的百分比內部故障成本廢品損失返工損失降級損失復檢費用停工損失事故處理費外部故障成本索賠費用申訴費用三包服務費退貨損失折價損失32.8.5信息統計

25、部門:質檢部。3.8.6采納的統計方法:因果分析圖。參考圖表見圖17。召集與產品不合格有關的所有人員共同參加。明確提出造成產品不合格的結果，畫出主干線。明確造成產品不合格的大緣故，畫出大緣故的分支線。分析、查找阻礙質量的中緣故、小緣故，,畫出分叉線。找出關鍵的阻礙因素,并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象,采取糾正/預防措施，幸免不合格的再次發生。2.8.7信息收集的頻次:即時對收集的信息進行統計分析,于每年的1月份進行匯總分析。3.2.88統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。.2.9 產品檢測記錄。3.2.信息收集內容:產品的

26、檢測情況。.2.9.統計記錄:產品檢測記錄。鄭州恒科實業有限公司文件編號:H/QO/8.401修改狀態：A/標題:數據分析手冊頁 碼：共28頁 第14頁產品不合格 電氣裝配 機械加工 原材料 非人為因素圖17329.3信息收集的渠道:產品檢測。3.2.94信息收集相關部門：質檢部。3.2.9.信息統計部門：質檢部。.9.6采納的統計方法：x-R圖。 以機芯板2MHz電流4.0.3mA為例。步驟如下:收集近期數據N100（見表六)。將數據分組，一般取組數k20，每組樣容量n取。計算x，R。x=(x1+x2+xx4x)5Rax-min計算x,R。=（x+x2+x20)/24.22R（R1+R+R）

27、/20.084計算操縱圖的操縱界限。x圖: 上操縱界限 UCLx+A2R 下操縱界限 LCL=xA2R 中心線 CL= 上式中的2為由樣本大小n決定的系數,可由表六查出。查表五得：A=0.577，=211,D=（不考慮)。則：x圖：UCLx+A2R=4.2+0.570084=4.270 L=AR=422-05770084=.17 CL=x4.2R圖:UC=D4=.150.084=0.178 LCL3R=（不考慮) CL=R0.08畫中心線和上下操縱限。打點。用和R值在圖上畫點(見圖18、1）。推斷過程是否處于受控狀態。按操縱圖異常推斷準則，一一對比，發覺x圖第1組數據和第組數據出現異常。推斷取

28、樣過程處于非穩定受控狀態，查找緣故,并采取糾正預防措施實施改進,恢復受控狀態。推斷過程能力是否達到差不多要求,即cpk。鄭州恒科實業有限公司文件編號：HKQ/.4/01修改狀態：A/標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁第1頁圖8X操縱圖4.1604.1684.1764.1844.1924.2004.2084.2164.2244.2324.2404.2484.2564.2644.2724.2804.2884.2964.3044.3124.3201234567891011121314151617181920組號Xx=222R=084 電流公差為:u=0. l-03M=（0.3-3)2=0偏移量=42

29、24.|=.078s=R/d=0084/2.326=0.03cpk(T2）/s=（06-156）/0.216=2.06 故過程能力充足。.2.9.7信息收集的頻次：每半年對收集的信息進行統計分析，于每年的2月份進行匯總分析。32.8統計信息的應用：半年的統計分析結果提交質量分析會,年度統計分析結果形成報告提交治理評審。鄭州恒科實業有限公司文件編號：K/O/8401修改狀態:/標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第16頁圖9R操縱圖0.0000.0200.0400.0600.0800.1000.1200.1400.1600.1801234567891011121314151617181920組號

30、R3.2.10 產品維修記錄3.2.信息收集內容：產品的維修情況。.2統計記錄:維修記錄單。3.2.0.信息收集的渠道:查閱記錄。3.0.信息收集相關部門：營銷治理部;軸重工程部。3.2.105信息統計部門:營銷治理部;軸重工程部。3.2.10.6采納的統計方法:）直方圖。參考圖表見表七和圖0、1、2、23、2。 依照直方圖能夠評價每類產品的故障分布情況，從而掌握產品的整體質量狀況。2）折線圖。參考圖表見圖25。表五 求操縱界限的系數表nA2D4D3E2m2A2d2d321.8803.2672.6591.8801.1280.85331.0232.5751.7721.1871.6930.8884

