1、關于零售藥店之客服如何服務及會員如何管理第一張，PPT共四十頁，創作于2022年6月 服務質量管理是我們商品和服務質量管理部門的職能之一，今天由我們部門和大家一起學習和探討作為一名門店客服管理人員在服務質量管理方面主管的工作，希望大家學習后能融合在今后的工作中，只有將理論與實踐相結合，才能發現問題，改進問題，創新問題，希望對大家的工作能有所啟迪與幫助，迅速找到突破點，提升自己，實現自我價值。 第二張，PPT共四十頁，創作于2022年6月學習的主要內容： 一、客戶服務理念； 二、會員管理框架； 三、客戶關系管理執行稿 ；（會員政策 、會員開發 、會員分析 、會員分眾行銷 、客戶服務管理工作要求講

2、解 、客戶服務管理工作表格講解 、顧客抱怨處理與應答技巧 、顧客投訴管理流程 、健康講座流程 、門店客戶關系維護活動管理辦法（含儀器操作培訓 ）第三張，PPT共四十頁，創作于2022年6月 一、 顧客是什么？（一）美國服務專家銷售決策與顧客心理一書中有精辟論述：l 顧客是營業員、商店經理與所有者薪水的來源；l 顧客是商店各種經營活動的血液；l顧客是商店的一個組成部分，不是局外人；l 顧客不會無事登門，是為買而來；第四張，PPT共四十頁，創作于2022年6月l 顧客會給我們帶來利益，而我們不會給顧客帶來利益；l 顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的 普通一員；l顧客不是我們與之爭論或與評智

3、的人；l 顧客是我們應給予最高禮遇的人；顧客：我們應當把他們當做我們的親人、朋友、同學、長輩。第五張，PPT共四十頁，創作于2022年6月(二)、沃爾瑪經營理念:“為民、便民、利民”反客為主。 口號：第一條“顧客永遠是對的” 第二條“如有不同意見，請參照第一條”（三）、益豐的服務理念：“沒有顧客的不對，只有我們的不足。”第六張，PPT共四十頁，創作于2022年6月 二、企業期望實現的服務水準 世界著名的埃克森石油公司曾經提出個著名的服務水準層次論。它認為企業必須力求實現五個層次的服務水準緊密配合，即：l企業希望提供的服務水準；l企業能夠提供的服務水準；l企業實際提供的服務水準；顧客感受到的服務

4、水準；顧客期望的服務水準 如果這五者之間有一分部未能配合，顧客的抱怨就會產生。 第七張，PPT共四十頁，創作于2022年6月 三、 服務發展趨勢（一）、服務趨向戰略化。 戰略經營是現代企業經營的標志和趨向。戰略經營是一個綜合概念，它包括產品、市場、營銷、財務、人才等方面的分戰略，服務也成為戰略的一個重要組成部。在企業總體戰略的指導下，服務戰略與其它分戰略相配，從全盤和長期發展的角度去策劃和執行服務 。第八張，PPT共四十頁，創作于2022年6月（二）、服務趨向超前性。 現代服務已從滿足需求向創造需求轉化。隨著人民物質文化生活水平 不斷提高和產品的不斷更新，針對需求的必然趨勢，向消費者提供期望以

5、外的意想不到的服務。第九張，PPT共四十頁，創作于2022年6月（三）、服務趨向情感化。 服務是企業與顧客之間感情交流的橋梁，企業向顧客所提供的各項服務均趨于情感化，這種情感化的核心在于企業的經營理念及實際行動上都體現出“一切為了顧客的利益和方便”，使企業與顧客之間的關系建立在和諧融洽的基礎上，而不是互對立與隔閡，這種感情的交流既體現在對顧客的服務方式、服務態度等軟件建設上，也體現 現在對顧客的服務設施等硬件上。 第十張，PPT共四十頁，創作于2022年6月（四）、服務趨向多樣化。 服務多樣化基本反映兩個方面：一方面改變以往偏重于商品銷售過程所提供的服務而擴展到多樣化的全方位服務，即不僅局限于

6、銷售人員直接面向顧客提供的服務，更重要的是從方便顧客，滿足顧客其他需求著想而提供各種勞務性服務，對顧客的附屬服務列為服務整體的組成部分。另一方面服務多樣化還表現在圍繞商品購買使用，根據顧客需要向其提供綜合性的系列服務，變單項服務為多項服務。第十一張，PPT共四十頁，創作于2022年6月（五）服務趨向個性化。 隨著信息時的到來，信息化手段將被用到服務中來，從而使服務向更高層次，更加個人化的方向發展。 購物環境是零售企業的硬件系統，包括鋪面裝潢、店內裝修、賣場設計和商品陳列等。舒適便利的購物環境能夠讓人有輕松愉快的心情，不易產生疲勞感和壓迫感，延長顧客在店內逗留時間，提高顧客瀏覽興趣，增加銷售機會

