1、用戶培訓方案我公司按照技術規范書制定了以下培訓原則：對項目單位的應用人員、技術人員和管理人員進行必要的系統的培訓，以保證項目單位呼叫平臺運維技術人員能夠承擔呼叫平臺日常巡檢、應急處理、日志收集、基本問題的一般分析。公司所派出的培訓講師都具有相關專業知識背景和至少三年的培訓經驗，能充分擔任培訓的工作，保證培訓任務按質按量按時完成。每次培訓都將提供詳細完整的講義和文字資料以及視頻等培訓資料，保證每位學員都能掌握相關培訓知識和技巧。建立完善的培訓制度，包括培訓考核和培訓反饋，把培訓內容真正落到實處。培訓服務是我司信息工程有限公司為廣大客戶提供全方位服務的一個重要方面，我們認為國家電網北方分中心呼叫平

2、臺運維是一個重大而系統的工程，專業化的培訓為協調合同雙方的工作提供了一個良好的基礎，這是一個“雙贏”的舉措。通過培訓，供應商可以在呼叫平臺運維技術和技巧上更好地指導用戶，而用戶又可以更好地完成日常基本運維工作。基于這種認識，我們將制定一套完善的培訓服務計劃，針對有關的業務技術人員，施以專業的培訓，并將我們的技術相關資料作為學習材料與項目單位共享，并建立問答形式的知識庫，使各種常見問題和常用技巧可以在最大范圍內分享。培訓方式我公司采用現場培訓的方式對項目單位運維組人員及內部運維人員進行呼叫平臺運維知識培訓和答疑。培訓的內容包括：系統培訓、OXE培訓、SIPServer日志內容與分析、呼叫建立的流

3、程、GVP的架構、IVR流程培訓、集成開發服務邏輯架構及與業務系統集成關系等。培訓目標一直以來，我公司都是通過高標準、嚴要求、多種培訓方式相結合的培訓模式，讓用戶更加深刻理解呼叫平臺日常運維及平臺關鍵技術的相關知識，我們的培訓目標是：通過能夠讓用戶掌握呼叫平臺日常運維及平臺關鍵技術的相關知識。使呼叫平臺運維工作標準統一、規范有序。提高呼叫平臺運維人員的技術水平。培訓計劃序號培訓方式參訓人員培訓內容日期1現場培訓呼叫平臺運維人員系統培訓2天2現場培訓呼叫平臺運維人員OXE培訓1天3現場培訓呼叫平臺運維人員SIPServer日志內容與分析1天4現場培訓呼叫平臺運維人員呼叫建立的流程1天5現場培訓呼

4、叫平臺運維人員GVP的架構1天6現場培訓呼叫平臺運維人員IVR流程培訓1天7現場培訓呼叫平臺運維人員集成開發服務邏輯架構及與業務系統集成關系2天培訓地點培訓地點由項目單位指定。培訓計劃管理1、前期策劃安排當培訓啟動條件具備時，培訓專責根據培訓的要求，編制培訓計劃，確定培訓內容。2、培訓講師的確定由相應的公司內部講師或專業培訓機構培訓師擔綱主講。公司內部講師的產生主要采用自薦與推薦相結合的方式。內部講師自己組織教材和授課提綱，參加試講。由所選課程有關的2名一線人員、培訓主管、相關專業的2名人員，對培訓風格、培訓內容等進行評定。專業培訓機構的培訓師聘請資深老師擔當。3、審核課件提前一周通知培訓講師

5、事先備課，制作教案PPT，合理靈活設計授課方式。根據培訓期課程整體規劃與安排，由項目單位相關負責人對授課講師的備課教案、現場演練、授課方式等進行要求，并明確監督與考核。4、落實物資教材課件類：授課講師負責其主講課程教材課件的編寫與動態維護工作，保證每次提供給員工的教材內容為最新版本。文具用品類：配合綜合處組織發放給員工的文具用品，主要包括教材、簽字筆、筆記本、拎袋等相關物資。課桌擺放：根據提供的參訓人員名單及場所，進行培訓教室的現場布置，以保證每位學員與其組員間方便交流與溝通，并以舒適的姿勢及角度看到講師及投影儀。5、培訓通知培訓課程內容、培訓時間、地點等確定后，應在培訓前三天以書面形式通知所

6、有參訓學員，告知其時間、地點、場地、課程內容等信息，以期準時參加培訓。培訓管理1、培訓紀律培訓開始當天，應由培訓負責人向參訓學員提出紀律要求，如：員工守則、規章制度、獎懲條例、行為規范等。參訓學員在培訓過程中應當嚴格遵守培訓紀律。遲到管理：培訓期間，參訓者需提前5分鐘到場，不得遲到、早退。凡超過15分鐘以上者，取消當次培訓資格。課堂氣氛管理：培訓時參訓學員需全身心投入參與，不得交頭接耳、左顧右看，禁止隨意出入。通訊設施管理：培訓學員在培訓期間，手機及其他通訊設施統一設置為無聲或震動。授課期間嚴禁擺弄手機等通訊設施，如有緊急工作電話應至課堂外接聽。2、培訓考勤培訓過程中實施考勤管理，考勤情況將進

7、入參訓人員的績效考評。培訓比照正常工作日進行考勤，培訓現場提供統一格式的培訓簽到表，上下午課程開始前學員到達教室時均應簽到。參加培訓的學員因故不能參加培訓，應提前一天請假，便于安排參加其他場次的培訓。凡因故請假者需書面填寫請假單，并報至培訓專責審批，審批通過后，方可請假。原則上不接受培訓中請假，特殊情況除外。若當事人須在培訓中請假，須向培訓專責人員說明原因并獲得同意。若未經同意離席，視同無故缺席，并按無故缺席處理。課程中無故缺席者，通知對應班組培訓員，對其進行思想教育，同時要求其重新參加培訓，并在當月績效中有所體現。培訓反饋針對培訓中可能出現的各種問題，為了能及時發現問題解決問題，我們為用戶制

8、定了以下反饋機制：在每次培訓結束后，要求建立完善的培訓反饋機制。每期培訓班結束時，項目組在現場提供培訓問卷調查表要求培訓學員現場填寫培訓意見。可以對培訓安排、培訓方式、培訓內容提出改進意見。針對培訓期間出現的無法現場解答和回復的咨詢類問題等，項目組將以問題表格形式進行收集整理，明確回復意見后，以文檔形式反饋給提問人員。培訓學員還可以在培訓結束后,針對后續練習應用中發現的新的類型問題及疑問，可通過Email、OA等途徑，提出對培訓的要求和意見。也可以通過電話方式直接聯系項目組負責人，反饋培訓意見。項目組根據培訓的反饋情況，總結經驗，對之后的培訓工作做出調整。對于培訓工作中好的部分，要宣傳和發揚；對于培訓工作中的缺點，加以改進和完善。培訓考核對于每一個階段的培訓，我們都將根據培訓計劃和培訓情況，設計不同的筆試考核、上機考核和實地操作考核。及時把握培訓效果，發現培訓中的問題，及時補課，提出改進建議。培訓完成后，將考核評估結果提交給北方