31、0.7292.2821.4570.7962.0590.88050.5772.1151.2900.6912.3260.86460.4832.0041.1840.5492.5340.84870.4191.9240.0761.1090.5092.7040.83380.3731.8640.1361.0540.4322.8470.82090.3371.8160.1841.0100.4122.9700.808100.3081.7770.2230.9750.3633.1730.797鄭州恒科實業有限公司文件編號:HKQ8.41修改狀態:/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第1頁表六機芯板2MHZ電流組號

32、x1x2x3x4x5xR14.14.24.24.24.14.160.124.24.24.14.24.24.180.134.24.24.24.24.214.2020.0144.184.214.234.184.224.2040.0554.234.214.24.234.224.2180.0364.264.264.234.24.234.2360.0674.234.224.24.184.274.220.0984.314.24.294.214.184.2380.1394.24.194.194.194.24.1940.01104.214.24.184.284.34.2340.12114.184.24.194

33、.214.184.1920.03124.194.34.194.24.214.2180.11134.24.284.24.194.194.2120.09144.294.184.234.214.284.2380.11154.294.194.294.184.194.2280.11164.24.24.154.164.294.20.14174.264.264.24.194.284.2380.09184.24.264.294.284.284.2620.09194.24.284.34.24.294.2540.1204.274.344.344.374.274.3180.1合計84.4461.67平均4.2220

34、.084圖20 x09故障細分0.00%0.00%72.73%18.18%9.09%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%液晶管子鍵盤芯片插接圖21 儀表故障細分44.00%48.00%8.00%0.00%0.00%00.10.20.30.40.50.61 X07 X09 X14 X08 X12鄭州恒科實業有限公司文件編號：HKQO/84/01修改狀態:A/1標題:數據分析手冊頁 碼：共28頁第18頁 圖2 圖23圖依照折線圖能夠評價每個部件的故障率走勢，從而掌握那個部件的全年質量狀況。3.2.10.7信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分

35、析。3.2.10.8統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。32.11 首年無故障率32.1信息收集內容：產品的首年無故障情況。.2.1.2統計記錄：銷售月報;產品維修記錄。3.2.11.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.11.4信息收集相關部門:營銷治理部；企業治理策劃中心。3.2.11信息統計部門：企業治理策劃中心。.21.6采納的統計方法：折線圖。參考圖表見圖26。依照首年無故障率走勢圖能夠了解產品的首年無故障走勢情況，用以評價產品的整體質量狀況。表七200年 3月份電子秤故障統計表秤體次數比例收發信機次數比例誤差1850.00%保險絲25.

36、00%編碼板故障25.56%天線座37.50%編碼板連線38.33%信號線410.00%鄭州恒科實業有限公司文件編號：H/O/8.4/01修改狀態:/1標題：數據分析手冊頁 碼:共28頁第9頁碰撞38.33%頻偏410.00%小門0.00%電池插座1230.00%A/D板822.22%功放管410.00%A/D板連線25.56%天線座連線25.00%合計：3622.93%穩壓塊615.00%儀表晶振37.50%X09液晶0.00%合計：4025.48%管子0.00%鍵盤872.73%芯片218.18%插接19.09%合計：1144.00%X07芯片325.00%鍵盤433.33%液晶325.0

37、0%管子0.00%電路18.33%人為0.00%插接18.33%合計：1248.00%大修23X14芯片150.00%合計：2314.65%鋰電池0.00%打印機電路0.00%打印機頭1885.71%鍵盤150.00%打印機頭連線314.29%數碼管0.00%合計：2113.38%人為0.00%電池合計：28.00%秤體電池571.43%X08液晶#DIV/0!儀表電池228.57%鍵盤#DIV/0!合計：74.46%合計：0.00%其它充電機240.00%X12芯片#DIV/0!天線360.00%主板#DIV/0!有線電纜線0.00%合計：00.00%合計：53.18%合計：2515.92%