7、。購物環境仍然是一種有形服務，同商品特色一樣，它無法保持獨具的特征，極易被抄襲。所以，不能過多地依賴購物環境為企業創造效益。 第十二張，PPT共四十頁，創作于2022年6月 無論現在的價格戰是如的熱鬧，在不久別將來，市場競爭的焦點將逐步轉向服務。服務具有無形性、同時性、可變性和易逝性，同實實在在的商品相對服務是不可捉摸的東西，但正是這種軟性的服務，已經成為塑造企業形象，區別旦競爭對手，贏得顧客的最佳途徑。美國營銷策略謀劃所的研究顯示，91%的零售顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會找其它方面差不多，但服務更好的商店，20%的人寧愿要經營好，服務必須放在第一位 。第十三張，PPT共四十

8、頁，創作于2022年6月 四、 樹立服務新理念理念1：店門一開，顧客是商店真正的主人。 有顧客才有商店，顧客沒有了，商店也就關閉了。因此，顧客既是商品的主人，也是商店的主人，作為市場的經營者和管理者，切記主客不能顛倒。 第十四張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念2：收入是顧客的。 市場的收入是誰給的？員工的獎金是誰發的？是顧客給的，是顧客從腰包里掏出來的。只有顧客滿意的購物，我們的效益才能增加，個人的收入才能提高。客源就是財源，斷了客源就是自絕財源，因此得罪了顧客就沒有效益。正如有的企業老總所要求的，誰和顧客過不去，我就同他過不去。第十五張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念3：

9、相信顧客，拉近距離。 服務，是信任顧客的服務，是尊重顧客的服務。懷疑顧客，時刻提防顧客，就等于在顧客和自己之間挖了一條鴻溝，永遠無法接近顧客。做好服務必須拉近同顧客的感情距離，只有商家對顧客有了深厚的感情，顧客就會不辭遠道而來，不惜費盡周折而來，不怕麻煩越門而來，才會把錢花在這兒。第十六張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念 4：視顧客滿意為企業服務質量的最高標準。 怎樣達到顧客滿意？關鍵是提供標準化服務加針對性服務。顧客滿意程度=實際感受-期望感受。當實際感受大于期望感受時，顧客會喜出望外，贏來的是滿意、稱贊、成為常客；當實際感受等于期望感受時，顧客會不出所料，帶來的是感謝，正常購買，

10、成為回頭客；當實際感受小于期望感受時，顧客會大失所望，帶來的是不滿意，停止購買，第十七張，PPT共四十頁，創作于2022年6月或傳播，從而使企業失去信譽和客人。實際感受=標準化服務+針對性服務。標準化服務是下限，是最基本的服務，是必須滿足的服務；針對性服務則是上限，是因人適時、適地、適情的高水平服務。盡量提高顧客的實際感受，這是最重要的。 第十八張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念5：擴大市場占有率固然重要，更重要的是贏得顧客心目 中的占有率。 市場越來越大，購買力分流是必然的，關鍵是如何形成自己相對穩定的顧客群。先創造顧客，后創造利潤，“行得春風有夏雨”，無論市場數量如何增長，我們的

11、顧客奪不走。第十九張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念6：商品離開了服務就失去了價值，藥店離開了顧客就失去了意義。 顧客是我們的依賴，沒有顧客就不可能有企業，市場不是博物館，而是顧客購物的場所，沒有顧客，硬件再好也不過是水泥鋼筋澆鑄的固體模型。第二十張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念7：以心換心，顧客不“變心”。 絕大多數顧客“變心”的原因，都是因為對服務品質不滿意。而90%的不滿意顧客默默地不上門。當顧客有難處時，不方便時，一定要將心比心，出以公心、真心、善心、誠心，把顧客的困難解決好，顧客是不會忘的。第二十一張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念8：顧客投訴是服務質

12、量改進的最好機會。 最好的抱怨管理是改善經營的契機，抑制抱怨等于抑制市場。前來投訴、抱怨的顧客如果得到滿意的處理，可以比沒有投訴的顧客與企業有更深更長久的交往。他會成為企業的義務宣傳員。顧客口碑是無形的廣告，比花錢打廣告作用還大，會給企業帶來大量的新顧客。第二十二張，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念9：善待每一位顧客，是我們的服務宗旨。 一些有過份要求的顧客雖然是極少數，但是很有影響力，如果不給以重點解決，就會由于不滿意而造成對企業信譽產生懷疑；反之，盡可能滿足這部分顧客的需求，他們就會現身說法為大樓帶來新顧客。兩相比較，后者雖增加一些額外支出，但產生的不是負效應而是正效應。第二十三張

13、，PPT共四十頁，創作于2022年6月理念10：服務不是戰術而是戰略。 市場發展到今天，服務已不再是權宜之計，也不能就服務抓服務、就服務論服務，而必須把服務提到企業戰略位置，全面運作，全方位運行。否則，服務質量起伏性、反復性，仍是難解之題。海爾集團的“海爾連世界，真誠到永遠”和大力推行的一條龍“星級服務”，既是經營理念，又是企業的戰略。第二十四張，PPT共四十頁，創作于2022年6月五、顧客服務管理周期第一階段：理解你的顧客藥店服務的根本特點是什么？你所提供的服務有何特征？描述出你的藥店顧客人群的輪廓。你的顧客如何看你？第二十五張，PPT共四十頁，創作于2022年6月第二階段：確定藥店優質服務