38、總計：157100%鄭州恒科實業有限公司文件編號:H/QO4/0修改狀態：A/1標題:數據分析手冊頁 碼:共頁 第20頁.2.17首年無故障率的計算:首年無故障率=發出產品中本月至前一年同月期間使用不到一年發生維修的產品數量/去年同月至前年同月期間發出產品數量%。3.2.118信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分析。.2.19統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會,年度統計分析結果形成報告提交治理評審。.1 安裝調試記錄.2.121信息收集內容:產品在安裝調試過程中遇到的問題和解決的方法,以及好的做法。3.2122統計記錄:安裝調試記錄。3.2.1

39、2.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.12.信息收集相關部門:軸重工程部。3.2.2.信息統計部門:軸重工程部。3.12.6采納的統計方法:1）調查表。參考樣表見表八。鄭州恒科實業有限公司文件編號：HK/QO/8.4/1修改狀態：A1標題:數據分析手冊頁 碼：共28頁 第21頁表八 安裝調試記錄匯總表本月上交安裝調試記錄 本，反映問題 條，提出好的做法 條。調查項目調查記錄發覺問題問題一： 出現頻次 次。 解決方法1：解決方法2：解決方法3：問題二： 出現頻次 次。 解決方法1：解決方法2：解決方法3：好的做法做法1： 效果：做法2： 效果：做法3： 效果：依照安裝調試記錄匯總表能夠發覺工作中的

40、不足，識不改進機會。2）排列圖。參考圖表見圖27。圖 27 現場問題排列圖配件錯發 漏發工具不全地基問題秤體問題電氣方面軟件問題0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%問題點占問題百分比依照現場問題排列圖能夠找到阻礙工作質量的要緊因素，識不改進機會,提高產品質量。3.2.12.7信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.8統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3. 與過程有關的信息:過程監視記錄（工藝紀律檢查記錄、產

41、品生產履歷表、體系運行記錄）；設備能力數據(設備完好率、設備故障率、設備維護保養記錄）；過程能力數據(合同履約率、交貨期、過程驗證報告)；產品特性及趨勢數據(產品特性現狀、產品特性進展趨勢、同行業產品技術分析、產品特性改進建議）；內外質量審核報告;治理評審報告;職員建議、質量事故等。3.3. 工藝紀律檢查記錄3.3.1.信息收集內容：工藝紀律檢查情況。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HQO/8.4/01修改狀態：A/1標題:數據分析手冊頁 碼:共2頁第2頁3.1.2統計記錄：工藝紀律檢查記錄。.3.1.3信息收集的渠道：工藝檢查。3.4信息收集相關部門:技術部。3.3.1.5信息統計部門:技術部

42、。33.1.6采納的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖28。召集與問題有關人員共同參加。明確提出存在問題的結果,畫出主干線。明確造成不合格的大緣故，畫出大緣故的分支線。分析、查找阻礙因素中的中緣故、小緣故,畫出分叉線。找出關鍵因素，并用方框框起來,作為制訂質量改進措施的重點改進對象,采取糾正/預防措施,并實施改進。工藝不合格 工藝文件 工藝過程 環境設施 其他圖23.1.信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統計分析,于每年的12月份進行匯總分析。.1.統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.32 產品生產履歷表.3.21信息收集內容:產品的過

43、程記錄。332.2統計記錄:產品生產履歷表。.3.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.4信息收集相關部門:企業治理策劃中心。3.2.信息統計部門:企業治理策劃中心。3.3.2.6采納的統計方法：調查表。參考樣表見表九。表九 產品統計表產品型號秤體編號出廠日期傳感器編號BJ、FJ值儀表型號機芯板編號充電機使用單位聯系人聯系電話第一次故障時刻維修情況備注ORS-XS-10c0410c002#04年2月6日10c-1981，-4X07D120030786C7鎮江天生鄭州恒科實業有限公司文件編號:HK/O8.4/1修改狀態:A/1標題:數據分析手冊頁 碼：共8頁 第23頁依照產品統計表能夠了解每個產品

44、的使用狀況,以便于追蹤、緣故分析和改進。3.3.2.7信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計,于每年的1月份進行匯總分析。.32.8統計信息的應用:年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.3 設備故障率、設備完好率33.1信息收集內容：設備的運行情況。333.統計記錄：設備臺帳;設備維修記錄。3.333信息收集的渠道：查閱記錄。3.3.3.4信息收集相關部門：產品制造部。.33.5信息統計部門：產品制造部。3.6采納的統計方法：折線圖。參考圖表見圖2、30。圖 29 設備故障率走勢圖1.20%3.50%7.80%8.50%5.60%4.80%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00

45、%10.00%200120022003200420052006年份設備故障率圖 30 設備完好率走勢圖98.80%96.50%92.20%91.50%94.40%95.20%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%200120022003200420052006年份設備完好率依照設備故障率和設備完好率走勢圖能夠了解公司所有設備的運行狀況,用以更新設備和指導生產。.33.7設備故障率、設備完好率的計算:設備故障率=單位時刻內發生故障的設備數量/設備總數10%。設備完好率單位時刻內未發生故障的設備數量/設備總數10%。.33.8信息收集的頻

46、次:每月對收集的信息進行統計，于每年的12月份進行匯總分析。鄭州恒科實業有限公司文件編號:H/Q/.401修改狀態:A/1標題:數據分析手冊頁 碼:共28頁 第2頁3.3.3.統計信息的應用:年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.34 設備維護保養記錄33.1信息收集內容：設備維護保養情況。33.4.2統計記錄：設備臺帳；設備維護保養記錄。3.34.3信息收集的渠道:查閱記錄。3.3.4.4信息收集相關部門:產品制造部。3.4信息統計部門：產品制造部。3.3.4.采納的統計方法:調查表。參考樣表見表十。依照設備維護保養調查表能夠了解整個年度設備保養情況，識不設備更新機會。3.3.4.7信息

47、收集的頻次：于每年的12月份進行匯總分析。.3.4.8統計信息的應用：年度統計分析結果形成報告提交治理評審。表十設備維護保養調查表設備名稱第一季度保養次數第一季度保養次數第一季度保養次數第一季度保養次數年度保養次數設備建議備注3.35 合同履約率3.5.1信息收集內容:合同履約情況。3.35.2統計記錄:銷售合同統計記錄;違約統計記錄。33.5.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.3.5.4信息收集相關部門:營銷治理部。3.3.5.5信息統計部門：營銷治理部。3.3.5.采納的統計方法：折線圖。參考圖表見圖。圖 31 合同履約率直方圖99.50%98.60%100%99.90%100%97.60%

48、98.90%100%100%99.90%100%100%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%99.50%100.00%123456789101112月份合同履約率鄭州恒科實業有限公司文件編號:HK/QO8.4/01修改狀態:A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共頁 第25頁依照合同履約率直方圖能夠了解整個年度簽訂合同的履約情況,分析造成履約率降低的緣故，并采取糾正/預防措施,實施改進。.35.7合同履約率的計算:合同履約率=履約的合同數量/簽訂合同總數10%。.5.8信息收集的頻次:每月對收集的信息進行統計，于每年的2月份進行匯總分析。.9統計信息的

49、應用:每月的統計結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.3.6 交貨期3.36.信息收集內容:有關產品未按期交貨情況。.3.2統計記錄：產品未按期交貨記錄。33.63信息收集的渠道:信息反饋。.6.4信息收集相關部門:營銷治理部。3.5信息統計部門：營銷治理部。3.6.6采納的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖32。召集與造成產品未能按期交付有關人員共同參加。明確提出存在問題的結果,畫出主干線。明確造成交付延期的大緣故，畫出大緣故的分支線。分析、查找阻礙因素中的中緣故、小緣故，畫出分叉線。找出關鍵因素，并用方框框起來，作為制訂改進措施的重點改進對象,采取糾正預防措施，并實