14、標準確定優質服務標準的重要性優質顧客服務的兩個方面如何制定優質服務標準優質顧客服務標準的優先順序排列程序面個性面第二十六張，PPT共四十頁，創作于2022年6月第三階段：組建優秀的員工隊伍將質量融入顧客服務工作的設計中優質顧客服務隊伍的崗位描述如何選拔具備優質顧客服務能力的崗位應聘者藥店優質顧客服務技能的培訓對優質顧客服務隊伍的領導的要求如何建立支持性的工作氛圍第二十七張，PPT共四十頁，創作于2022年6月第四階段：定期檢查定期檢查你做得如何檢查服務審核工作創立顧客反饋系統建立員工反饋系統第二十八張，PPT共四十頁，創作于2022年6月第五階段：提供積極的解決問題之道為顧客服務問題的解決創造

15、一種支持性氛圍利用顧客服務團隊，來確認顧客服務問題之所在使你的顧客服務團隊成為改善服務的源泉將顧客服務中的問題和抱怨視作與顧客加強關系的良機第二十九張，PPT共四十頁，創作于2022年6月隨著新經濟時代的來臨，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為中心”轉變。客戶已經成為企業最重要的資源，市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能贏得顧客的心，只有對企業的產品和服務感到滿意的客戶才會最終成為企業的忠誠客戶。.如何了解客戶的需求？如何細分不同的客戶，開發他們的價值，改善與客戶的關系？如何提高客戶滿意度？客戶關系管理成為我們每個人必須思考必須對待的問題第三

16、十張，PPT共四十頁，創作于2022年6月我們理解客戶關系管理就是一個通過與客戶互動來達到營銷目的的過程管理，類似于營銷課題中的“關系營銷”。這個過程需要經過以下環節：與客戶建立良好的關系，取得客戶的信任收集客戶信息利用客戶信息來與客戶互動通過互動來取得客戶的喜愛利用客戶的信息來分析客戶的購買行為根據分析所得的數據來設計營銷策略，降低營銷成本或提高營銷效果更精細的分析數據來設計個性化服務方案達到客戶依賴，得到忠誠度高、貢獻率高的客戶群。會員制度的推廣是我們公司目前與客戶互動的一個很好的方式，我們以會員卡為紐帶來設計我們的客戶關系方案第三十一張，PPT共四十頁，創作于2022年6月會員管理框架

17、一、會員管理作用： 營業額提升三步驟：開發顧客；維持顧客；提高顧客的使用； 經營診斷三步驟：市場分析；競爭者分析；顧客分析。 第三十二張，PPT共四十頁，創作于2022年6月二、會員管理內容 A、制定會員政策 會員利益： 會員資料：姓名、性別、地址、電話、手機、E-mail、其它 : 教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過敏、常用藥 會員特價商品每月會員日活動會員折扣會員積分活動會員抽獎活動會員聯誼活動免費健康檢測免費健康講座免費健康信息刊物免費用藥療效追蹤（健康管理）第三十三張，PPT共四十頁，創作于2022年6月 B、 會員開發：持續性品牌形象推廣。 店內：標準術語；標準信函；會員利益說明書；

18、會員利益海報； 人員訓練；追蹤與考核 一個會員：一年8次郵寄；一年4次短信 營業額的1-2做會員營銷。 團體拜訪： 會員推薦活動： 第三十四張，PPT共四十頁，創作于2022年6月 C、 會員分析：發展電腦系統與報表 性別、年齡、地理區域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過敏、常用藥等。 會員數、會員客單價 會員回頭率、會員采購記錄（銷售記錄）會員分析：很有價值的診斷工具，根據分析結果，然后再做決策。 如：男性顧客多少、老年顧客多少、某區域顧客多少、會員回頭率高低、 會員客單價高低、會員數多少。 第三十五張，PPT共四十頁，創作于2022年6月l 選擇性別區間；l 選擇年齡區間；l 選擇地理區間；l 選擇顧客采購區間；l 選擇教育程度、收入、婚姻、疾病、藥物過敏、常用藥區間。方式：郵寄、手機短信、E-mail、電話新會員感謝卡、生日卡、健康信息、商品促銷信息、會員特價信息。久未交易會員追蹤、關聯性銷售、提高顧客使用（客單價）D、會員行銷：很有效的分眾行銷方式第三十六張，PPT共四十頁，創作于2022年6月三、顧客健康管理A、慢性疾病、病患追蹤 追蹤用藥順從度 持續性提供用藥指導 持續性提供生活習性指導 提升療效 改善病患生活質量 增加營業額第三十七張，PPT共四十頁，創作于2022年6月B、制定操作流程 C、舉例：骨質疏松 第一次