50、施改進。未按期交付 交付方面 生產方面 非預料因素 供應方面圖32336.7信息收集的頻次:即時對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.6.統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會,年度統計分析結果形成報告提交治理評審。3.3 產品特性及趨勢數據3.1信息收集內容:產品特性現狀、產品特性進展趨勢、同行業產品技術分析、產品特性改進建議。3.3.7統計記錄:市場信息報告。3.3.7.3 信息收集的渠道:信息反饋。.7.4 信息收集相關部門:營銷治理部。.3.5信息統計部門:營銷治理部。.3. 采納的統計方法：調查表。參考樣表見表十一。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HQO

51、/.4/01修改狀態:A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共2頁第2頁表十一產品特性、趨勢調查表調查項目描述產品特性現狀產品特性進展趨勢同行業產品技術分析產品特性改進建議3.37信息收集的頻次:每月對收集的信息進行分析,于每年的2月份進行匯總分析。.3.8統計信息的應用：每月的分析結果提交質量分析會，年度分析結果形成報告提交治理評審。3.3. 職員建議33.81 信息收集內容：職員有關產品、工作的改進建議。3382 統計記錄：職員建議統計記錄。3.3.8.3 信息收集的渠道:信息反饋。3.3.84 信息收集相關部門：企業治理策劃中心。33.85 信息統計部門:企業治理策劃中心。.3.6 采納的統計

52、方法:調查表。參考樣表見表十二。表十二 職員建議匯總表共收到職員建議 條，采納 條。調查項目描述產品結構方面建議一：建議二：建議三：產品性能方面建議一：建議二：建議三：工作質量方面建議一：建議二：建議三：其他方面建議一：建議二：建議三：3.3.7 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。.3.8. 統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會,年度分析結果形成報告提交治理評審。3.3.9 質量事故.3.9信息收集內容：質量事故有關情況。339.2統計記錄:質量事故調查報告。3.3.信息收集的渠道：調查。3.3.4信息收集相關部門:企業治理策劃中心。.3.

53、9.5信息統計部門:企業治理策劃中心。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HKQO8.4/01修改狀態:A/1標題：數據分析手冊頁 碼:共28頁 第2頁33.9采納的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖33。召集與質量事故有關的所有人員共同參加。明確提出存在問題的結果,畫出主干線。明確造成質量事故的大緣故，畫出大緣故的分支線。分析、查找阻礙質量的中緣故、小緣故,畫出分叉線。找出阻礙質量的關鍵因素，并用方框框起來,作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取糾正預防措施,并實施改進。質量事故 產品質量 工作質量 技術設計 非人為因素圖33.3.98信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統計分析,于每年的12月

54、份進行匯總分析。3.9.9統計信息的應用:每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交治理評審。33.1 體系運行記錄、過程驗證報告、內外質量審核報告、治理評審報告3.10.1信息收集內容：有關體系運行、過程驗證、內外質量審核、治理評審中產生的不合格。33.02統計記錄:體系運行記錄；過程驗證報告；內外質量審核報告;治理評審報告。.3.0.3信息收集的渠道：查閱記錄。.310.4信息收集相關部門:企業治理策劃中心。3.10.5信息統計部門：企業治理策劃中心。.3.16采納的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖3。召集與不合格有關的所有人員共同參加。明確提出造成不合格的結果，畫出主干線。明確造成不合格的大緣故,畫出大緣故的分支線。分析、查找阻礙質量的中緣故、小緣故，,畫出分叉線。不合格 質量記錄 體系文件 生產現場 產品交付圖找出關鍵的阻礙因素,并用方框框起來,作為制訂質量改進措施的重點改進對象,采取糾正/預防措施,幸免不合格的再次發生。鄭州恒科實業有限公司文件編號:HKQO8.4/修改狀態:/標題:數據分析手冊頁 碼:共28頁 第8 頁33.0.7信息收集的頻次:即時對收集的信息進行統計分析,于每年的月份進行匯總分析